李曉文

（鐵嶺師范高等?？茖W(xué)校圖書館，遼寧 鐵嶺 112000）

李曉文 女，1967年生。本科學(xué)歷，副研究館員。

1 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必要性

1.1 我國高校圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀

目前，我國的圖書館服務(wù)理念與發(fā)達(dá)國家比較相對滯后，服務(wù)對象較為單一，開放時(shí)間短，圖書流通率低，服務(wù)項(xiàng)目少，服務(wù)水平不高，服務(wù)手段與方法不能適應(yīng)形勢的發(fā)展，難以滿足讀者需求。而這其中，服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度是我國高校圖書館多年以來存在的普遍問題。我國高校圖書館還沒有向全社會自由開放，許多圖書文獻(xiàn)得不到充分利用與共享，這與信息社會的發(fā)展極不適應(yīng)。另外，我國高校圖書館的現(xiàn)代信息服務(wù)項(xiàng)目少，服務(wù)手段與方法不能適應(yīng)新形勢的發(fā)展，難以滿足讀者需求。

1.2 知識經(jīng)濟(jì)需要高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新

計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把人類社會推向一個(gè)知識信息大爆炸的時(shí)代，知識經(jīng)濟(jì)的興起使高校圖書館傳統(tǒng)的信息服務(wù)內(nèi)容與方式受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。圖書館工作不僅僅是“為人找書，為書找人”的服務(wù)工作，而是應(yīng)成為信息海洋的“領(lǐng)航員”，將其功能和服務(wù)提高到一個(gè)與知識經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)化相適應(yīng)的新水平，提高科技創(chuàng)新和知識創(chuàng)新能力，進(jìn)一步面向市場與社會，來更好地適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展的需要。

2 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

2.1 服務(wù)理念創(chuàng)新

服務(wù)理念創(chuàng)新是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的先導(dǎo)和基礎(chǔ)。理念決定成敗，有了創(chuàng)新服務(wù)的理念才會有創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)方式，不斷產(chǎn)生適應(yīng)領(lǐng)先時(shí)代發(fā)展的新思路、新理念，并具體落實(shí)到圖書館服務(wù)工作中，圖書館才能得到持續(xù)不斷的發(fā)展；否則，就會在市場競爭中被淘汰。

服務(wù)理念決定圖書館服務(wù)面貌。要在現(xiàn)代理念支配下，把以人為本的服務(wù)問題提到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，采用多種形式營造氛圍，使全體工作人員從思想上提高對服務(wù)創(chuàng)新工作重要性和緊迫性的認(rèn)識，打破舊觀念，把全心全意為讀者服務(wù)作為高校圖書館的核心理念和根本宗旨，不斷挖掘、開發(fā)與利用新的服務(wù)因素，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，使每一個(gè)圖書館工作人員都能以讀者為中心，傾心盡力為讀者服務(wù)，滿足讀者的文獻(xiàn)信息需求。

2.2 服務(wù)手段創(chuàng)新

服務(wù)手段創(chuàng)新就是運(yùn)用高新技術(shù)手段即計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)、現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)為用戶提供跨學(xué)科、跨地域、超時(shí)空的信息需求的虛擬化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息資源虛擬化和檢索的智能化。如可以運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)來開展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。讀者只要提供本人的E-mail地址及與其課題相關(guān)的關(guān)鍵詞，便能定期收到由服務(wù)人員直接傳送到其電子信箱內(nèi)的相關(guān)書目信息，使讀者足不出戶就能完成網(wǎng)上預(yù)約及借閱；還可以采用即時(shí)視頻通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)信息技能培訓(xùn)和遠(yuǎn)程教育服務(wù)。這樣可以幫助用戶掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檢索、獲取、利用信息的技巧，提高用戶的現(xiàn)代信息意識和信息技能。

2.3 服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

高校圖書館服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新是以本校的專業(yè)設(shè)置、重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、專業(yè)特色和重點(diǎn)科學(xué)研究項(xiàng)目為基礎(chǔ)的，集中體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容的拓展上。它主要包括加大文獻(xiàn)信息服務(wù)和主動服務(wù)的內(nèi)容，構(gòu)建多功能、全方位、立體化的服務(wù)模式。

在文獻(xiàn)信息服務(wù)方面，應(yīng)盡力加大以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的讀者服務(wù)，努力探索本館服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式，進(jìn)一步擴(kuò)展網(wǎng)上文獻(xiàn)信息導(dǎo)航服務(wù)，完善“一站式”服務(wù)模式，加大參考咨詢服務(wù)的力度，努力從文獻(xiàn)服務(wù)向知識服務(wù)推進(jìn)，提高圖書館服務(wù)的知識含量。

在主動服務(wù)方面，應(yīng)緊緊圍繞滿足讀者文獻(xiàn)信息需求這個(gè)宗旨，進(jìn)行有針對性的創(chuàng)新，并在繼續(xù)搞好傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，主動對讀者閱讀行為、閱讀習(xí)慣、閱讀心理、閱讀傾向及需求特征方面進(jìn)行調(diào)查、分析和研究，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息推送服務(wù)和參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新。同時(shí)，還應(yīng)進(jìn)一步調(diào)動讀者的參與熱情，深化文獻(xiàn)信息服務(wù)內(nèi)容。大力提高圖書館館藏文獻(xiàn)信息利用率，通過文獻(xiàn)信息服務(wù)手段的創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)校際信息互通、資源共享，通過深化館際合作突破封閉式服務(wù)造成的資源傳播障礙，最大限度地滿足讀者的文獻(xiàn)信息需求。

2.4 服務(wù)范圍的延伸

高校圖書館應(yīng)擴(kuò)大服務(wù)對象和服務(wù)范圍，圖書館員應(yīng)改變過去的那種坐等讀者上門的服務(wù)模式，應(yīng)走出圖書館，走進(jìn)學(xué)生和老師中間，與讀者互動交流，開展讀者活動。高校圖書館應(yīng)根據(jù)當(dāng)代大學(xué)生的特點(diǎn)，開展豐富有趣而實(shí)用的讀者活動，如讀書會、詩歌會、主題會；同時(shí)針對大學(xué)生感興趣的一些課程，開展多種多樣的知識講座，如電腦與互聯(lián)網(wǎng)知識講座、怎樣閱讀、人際交往、大學(xué)生就業(yè)等等。高校圖書館也可以因地制宜與附近社區(qū)合作，開設(shè)社區(qū)分館或?yàn)楦浇用裉峁^內(nèi)服務(wù)，吸引公眾讀者，擴(kuò)大信息服務(wù)范圍。對公眾來說，高校圖書館應(yīng)該成為一個(gè)學(xué)習(xí)的地方、一個(gè)讀書的地方、一個(gè)自由地獲得信息的地方、一個(gè)文化休閑的地方、一個(gè)提供研究幫助的地方、一個(gè)免費(fèi)提供計(jì)算機(jī)/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的地方等。

2.5 服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新

高校圖書館服務(wù)是整體性和全方位的，在館舍建設(shè)、內(nèi)部布局、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)制度等環(huán)節(jié)上也應(yīng)充分體現(xiàn)“讀者至上”、“服務(wù)第一”的根本宗旨，不斷進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，使廣大讀者能在安靜、親切、高雅、質(zhì)樸的文化氛圍中，盡情享受讀書與研究的樂趣，充分感受圖書館工作人員給予的尊重、關(guān)懷和周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化與創(chuàng)新。其最終目標(biāo)還是為了創(chuàng)造良好的人性化服務(wù)環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)整體的最佳服務(wù)效能。

3 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的具體措施

3.1 加強(qiáng)館員創(chuàng)新服務(wù)理念

圖書館的一切工作都是圍繞讀者的需要而開展的。在服務(wù)過程中應(yīng)以讀者為中心，密切關(guān)注讀者需求變化趨勢，整合圖書館各種資源和服務(wù)功能，形成一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向，以讀者需求變化為動態(tài)響應(yīng)的服務(wù)體系，讓人性化服務(wù)理念成為館員的自覺行為準(zhǔn)則，使人性化服務(wù)滲透到每一次服務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)微之處，讓讀者真切地感受到圖書館的溫馨，體會到使用圖書館是一種快樂，是一種滿足，是一種權(quán)力，而不是外在約束。

3.2 加強(qiáng)讀者服務(wù)工作

強(qiáng)化館員面向讀者、服務(wù)于讀者的意識，根據(jù)學(xué)生不同特點(diǎn)，開展多層次的讀者服務(wù)活動，培養(yǎng)他們廣泛的閱讀興趣。應(yīng)致力于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立以讀者滿意為核心的服務(wù)觀，做到服務(wù)規(guī)范化、個(gè)性化、多樣化，強(qiáng)化服務(wù)的針對性與實(shí)效性，盡量滿足讀者對各類文獻(xiàn)信息的需求。要營造舒適的、更具人性化的服務(wù)環(huán)境與閱讀環(huán)境，使圖書館成為他們獨(dú)立獲取知識的重要課堂。

3.3 加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度

真正要使“以用戶為本”的原則落到實(shí)處，“讀者的評價(jià)”必須予以足夠的重視。建立一套科學(xué)合理的評價(jià)體系來驗(yàn)證圖書館創(chuàng)新服務(wù)所取得的效果是非常必要的。開展讀者滿意度調(diào)查是一種較好的效果檢測方法，可采用網(wǎng)上問卷、發(fā)放調(diào)查表的調(diào)查方式進(jìn)行有針對性的讀者調(diào)查，在對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行實(shí)事求是、認(rèn)真細(xì)致分析的基礎(chǔ)上，肯定成績，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，對存在的不足及時(shí)提出整改措施，以促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的有效開展，更好地為廣大讀者服務(wù)。

3.4 提高館員的創(chuàng)新能力

隨著新形勢下高校圖書館服務(wù)觀念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段的創(chuàng)新與變化，對館員的專業(yè)素質(zhì)和創(chuàng)新服務(wù)能力有了更高的要求。努力造就一支創(chuàng)新型的圖書館專業(yè)人員隊(duì)伍，提高他們的創(chuàng)新能力，是實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。面對不斷變化發(fā)展的新形勢，館員要不斷拓寬學(xué)習(xí)領(lǐng)域和調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，除了要具備良好的敬業(yè)精神、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、掌握各種知識和技能，還必須具備良好的智能素質(zhì)，善于從浩若煙海的網(wǎng)絡(luò)信息中發(fā)掘、分析、選擇整理出最有價(jià)值的信息。館員要達(dá)到創(chuàng)新服務(wù)的素質(zhì)要求，高校圖書館還應(yīng)積極培養(yǎng)和引進(jìn)高層次的專門人才，通過崗前培訓(xùn)、外派學(xué)習(xí)、做訪問學(xué)者、交流學(xué)習(xí)等方式提高館員的素質(zhì)。要對骨干館員積極培養(yǎng)，使他們能獨(dú)當(dāng)一面，帶動全體館員共同為圖書館事業(yè)的發(fā)展不斷提高自身素質(zhì)。

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