張 超

（河北科技師范學(xué)院圖書(shū)館，河北 秦皇島 066004）

張 超 男，1972年生。碩士，館員。研究方向：圖書(shū)館學(xué)。

1 引言

一般情況下，每個(gè)圖書(shū)館都有一個(gè)FAQ來(lái)幫助讀者使用圖書(shū)館，常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)主要收錄圖書(shū)館參考咨詢中的一般問(wèn)題和重要問(wèn)題，以方便讀者及時(shí)找到一些常見(jiàn)問(wèn)題，幫助自己解決使用圖書(shū)館中的疑問(wèn)，防止重復(fù)提問(wèn)；同時(shí)利于圖書(shū)館管理人員對(duì)問(wèn)題的管理，也讓管理人員有更多的時(shí)間去進(jìn)行其他更復(fù)雜的幫助服務(wù)。常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)一般都進(jìn)行分類管理，有的還可進(jìn)行檢索，對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的分類是方便讀者使用的重要方法和途徑。筆者主要討論高校圖書(shū)館FAQ的分類方法及應(yīng)用模式，包括其網(wǎng)頁(yè)的組織形式，希望找到一個(gè)更好的利于使用的FAQ分類模式。

2 高校圖書(shū)館FAQ分類情況分析

通過(guò)查詢部分高校的圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)，F(xiàn)AQ分類主要包括以下幾種：一是按部門(mén)分類，如浙江大學(xué)圖書(shū)館FAQ（網(wǎng)址http：//libweb.zju.edu.cn/newportal/contact/faq.jsp），將 FAQ 分為辦公室、編目、采訪、流通、期刊、數(shù)字、系統(tǒng)、咨詢、閱覽等幾類，此分類比較簡(jiǎn)便、傳統(tǒng)，針對(duì)性比較強(qiáng)，學(xué)生可以根據(jù)部門(mén)來(lái)查詢自己需要的問(wèn)題。二是按內(nèi)容的主題分類，許多高校以這種方法分類，如清華大學(xué)圖書(shū)館的FAQ分類（網(wǎng)址http：//vrs.lib.tsinghua.edu.cn/pub/index.htm）：參考咨詢相關(guān)問(wèn)題、一般性問(wèn)題（有二級(jí)：圖書(shū)、期刊、報(bào)紙、媒體資源、學(xué)位論文、會(huì)議文獻(xiàn)）、查找資料、電子資源使用、學(xué)術(shù)資源信息門(mén)戶（有二級(jí)）、館藏目錄（OPAC）查詢、圖書(shū)流通閱覽、圖書(shū)館規(guī)則、館際互借、讀者服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)問(wèn)題、來(lái)自校外讀者的問(wèn)題、學(xué)位論文格式及電子版驗(yàn)收、常用名詞術(shù)語(yǔ)（有二級(jí)）、關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)和其他等16個(gè)專題；清華大學(xué)圖書(shū)館的FAQ分類采用樹(shù)形目錄的方式，可展開(kāi)子類的目錄，方便用戶瀏覽分類和問(wèn)題。北京大學(xué)圖書(shū)館的FAQ（網(wǎng)址http：//fulltext.lib.pku.edu.cn/was40/faq/faq.htm）主要包括4大類，每一類又有相應(yīng)的二級(jí)類目：館藏分布與資源利用（圖書(shū)、報(bào)紙期刊、電子資源、工具書(shū)、學(xué)位論文、教學(xué)參考書(shū)等）、讀者服務(wù)（開(kāi)館時(shí)間、館藏借閱、公共目錄、借書(shū)證卡、視聽(tīng)服務(wù)、參考咨詢、館際互借）、圖書(shū)館規(guī)章制度（規(guī)章制度、校外讀者）、文獻(xiàn)檢索與課題咨詢（哲學(xué)宗教、經(jīng)濟(jì)、法律、政治、社會(huì)科學(xué)、教育、語(yǔ)言文學(xué)、影劇藝術(shù)等），一些二級(jí)類目中也有沒(méi)有問(wèn)題的情況。北京師范大學(xué)圖書(shū)館將常見(jiàn)問(wèn)題（網(wǎng)址http：//digi.lib.bnu.edu.cn：8080/digilib/search？channelid=17005）分為書(shū)刊查詢（OPAC）、書(shū)刊分布與借閱、各類文獻(xiàn)查找方法、學(xué)科資料室、學(xué)位論文、證卡辦理、各種服務(wù)內(nèi)容、規(guī)章制度、培訓(xùn)講座，另外還提供熱點(diǎn)問(wèn)題瀏覽、最新問(wèn)題瀏覽、點(diǎn)擊數(shù)瀏覽等[1]。

3 存在問(wèn)題

3.1 各高校FAQ分類之間的比較

通過(guò)對(duì)一些高校FAQ分類的分析，可知主要包括兩種分類方式：一種是根據(jù)服務(wù)內(nèi)容按內(nèi)容主題分類，有時(shí)涉及全局性問(wèn)題即一般問(wèn)題，基本上每個(gè)學(xué)校都依自己的情況分類，不同學(xué)校有所不同，沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范，對(duì)分類管理人員來(lái)說(shuō)可能增加理解的難度，不利于管理；另外也不利于不同圖書(shū)館之間數(shù)據(jù)的共享[2-3]。另一種是按部門(mén)分，如浙江大學(xué)，這種分類是各部門(mén)問(wèn)題的一個(gè)匯總，但有時(shí)不同部門(mén)之間可能出現(xiàn)重復(fù)問(wèn)題，如流通部雖然主要是借還書(shū)的問(wèn)題，但同樣處理圖書(shū)閱覽的問(wèn)題，對(duì)于一些閱覽規(guī)則會(huì)與其他閱覽部門(mén)重復(fù)。

3.2 與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答系統(tǒng)中的分類比較

在FAQ網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)方面，許多學(xué)校設(shè)計(jì)比較簡(jiǎn)單，只是按類提供一些問(wèn)題，有些提供可展開(kāi)的樹(shù)形目錄來(lái)方便讀者瀏覽，很少有像北京師范大學(xué)圖書(shū)館提供熱點(diǎn)問(wèn)題瀏覽、最新問(wèn)題瀏覽、點(diǎn)擊數(shù)瀏覽，而且還將FAQ融入網(wǎng)頁(yè)的各項(xiàng)服務(wù)中，幾乎每一項(xiàng)服務(wù)都有常見(jiàn)問(wèn)題欄，供讀者瀏覽。相比較在這方面做得最好的應(yīng)該是一些大型網(wǎng)站的問(wèn)答系統(tǒng)，如百度知道、新浪愛(ài)問(wèn)[4]等，由于這些網(wǎng)站問(wèn)題比較廣泛，其分類主要按主題結(jié)合學(xué)科分類組織，而且關(guān)注用戶的興趣取向，內(nèi)容比較全面，同時(shí)還提供待解決的問(wèn)題、問(wèn)題排行等方法來(lái)吸引一些用戶。其分類是多方位、多維度的，對(duì)于需求多樣化的用戶來(lái)說(shuō)，有更廣泛的選擇。同樣其多維的分類也吸引了不同知識(shí)層次、知識(shí)維度的人。

3.3 與無(wú)人值守的參考咨詢系統(tǒng)中的分類比較

文獻(xiàn)[5]中設(shè)計(jì)了一種問(wèn)題分類導(dǎo)航系統(tǒng)，能夠幫助用戶通過(guò)瀏覽搜索獲取相關(guān)問(wèn)題的幫助信息。文中根據(jù)用戶問(wèn)題需求從4個(gè)方面進(jìn)行分類：咨詢問(wèn)題類型、已知條件類型、信息資源類型和檢索技巧類型，每一分支又細(xì)分為若干更小的類型。在咨詢中，用戶根據(jù)系統(tǒng)提供的分類逐步選擇查詢目的、已知條件類型、答案的信息資源類型和具體檢索工具，系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇來(lái)提供相應(yīng)的檢索技巧知識(shí)，通過(guò)對(duì)檢索技巧的學(xué)習(xí)來(lái)幫助用戶自己尋找滿意答案。系統(tǒng)提供了一種新型問(wèn)題的分類方法，其主要特點(diǎn)是，將檢索技巧作為系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的一個(gè)分支類型，通過(guò)為用戶提供搜索建議，幫助用戶從本地資源或互聯(lián)網(wǎng)中找到答案。它讓用戶在解決自己?jiǎn)栴}的過(guò)程中學(xué)習(xí)各種檢索技巧，從而提高其信息素養(yǎng)，這比通過(guò)瀏覽問(wèn)題分類直接取得答案給用戶更多的啟發(fā)和知識(shí)技能。

4 高校圖書(shū)館FAQ分類服務(wù)改進(jìn)方法

4.1 以用戶為中心從內(nèi)容和技術(shù)兩方面提高FAQ分類應(yīng)用服務(wù)

分類必須以服務(wù)用戶為目的，在分類前后都應(yīng)征求用戶的意見(jiàn)，比如在初次確定分類后應(yīng)向讀者宣傳如何使用分類來(lái)檢索，并向用戶征求對(duì)分類方法的一些建議。在使用之后，還要通過(guò)對(duì)用戶使用過(guò)程中的反饋，以及出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)分類內(nèi)容進(jìn)行修改或增加。對(duì)于主題分類，可以借鑒標(biāo)簽（tag）技術(shù)[6]，用戶可以按自己的理解為問(wèn)題標(biāo)簽，將問(wèn)題歸入某一類或某一主題，經(jīng)管理員審核后可以應(yīng)用，這樣的參與可以使主題分類更加個(gè)性化，更適合用戶的需求。

相對(duì)圖書(shū)館FAQ可以分為屬于圖書(shū)館學(xué)專業(yè)方面的問(wèn)題，主要包括圖書(shū)館的館藏分布、如何查找、利用和使用各類資源、圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度，有些將檢索課放入分類中，但檢索課基本上是有關(guān)查找和利用資源的。專業(yè)性質(zhì)的咨詢，例如課題檢索、查新等應(yīng)該與圖書(shū)館的基本咨詢分開(kāi)，以一種獨(dú)立的咨詢形式——專業(yè)咨詢而存在。北京大學(xué)圖書(shū)館主頁(yè)就有研究咨詢和學(xué)科館員欄目，在FAQ上我們同樣可以將專業(yè)咨詢中的問(wèn)題與其他問(wèn)題分開(kāi)。

利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的特點(diǎn)，在分類時(shí)可突出一些重點(diǎn)，如在某些時(shí)間段突出學(xué)生關(guān)心的問(wèn)題；在新生開(kāi)學(xué)時(shí)，突出對(duì)學(xué)生入館教育的相關(guān)問(wèn)題、辦理借閱證的問(wèn)題，在學(xué)生論文答辯期間突出有關(guān)論文寫(xiě)作、論文檢索、答辯的相關(guān)問(wèn)題。入學(xué)后，由于對(duì)圖書(shū)館了解不夠深入，在圖書(shū)館內(nèi)學(xué)習(xí)過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，如果在指南或教育的頁(yè)面末尾建立FAQ鏈接，將FAQ的利用與用戶指南、新生入館教育相結(jié)合，能夠方便用戶使用并增加FAQ的利用率。同理，將FAQ與圖書(shū)館其他各種服務(wù)鏈接起來(lái)，在讀者進(jìn)入某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目后，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就可直接查看FAQ或進(jìn)入咨詢。例如在專業(yè)咨詢頁(yè)面中加入相關(guān)檢索方法方面的FAQ鏈接，北京師范大學(xué)圖書(shū)館在一些服務(wù)欄目中加入“常見(jiàn)問(wèn)題”和“我要提問(wèn)”項(xiàng)目，就是一項(xiàng)非常好的實(shí)踐。

4.2 簡(jiǎn)化FAQ分類級(jí)別

FAQ一般都提供直接的檢索，許多人通過(guò)檢索來(lái)查找問(wèn)題和答案。分類瀏覽主要是利用用戶對(duì)問(wèn)題的類目理解來(lái)查找問(wèn)題，分類檢索和直接通過(guò)關(guān)鍵詞檢索具有互補(bǔ)的作用，另外根據(jù)最小努力的原則，也就是哪一個(gè)更方便、更容易使用、更能快速找到答案，哪一種方法就更容易被利用。個(gè)人認(rèn)為，對(duì)于FAQ分類不能過(guò)細(xì)，例如對(duì)于第一次使用FAQ去了解某個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的讀者，一旦FAQ分類過(guò)細(xì)，讀者查詢到問(wèn)題的時(shí)間將會(huì)較長(zhǎng)，可能會(huì)使讀者產(chǎn)生厭煩心理，因此建議FAQ分類級(jí)別控制在二級(jí)類目為好。對(duì)于每一類的問(wèn)題同樣不能過(guò)多，過(guò)多則影響瀏覽時(shí)間，這會(huì)促使讀者去檢索問(wèn)題，而不是去瀏覽分類，另外在分類瀏覽中應(yīng)有檢索或?qū)崟r(shí)咨詢?nèi)肟?，讀者如果找不到問(wèn)題，可檢索或直接進(jìn)入咨詢互動(dòng)。

4.3 建立多維分類模式

許多研究者建議統(tǒng)一分類標(biāo)準(zhǔn)，筆者支持對(duì)同一體系的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，這適合對(duì)分類比較了解的專業(yè)人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行編目和整理，有利于FAQ分類的利用。事物的屬性是多樣的，事物之間具有普遍聯(lián)系，傳統(tǒng)分類由于技術(shù)和應(yīng)用的限制，大多采用單一列類的方法。網(wǎng)絡(luò)信息則通過(guò)技術(shù)突破了界限，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)信息進(jìn)行多重列類、交替列類，揭示知識(shí)的多重從屬關(guān)系[7]。分類存在不同標(biāo)準(zhǔn)，如果在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)界面內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行多種分類，提供多種入口，可以讓用戶從不同角度進(jìn)行檢索，有更多的選擇，使用戶更加方便地利用FAQ。我們可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)界面的安排和設(shè)計(jì)來(lái)提高FAQ的影響和利用，加強(qiáng)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)以更適合讀者。一是利用多窗口技術(shù)，在不同窗口提供不同類目的瀏覽，如在FAQ頁(yè)面中加入多重分類方法，將部門(mén)類別和按主題的類別放在頁(yè)面的不同窗口，另外還可以建立熱點(diǎn)問(wèn)題、問(wèn)題排行等欄目，還可考慮增加按提出時(shí)間先后、用戶點(diǎn)擊量等排序的問(wèn)題排行榜欄目，由讀者選擇自己喜好和熟悉的分類去瀏覽；二是用超文本技術(shù)和鏈接技術(shù)將多層類目鏈接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)分類法中的參見(jiàn)、參照、交替等手段，將不同層次的類目鏈接起來(lái)，讀者可以從多個(gè)途徑來(lái)進(jìn)行檢索；三是如文獻(xiàn)[5]中建立自己的基于檢索技巧的分類導(dǎo)航系統(tǒng)，從問(wèn)題類型、資源類型、檢索技巧等多方面提供檢索幫助，讓讀者在學(xué)習(xí)中自己解決問(wèn)題，提高信息素質(zhì)。

5 結(jié)語(yǔ)

作為高校圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)中一項(xiàng)比較重要的服務(wù)，F(xiàn)AQ分類對(duì)FAQ的應(yīng)用有非常大的影響。通過(guò)比較和學(xué)習(xí)各種分類方法，筆者認(rèn)為高校圖書(shū)館應(yīng)從自身的實(shí)際出發(fā)，密切了解用戶需求，更全面理解常見(jiàn)問(wèn)題的作用，以用戶為中心，建立適合本館的多維分類體系，設(shè)計(jì)更豐富的網(wǎng)頁(yè)界面，給讀者更多的選擇，實(shí)現(xiàn)多途徑、多角度的檢索，在讀者查找資料的過(guò)程中，最大限度地提供幫助，這應(yīng)是未來(lái)FAQ分類的發(fā)展方向。

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