傅云霞

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

傅云霞 女，1970年生。本科學歷，館員。

1 公共圖書館的公益性含義

1.1 公共圖書館是公益性的社會機構

公共圖書館是由國家投資興辦，或社會捐贈資源設立和運營，為公民提供公益性文獻信息資源服務，以方便社會公眾獲取知識信息，滿足人們精神文化生活需求的社會文化教育機構，社會公眾是受益主體。公共圖書館的各種資源都具有公益性本質，公益性是公共圖書館服務體系的基本特征，其公益性、平等性和開放性是它區(qū)別于其他信息機構的最大特征。鄧小平同志明確指出：“思想文化教育部門都要以社會效益為一切活動的唯一準則?！币虼耍嫘允菆D書館永恒的價值取向。

1.2 公共圖書館服務的公益性

黨的十七屆五中全會公報提出，要“深化文化體制改革，增強文化發(fā)展活力，繁榮發(fā)展文化事業(yè)和文化產業(yè)，滿足人民群眾不斷增長的精神文化需求，基本建成公共文化服務體系”，這再次重申和強調了加強公共文化服務體系建設的重要性。公共文化服務具有文化性、公益性、社會性、非營利性等特點，公共圖書館作為社會文獻信息中心是公共文化服務體系的重要組成部分，是人們有效獲取知識文化的有機體，它以開展讀者服務，提高讀者素質，傳播文化知識，啟迪大眾智慧，開發(fā)信息資源，傳遞科學技術為己任，服務的最終目的是獲取最大的社會效益，公益服務是服務的主要方式。

1.3 文獻信息資源的公益性

公共圖書館的文獻信息資源向全民公開，為社會公眾提供文獻信息資源服務，主要采用無償或低價服務，不以營利為目的，文獻信息資源可以在全社會或一定區(qū)域內為人們所共享。并通過對文獻資源的公益性收集、整理和開發(fā)利用，實現(xiàn)圖書館的服務形式多樣化，即到館讀者服務與遠程讀者服務并舉，信息資源提供與咨詢服務并舉，在線服務與離線服務并舉，文本、數(shù)據(jù)與多媒體信息并舉。以滿足人們生活、學習、工作的實際需要，使人們共享前人創(chuàng)造的文明成果，以提高全人類的思想道德素質、科學文化素質和健康素質，實現(xiàn)文化世代傳承的社會責任，從而體現(xiàn)其自身價值。

2 公共圖書館服務存在的問題

2.1 信息資源公益性開發(fā)與服務目標問題

“信息資源公益性開發(fā)利用和服務的基本功能是滿足社會成員對信息的基本需求”，公共圖書館的信息資源公益性開發(fā)利用和服務包括多種形式，如文獻信息有序加工、信息調查開發(fā)、定題深加工開發(fā)、信息研究集成開發(fā)等。由于公共圖書館的技術、服務與開發(fā)能力等原因，在信息開發(fā)的方向、加工的深度與使用的普及性上難以確定，目前很多公共圖書館僅就本館書目或地方文獻進行數(shù)據(jù)庫建設，對個性需求難以滿足。

2.2 服務體系存在的問題

由于各地政府對圖書館事業(yè)重視程度不同，公共圖書館在區(qū)域之間、城鄉(xiāng)之間、館際之間發(fā)展都很不平衡。個別的縣（區(qū)）級圖書館辦館條件差，經(jīng)費不足，給實施公共文化服務帶來了困難，也給地區(qū)公共圖書館服務體系建設設置了障礙。各館之間缺乏協(xié)作，省市圖書館對基層圖書館的業(yè)務指導薄弱，部分館存在重文獻而輕服務的趨向，圖書館資源分配不均衡仍然存在，發(fā)展現(xiàn)狀與社會需求之間明顯存在差距。

2.3 公共圖書館資源服務與需求問題

隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，人民群眾文化消費日趨旺盛，對文獻信息的需求急劇增長，對各種信息的需求量巨大，呈現(xiàn)出多元化、復雜化的趨勢。而網(wǎng)絡的普及應用使得圖書館的服務從形式到內容都發(fā)生了質的變化，產生了許多新的服務項目，如個性化服務、增值型服務等等都應需而生，信息傳遞網(wǎng)絡化，打破了人們對傳統(tǒng)圖書館的依賴，縮短了人們利用圖書館的距離，同時與公共圖書館服務手段相同或相似的機構大量涌現(xiàn)，文獻信息服務提供者之間的資源競爭日趨激烈，一些地區(qū)公共圖書館卻很難滿足社會讀者大量的文獻信息需求，顯現(xiàn)出公共服務能力不足現(xiàn)象。

3 公共圖書館創(chuàng)新服務策略

3.1 強化“以人為本，服務全民”理念

“以人為本”是科學發(fā)展觀的核心，也是圖書館工作的出發(fā)點和落腳點，倡導人文關懷，實行人本和諧管理，充分發(fā)揮人的主觀能動性，提供人性化服務，圖書館要創(chuàng)造良好的環(huán)境，活躍和諧的氣氛，以方便讀者為出發(fā)點，以公開、公平、高效為立足點，建立起內涵豐富、形式多樣、比較完善的讀者服務體系。要清醒地認識到為讀者提供優(yōu)質服務才是圖書館的工作目標和核心任務，把讀者的需要和權益放在首要位置，處處從讀者的角度思考圖書館服務與管理工作，實行開放服務，向一切大眾敞開大門；實行平等服務，對讀者一視同仁，摒棄區(qū)別服務；盡量簡化手續(xù)，減少對讀者的各種限制；盡可能地延長開放時間、盡可能地方便讀者在休息時間進館學習；切實改進服務態(tài)度，對員工進行禮儀、服飾、語言、態(tài)度、行為等方面的培訓；為讀者提供寧靜、典雅、寬松、舒適、賞心悅目、寬敞明亮的閱讀環(huán)境；針對每個讀者各自特定的信息需求提供個性化服務；關注和保障弱勢人群的文化需求，開展針對性的服務等等。

3.2 增強館員公益性服務意識

2011年全國公共圖書館實行免費服務后，每天來館的讀者劇增，按崗位設計的人員編制、服務空間沒變，在單位面積、時間內接待讀者人流量大大增長。在這種情況下，要使館員始終保持良好的服務狀態(tài)，需強化服務意識，從細節(jié)拉近工作人員與讀者間的距離，同時對館員進行業(yè)務知識、禮儀知識培訓，鼓勵工作人員積極參加，以課題研究和發(fā)表論文等方式對館員潛能進行挖掘，激發(fā)全館員工鉆研業(yè)務知識、提高業(yè)務技能的熱情，在全館掀起一股學習熱潮，使工作人員擁有良好的職業(yè)道德風范，提升了工作人員的綜合素質，服務水平也得到進一步提高。但公共圖書館依然面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)——網(wǎng)絡從根本上改變了人們獲取知識、信息的渠道與方式，公共圖書館作為知識中心的地位已經(jīng)被極大削弱，如果不調整服務內容，改進服務方式，強化服務意識，增強吸引力，那么即便免費開放，也很可能遭遇乏人問津的尷尬，使公共利益受到損害。圖書館在免費開放以后，應有針對性地改進服務，以新穎活潑、有益有趣的內容來吸引群眾，才能推進良好的閱讀氛圍和尊重知識的風氣形成，從而提高全民素質。

3.3 注重分層服務

網(wǎng)絡的不斷發(fā)展帶來海量信息，人們在面對龐雜無序的信息資源時，感到孤立無援，圖書館面對這一客觀現(xiàn)實，要保持頭腦的冷靜，開展有針對性的服務。

3.3.1 做好大眾讀者的服務

首先，應處理好普通公眾服務與決策、科研讀者服務的關系，理清平等服務與分層服務的概念。資源配置上向重點服務對象傾斜，意味著將資源更多地投入到對少數(shù)用戶的服務中，對于普通讀者的合理需求應充分滿足。其次，處理好服務數(shù)量與服務質量的關系，從追求服務數(shù)量到提高服務質量，充分重視重點對象的滿意度。滿意度是衡量讀者服務質量的主要因素。

3.3.2 針對少年兒童讀者的服務

少年兒童是祖國的未來與希望，讓孩子們從小意識到圖書館的重要，強化圖書館作為小讀者的第二課堂的作用，開展豐富多彩的文化娛樂活動，采用少兒喜聞樂見的形式，設立多種類型的少兒閱覽室。許多公共圖書館僅以少兒閱覽室作為少兒讀者服務的場所，各個不同年齡段的少年兒童常常同處一室，這存在許多弊端，因此圖書館應根據(jù)需要設置多種類型的少兒閱覽室，如：親子閱覽室、少年閱覽室、少兒電子閱覽室或少兒上網(wǎng)專區(qū)，還可設立休閑娛樂區(qū)等等。公共圖書館利用自身資源優(yōu)勢，與本地小學、幼兒園合作，定期開展多種形式的少兒讀者活動。如：在小學或幼兒園建立流動圖書室，將圖書館的少兒書籍送到這些流動圖書室，并定期調換，開展流動閱覽服務，老師們也應定期帶學生到圖書館學習參觀，教孩子們學會利用圖書館的資源。圖書館應配備專門輔導少兒閱讀的館員，加強與街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）文化站、社區(qū)圖書室之間的合作，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補、聯(lián)合活動，共同致力于為少兒服務。

3.3.3 針對弱勢群體及特殊群體讀者的服務

公共圖書館應有意識、有重點地將弱勢人群作為服務對象，使公共圖書館的文獻信息資源轉向那些最需要圖書文獻卻不能經(jīng)常利用到圖書館的人。①為各類殘疾群體服務。首先館內應消除殘疾人利用圖書館時的障礙。如：鋪設盲道、建立殘疾人專用洗手間或設置殘疾人可用的標識等。其次館內應設立專門服務區(qū)域，如：殘疾人閱覽室、康復文獻閱覽室、視障人閱覽室、盲人閱覽室以及其他的輔助設備等，可為行動不便的殘疾人送書上門，并培養(yǎng)殘疾人自身信息知識獲取的能力。②特殊群體指的是那些服刑人員，他們也有閱讀、享受、獲取知識的權利。如：在威斯康星州，罪犯讀者的年人均閱讀量達50～60本，70%的罪犯會利用圖書館，由于監(jiān)獄圖書館藏書有限，它與州立圖書館等還有著很高的館際互借量，國內的圖書館應針對這類特殊群體加大服務力度。③來城務工人員應同樣享受到圖書館的服務，如：把書送進工地或務工人員聚集的生活區(qū)等。公共圖書館應關注這些讀者群體，延伸服務，從而滿足各種層次的讀者需求。

3.4 構建讀者誠信體系

圖書館所能提供的公益性服務，免費服務絕不是免責服務。讀者在享受服務的同時，也應自覺遵守圖書館的公共準則，否則，圖書館將無法保證國有資產的完整，也無法保證讀者都能平等地、長久地得到應有的服務，因此，對圖書館而言，讀者的誠信是圖書館賴以存在和發(fā)展的重要條件。圖書館構建讀者誠信體系：①圖書館要率先垂范，加強館員職業(yè)道德教育，并通過各項制度建設，將誠實守信落實到全體員工的教育行為和服務規(guī)范上。②開展多種多樣的誠信教育主題活動，吸引廣大讀者對誠信問題的廣泛關注，進一步加強守信為榮、失信可恥的道德觀念。③聘請誠實守信的讀者做義務監(jiān)督員，共同愛護圖書館的設備和資源，杜絕圖書館內的不文明行為，促進和諧圖書館的建設。④建立讀者誠信檔案，準確無誤地記錄讀者的個人詳細信息，對于連續(xù)出現(xiàn)失信行為的讀者可將其列為黑名單，予以公示以警他人。⑤圖書館誠信公約應納入社會誠信系統(tǒng)，以了解讀者的誠信情況，有重點地對讀者進行遵規(guī)守章教育，使到館讀者在獲取文化科技知識的同時，也增強了誠信意識。

總之，公共圖書館作為人們尋求知識的重要渠道，為個人和社會群體進行終身教育、自主決策和文化發(fā)展提供了條件，盡管現(xiàn)代圖書館的服務內容、手段、工具都發(fā)生了巨大變化，但追求優(yōu)質服務始終是圖書館工作的永恒主題。

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[4]詹福瑞.大力倡導圖書館公益性服務 推動圖書館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展[J].圖書館理論與實踐，2008（4）.