田 力

（盤錦市圖書館，遼寧 盤錦 124010）

田 力 女，本科學歷，副研究館員。

隨著現(xiàn)代信息技術的發(fā)展和廣泛應用，社會信息交流與傳播環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。特別是隨著網(wǎng)絡技術和數(shù)字化技術在圖書館的普及應用，我們再也無法用傳統(tǒng)的眼光、傳統(tǒng)的方法和評價標準來評價圖書館的各項服務了?！耙詴鵀楸尽钡膱D書館定位已經(jīng)向“以人為本”轉(zhuǎn)變，“以用戶為中心”的服務理念已經(jīng)深入人心并為當前人們所熟悉和接受。在這樣一個新的時代背景下，如何建立起一種科學合理、服務理念先進務實的新型圖書館服務質(zhì)量評價體系來指導我們的服務已經(jīng)成為迫切需要我們解決的問題。

1 圖書館服務質(zhì)量評價指標的演變

1.1 傳統(tǒng)圖書館服務質(zhì)量評價指標

早期的圖書館服務質(zhì)量評價系統(tǒng)中最被重視的就是各類數(shù)據(jù)，如館藏數(shù)量、經(jīng)費支出、到館人數(shù)、流通量等。它采用的是“系統(tǒng)中心論”思想，即定量地統(tǒng)計圖書的主要業(yè)務工作，再利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算出有意義的績效指標數(shù)值，并據(jù)此來衡量圖書館的服務質(zhì)量。此類圖書館服務質(zhì)量評價體系中最具有代表性的就是國際標準組織（ISO）于1998年頒布的國際標準ISO11620：1998-Information and Documentation--Library Performance Indicators。該標準對圖書館績效評價設置了以下一些指標：（1）內(nèi)部業(yè)務：①文獻采購的平均天數(shù)；②文獻加工的平均天數(shù)；③每條編目數(shù)據(jù)的平均花費。（2）一般公共服務：①接受圖書館服務的人數(shù)占全部服務對象的比例；②平均每位用戶每年所用經(jīng)費；③一年中平均每位服務對象到館的次數(shù)；④一年中平均每次到館花費的經(jīng)費。（3）提供文獻：①用戶可利用的文獻占全部文獻的比例；②用戶索取的文獻中可獲得的比例；③用戶所需要的文獻中圖書館擁有及可提供的比例；④文獻使用率（即用戶使用的文獻數(shù)量與圖書館擁有的文獻數(shù)量的比例）。（4）文獻檢索：①從閉架獲取文獻的平均時間；②從開架獲取文獻的平均時間。（5）文獻外借：①館藏外借率；②一年中平均每人的借書量；③平均每個工作人員的外借數(shù)量。（6）文獻傳遞：館際互借的速度。（7）咨詢服務：咨詢問題的正確回答率。（8）信息檢索：①文獻題名檢索成功率；②主題檢索成功率。（9）設施：①設施的可利用率；②設施利用率；③座位利用率；④自動化系統(tǒng)正常工作的時間與計劃正常工作時間的比例。

通過對上述諸項指標的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，這一圖書館服務質(zhì)量評價體系中所收集和統(tǒng)計的大都只是圖書館運行情況的基本信息，反映的是客觀業(yè)務運作的統(tǒng)計信息，卻忽視了“用戶群體”這一重要的服務對象，不能反映用戶對圖書館服務的滿意程度，也無法體現(xiàn)“以用戶為中心”的服務理念。如果在上級主管部門組織有關專家對圖書館工作進行評估時只采用這種單一的評價方法，結果很可能使得部分圖書館為了追求表面數(shù)字好看，而做出一些影響圖書館長遠發(fā)展的行為，如突擊使用專項經(jīng)費集中采購出版社、書店積壓的打折書，這樣的采購行為或許可以短時間內(nèi)迅速增加館藏數(shù)量，但是文獻質(zhì)量卻難以得到保障。還有的圖書館為了增加外借量，采用集體批量外借、縮短借書時間、增大個人借書數(shù)量等行為，這些行為的后果只能是館藏文獻質(zhì)量下降，資源配置不合理，不利于長遠發(fā)展。

1.2 現(xiàn)代圖書服務質(zhì)量評價指標

隨著早期圖書館服務質(zhì)量評價體系中弊端的逐步顯現(xiàn)，人們越來越意識到僅僅依靠數(shù)據(jù)說明圖書館服務質(zhì)量的好壞是不科學的。近年來，我國在對各級各類圖書館進行評估的實踐中就評價標準做了很多相應的調(diào)整，以更好地適應現(xiàn)代圖書館事業(yè)發(fā)展的實際。2004年4月《普通高等學校本科教學評估方案》（試行）中有關圖書館的評估指標為“年圖書文獻資料的購置費占教育事業(yè)費撥款的比例為5%”，可是僅在一個月之后，2004年5月《普通高等學校本科教學評估方案》（試行）（修訂稿）中有關圖書館的評估指標則被修訂為“管理手段先進，圖書館使用效果良好”?？梢钥闯觯u價圖書館的服務質(zhì)量正在由以前的數(shù)據(jù)說了算逐步向現(xiàn)在的人說了算轉(zhuǎn)變。其實讀者才是圖書館服務的直接受益者，圖書館服務質(zhì)量的好壞應該由讀者說了算。

近年來，一種全新的圖書館服務質(zhì)量評價模式LibQUAL+正在興起。它是美國研究圖書館協(xié)會（ARL）推行的用于圖書館服務質(zhì)量測評的一種方法，是基于用戶感知對圖書館服務質(zhì)量進行測評的工具。經(jīng)過幾年來持續(xù)研究，LibQUAL+測評指標得到不斷的修改完善，已經(jīng)形成一個比較成熟的圖書館服務質(zhì)量測評體系。它把與圖書館服務質(zhì)量相關的問題分成了若干個方面，每個方面由若干問題組成，針對每個問題請用戶回答他所期望的服務水平和實際感知到的服務水平，以及最低可容忍的服務水平，通常實際感知到的服務水平會落在期望的水平與最低可容忍的水平之間，期望水平與實際感知到水平的差距可以反映用戶對圖書館服務的評價。

常見的LibQUAL+列出的需要用戶回答的問題如下：

（1）服務的影響：①圖書館員是否能提高用戶自信；②對每一個用戶是否都給予個性化的關注；③圖書館員是否禮貌友好；④圖書館員是否做好了隨時反饋用戶提問的準備；⑤圖書館員是否具備回答用戶提問的知識；⑥圖書館員是否以關切的態(tài)度對待用戶；⑦圖書館員是否能理解用戶的需要。

（2）用戶對信息的控制：①用戶是否能從家或者辦公室獲取電子資源；②圖書館主頁是否可以讓用戶自己檢索信息；③是否能為用戶提供需要的印刷型資料；④是否能為用戶提供需要的電子資源；⑤是否有讓用戶能輕松查找到信息的現(xiàn)代化設備；⑥是否有幫助用戶自己找到所需信息的簡便易行的工具；⑦無人幫助時用戶是否也能輕松獲取信息。

（3）圖書館作為場所：①圖書館的環(huán)境是否有利于學習；②是否為每個用戶提供一個完成個人活動的安靜空間；③整體環(huán)境是否舒適而吸引人；④是否有適合開展小組學習和探討的空間；⑤是否是一個學習和研究的好處所。

（4）關于滿意度方面：通常來說，就是指對圖書館的服務是否感到滿意。

（5）關于信息素質(zhì)教育方面：①圖書館是否幫助用戶及時了解最前沿的行業(yè)發(fā)展動態(tài)；②圖書館是否幫助用戶在學習方面取得進步；③圖書館是否使用戶在學術研究方面更有效率；④圖書館是否幫助用戶區(qū)分值得信賴和不值得信賴的信息；⑤圖書館是否教會了用戶在學習和工作中所需的信息獲取技巧。

2 構建新的圖書館服務質(zhì)量評價體系的建議

圖書館的服務就是圖書館在向用戶提供服務的過程中服務行為和服務環(huán)境的具體表現(xiàn)。其中大部分的服務都是無形的，服務的效果有些是直接的，有些是間接的，有些是明顯的，有些是潛在的。這就決定了對圖書館的服務評價應該是多元化的，不僅要有直接反映圖書館內(nèi)部運行情況的數(shù)據(jù)，還要密切關注用戶對圖書館服務的評價。構建科學的、系統(tǒng)的、行之有效的服務質(zhì)量評價體系對于加強高校圖書館服務質(zhì)量管理，提高服務質(zhì)量水平具有重要的意義。

2.1 構建原則

2.1.1 科學性：科學性原則是構建服務質(zhì)量評價體系的首要原則。如果評價體系不是建立在科學性基礎上，不僅評估體系自身的科學性受到影響，更談不上通過評估體系達到提高圖書館服務質(zhì)量的目的。

2.1.2 可操作性：由于圖書館的服務工作很多是無形的，所以對圖書館服務的評價就存在不易量化的問題。我們在構建服務質(zhì)量評價體系時就必須注意可操作性。一個不具有可操作性的評價系統(tǒng)就如同虛設，不可能達到提高圖書館服務質(zhì)量的目的。

2.1.3 靈活性：服務本身是一個發(fā)展的概念，因此服務質(zhì)量的評價標準不應該是固定不變的，應該體現(xiàn)出一定的靈活性。如果只是一味地使用統(tǒng)一的標準化框框去量化圖書館工作人員，只會扼殺圖書館員在工作中的創(chuàng)造性。

2.2 體現(xiàn)以人為本的評價觀

實施圖書館服務的主題是圖書館員，他們在圖書館的組成要素中是最具有能動性，最活躍的要素。我們在關注用戶的同時，也不能忽視圖書館員這一群體，圖書館服務水平的高低、服務質(zhì)量的好壞，有相當一部分因素在圖書館員身上，而圖書館服務評價的根本目的之一在于通過評價形成科學合理的激勵機制，形成公平良性的競爭環(huán)境，以調(diào)動全體館員自覺自愿地致力于服務改革、提高服務質(zhì)量的積極性。因此必須樹立以人為本的服務質(zhì)量評價觀，徹底改變那種通過評價人為地劃分等級、制造摩擦，使圖書館員疲于應付評價而放棄個人追求和創(chuàng)新精神的做法。

2.3 突出強調(diào)讀者滿意程度

圖書館的服務宗旨是“讀者第一，服務至上”，所有的工作就應該圍繞讀者這個服務對象展開，建立服務評價體系的其中一個重要目的就是要提高讀者滿意率。圖書館要確定獲取讀者滿意程度信息的方法，采取各種方法，多種渠道，盡可能多地獲取有關讀者滿意程度的信息，并監(jiān)視這種信息，同時采用適當?shù)姆椒▽@些信息進行處理和分析，以促進圖書館服務質(zhì)量的進一步提高。

2.4 以改善和提高服務質(zhì)量為歸宿

圖書館服務質(zhì)量評價體系是了解圖書館服務質(zhì)量現(xiàn)狀的一個依據(jù)。評價只是手段，不是最終目的，最終目的是通過評價，使服務水平和服務質(zhì)量更上一層樓，更好地為讀者服務。所以在對圖書館服務質(zhì)量評價結束后，還要對評價結果進行綜合分析，找出薄弱環(huán)節(jié)，加大改進力度，以達到“滿足人的需求，實現(xiàn)人的價值，追求人的發(fā)展”的目標。

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