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(吉林大學中日聯(lián)誼醫(yī)院，吉林 長春 130052)

護患溝通是指醫(yī)護人員與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，它是處理護患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容[1]。隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事故處理條例的實施,患者的自我保護意識逐年加強，而護士和患者之間的糾紛也隨之增多。但是在臨床護理工作中我們卻發(fā)現(xiàn)真正屬于差錯或護理事故的糾紛很少，而許多糾紛的發(fā)生都與護患溝通有著直接或間接的關(guān)系，因此增加有效的護患溝通是減少護理糾紛，提高整體護理質(zhì)量的有效途徑。

1 護患溝通不良的原因

1.1 護理人員服務(wù)態(tài)度不到位和方法欠缺 有些護士工作缺乏主動性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬，缺乏以病人為中心的服務(wù)意識，對患者及家屬提出的疑問表現(xiàn)出不屑一顧的表情，甚至說一些過激的話刺激患者，從而引發(fā)患者及家屬的不滿，有的會當面說出來，而有的則將其不良情緒在心中積壓成為引發(fā)護理糾紛的導火索。

1.2 護理人員責任心差 護理工作中沒有嚴格執(zhí)行查對制度，巡視病房不及時，專業(yè)技術(shù)不精湛等。盡管護士態(tài)度和藹，但對病人的疑問解釋的不清楚或操作技術(shù)不熟練等容易引起病人的不信任，甚至產(chǎn)生不滿而導致被被投訴。

1.3 護理人力資源不足 護理人員的缺乏是我國現(xiàn)在醫(yī)院中的一大通病，我國護理人員的配置與國際標準相比普遍偏低[2]。護理人員的缺少使得護士工作更加繁忙，工作質(zhì)量難免下降，和患者的溝通就更加缺乏。而護理人員設(shè)編的不合理，導致目前許多醫(yī)院采取聘用臨時護士來彌補護理人員的短缺，由于這類人員有的存在臨時思想、責任心不強或者水平比較低，結(jié)果就更容易導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.4 醫(yī)療費用問題解釋不清楚 每個病人對醫(yī)療費用的問題都很敏感，由于高新技術(shù)不斷引進，新特藥的應(yīng)用等都導致醫(yī)療費用逐年增高，如果治療費用透明度不高，尤其當治療效果達不到預(yù)期目標就容易引發(fā)患者或家屬的不滿情緒，從而導致爭議和糾紛。

1.5 護患之間不能相互體諒 護理人員和患者不能從對方角度去考慮問題，比如剛?cè)朐旱牟∪藢τ盟帯⒅委?、預(yù)后護理安排和主管醫(yī)生的相關(guān)資料及住院過程中對自己病情的進展等信息一般都迫切想要了解，而護理人員卻沒能意識到這些。同樣，護理人員工作緊張、長期輪班、體力過分消耗等原因而缺乏同病人、家屬交流的時間和精力，但病人沒能理解護理人員，也是影響溝通的原因。

2 加強護患溝通的對策

2.1 提高護理人員素質(zhì) 有報道[3]稱護患溝通障礙的主要原因是溝通知識缺乏占45%，專業(yè)知識缺乏占30%，病人方面的原因占25%。所以要提高護理人員的整體素質(zhì)，加強護理人員的責任心，嚴格執(zhí)行查對制度，及時巡視病房，并且要具備全面的知識，當護理人員具備豐富的疾病知識及護理人文理論知識時，容易使病人對他產(chǎn)生信任感，從而愿意與他交流。

2.2 提高護理人員配比 這是實現(xiàn)有效護患溝通的重要條件，只有當護理人員的配比不僅僅能滿足病人最基本的治療護理需要時，護理人員才會有時間與病人交流，而只有與病人充分交流才能了解病人的想法與需要，從而與病人進行有效的溝通。

2.3 實行“一日清單”制 讓病人明白用藥，清楚計費，避免收費項目填寫不全甚至錯誤，當患者有不懂的時候要及時講解清楚，減少疑慮，清除糾紛，這樣才能縮短護患之間的距離，建立和諧的護患關(guān)系。

2.4 改善服務(wù)態(tài)度 首先作為一名護理人員，你一定要有一副和藹可親的笑臉，同時注意溝通時的禮貌用語，作為患者心理一般都很緊張焦躁，所以護理人員還要學會傾聽，不要對患者不耐煩，只有這樣才會讓患者對你產(chǎn)生信賴，護患之間才能進行有效溝通。

2.5 站在患者的角度換位思考 多為患者想想，樹立“一切以病人為中心”的思想，要做到急病人之所急，想病人之所想，時時處處體現(xiàn)對病人的關(guān)愛同情和理解，把病人當成你的親人，及時向患者提供有關(guān)病情的信息以滿足患者的需要。

[1]李小妹.護理學導論[M].長沙：湖南科學技術(shù)出版社，2001:83-85.

[2]許萍.護理人力資源配置及其研究現(xiàn)狀[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2001,20(7):55-56.

[3]胡國萍.護理人員護患溝通方法調(diào)查及對策[J].醫(yī)院管理雜志，2001(17):238-239.