唐艷秋 趙雅萍

(山東政法學(xué)院，山東濟(jì)南250014;山東大學(xué)管理學(xué)院，山東濟(jì)南250100)

知識(shí)地圖在企業(yè)知識(shí)管理中的應(yīng)用研究

唐艷秋 趙雅萍

(山東政法學(xué)院，山東濟(jì)南250014;山東大學(xué)管理學(xué)院，山東濟(jì)南250100)

如何有效地挖掘、共享、使用知識(shí)成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要方式。企業(yè)的知識(shí)資源可以分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩個(gè)部分，顯性知識(shí)容易表達(dá)和傳遞，隱性知識(shí)則相對(duì)較難。構(gòu)建知識(shí)地圖可以有效地收集和整理企業(yè)的顯性知識(shí)資源和隱性知識(shí)資源，使員工通過(guò)知識(shí)地圖更方便地查找到所需要的資源和擅長(zhǎng)該方面的專(zhuān)家。

隱性知識(shí);知識(shí)地圖;知識(shí)庫(kù)

一、隱性知識(shí)在企業(yè)管理中的作用與價(jià)值

隱性知識(shí)(Tacit Knowledge)這一概念是邁克爾·波蘭尼(Michael Polanyi)1958年從哲學(xué)角度提出的概念。他認(rèn)為:“人類(lèi)的知識(shí)有兩種。通常被描述為知識(shí)的，即以書(shū)面文字、圖表和數(shù)學(xué)公式加以表述的，只是一種類(lèi)型的知識(shí)。而未被表述的知識(shí)，像我們?cè)谧瞿呈碌男袆?dòng)中所擁有的知識(shí)，是另一種知識(shí)。”①M(fèi)ichael Polanyi:The Tacit Dimension．University of Chicago Press:Chicago，2009:3－10．他把前者稱(chēng)為顯性知識(shí)，將后者稱(chēng)為隱性知識(shí)。在企業(yè)中，隱性知識(shí)就是那些無(wú)法用文字、語(yǔ)言、圖標(biāo)或者符號(hào)明確表達(dá)的人類(lèi)智力活動(dòng)的成果。隱性知識(shí)是隱含于過(guò)程和行為中的非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，是關(guān)于技巧和個(gè)人能力方面的知識(shí)。企業(yè)的隱性知識(shí)大部分隱藏于員工的工作實(shí)踐中，它是因人而異的，但卻構(gòu)成了企業(yè)知識(shí)系統(tǒng)的重要部分。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理過(guò)程中，隱性知識(shí)往往比顯性知識(shí)具有更高的價(jià)值，因?yàn)槠髽I(yè)隱性知識(shí)不易于被競(jìng)爭(zhēng)者模仿和學(xué)習(xí)，對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展更為重要，它是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。企業(yè)的隱性知識(shí)是企業(yè)重要的智力資本，是企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的動(dòng)力和基石。如果企業(yè)隱性知識(shí)能夠被有效地傳遞和共享，無(wú)論對(duì)員工還是對(duì)公司都會(huì)產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。具體體現(xiàn)為:第一，提高員工的專(zhuān)業(yè)技能。隱性知識(shí)共享可以在員工之間形成知識(shí)交流，幫助員工掌握更多的專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)，使員工更好、更高效地完成工作。第二，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。隱性知識(shí)在員工中有效地傳遞，有助于企業(yè)更好地提高效率，創(chuàng)造更多的利潤(rùn);同時(shí)，由于隱性知識(shí)傳遞的過(guò)程有助于員工之間的交流，能增加員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，營(yíng)造更好的氛圍，提升企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。第三，推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步。雖然在同一行業(yè)中各企業(yè)呈競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，每個(gè)企業(yè)都有著不同的生存之道和制勝法寶，但是，正是由于這些所謂的核心競(jìng)爭(zhēng)力的存在，才使得整個(gè)行業(yè)保持持續(xù)發(fā)展的活力。同時(shí)，如果在行業(yè)內(nèi)部共享這些知識(shí)，可以使業(yè)內(nèi)企業(yè)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)不足，促進(jìn)本行業(yè)工藝的改進(jìn)和新產(chǎn)品的研發(fā)。顯然，如果這些隱性知識(shí)不能及時(shí)地被顯性化或者傳遞，將會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。然而，隱性知識(shí)并不像顯性知識(shí)那樣能夠被準(zhǔn)確地傳達(dá)，所以，如何有效地傳遞和共享隱性知識(shí)一直是困擾企業(yè)的難題。而構(gòu)建知識(shí)地圖可以有效地收集和整理企業(yè)的顯性知識(shí)資源和隱性知識(shí)資源，通過(guò)知識(shí)地圖，員工可以更方便地查找到所需要的資源和擅長(zhǎng)該方面的專(zhuān)家。

二、知識(shí)地圖在企業(yè)知識(shí)管理中的應(yīng)用

知識(shí)地圖這一概念來(lái)源于地理學(xué)上的地圖，最早由英國(guó)情報(bào)學(xué)家布魯克斯(Brooks．B．C)提出。布魯克斯認(rèn)為，對(duì)文獻(xiàn)中的邏輯內(nèi)容進(jìn)行分析，找到互相關(guān)聯(lián)、互相影響、能夠引起人們創(chuàng)造和思考的知識(shí)點(diǎn)，將這些知識(shí)結(jié)點(diǎn)聯(lián)系在一起，就形成了知識(shí)地圖。通過(guò)知識(shí)地圖來(lái)揭示知識(shí)的有機(jī)結(jié)構(gòu)，通過(guò)每個(gè)鏈接點(diǎn)都能找到所需知識(shí)和相關(guān)知識(shí)。①Brookes B C:The Foundation of Information Science，Part III．Quantitative Aspects，Objective Maps and Subjectived Landscapes，J．Inf．Sci，1980，2(6):269－275。布魯克斯提出“知識(shí)地圖”這一概念之后，許多專(zhuān)家學(xué)者都對(duì)“知識(shí)地圖”給出了自己的定義。其中歐美學(xué)者主要從管理學(xué)的角度來(lái)定義知識(shí)地圖，而國(guó)內(nèi)學(xué)者則從知識(shí)檢索的角度定義知識(shí)地圖?？傮w來(lái)看，這些定義的本質(zhì)不外乎兩個(gè)方面:一是知識(shí)地圖的內(nèi)容，主要包括知識(shí)和知識(shí)之間的關(guān)系;二是知識(shí)地圖的功能，作為一個(gè)向?qū)?，知識(shí)地圖的功能指向的是知識(shí)源和知識(shí)庫(kù)。知識(shí)地圖不僅要揭示知識(shí)的存儲(chǔ)位置，而且要揭示知識(shí)之間的關(guān)系。簡(jiǎn)單地說(shuō)，知識(shí)地圖只是一種知識(shí)的指南，告訴人們知識(shí)的所在位置，顯示哪些資源可以利用。當(dāng)人們需要某項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)時(shí)，可以透過(guò)分布圖的指引，找到所需的知識(shí)。也就是說(shuō)，知識(shí)地圖是一種知識(shí)(既包括顯性知識(shí)，也包括隱性知識(shí))導(dǎo)航系統(tǒng)，并顯示不同的知識(shí)存儲(chǔ)之間重要的動(dòng)態(tài)聯(lián)系。它可以幫助用戶(hù)方便快捷地找到自己所需要的知識(shí)和資源，從而節(jié)約時(shí)間、提高效率。在企業(yè)知識(shí)管理中，知識(shí)地圖有其特定的含義，是一種知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)技術(shù)與Internet技術(shù)相結(jié)合的新型知識(shí)管理技術(shù)。構(gòu)建良好的企業(yè)知識(shí)地圖可以更好地管理散落在企業(yè)中的知識(shí)資源，方便企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理以及取得知識(shí)。

隨著用戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化需求的增多，企業(yè)必須不斷地創(chuàng)新，盡量縮短產(chǎn)品研發(fā)、試制、零部件生產(chǎn)、產(chǎn)品裝配的周期，拓寬銷(xiāo)售渠道，完善售后服務(wù)，從而提高生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。根據(jù)威爾弗雷德(Wilfried Krüger)的企業(yè)“冰山理論”，企業(yè)管理者大多數(shù)時(shí)間只注重了裸露在“冰山”外部的、在企業(yè)資源中僅占很小比例的顯性知識(shí)資源，而真正在企業(yè)發(fā)展中起決定性作用的隱性知識(shí)卻很少被注重和發(fā)掘，更難以表述和傳遞。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，能否有效挖掘和利用這些隱性知識(shí)對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)力的提高和保持是非常重要的。“企業(yè)知識(shí)地圖”這一概念就是為適應(yīng)這一需要提出來(lái)的。②李峰、廖慶東:《基于SOA的企業(yè)知識(shí)地圖構(gòu)建研究》，《圖書(shū)情報(bào)工作》2009年第5期。企業(yè)知識(shí)地圖是知識(shí)目錄的總覽，是企業(yè)將各種知識(shí)資源的入口集成起來(lái)，進(jìn)行有效的維護(hù)和管理，并以統(tǒng)一的方式將知識(shí)資源傳遞給用戶(hù)，以方便用戶(hù)檢索、存取和再利用。其基本功能包括:第一，指示企業(yè)知識(shí)資源的位置。知識(shí)地圖能指示企業(yè)知識(shí)資源位置，并通過(guò)各種方式引導(dǎo)用戶(hù)找到所需知識(shí)。知識(shí)地圖清晰地描繪出企業(yè)的知識(shí)和員工之間的關(guān)系，揭示出知識(shí)的內(nèi)容和對(duì)象以及知識(shí)源。用戶(hù)在檢索所需知識(shí)的同時(shí)，還能夠聯(lián)系到提供該知識(shí)的專(zhuān)家。第二，發(fā)現(xiàn)新知識(shí)。知識(shí)地圖在指示企業(yè)知識(shí)資源位置的時(shí)候，往往能夠發(fā)現(xiàn)以往沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的新的知識(shí)資源，從而產(chǎn)生新的知識(shí)。通過(guò)構(gòu)建知識(shí)地圖，結(jié)合原有的知識(shí)和所發(fā)現(xiàn)的新知識(shí)，有利于形成新的創(chuàng)意，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。第三，表明企業(yè)內(nèi)部各成員之間的職務(wù)和知識(shí)關(guān)系。由于企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，通過(guò)知識(shí)地圖勾畫(huà)出企業(yè)內(nèi)部員工之間的職務(wù)關(guān)系，可方便員工了解公司的結(jié)構(gòu)，從而更好地開(kāi)展工作。第四，提高知識(shí)共享效率。知識(shí)地圖的作用就是構(gòu)建知識(shí)間的關(guān)系，使難以表達(dá)的隱性知識(shí)顯性化，使顯性知識(shí)內(nèi)部化，同時(shí)使無(wú)序的知識(shí)有序化。只有將企業(yè)內(nèi)部的隱性知識(shí)顯性化，才能被其他員工了解;只有將顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)知識(shí)，才能實(shí)現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值，促進(jìn)知識(shí)的增值;也只有將無(wú)序的知識(shí)有序化，才能方便地指出各種知識(shí)的位置，進(jìn)而有效地解決知識(shí)源和知識(shí)的分散問(wèn)題，促進(jìn)知識(shí)資源的傳播、積累、共享與更新。

目前，很多企業(yè)在嘗試構(gòu)建和使用企業(yè)知識(shí)地圖。例如，Microsoft公司把每個(gè)員工的能力和特定工作所需的知識(shí)制作成地圖，使員工與團(tuán)隊(duì)的配合更加默契;③馳訊科技:《微軟公司介紹及用人標(biāo)準(zhǔn)》，http://www．xapeixun．cn/NewsView．Asp·ID=108．2011－02－20。IBM則是對(duì)人、場(chǎng)所、事進(jìn)行關(guān)聯(lián)并形成索引從而構(gòu)成知識(shí)地圖。④安文香:《高校圖書(shū)館:構(gòu)建教學(xué)科研服務(wù)的知識(shí)地圖》，《光明日?qǐng)?bào)》2010年12月3日。知識(shí)地圖跟現(xiàn)有系統(tǒng)相結(jié)合實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家定位，知識(shí)地圖檢索可以看到哪些人在線(xiàn)上、是哪方面的專(zhuān)家。當(dāng)然，也有許多企業(yè)雖然構(gòu)建了知識(shí)地圖，但是這些知識(shí)地圖與企業(yè)實(shí)際相差較遠(yuǎn)，沒(méi)有起到應(yīng)有的作用，主要表現(xiàn)在:第一，信息量過(guò)大。企業(yè)在繪制知識(shí)地圖時(shí)，往往將自己所擁有的全部知識(shí)都繪入地圖，過(guò)于追求全面。第二，針對(duì)性不強(qiáng)。構(gòu)建知識(shí)地圖時(shí)沒(méi)有考慮用戶(hù)的實(shí)際需求，知識(shí)地圖中往往包含一些對(duì)用戶(hù)無(wú)用的知識(shí)或缺少一些必需的知識(shí)。第三，主動(dòng)性不強(qiáng)。用戶(hù)只是在需要的時(shí)候才會(huì)求助于知識(shí)地圖，而不是主動(dòng)地通過(guò)知識(shí)地圖來(lái)豐富自己的知識(shí)。第四，維護(hù)與更新不及時(shí)，企業(yè)內(nèi)員工的流動(dòng)導(dǎo)致員工需求以及知識(shí)鏈接不斷發(fā)生變化，知識(shí)地圖應(yīng)及時(shí)反應(yīng)這種變化。

三、企業(yè)知識(shí)地圖的構(gòu)建與應(yīng)用

企業(yè)知識(shí)地圖可以把知識(shí)庫(kù)中的資料與知識(shí)目錄聯(lián)結(jié)起來(lái)，構(gòu)成一種可選擇的檢索方法。當(dāng)用戶(hù)檢索知識(shí)地圖時(shí)，知識(shí)庫(kù)的相關(guān)程序可以識(shí)別用戶(hù)搜索的相關(guān)主題專(zhuān)家和問(wèn)題，幫助用戶(hù)就某個(gè)問(wèn)題直接通過(guò)電子郵件或者即時(shí)聊天工具與專(zhuān)家建立聯(lián)系。

(一)顯性知識(shí)知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建

顯性知識(shí)較隱性知識(shí)而言容易獲取，像公司的政策、規(guī)定、產(chǎn)品說(shuō)明、活動(dòng)策劃等這些知識(shí)很容易收集和傳遞。顯性知識(shí)被收集、整理、存儲(chǔ)后，系統(tǒng)把復(fù)雜的知識(shí)分解為簡(jiǎn)單的知識(shí)單元，然后對(duì)這些知識(shí)單元進(jìn)行分級(jí)，建立知識(shí)標(biāo)簽，包括時(shí)間、來(lái)源、關(guān)鍵詞等，根據(jù)它們之間的關(guān)系建立知識(shí)單元之間的聯(lián)系。這些知識(shí)、知識(shí)單元、標(biāo)簽等都存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中，在知識(shí)庫(kù)中交叉成一張知識(shí)地圖。用戶(hù)通過(guò)知識(shí)地圖，可以根據(jù)其中的聯(lián)系找到自己所需要的知識(shí)和資源，以及相關(guān)聯(lián)的其它知識(shí)。

(二)隱性知識(shí)知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建

與個(gè)人的能力、技巧、經(jīng)驗(yàn)等相關(guān)的隱性知識(shí)由于難以用語(yǔ)言或者圖像表達(dá)出來(lái)，所以，需要通過(guò)知識(shí)地圖來(lái)發(fā)現(xiàn)。具體說(shuō)來(lái)，知識(shí)地圖有兩方面的作用:一是將隱性知識(shí)顯性化，將隱性知識(shí)變成可以書(shū)面表達(dá)的顯性知識(shí);二是建立隱性知識(shí)與隱性知識(shí)或者與顯性知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)，當(dāng)用戶(hù)查找某一隱性知識(shí)時(shí)，可以查到具備這方面或者相關(guān)方面隱性知識(shí)的專(zhuān)家，或者直接查到與這一隱性知識(shí)相關(guān)的顯性知識(shí)。

為了挖掘企業(yè)內(nèi)部的隱性知識(shí)，需要對(duì)企業(yè)員工的隱性知識(shí)進(jìn)行顯性標(biāo)引。對(duì)個(gè)人隱性知識(shí)進(jìn)行顯性化標(biāo)引的方法有三種:自我評(píng)價(jià)、他人評(píng)價(jià)、管理員評(píng)價(jià)。個(gè)人評(píng)價(jià)是指用戶(hù)個(gè)人將自己的情況寫(xiě)下來(lái)，包括自己所屬的部門(mén)、日常工作內(nèi)容、直屬的上下級(jí)、特長(zhǎng)、興趣等，這些內(nèi)容將被添加到個(gè)人標(biāo)簽里。他人評(píng)價(jià)是指可以給其他員工加標(biāo)簽，說(shuō)明其擅長(zhǎng)的工作、活動(dòng)等。管理員評(píng)價(jià)是指管理員根據(jù)公司內(nèi)部的職務(wù)、日常工作安排或者針對(duì)某一項(xiàng)目的分工，填寫(xiě)用戶(hù)擅長(zhǎng)的方面，這種填寫(xiě)與個(gè)人評(píng)價(jià)以及他人評(píng)價(jià)的不同之處是管理員填寫(xiě)的內(nèi)容完全按照公司規(guī)定和安排，不涉及任何個(gè)人色彩，而個(gè)人填寫(xiě)和他人評(píng)價(jià)中，都難以避免個(gè)人的感情因素。系統(tǒng)得到員工的知識(shí)標(biāo)簽后，進(jìn)行自動(dòng)整理，將員工知識(shí)能力按知識(shí)類(lèi)別分類(lèi)。

目前廣泛應(yīng)用于知識(shí)地圖系統(tǒng)的專(zhuān)家定位方法存在一定的缺陷，即只重視能力(現(xiàn)有隱性知識(shí))而忽略了興趣(未來(lái)隱性知識(shí))。能力越高的專(zhuān)家接受的任務(wù)越來(lái)越多，接受的任務(wù)越多導(dǎo)致該專(zhuān)家的能力越強(qiáng)，同時(shí)越忙碌，這將導(dǎo)致好多任務(wù)無(wú)法按時(shí)完成或者完成不好;相反，能力越低的專(zhuān)家接受任務(wù)的機(jī)會(huì)越少，其能力的提高越慢。以上兩條均不利于企業(yè)隱性知識(shí)的挖掘和保護(hù)。因此，在繪制隱性知識(shí)地圖時(shí)，在“自我評(píng)價(jià)”、“他人評(píng)價(jià)”、“管理員評(píng)價(jià)”三個(gè)方面均采用“能力+興趣”加權(quán)平均法。除了考慮專(zhuān)家的能力，也應(yīng)注重專(zhuān)家的興趣愛(ài)好，將能力和興趣均衡考慮。

(三)知識(shí)地圖的構(gòu)建和使用

隱性知識(shí)的標(biāo)簽和顯性知識(shí)都被存入知識(shí)庫(kù)中之后，知識(shí)庫(kù)會(huì)將其中內(nèi)容有關(guān)系的標(biāo)簽和知識(shí)進(jìn)行勾連。當(dāng)用戶(hù)查找某一知識(shí)時(shí)，知識(shí)庫(kù)中相匹配的內(nèi)容將會(huì)顯示出來(lái)，供用戶(hù)選擇。用戶(hù)如果發(fā)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)中有自己可以直接使用的顯性知識(shí)，可以直接使用。如果沒(méi)有直接的顯性知識(shí)，用戶(hù)可以與擅長(zhǎng)這一方面的專(zhuān)家取得聯(lián)系，從而獲取幫助。

建立知識(shí)地圖的目的是為了讓企業(yè)的隱性知識(shí)和顯性知識(shí)更好地、更方便地為企業(yè)員工提供服務(wù)，因此使用知識(shí)地圖的方法步驟應(yīng)該是簡(jiǎn)單的。只有使用方便的知識(shí)地圖系統(tǒng)，才能使用戶(hù)更多地通過(guò)知識(shí)地圖查找顯性和隱性的知識(shí)。

總之，知識(shí)資源不僅是企業(yè)寶貴的智力資源，更是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。構(gòu)建知識(shí)地圖，可以將知識(shí)和人聯(lián)系起來(lái)，幫助員工在需要時(shí)快捷地獲取知識(shí)資源，從而有效地管理企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)和推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)然，知識(shí)地圖只是一種工具，重點(diǎn)是企業(yè)應(yīng)該重視知識(shí)資源的收集、利用和管理。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，只有不斷積累和創(chuàng)造知識(shí)資本，才能維持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(責(zé)任編輯:周文升wszhou66@126．com)

F270．7

A

1003－4145［2011］08－0156－03

2011－06－24

唐艷秋，山東政法學(xué)院副教授。