□程葵

(湖南稅務(wù)高等專科學(xué)校，湖南 長沙 410116)

情緒是個(gè)體對(duì)外界刺激的主觀體驗(yàn)和感受，具有心理和生理反應(yīng)的特征。雖然我們無法直接觀測情緒的內(nèi)在感受，但是我們能夠通過個(gè)體外顯的行為或生理變化來進(jìn)行推斷和研究。情緒管理是指通過研究個(gè)體和群體對(duì)自身情緒和他人情緒的認(rèn)識(shí)、協(xié)調(diào)和轉(zhuǎn)化，充分提高個(gè)體和群體的情緒智商，培養(yǎng)調(diào)節(jié)情緒的能力，使個(gè)體和群體保持良好的情緒狀態(tài)。

人類的情緒表現(xiàn)是非常復(fù)雜的，心理學(xué)家把情緒分為:安靜、喜悅、憤怒、哀憐、悲痛、憂愁、恐懼、煩悶、嫉妒、傲慢、慚愧、恥辱等18類。情緒本身沒有好壞之分，但由情緒引發(fā)的行為則有好壞之分、行為的后果有好壞之分。如果從各種情緒對(duì)人產(chǎn)生的影響來看，我們可以將情緒劃分為正面情緒和負(fù)面情緒兩大類。其中，正面情緒指喜悅、感激、安靜等;負(fù)面情緒指恐懼、憤怒、憂愁、煩悶、抑郁等。正面情緒能夠幫助我們獲得快樂的情感體驗(yàn)，幫助我們克服人際沖突，提高工作效率，提升生活質(zhì)量;相反，負(fù)面情緒讓我們獲得消極的情感體驗(yàn)，容易誘發(fā)人際沖突，降低工作效率，對(duì)我們的身心健康造成不利的影響。情緒管理并不是要消滅情緒，而是幫助個(gè)體正確地覺察情緒、有效地疏導(dǎo)情緒，把不良的情緒及時(shí)地釋放、置換或升華，達(dá)到身心的平衡狀態(tài)。

稅務(wù)干部擔(dān)負(fù)著稅收事業(yè)的重任，處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的焦點(diǎn)，稅務(wù)工作本身的特殊性，對(duì)稅務(wù)人員的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和個(gè)性修養(yǎng)都提出了很高的要求，也給他們帶來很大的心理壓力，更容易產(chǎn)生痛苦、緊張、焦慮等不良情緒，這些不良情緒不僅會(huì)影響個(gè)人的身體健康，也會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)的工作效能和稅務(wù)部門在公眾心目中的形象。因此，認(rèn)真探究稅務(wù)人員不良情緒產(chǎn)生的原因，提出科學(xué)的情緒管理方法，幫助稅務(wù)人員增強(qiáng)對(duì)心理疾病的免疫與調(diào)適能力，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一 情緒對(duì)個(gè)體身心健康及工作的影響

(一)情緒影響身心健康

1、情緒可以改變神經(jīng)系統(tǒng)功能，影響精神健康。在情緒的形成過程中，有一個(gè)基本的要素:生理的呼喚，通過情緒、情感，人的心理能量和生理能量之間相互交換，形成明顯的互動(dòng)關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，長期的緊張、焦慮會(huì)導(dǎo)致焦慮癥、情感癥、神經(jīng)衰弱等神經(jīng)系統(tǒng)失調(diào)的癥狀。

2、情緒影響機(jī)體的免疫力?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)認(rèn)為，良好的情緒使人自我感覺良好、精神振奮、心態(tài)平靜、身體機(jī)能協(xié)調(diào)，使免疫抗病系統(tǒng)發(fā)揮最大效應(yīng)，能有效地抗拒疾病的襲擊。

3、情緒可以治療或?qū)е录膊?，心理學(xué)家研究表明:人在激動(dòng)時(shí)皮膚會(huì)潮紅發(fā)熱，在緊張或憤怒時(shí)會(huì)蒼白冰冷。人如果長期處于消極情緒之中，會(huì)導(dǎo)致心臟病、消化系統(tǒng)潰瘍、結(jié)腸炎、偏頭痛等嚴(yán)重的生理疾病。相反，愉快、喜悅等正面情緒可以加快傷口愈合，促進(jìn)疾病痊愈。

(二)情緒影響工作狀態(tài)

情緒具有自我激勵(lì)和自我調(diào)控能力，如果稅務(wù)人員具備了良好的自我情緒激勵(lì)和調(diào)控能力，在工作中就會(huì)精神飽滿、滿腔熱情，遇到困難時(shí)會(huì)以積極的心態(tài)去克服，提高工作的效率;如果個(gè)體自我情緒激勵(lì)和調(diào)控能力不強(qiáng)，就會(huì)干擾工作的正常開展，出現(xiàn)消極怠工、士氣低下、情緒低落等問題。

二 稅務(wù)人員不良情緒產(chǎn)生的原因分析

稅務(wù)人員由于工作負(fù)荷、職業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系等方面的原因，更容易產(chǎn)生一些不良情緒，如消沉、煩惱、憂愁、多疑、忌妒等。這些情緒產(chǎn)生的原因較復(fù)雜，概括起來，主要有兩方面的因素:客觀環(huán)境因素與個(gè)體自身因素。

(一)客觀環(huán)境因素

近年來，稅務(wù)系統(tǒng)在規(guī)范執(zhí)法行為、提高行政效率等方面做了大量工作，隨著組織對(duì)個(gè)人的要求越來越高，稅務(wù)干部的工作壓力也越來越大，在我們課題組的研究過程中，我們走訪了很多稅務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)造成稅務(wù)人員不良情緒的因素有:

1、工作單調(diào)、重復(fù)。

部分稅務(wù)人員認(rèn)為工作本身缺乏挑戰(zhàn)性和自主性，很多年都在一個(gè)崗位上重復(fù)同樣的工作，無法在工作中肯定自我，形成挫折感或厭煩感，導(dǎo)致情緒衰竭、情緒退縮等現(xiàn)象。

2、稅收任務(wù)加重。

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，稅收任務(wù)逐年增加，一些稅務(wù)人員面臨稅源緊、任務(wù)重、征收難度大的稅收征管實(shí)際，基層稅務(wù)工作瑣碎、繁雜，時(shí)刻處在矛盾的交會(huì)點(diǎn)上，稅務(wù)人員承受著很重的生理、心理壓力，容易產(chǎn)生煩躁、焦慮等消極情緒。

3、執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)大。

隨著稅收執(zhí)法監(jiān)控系統(tǒng)和稅收執(zhí)法過錯(cuò)責(zé)任制的不斷完善，一些稅務(wù)干部擔(dān)心執(zhí)法不到位、執(zhí)法有偏差，終日憂心忡忡，這極易造成很大的心理負(fù)荷，產(chǎn)生痛苦、緊張、擔(dān)憂等負(fù)面情緒。

4、發(fā)展空間窄。

公務(wù)員隊(duì)伍呈金字塔結(jié)構(gòu)，越往上職位越少，不少稅務(wù)干部感到“沒有奔頭”，一些人產(chǎn)生消沉、冷漠、自暴自棄等消極情緒。

5、工作不被理解。

當(dāng)前，有一部分納稅人的納稅意識(shí)還不強(qiáng)，稅務(wù)人員在工作中常會(huì)遇到納稅人因?qū)Χ愂照?、法?guī)不理解而刁難的情況，工作不被人理解，有時(shí)還會(huì)受委屈，這無疑會(huì)給稅務(wù)人員帶來憋屈、煩躁、氣憤等情緒體驗(yàn)。

6、人際關(guān)系復(fù)雜。

中國人歷來十分重視人際關(guān)系的構(gòu)建，這種社會(huì)文化的特殊性使人際關(guān)系的處理成為工作、生活中相當(dāng)重要的一部分，而這一點(diǎn)在政府部門中尤為突出，特別是在部門利益分配、分工合作、職位升遷階段，人際關(guān)系顯得特別微妙，很多稅務(wù)干部為了維系所謂的“關(guān)系平衡”，不得不掩藏真實(shí)的自我，戴上虛偽的面具，這種人際重負(fù)使得部分稅務(wù)干部長期處于心理疲勞狀態(tài)，有的甚至產(chǎn)生心理恐慌，負(fù)面情緒難以排解。

(二)個(gè)體因素

由于我國目前心理健康教育還處于相對(duì)落后的水平，稅務(wù)人員普遍缺乏相應(yīng)的心理保健意識(shí)，缺乏積極的尋求幫助的內(nèi)在渴求，同時(shí)也缺乏心理健康的知識(shí)和情緒調(diào)節(jié)的能力，當(dāng)出現(xiàn)情緒問題時(shí)，常常采取聽之任之、壓抑、否認(rèn)、過度宣泄等不良方法，給身心健康帶來極大的影響。

三 稅務(wù)人員情緒管理的對(duì)策

(一)情緒療愈法

情緒管理的關(guān)鍵在于自我的心理調(diào)適，稅務(wù)人員要正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)實(shí)與自我的關(guān)系，保持開放心態(tài)，加強(qiáng)意志、品質(zhì)的修養(yǎng)，增強(qiáng)自我效能感、心理免疫力，掌握情緒調(diào)節(jié)的技巧和方法。我們課題組經(jīng)過多年對(duì)情緒的研究，提出情緒療愈的四個(gè)步驟:探索—覺察—釋放—整合。

探索:生命中一個(gè)很重要的功課就是不斷向內(nèi)進(jìn)行自我探索，探索生命的本質(zhì)。在探索生命的真相時(shí)，個(gè)體要學(xué)會(huì)深入探索情緒的真相，人為什么會(huì)有情緒?情緒能解決現(xiàn)實(shí)中的問題嗎?其實(shí)負(fù)面情緒是沒有被滿足的心理需求，所有負(fù)面情緒都是對(duì)自己的傷害。

覺察:面對(duì)情緒，我們可以覺察它，而不是放縱、壓抑和否認(rèn)。深呼吸是覺察當(dāng)前情緒的最有效方法。

釋放:有情緒一定要學(xué)會(huì)釋放，傾訴、適度宣泄(放松訓(xùn)練、調(diào)息法、哭泣、運(yùn)動(dòng)、涂鴉等)是釋放情緒的有效方法。

整合:學(xué)會(huì)經(jīng)常梳理我們的情緒，通過靜心等方法覺察自我，學(xué)會(huì)愛自己、愛他人，提升愛的能力，當(dāng)我們心中充滿愛時(shí)，負(fù)面情緒就會(huì)離我們很遠(yuǎn)。

情緒療愈的方法是非常實(shí)用和有效的方法，它可以打開情緒的通道，幫助個(gè)體探索與轉(zhuǎn)化生命的能量。

(二)情緒轉(zhuǎn)化法

我們有情緒時(shí)可以通過置換、升華、合理化等方式進(jìn)行轉(zhuǎn)化。生活就象一面鏡子，你對(duì)它笑，它就對(duì)你笑，你對(duì)它哭，它就對(duì)你哭，一個(gè)人因?yàn)樗l(fā)生的事情所受到的傷害，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及他對(duì)這件事情的看法嚴(yán)重，所以要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化認(rèn)知模式，善于發(fā)現(xiàn)事物的美好一面，以積極的心態(tài)去看待這個(gè)世界。

(三)組織引導(dǎo)法

聯(lián)系稅務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際，我們認(rèn)為管理者首先要樹立“以人為本”的管理理念。人是生產(chǎn)力發(fā)展的決定性因素，是一切財(cái)富的創(chuàng)造者。稅務(wù)部門可以通過組織引導(dǎo)法，提升稅務(wù)干部情緒管理的能力:

1、加強(qiáng)心理健康教育，為稅務(wù)干部提供心理學(xué)的智力支持，可以在干部培訓(xùn)中，開設(shè)《心理健康知識(shí)講座》、《陽光心態(tài)》、《壓力管理》等講座，使稅務(wù)干部掌握科學(xué)的情緒管理方法。

2、幫助稅務(wù)人員訓(xùn)練人際關(guān)系中的溝通技巧、參與技巧、激勵(lì)技巧，并通過行政管理過程中公務(wù)員之間情緒的交流、傳統(tǒng)和互動(dòng)，創(chuàng)造一個(gè)愉快、和諧、寬松的工作氛圍。

3、創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，環(huán)境會(huì)通過各種感覺作用于人的精神世界，色彩、光、聲音與工作環(huán)境的布置都會(huì)影響情緒，通過美化工作環(huán)境，改善勞動(dòng)條件，使稅務(wù)干部身心愉快地投入工作。

4、打造健康的稅務(wù)文化?，F(xiàn)代心理學(xué)的研究表明，越是符合人們心理規(guī)律的管理，越容易被管理對(duì)象接受。各級(jí)稅務(wù)部門在稅務(wù)文化建設(shè)中，要通過問卷調(diào)查、談心交流等方法把握稅務(wù)人員的思想脈搏和心理規(guī)律，營造溫馨、健康、向上的稅務(wù)文化氛圍，把稅務(wù)干部的思想引導(dǎo)到稅收工作整體目標(biāo)上來，把稅務(wù)干部的心理引導(dǎo)到積極、陽光的思路上來，努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人進(jìn)步與事業(yè)發(fā)展的統(tǒng)一。

［1］余高大．生命的功課［M］．北京:華夏出版社，2011．

［2］趙紅瑾．情緒管理與溝通能力提升［M］．北京:中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社，2010．

［3］張玲．心理健康研究與指導(dǎo)［M］．北京:教育科學(xué)出版社，2001．