沈耀敏

(復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院腫瘤學(xué)系，上海 200032)

在當(dāng)今社會普遍存在的看病難的醫(yī)療形勢下，為何頻繁出現(xiàn)掛號又退號的現(xiàn)象，這種情況的存在不僅影響醫(yī)院資源的有效合理配置，也容易引起醫(yī)患矛盾，造成醫(yī)患雙方大量的人力和物力的浪費(fèi)，所以分析門診患者和醫(yī)院的退號原因，對降低退號率，提高門診患者滿意度，提高掛號的服務(wù)質(zhì)量和工作效率有著積極的指導(dǎo)意義?，F(xiàn)將我院門診部從 2010年 5月 1日—6月 30日的退號情況報道如下。

1 臨床資料

1.1 掛號與退號情況 我院信息系統(tǒng)收集 2010年 5月 1日—6月 30日的門診掛號及退號情況，5月份掛號55 507例次，退號2 190例次，退號率3.9%。6月份掛號59 320例次，退號 2 258例次，退號率3.8%。同時醫(yī)院對患者退號有嚴(yán)格的操作規(guī)范流程，患者掛號后到各診區(qū)醫(yī)師處未就診而需要退號的都必須到門診辦公室登記退號原因及相關(guān)基本信息并確認(rèn)蓋章后給予退號。

1.2 退號原因 2010年5月 1日—6月30日門診退號4 448例次，按患者基本情況及下列4種原因分析統(tǒng)計。①因患者等候就診時間太長退號為 1 574例次，占35.4%;②因分診不準(zhǔn)確或自行分診錯誤退號為1 171例次，占26.3%;③普通號與專家號的互換發(fā)生退號為970例次，占21.8%;④其他(包括:所需看診醫(yī)師不坐診;生化檢查不達(dá)標(biāo)，不能進(jìn)一步治療;重新開具大病醫(yī)保單;掛號室信息輸錯)等發(fā)生退號為 733例次，占 16.5%。按患者參加醫(yī)療保險的性質(zhì)統(tǒng)計，5月份醫(yī)保患者退號占 22.8%，自費(fèi)患者退號占77.2%;6月份醫(yī)保患者退號占22.9%，自費(fèi)患者退號占77.1%。按患者就診的性質(zhì)統(tǒng)計，5月份復(fù)診患者退號占37.0%，初診患者退號占63.0%;6月份復(fù)診患者退號占38.5%，初診患者退號占61.5%。

2 退號原因分析

2.1 候診時間太長導(dǎo)致退號 我院是一所三級甲等?？漆t(yī)院，患者來自全國各地，有固定床位 1 050張，每天的平均日門診量在 3 200～3 600例次左右，每天的出診專家25～30人次，每位知名專家每周出診1～2次。出診普通門診醫(yī)師 40～50人次，盡管如此，還是不能滿足患者的需求，就診區(qū)內(nèi)座無虛席，不僅專家門診如此，普通門診就診的患者也非常之多，有的患者病情復(fù)雜，幾句話難以述說清楚，與醫(yī)師的對話相對較長，這樣就影響后面的就診患者。每天都會有類似情況導(dǎo)致病人因有事等不及或其他原因而發(fā)生退號。目前我院已經(jīng)啟動了分時段預(yù)約掛號的項目，實(shí)名制預(yù)約分時段掛號看病，以減少患者在醫(yī)院逗留的時間，減少人流和減少早高峰掛號室的壓力。

2.2 分診不正確或患者自行分診錯誤 我院由于外地患者較多約占70%左右，存在著各地方言差異，用夾著各方言口音的普通話表述病情，在預(yù)檢分診時工作人員會誤解而導(dǎo)致分診錯誤，有的患者對自己的病自以為很清楚不經(jīng)過預(yù)檢分診直接掛號，有時患者及家屬對病情表述不清，因方言差異掛號員聽不懂患者或家屬所說的話而將號掛錯，有些是由于工作人員沒有詳細(xì)詢問病情就將號掛出，使患者往返與掛號、退號之間，從而滋生了患者的不滿和怨氣[1];最后導(dǎo)致掛錯號而退號，還有的患者為了報銷醫(yī)藥費(fèi)填寫他人信息或把家中其他成員的醫(yī)療卡借用，等醫(yī)師發(fā)覺或做相關(guān)檢查時被發(fā)現(xiàn)年齡、性別不符而退號。

2.3 普通號與專家號的互換 英國科學(xué)家在一項研究中講到，英國的初診患者比復(fù)診患者的優(yōu)勢比為0.92[2]，也就是說國外預(yù)約后未就診的比例比初診患者高，這可能與國內(nèi)外就醫(yī)流程不同有關(guān)。在英國看病需提前預(yù)約，目前我院已有 15%～20%的門診患者是通過各種方式，如免費(fèi)電話、電訊會員制 114平臺、醫(yī)院網(wǎng)站進(jìn)行專家預(yù)約掛號就診，在現(xiàn)場掛號患者中，個別患者由于沒有預(yù)約到專家號，就先掛個普通號，等現(xiàn)場排隊拿到專家加號單以后就退普通號，有的大專家由于事務(wù)較多，臨時開重要會議，學(xué)術(shù)交流，因個人突發(fā)原因而臨時請假導(dǎo)致患者退號。

2.4 掛號員信息錄入錯誤 對初次就診的患者，每位都要填寫初診患者基本信息表，信息內(nèi)容包括姓名、年齡、性別、身份證號碼、聯(lián)系電話，掛號員每天面對各種不同的人群，而且患者來自全國各地，文化層次差別很大，填寫信息時字跡潦草，掛號員在錄入患者信息時不夠認(rèn)真和耐心，詢問時不仔細(xì)或輸入同音字造成信息輸入有誤，往往在后面的就醫(yī)環(huán)節(jié)中才被發(fā)現(xiàn)而退號。

3 管理對策

3.1 加強(qiáng)預(yù)檢的力度 加強(qiáng)預(yù)檢的力度，增設(shè)導(dǎo)醫(yī)員，正確引導(dǎo)患者就診流程，對初診患者要進(jìn)行預(yù)檢分診，主動幫助文化水平較低的患者，填寫正確的就診信息表，對患者要熱情、耐心、細(xì)心，不能單純按患者要求掛號[3]。我們在門診大廳設(shè)置正確填寫信息表的樣張，方便患者，同時還設(shè)置出診專家一覽表，把各位專家的特長、出診時間告示給患者，每位護(hù)士必須熟悉專家出診的時間，正確指導(dǎo)患者和家屬有針對性地選擇專家就診。

3.2 強(qiáng)化掛號員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 掛號處是患者就醫(yī)的第一環(huán)節(jié)，掛一個滿意的號是獲得醫(yī)療服務(wù)的前提[3]。因此對患者要有耐心，工作要仔細(xì)認(rèn)真，在錄入患者信息時要準(zhǔn)確，注意同音字與多音字的區(qū)別，加強(qiáng)平時的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，建立考評制度，定期講評以提高掛號員的責(zé)任心，避免掛錯號，并與預(yù)檢護(hù)士經(jīng)常溝通，分析經(jīng)常出現(xiàn)的問題，降低退號率。掛號員還要不斷地學(xué)習(xí)，提高電腦掛號速度，熟悉業(yè)務(wù)。

3.3 改革掛號就診方式 目前各大醫(yī)院都面臨著患者掛不到專家號而出高價從黃牛處買號的現(xiàn)象，我院本著對患者的關(guān)愛和負(fù)責(zé)的精神，從2010年 8月起開始全面實(shí)行實(shí)名制身份證掛號，指導(dǎo)患者盡量通過各種預(yù)約方式，如醫(yī)院的大眾版網(wǎng)站、免費(fèi)電話、電訊會員制114平臺，提前 1～2周進(jìn)行專家預(yù)約，逐步減少現(xiàn)場加號號源，增加預(yù)約專家的號源，同時在此基礎(chǔ)上推廣分時段預(yù)約，原先在門診大廳各診區(qū)等專家現(xiàn)場加號的患者絡(luò)繹不絕，專家一到門診診療區(qū)就會被患者圍得水泄不通，由于腫瘤有其特殊性，同一種病有不同的治療方法，如手術(shù)、化療、放療等，因此有的患者盲目追隨醫(yī)師，不聽從醫(yī)務(wù)人員的勸說，等就診時被發(fā)現(xiàn)掛錯號而退號，不僅影響正常的就診次序，也影響患者的心情。通過對掛號方式的調(diào)整，原先一種預(yù)約方式增加到3種預(yù)約方式，專家的號源充足，尤其是分時段預(yù)約掛號啟動后早高峰人流明顯得到了改善，預(yù)約就醫(yī)的例次逐月增加，就醫(yī)環(huán)境和退號現(xiàn)象明顯得到改善，做到了醫(yī)院滿意，患者滿意。

3.4 加強(qiáng)專家請假審批流程的管理 從門診部而言，嚴(yán)格實(shí)行查崗制度，杜絕遲到和早退的現(xiàn)象，各級醫(yī)師嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定的出診時間坐診，如遇特殊情況需要暫停出診，按規(guī)定流程提早1周通知門診辦公室，門診辦公室接到停診通知，認(rèn)真填寫停診登記表，并按流程下發(fā)到相關(guān)部門做好相應(yīng)的措施，保證患者的利益。

4 小結(jié)

門診的退號現(xiàn)象隱藏著許多的問題，有的不易及時被發(fā)現(xiàn)，往往在患者投訴或與工作人員發(fā)生爭執(zhí)時才會引起重視，同時長期大量的退號，也導(dǎo)致了門診收入損失，給患者就診造成了許多問題，也反映了門診在服務(wù)流程，服務(wù)質(zhì)量上存在著一定的問題，我們只有找出可控因素，制定針對性措施給予改進(jìn)，減少工作中的缺陷，才能降低退號率，提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。

[1]林淑瑞，聞來寶，黃秀英.綜合醫(yī)院門診分診糾紛的原因和對策[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2005，5(9):111-113.

[2]華艷萍，何麗英.提高門診電腦掛號質(zhì)量的體會[J].現(xiàn)代護(hù)理，2003，9(4):283-284.

[3]朱永松，馬松明.醫(yī)院門急診管理趨勢的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(10):620-621.