馬 敏

(渤海大學 旅游學院，遼寧 錦州 121000)

1 飯店職業(yè)經(jīng)理人概況

1.1 職業(yè)經(jīng)理人

職業(yè)經(jīng)理人最早出現(xiàn)于19世紀40年代的美國。1841年，美國馬薩諸塞州境內(nèi)兩列客車相撞，由此引發(fā)了美國社會各界對于管理責任的探究。美國人意識到鐵路企業(yè)的業(yè)主沒有能力管好這種現(xiàn)代企業(yè)，應該選擇有管理才能的人擔任企業(yè)的管理者，于是，世界上最早的職業(yè)經(jīng)理人就這樣誕生了[1]。

從世界上第一位經(jīng)理人的誕生到現(xiàn)在已經(jīng)過去了170年的時間了，國內(nèi)外有關職業(yè)經(jīng)理人的概念，隨著各行各業(yè)職業(yè)經(jīng)理人階層的不斷出現(xiàn)而被不斷地探討。

1.1.1 國內(nèi)有關職業(yè)經(jīng)理人概念的主要觀點

海巖在《?！把邸笨淳频辍分姓J為，從產(chǎn)權理論的角度看，所謂職業(yè)經(jīng)理人，是指在一個所有權、法人財產(chǎn)權和經(jīng)營權分離的企業(yè)中承擔法人財產(chǎn)的保值增值責任，全面負責企業(yè)經(jīng)營管理，對法人財產(chǎn)擁有經(jīng)營權和管理權，由企業(yè)在職業(yè)經(jīng)理人市場(包括社會職業(yè)經(jīng)理人市場和企業(yè)內(nèi)部職業(yè)經(jīng)理人市場)中聘任，而其自身以年薪、股票期權等為獲得報酬主要方式的職業(yè)化企業(yè)經(jīng)營管理專家。他是流動的，他是以自己的職業(yè)技能、職業(yè)經(jīng)驗來謀生的，他是遵守職業(yè)道德的職業(yè)經(jīng)理人[2]。

經(jīng)濟學家厲以寧認為，企業(yè)家不是一種職務，他代表的是一種素質(zhì)；而職業(yè)經(jīng)理人則是伴隨現(xiàn)代企業(yè)的誕生而出現(xiàn)，獨立從事企業(yè)經(jīng)營管理活動，以此為職業(yè)，以之謀生，將所經(jīng)營管理企業(yè)的成功視為自己人生成功的專職管理人。

我國著名經(jīng)濟學家茅于軾認為，職業(yè)經(jīng)理人是“一類彬彬有禮、懂得妥協(xié)、懂得怎么與合作者謀求利益,而內(nèi)心仍有強烈的意志和高度原則的管理專業(yè)人才”[3]。

還有人認為，職業(yè)經(jīng)理人員在現(xiàn)代企業(yè)制度下，企業(yè)為謀取進一步發(fā)展，通過中介機構尋找或者內(nèi)部自我培養(yǎng)的，受雙方協(xié)商后契約關系所制約，對企業(yè)部分性擁有控制權，并通過自身擁有的知識和經(jīng)營管理能力，對企業(yè)現(xiàn)有資源進行重組和利用，能夠代替企業(yè)所有者行使決策、監(jiān)督、考核等管理職能的企業(yè)雇員。

1.1.2 國外有關職業(yè)經(jīng)理人概念的觀點

薩繆爾森(Paul A Samuelson,1987)是最早提出職業(yè)經(jīng)理人概念的經(jīng)濟學家。他在《經(jīng)濟學》一書中這樣敘述:誰決定公司的事務?主要決定于日益重要的職業(yè)經(jīng)理階級——即加爾布雷斯所說的“技術專家體制”……一個又一個公司最初的創(chuàng)建者逐漸被一個非親屬的新型經(jīng)理所代替,新型的經(jīng)理們往往是哈佛大學商學院的畢業(yè)生,而不是由于自我奮斗而從隊伍中被提升出來的,他們多半已經(jīng)具備了特殊的訓練和經(jīng)營企業(yè)的技術。

管理學家彼得·德魯克認為，職業(yè)經(jīng)理人是指擁有卓越的管理能力而缺乏資本，以企業(yè)經(jīng)營管理為職業(yè)，能夠合理配置企業(yè)內(nèi)外各種資源，為實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標而工作的受薪人員。熊彼特(Schumpeter)認為,職業(yè)經(jīng)理人是社會發(fā)展的帶頭人,其職能就是“創(chuàng)新”[3]。

1.2 飯店職業(yè)經(jīng)理人

飯店職業(yè)經(jīng)理人屬于職業(yè)經(jīng)理人的概念范疇，職業(yè)經(jīng)理人包含飯店職業(yè)經(jīng)理人這一類型。筆者認為，飯店職業(yè)經(jīng)理人是運用系統(tǒng)的現(xiàn)代飯店管理知識和管理經(jīng)驗，對飯店(或飯店某一部門)進行經(jīng)營和管理，對飯店企業(yè)法人負責，由飯店企業(yè)法人雇傭，而其自身以年薪、股票期權等為獲得報酬主要方式的職業(yè)化飯店企業(yè)經(jīng)營管理專家。

飯店職業(yè)經(jīng)理人的主要特征是：(1)飯店職業(yè)經(jīng)理人和其他企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人一樣，他們是被雇傭的，是以其所具備的飯店管理知識、能力和經(jīng)驗作為交換條件的；(2)飯店職業(yè)經(jīng)理人既擁有權利還要承當相應的義務，權利的大小和義務的多少是以飯店職業(yè)經(jīng)理人與飯店企業(yè)法人雙方協(xié)商一致的契約關系為依據(jù)的，他們對飯店企業(yè)法人負責；(3)飯店職業(yè)經(jīng)理人的報酬是年薪、股票期權或者其他實物形式。(4)飯店職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)具有較強的流動性。職業(yè)經(jīng)理人以自己所掌握的飯店管理知識、管理能力和管理經(jīng)驗作為資本投入到飯店企業(yè)中,這種無形資本所具有的流動性,以及飯店業(yè)本身具有的高風險、不確定性，決定了飯店職業(yè)經(jīng)理人這一職業(yè)人群具有較強的流動性。

2 飯店職業(yè)經(jīng)理人應具備的職業(yè)素質(zhì)與能力

飯店職業(yè)經(jīng)理人是飯店業(yè)人力資源的重要組成部分，也是飯店的核心競爭力。那么一個飯店職業(yè)經(jīng)理人具備什么樣的素質(zhì)才稱得上一個合格的飯店職業(yè)經(jīng)理人呢？筆者根據(jù)調(diào)查做出以下分析。

2.1 道德素質(zhì)

據(jù)2002年6月6日的《國際金融報》報道，美國曼哈頓地區(qū)檢察官羅伯特·摩根索在6月4日宣布，美國泰科(Tyco)公司前CEO丹尼斯·科茲洛夫(Dennis Kozlowski)在上億美元的藝術品交易中逃稅100多萬美元，紐約州最高法院將以結(jié)伙陰謀、篡改物證、偽造商業(yè)記錄以及逃稅等罪名傳訊他[4]。從這個案例中我們可以看出，職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)道德素質(zhì)是非常重要的，他關系著自己的職業(yè)發(fā)展和所服務企業(yè)的未來發(fā)展。

飯店職業(yè)經(jīng)理人的道德素質(zhì)主要包括：職業(yè)道德、從業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、社會公德、思想品德、心理素質(zhì)、使命感、責任感以及對企業(yè)的忠誠感。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們,在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的,以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和,它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制[5]。所謂從業(yè)態(tài)度就是指從事所做職業(yè)的心態(tài)，你是抱有什么樣的心態(tài)來這里工作的。只有把心態(tài)調(diào)整好了，才能夠全身心地投入到所干事業(yè)中去，才能夠使自己不被生活所累，精力充沛。敬業(yè)精神，就是指對自己所從事的事業(yè)、所服務的企業(yè)具有強烈的熱愛之感。社會公德，指人類在長期社會生活實踐中逐漸積累起來的、為社會公共生活所必需的、最簡單、最起碼的公共生活準則。它是人類社會生活最基本、最廣泛、最一般關系的反映。思想品德，一個合格的職業(yè)經(jīng)理人具備良好的思想品德，如果一個人思想有問題、品德有問題那么即使是個能人也是對社會有害的能人，任何企業(yè)都不會聘任這種人。心理素質(zhì)對飯店職業(yè)經(jīng)理人來說尤為重要，優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人不僅要有健康的身體,而且還要有健康的心理。如何樹立正確健康的職業(yè)心理,如何看待挫折、壓力等失敗因素,這是每一位職業(yè)經(jīng)理人都必須具備的基礎素質(zhì)。飯店企業(yè)所面臨的國內(nèi)外形勢是變幻莫測的，飯店業(yè)是具有高風險和不確定性的，飯店職業(yè)經(jīng)理人面臨的工作是紛繁復雜的，如果職業(yè)經(jīng)理人心理素質(zhì)不好的話，會被這些復雜環(huán)境搞得心力憔悴，無法對飯店進行良好的經(jīng)營管理[6]。使命感、責任感以及對企業(yè)的忠誠度也是重要的道德素質(zhì)。職業(yè)經(jīng)理人是飯店企業(yè)從市場上請來的管理者，所以職業(yè)經(jīng)理人要對飯店負責、對飯店的股東負責、要對飯店的顧客負責；同時，職業(yè)經(jīng)理人還要對飯店的員工負責，因為這些員工是為職業(yè)經(jīng)理人實現(xiàn)工作業(yè)績服務的。

2.2 專業(yè)素質(zhì)

2.2.1 經(jīng)營管理知識

經(jīng)營的重點是“外部”，針對的是外部市場的需求和變化。管理著眼于“內(nèi)部”，針對具體業(yè)務，針對的是內(nèi)部的計劃、組織、協(xié)調(diào)、激勵、領導等方面。經(jīng)營和管理是兩個內(nèi)涵既有區(qū)分又有交叉的概念，經(jīng)營中蘊含著管理，管理中蘊含著經(jīng)營，二者互相融合、密不可分。飯店出資人從市場上聘請來職業(yè)經(jīng)理人，是為了讓職業(yè)經(jīng)理人幫其經(jīng)營管理飯店的，飯店職業(yè)經(jīng)理人必須既懂經(jīng)營又懂管理，把兩者有機結(jié)合起來并貫穿于實際管理工作之中。

職業(yè)經(jīng)理人應具備市場狀況分析、開發(fā)組合飯店產(chǎn)品以求最大可能地占有市場、參與市場競爭、擴大客源市場等經(jīng)營知識；同時還必須了解企業(yè)管理的基本原理和知識、國際企業(yè)管理運作方式，掌握財務管理的基本知識及相關技能、相關財務制度和法規(guī)，熟知投資的基本理論知識，熟悉國家有關宏觀政策及經(jīng)濟法規(guī)；具備根據(jù)科學的管理方法，能夠懂得運用管理的五項職能——計劃、組織、協(xié)調(diào)、激勵、領導，來調(diào)配飯店的人、財、物、信息四大資源，遵循飯店業(yè)務運轉(zhuǎn)的客觀規(guī)律使業(yè)務正常運營，在業(yè)務運轉(zhuǎn)中保證和控制服務質(zhì)量，激勵并保持員工的工作積極性，通過核算工作保證達到飯店經(jīng)營的經(jīng)濟目標。

2.2.2 飯店專業(yè)知識

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和職業(yè)經(jīng)理人隊伍的不斷完善，國內(nèi)人才市場己擁有了一支偌大的職業(yè)經(jīng)理人才隊伍，但在飯店專業(yè)經(jīng)理人才方面卻存在空缺。因為在飯店管理這個特殊的行業(yè)里，經(jīng)理人既要熟悉旅游市場動態(tài)，把握發(fā)展趨勢，在確立市場定位等決策層面上，具備判斷力；又要精通業(yè)務，懂管理，能進行實際操作。雖然市場上擁有大量的學企業(yè)管理、工商管理、行政管理的高級人才，但他們?nèi)鄙亠埖旯芾砗吐糜喂芾淼确矫娴南嚓P專業(yè)知識。不具備一定的飯店專業(yè)知識，不懂得飯店業(yè)務性質(zhì)、飯店業(yè)務流程和特點，就無法對飯店經(jīng)營管理過程中可能出現(xiàn)的問題作出準確的判斷，不能給下屬以正確的指導，必然會降低管理效率[7]。

2.2.3 豐富的工作經(jīng)驗

不論職業(yè)經(jīng)理人是不是飯店管理這方面的專家，最起碼應該是行家里手,具備一定的飯店專業(yè)知識、技術水平和能力。因為任何管理活動都是在特定的場合下對特定的業(yè)務活動及執(zhí)行這種業(yè)務活動的人的管理。

沒有豐富的飯店管理工作經(jīng)驗，職業(yè)經(jīng)理人就無法樹立自身威信、對下屬發(fā)號施令，飯店內(nèi)部的管理工作就有可能陷入僵局；沒有豐富的飯店管理工作經(jīng)驗積累，職業(yè)經(jīng)理人的飯店管理技術水平和管理能力就無從談起；沒有豐富的飯店管理工作經(jīng)驗，職業(yè)經(jīng)理人對飯店管理的特殊性就不會有很深刻的了解，從而制定不出符合飯店發(fā)展的經(jīng)營管理規(guī)劃。沒有豐富的工作經(jīng)驗做基礎，無論是對飯店發(fā)展而言，還是對飯店職業(yè)經(jīng)理人自身而言都是十分不利的。

3 飯店職業(yè)經(jīng)理人應具備的職業(yè)能力

3.1 領導感染力和凝聚力

飯店職業(yè)經(jīng)理人是飯店的代表人物，他帶領飯店全體員工為了飯店的經(jīng)營目標而奮斗。這就要求飯店職業(yè)經(jīng)理人應具有領導感染力和凝聚力，在他的帶領下飯店全體員工能夠勁往一處使，最終實現(xiàn)企業(yè)和個人目標。只有職業(yè)經(jīng)理人這個頭帶好了,才會帶出一個好的管理團隊。

3.2 整體運籌決策能力

當今飯店業(yè)處于一個競爭全球化的時代，隨著國外各大飯店全方位進軍中國市場，我國飯店企業(yè)不但面臨日益激烈的國內(nèi)競爭，而且還面臨著與國外企業(yè)之間的競爭。在這種情況下，如果飯店職業(yè)經(jīng)理人沒有戰(zhàn)略頭腦，不能從整體上把握飯店發(fā)展的脈搏，制定出符合本飯店企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，就會隨時被競爭對手打敗。飯店職業(yè)經(jīng)理人是飯店的“一把手”，是飯店發(fā)展的領軍人物。飯店內(nèi)部如何管理、外部如何發(fā)展，都是在飯店職業(yè)經(jīng)理人的指揮下進行的。飯店職業(yè)經(jīng)理人必須具備高瞻遠矚、運籌帷幄的能力，才能夠保證飯店走上健康可持續(xù)的發(fā)展軌道。

3.3 組織控制執(zhí)行能力

飯店職業(yè)經(jīng)理人不僅要具備整體運籌決策能力，同時還必須具備組織、控制、執(zhí)行的能力。飯店職業(yè)經(jīng)理人是正確決策和工作思路的參謀者、執(zhí)行者，也是公司規(guī)范化管理、流程優(yōu)化制度創(chuàng)新的倡導者、擬定者、推進者。好的規(guī)劃、創(chuàng)意產(chǎn)生之后要能夠在飯店上下執(zhí)行下去，必須要有較強的執(zhí)行力。否則，再好的制度、可行的方案只會成為一紙空文，毫無效力和作用。

3.4 人際溝通與合作能力

當今社會是競爭激烈的社會也是相互聯(lián)系更加緊密的社會，一個人要成功離不開良好的人際關系。飯店管理工作更需要良好的人際關系網(wǎng)，職業(yè)經(jīng)理人只有在平時的工作中與自己的同事、下屬、朋友等通力合作、保持良好的溝通才能夠建立自己的人際關系網(wǎng)。身為飯店的管理者，職業(yè)經(jīng)理人對內(nèi)要以團結(jié)為己任，樂于傾聽不同意見，重視情感溝通，在堅持原則的前提下，把飯店員工緊緊地凝聚在一起。對外要以提高企業(yè)知名度和社會影響力為己任，構建公共關系網(wǎng)絡，協(xié)調(diào)溝通好社會各界關系，才能拓展飯店的生存發(fā)展空間。

3.5 培養(yǎng)和激勵他人成長的能力

培養(yǎng)激勵他人成長是考察管理者是否成熟的一個標準，同時也是一個成功的職業(yè)經(jīng)理人的必備條件。相對其他企業(yè)而言，由于飯店企業(yè)員工流動性較大，飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)他人成長的意義重大。飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)、激勵下屬員工，使員工感受到關愛與器重，使員工對組織具有認同感，這樣能夠培養(yǎng)員工對組織的忠誠度，降低員工的流失率。更重要的是無形中提升企業(yè)的內(nèi)在價值，實現(xiàn)個人與組織的共同進步。

3.6 創(chuàng)新的能力

創(chuàng)新是一個民族不竭的動力。對于飯店企業(yè)而言，創(chuàng)新同樣是一個飯店不竭的動力。熊彼特(Schumpeter)認為,職業(yè)經(jīng)理人是社會發(fā)展的帶頭人,其職能就是創(chuàng)新，創(chuàng)新是職業(yè)經(jīng)理人的核心能力之一。飯店職業(yè)經(jīng)理人的創(chuàng)新能力包括觀念創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和制度創(chuàng)新。飯店職業(yè)經(jīng)理人是飯店企業(yè)的管理者、掌舵者，如果他們不具有創(chuàng)新的能力，墨守成規(guī)地管理企業(yè)，企業(yè)就無法成長，最后只能是被競爭的浪潮所淹沒。

3.7 不斷學習的能力

當今社會隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，技術進步日新月異，管理理念也層出不窮，這就需要職業(yè)經(jīng)理人要具備不斷學習的能力，不斷地加強自我“充電”，使自己的知識儲備能夠跟上時代前進的步伐。飯店職業(yè)經(jīng)理人只有不斷學習、不斷提高自己，才能掌握更多更全面的知識，增加自己在未來競爭中的砝碼，有利于自身的成長發(fā)展，才能夠深入了解當今國內(nèi)乃至世界上本行業(yè)的前沿情況和發(fā)展趨勢，才能保持戰(zhàn)略性的遠見卓識和高質(zhì)量的決策水平。

飯店職業(yè)經(jīng)理人的不斷學習能力不僅僅指他本身，同時還包括在飯店職業(yè)經(jīng)理人的帶領下飯店全體員工的自我學習能力，最終構建學習型組織，使整個飯店組織具有較強的學習能力。

3.8 跨文化管理能力

我國飯店業(yè)是最早實現(xiàn)國際化的企業(yè)，隨著中國對外開放的擴大，越來越多的國外企業(yè)入駐中國；同時中國的飯店企業(yè)也開始走出國門，走向世界。飯店企業(yè)的員工不再是單一民族、單一國籍的，這對管理工作是一大挑戰(zhàn)，這就需要飯店職業(yè)經(jīng)理人要具備跨文化管理的能力，能夠協(xié)調(diào)不同文化之間的矛盾，能夠有效地與來自不同國家、民族的人溝通，使其有利于組織的發(fā)展。

3.9 知人善任的能力

企業(yè)勝衰的決定因素是企業(yè)人才，企業(yè)的競爭歸根到底還是企業(yè)人才的競爭。飯店職業(yè)經(jīng)理人作為飯店企業(yè)的管理者，需要具有高素質(zhì)的人在其周圍擔任高級管理和經(jīng)營職位，作為其左膀右臂協(xié)助管理整個飯店企業(yè)。如何挑選具有高素質(zhì)的人，這就需要職業(yè)經(jīng)理人具有知人善任的能力。飯店職業(yè)經(jīng)理人要有識別、任用、激勵人才的能力，能夠做到人盡其才，知人善任，能發(fā)現(xiàn)和挖掘人的潛質(zhì)并加以培養(yǎng)和使用，使人力資源能夠最大化發(fā)揮作用。

3.10 塑造企業(yè)文化能力

一個企業(yè)就是一個組織，組織效益的好壞在很大程度上是由組織的文化決定的。一個具有和諧氣氛、蓬勃向上文化的飯店企業(yè)，其生命力是頑強的，其未來是不可限量的。組織文化如何塑造，這需要飯店企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人根據(jù)本飯店企業(yè)的具體情況，在潛移默化之中培養(yǎng)飯店成員對本飯店組織的忠誠感、責任感、榮譽感、團結(jié)力等。在塑造企業(yè)文化的過程中，飯店職業(yè)經(jīng)理人不僅要從本飯店企業(yè)出發(fā)，塑造具有自身特色的企業(yè)文化，同時還需要研究那些同類飯店企業(yè)的經(jīng)驗與教訓，以利于吸收同類飯店的精華，剔除其中的糟粕。企業(yè)文化的好壞與飯店職業(yè)經(jīng)理人個人風格和自身素質(zhì)息息相關，這就需要飯店職業(yè)經(jīng)理人要具有良好的文化素養(yǎng)，進而塑造積極向上的飯店企業(yè)文化。

[1]鄧世太.現(xiàn)代企業(yè)對職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)要求[J].企業(yè)經(jīng)濟，2009，(4).

[2]海巖.?！把邸笨淳频闧M].北京：新華出版社,2006.

[3]常東坡，趙雅莉，王健菊.現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人能力特征分析[J].山東財政學院學報,2006，(1).

[4]楊大躍.職業(yè)經(jīng)理人企業(yè)領袖與管理經(jīng)營[M].北京：中國發(fā)展出版社，2003.

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[6]廖園.基于勝任力的旅游業(yè)經(jīng)理人員素質(zhì)研究[J].經(jīng)濟與社會發(fā)展,2004，2(3).

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[8]王玲.職業(yè)經(jīng)理與職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)[J].經(jīng)濟研究導刊,2009，(6).