楊靈芝

（鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院圖書館，河南 鄭州 450015）

高校圖書館是全校的科學(xué)研究中心、信息資源中心和咨詢服務(wù)中心，隨著網(wǎng)絡(luò)信息社會的發(fā)展，高校圖書館用戶的信息需求也越來越多樣化和個性化，傳統(tǒng)圖書館的紙質(zhì)館藏和普通的服務(wù)，難以滿足教師和學(xué)生深層次的信息需求，這就要求高校圖書館必須根據(jù)新的形勢，適時調(diào)整服務(wù)策略，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，采納新的服務(wù)方式，借助新的信息技術(shù)，為教師、學(xué)生等用戶提供個性化服務(wù)，滿足用戶的多元化信息需求。

1 圖書館個性化服務(wù)的概念

高校圖書館的個性化服務(wù)既是圖書館的生命線，也是圖書館服務(wù)的高級階段，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，為圖書館的可持續(xù)發(fā)展注入了不竭的發(fā)展動力，這是因?yàn)椋菏紫?，圖書館個性化服務(wù)的前提充分利用本館和外部資源，圖書館必須深層次、全方位開發(fā)利用紙質(zhì)和電子信息資源；其次，個性化服務(wù)是根據(jù)用戶信息行為方式和偏好習(xí)慣等分析主動向用戶提供的信息服務(wù)，是滿足用戶信息需求的有效手段，使圖書館從坐等讀者上門變?yōu)橹鲃幼呦蛴脩?，既?shí)現(xiàn)了圖書館的價(jià)值，又可以大大節(jié)約用戶的時間和精力；再次，個性化信息服務(wù)是較高層次的服務(wù)，它以圖書館工作人員對信息資源深度開發(fā)為基礎(chǔ)，從而大大提升信息資源的利用價(jià)值，同時也對圖書館工作人員的素質(zhì)和技能提出了較高的要求；最后，個性化信息服務(wù)可以吸引更多的用戶關(guān)心和使用圖書館信息資源，提升圖書館在學(xué)校的地位，這為圖書館在學(xué)校爭取更多的資金支持提供了堅(jiān)強(qiáng)保證，為高校圖書館事業(yè)發(fā)展注入驅(qū)動力。

2 高校圖書館個性化信息服務(wù)的方式

2.1 網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)時代，圖書館面對的除了本館的信息資源外，還有浩如煙海的外部信息資源，由于這些信息資源處于無序狀態(tài)中，用戶在使用時常常力不從心而束手無策，很多圖書館便根據(jù)本校教師、學(xué)生的需要，利用自身的技術(shù)優(yōu)勢和對信息的深度加工能力，有針對性地選擇合適的網(wǎng)絡(luò)信息，在本館主頁上建立了網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)，以便用戶能夠在最短時間內(nèi)獲得所需要的信息。

2.2 訂購和制作用戶需要的信息產(chǎn)品

圖書館工作人員調(diào)查了解讀者的信息需求，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果針對性地開展服務(wù)：第一，圖書館采購人員根據(jù)個別教師、學(xué)生的特殊閱讀需要，訂購他們需要的圖書、雜志；第二，圖書館依據(jù)學(xué)校學(xué)科建設(shè)和科研發(fā)展的特殊需要，做好電子資源建設(shè)和采購工作；第三，根據(jù)用戶特定的信息需求，對信息進(jìn)行加工，形成他們需要的信息產(chǎn)品。

2.3 定題信息服務(wù)

傳統(tǒng)的定題服務(wù)是為高校學(xué)生、老師的課題提供的定向檢索服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息資源的快速發(fā)展以及高校科研教學(xué)形勢的變化，傳統(tǒng)的定題信息服務(wù)應(yīng)該向這些方面轉(zhuǎn)變：第一，服務(wù)對象不僅僅局限于教師，也應(yīng)該向博士、碩士研究生甚至本科生提供服務(wù)；第二，定題服務(wù)的范圍，不僅僅局限于校園內(nèi)的群體，也應(yīng)該兼顧社會用戶的需求；第三，對于科研課題的服務(wù)要延伸到整個課題生命過程，從課題的提出、撰寫申請書、課題論證、申請、立項(xiàng)、課題研究過程、成果鑒定、成果應(yīng)用、報(bào)獎，乃至再申請更高級的課題；第四，除服務(wù)于重點(diǎn)學(xué)科、重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、學(xué)科帶頭人、重要課題等，還要兼顧教學(xué)的需要；第五，樹立大資源觀念，服務(wù)的資源范圍從本館延伸至整個網(wǎng)絡(luò)資源;第六，服務(wù)的方式由傳統(tǒng)文摘、索引等轉(zhuǎn)向形式多樣的電子信息方式。

2.4 My Library

My Library是一個圖書館提供的由用戶需求驅(qū)動的、可對特定圖書館的信息資源進(jìn)行個性化定制的個性化服務(wù)系統(tǒng),也是圖書館提供給用戶的本館信息資源的一個門戶。My Library縮短了圖書館與用戶之間的距離，用戶可以很方便地根據(jù)自己的意愿和信息需求享用圖書館的服務(wù)，使用戶的個性需要在圖書館得到了充分的體現(xiàn)，它是圖書館個性化服務(wù)的發(fā)展方向，拓展了圖書館服務(wù)的深度。My Library起源與國外，我國尚處于探索和實(shí)驗(yàn)階段，目前我國一些大學(xué)已經(jīng)推出了自己的My Library系統(tǒng)，如浙江大學(xué)MyLibrary@ZJU、清華大學(xué)“靈捷圖書館”、中科院文獻(xiàn)情報(bào)中心“我的數(shù)字圖書館”、中國人民大學(xué) “數(shù)字圖書館個性化服務(wù)系統(tǒng)”、華中科技大學(xué)“MyLibrary@HUST”。

2.5 手機(jī)圖書館

手機(jī)圖書館是隨著手機(jī)功能的不斷發(fā)展而新興的應(yīng)用領(lǐng)域，目前手機(jī)已經(jīng)由單純的通話和短信功能發(fā)展到集通訊、閱覽、上網(wǎng)、拍攝、看電視、聽歌曲、查資料和信息存儲等多種功能于一體的現(xiàn)代數(shù)字產(chǎn)品，手機(jī)在圖書館中的應(yīng)用，使用戶不受時空限制，可以隨時隨地享用圖書館的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了人走到哪里，圖書館的服務(wù)就延伸到哪里，目前手機(jī)圖書館的主要服務(wù)項(xiàng)目有信息互動、在線交流、個人信息維護(hù)、圖書的查詢預(yù)借續(xù)借、個人信息定制、移動閱覽等。

2.6 就業(yè)信息服務(wù)

現(xiàn)在學(xué)生就業(yè)是一個非常重要的社會問題，各個高校都非常重視，圖書館利用信息收集、加工等方面的優(yōu)勢，專門為學(xué)生提供相關(guān)的信息服務(wù)，如學(xué)生的職業(yè)規(guī)劃、國內(nèi)各個招聘網(wǎng)站的鏈接、各個專業(yè)的人才需求趨勢和崗位、各個地方的人才招聘會、本地區(qū)的人才需求、兼職崗位信息的發(fā)布、相關(guān)專家的意見等，和相關(guān)的網(wǎng)站進(jìn)行合作，為不同年級的學(xué)生提供相應(yīng)的信息。

2.7 利用web2.0開展服務(wù)

隨著wenb2.0在圖書館中的應(yīng)用，很多高校圖書館以此為基礎(chǔ)，開展了形式多樣的信息服務(wù)，運(yùn)用Blog、Rss、Wiki等新的技術(shù)，與網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具如QQ、Msn等相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)交流互動、信息推送、信息定制、信息共享等形式多樣的服務(wù)。

3 加快高校圖書館個性化服務(wù)發(fā)展的措施

3.1 建立個性化的服務(wù)環(huán)境

要提升個性化服務(wù)的能力，建設(shè)讀者滿意的圖書館，就必須建設(shè)營造良好用戶個性化服務(wù)的環(huán)境，使用戶一走進(jìn)圖書館就能感受到圖書館能真正為其提供個性化服務(wù)的氣氛，促使用戶自覺與圖書館工作人員交流，自然享受個性化服務(wù)的成果,個性化的服務(wù)環(huán)境主要包括五個方面：第一，圖書館工作人員每個人都要有個性化服務(wù)的意識，具備一定的個性化服務(wù)的能力，并對本館每個工作人員個性化服務(wù)的專長和能力了如指掌。第二，健全個性化服務(wù)的技術(shù)支撐體系，圖書館的個性化需要多種技術(shù)以及信息技術(shù)作為支撐保證，圖書館盡可能建立一個功能完善、符合本校本館條件的個性化服務(wù)信息技術(shù)保障系統(tǒng)。第三，在管理上，建立一套完整的個性化服務(wù)制度，如建立領(lǐng)導(dǎo)小組，把個性化服務(wù)列入相關(guān)工作人員的職責(zé)考核范圍等。第四，為師生提供個性化服務(wù)的硬件環(huán)境，圖書館的整個結(jié)構(gòu)、布局、功能，既要舒適、寧靜、優(yōu)雅，又要體現(xiàn)以人為本和借藏閱合一的理念，消除圖書館管理人員和用戶的不平等感。第五，圖書館要具有完備的服務(wù)手段，從一般的文獻(xiàn)借閱、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、文獻(xiàn)傳遞、館際互借，到在線實(shí)時互動交流、定題服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)用戶教育、信息集成與推送等。

3.2 建立特色化的用戶數(shù)據(jù)庫

一般的高校圖書館的讀者數(shù)據(jù)庫只是教師或?qū)W生的簡單信息登記，只能滿足圖書館的日常管理工作，若圖書館要加強(qiáng)個性化服務(wù)，就必須細(xì)化讀者的個人信息，增加校外用戶的個人信息。對于教師，要標(biāo)明其所上課程名稱、學(xué)時、上課專業(yè)及學(xué)生數(shù)量，目前的研究方向、知識背景、承擔(dān)的縱向或橫向課題情況、所帶研究生數(shù)量、發(fā)表論文和出版學(xué)術(shù)著作情況、聯(lián)系方式、使用圖書館的習(xí)慣、特定的信息需求等；對于學(xué)生而言，服務(wù)對象重點(diǎn)在博士研究生或碩士研究生，應(yīng)該標(biāo)明其指導(dǎo)教師情況、從事的科研情況、研究方向、發(fā)表論文情況、感興趣的信息、聯(lián)系方式、信息需求的特點(diǎn)等。對于校外的用戶，可以有針對性地服務(wù)一些重點(diǎn)用戶，標(biāo)明用戶的基本情況、信息需求特點(diǎn)、聯(lián)系方式等。對于本科生而言，因?yàn)閷W(xué)生眾多，圖書館不可能一一對應(yīng)開展個性化信息服務(wù)，可以從兩個方面做好個性化服務(wù)工作，一是細(xì)分本科生服務(wù)群體，根據(jù)群體性信息需求特點(diǎn)開展服務(wù)；二是對有特殊信息需求的個別學(xué)生開展個性化信息服務(wù)。

3.3 建設(shè)具有本校特色的信息數(shù)據(jù)庫

圖書館的個性化服務(wù)要有創(chuàng)新和特色，就不能滿足于一般的信息資源，必須根據(jù)本地區(qū)、本學(xué)校的實(shí)際情況，依托國內(nèi)外的各類數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)資源和其他信息資源，自主開發(fā)一些特色鮮明的數(shù)據(jù)庫，重點(diǎn)突出學(xué)校的學(xué)科特色、專業(yè)特色、研究專長特色、地域特色、文化特色、行業(yè)特色，向校內(nèi)外用戶提供信息服務(wù)，可以開發(fā)的數(shù)據(jù)庫有：本館特色館藏?cái)?shù)據(jù)庫，如河南大學(xué)開發(fā)的《宋代文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫》；突出本校的學(xué)科和專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫，如武漢大學(xué)水電專業(yè)在全國居于領(lǐng)先地位，圖書館就開發(fā)了《中國水力發(fā)電工程特色資源數(shù)據(jù)庫》；突出地域資源或文化特色，如武漢大學(xué)的《長江資源庫》；本校的學(xué)生學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫；本校教師、學(xué)生發(fā)表論文、出版著作和研究課題的數(shù)據(jù)庫；相關(guān)的專題數(shù)據(jù)庫。這些數(shù)據(jù)庫要保持連續(xù)性、系統(tǒng)性和完整性，不斷加大投入，及時更新。

3.4 提高館員的素質(zhì)

圖書館工作人員是開展個性化服務(wù)的決定性因素，因此圖書館要重視館員的個人作用，充分調(diào)動他們的工作積極性，發(fā)揮其主觀能動性。第一，圖書館要采取一定措施（如精神物質(zhì)激勵，加大學(xué)習(xí)培訓(xùn)）提高館員的綜合素質(zhì)，如個人修養(yǎng)、專業(yè)學(xué)識、業(yè)務(wù)素質(zhì)等。第二，圖書館員工要樹立持續(xù)學(xué)習(xí)的觀念，不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能,提高外語水平、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)能力，提高信息捕捉、分析和加工能力。第三，不斷引進(jìn)具有本科以上學(xué)歷的人才充實(shí)館員隊(duì)伍。第四，圖書館員工要樹立特色化服務(wù)的理念，要明白只有走特色化之路，才是不斷吸引讀者利用圖書館，促進(jìn)圖書館可持續(xù)發(fā)展的動力。第五，圖書館工作相對單調(diào)，有些館員在工作中有職業(yè)倦怠現(xiàn)象，因此，圖書館領(lǐng)導(dǎo)注意這種情況，采取措施化解這種情況，如定期調(diào)換工作人員的崗位、經(jīng)常與工作人員談心，注意每個崗位的工作人員的性別、年齡、志趣等的合理搭配，開展各種比賽和活動活躍人氣，組織員工外出參觀學(xué)習(xí)等。

3.5 不斷引進(jìn)和應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)，提升個性化服務(wù)手段

適合本館的先進(jìn)的信息技術(shù)，是個性化信息服務(wù)的基礎(chǔ)，特別是以web2.0為基礎(chǔ)構(gòu)建的個性化信息服務(wù)平臺代表了未來一定時期圖書館的發(fā)展方向，因此圖書館要重視這些相關(guān)的信息技術(shù)，及時引入，有針對性地開展信息導(dǎo)航、互動交流、信息推送等服務(wù)，注意利用這些新的技術(shù)提升個性化服務(wù)的效率，如：應(yīng)用MyLibrary要充分發(fā)揮用戶的主動意識，使用戶的自主性在這里得到充分發(fā)揮；應(yīng)用Agent技術(shù)就是要持續(xù)不斷主動給用戶提供其所需的準(zhǔn)確信息。特別是圖書館要構(gòu)建個性化服務(wù)技術(shù)體系，開辟與用戶互動的空間，提升圖書館對讀者的吸引力。

3.6 加強(qiáng)用戶的個人隱私保護(hù)

圖書館要開展個性化服務(wù)，就需要掌握了解用戶的一些個人自身情況、通訊方式、研究興趣、閱讀習(xí)慣、網(wǎng)絡(luò)使用情況、正在進(jìn)行的研究進(jìn)展等方面的信息，這些信息都是用戶的個人隱私，用戶都不希望外人知道，因此圖書館必須有完善的用戶隱私保護(hù)措施，才能使讀者愿意向圖書館開放自己的信息，為此，圖書館要做好以下工作：第一，采取適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)技術(shù)保護(hù)用戶的數(shù)據(jù)庫信息。第二，圖書館工作人員要簽訂保密協(xié)議，不能泄露用戶的個人信息。第三，圖書館加強(qiáng)管理，嚴(yán)格規(guī)定不同的工作人員接觸用戶個人信息的權(quán)限。第四，圖書館對于用戶的個人信息，只能用于為用戶服務(wù)，不能用于其它商業(yè)用途。第五，圖書館要明確告知用戶，讓他們明確圖書館的隱私保護(hù)策略。第六，對于泄露用戶隱私的圖書館工作人員要明確處罰的措施。

3.7 加強(qiáng)信息資源共享

一個圖書館擁有的資源是有限的，各個高校圖書館必須加強(qiáng)信息資源共享工作，才能為個性化服務(wù)提供充足的資源保障。除了參加全國性的如CALIS、NSTL、中國數(shù)字圖書館聯(lián)盟等系統(tǒng)，還要參加區(qū)域性的資源共享系統(tǒng)，如北京、上海、吉林、江蘇、天津等全國10多個省市建立了區(qū)域的聯(lián)盟。此外，每個圖書館還可以根據(jù)自己的專業(yè)和學(xué)科需要，有針對性地與一些圖書館、信息中心等單位建立共享協(xié)議。

3.8 加強(qiáng)用戶引導(dǎo)教育

很多用戶對于圖書館的資源和服務(wù)了解較少，甚至還有一些人只知道圖書館能借書，而不了解圖書館的其他服務(wù)，所以圖書館要加強(qiáng)對用戶的教育，運(yùn)用新生入學(xué)教育、利用圖書館講座、在線咨詢、圖書館網(wǎng)站宣傳、校園網(wǎng)新聞宣傳、海報(bào)宣傳、E-mail投遞、館刊校報(bào)等方式，介紹圖書館資源和圖書館使用技巧，重點(diǎn)宣傳圖書館的個性化服務(wù)方式和內(nèi)容。

3.9 重視個性化服務(wù)評價(jià)工作

圖書館開展個性化服務(wù)以后，效果如何、存在那些問題、哪些需要完善等方面的情況，都需要掌握，這就需要圖書館對個性化服務(wù)工作定期展開評價(jià)工作，評價(jià)的方法有用戶評價(jià)、圖書館自身評價(jià)、外部專家評價(jià)、圖書館同行評價(jià)等。評價(jià)的目的是了解圖書館個性化服務(wù)的真實(shí)成效，傾聽用戶的意見和建議，找到差距和問題，為個性化服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展提供依據(jù)。因此，圖書館要制定出科學(xué)的評價(jià)指標(biāo)體系，綜合運(yùn)用多種評價(jià)方法，半年或一年對個性化服務(wù)進(jìn)行全面評估，對評價(jià)報(bào)告進(jìn)行科學(xué)地分析研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，及時修正缺陷，促進(jìn)圖書館個性化服務(wù)科學(xué)發(fā)展。

個性化服務(wù)在高校圖書館具有廣闊的前景，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，及時開發(fā)適合高校圖書館的個性化服務(wù)體系，以提供高質(zhì)、高效的信息服務(wù)，開創(chuàng)高校圖書館事業(yè)的美好未來，為我國高校圖書館事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。

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