□閆新華

(運城廣播電視大學，山西 運城 044000)

服務文化建設作為電大和諧發(fā)展與可持續(xù)發(fā)展的著力點越來越受到各級電大的重視。服務文化主要包括服務理念、服務方式和特色、服務評價與激勵等，在不同行業(yè)有不同內(nèi)涵。市級電大具體負責基層教學點管理與服務，是電大系統(tǒng)建設的關鍵環(huán)節(jié)。加強服務文化建設對于市級電大提升辦學實力和整個電大的系統(tǒng)建設都有著十分重要的意義。

一、市級電大服務文化建設的必要性

當前，電大遠程教育已進入新的發(fā)展時期，一方面有良好的機遇，另一方面也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)和深層次的矛盾。加強內(nèi)涵建設，提高管理與服務水平是新時期電大搶占機遇，迎接挑戰(zhàn)的唯一選擇。尤其是市級電大，由于在電大系統(tǒng)有著特定的地位和作用，加強服務文化建設，提升辦學實力顯得更加重要。這是由以下因素決定的。

1.由電大的性質(zhì)、任務和市級電大的職能定位所決定。電大主要職責是服務我國公民的終身學習，為公民提供良好的遠程學習條件，實現(xiàn)教育公平，促進社會和諧發(fā)展。作為我國遠程教育的航母，電大的服務與管理水平不僅關系到自身的發(fā)展，還對我國遠程教育的發(fā)展方向和教育質(zhì)量有引領和示范作用，而服務與管理水平的提升必須有深厚的文化作為依托。市級電大直接服務于基層教學點和學生，比起中央電大和省電大的宏觀管理，服務更具體、更直接。中央電大和省電大有關精神與制度能否在基層教學點得到落實，在很大程度上取決于市級電大的管理與服務，而加強服務文化建設無疑是提高市級電大的管理與服務水平的主要途徑。

2.由當今成人教育市場發(fā)展現(xiàn)狀和電大自身服務現(xiàn)狀所決定。當今成人教育市場競爭日趨激烈。一方面隨著普通高校的擴招，成人學歷教育發(fā)展有減緩的趨勢；另一方面，成人進修渠道也在增多，除了遠程教育，還有函授、自考和黨校學歷教育等。但就從事遠程教育的高校來說，除了電大，還有67家普通高校的遠程教育學院。面對競爭如此激烈的成人教育市場，管理與服務成為發(fā)展與壯大的法寶。近年來各級電大的服務水平雖然有了顯著提高，但是還沒有形成比較系統(tǒng)的服務文化，使服務缺乏內(nèi)在的動力和精神支撐。特別是有的市級電大沒有把文化建設放到電大發(fā)展的戰(zhàn)略高度來對待，只考慮將眼前利益最大化，從而制約了服務文化的建設，影響了電大事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，這也增加了服務文化建設的緊迫性。

3.由構建和諧電大，加強內(nèi)涵建設，實現(xiàn)電大可持續(xù)發(fā)展的要求所決定。由量的擴張轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)的提升，走內(nèi)涵式發(fā)展道路是新時期電大改革與發(fā)展的方向。而服務文化建設對內(nèi)涵建設有積極的推動作用。原因主要有四個方面：其一，電大是由四個層級組成的辦學系統(tǒng)，各級電大之間是業(yè)務上的管理與服務關系，沒有行政隸屬關系，因而建設優(yōu)秀的服務文化增強系統(tǒng)之間的凝聚力顯得非常重要。尤其是基層教學點，電大業(yè)務對他們來說并不是主業(yè)，因而服務水平和情感因素發(fā)揮著重要的紐帶作用，是他們做強、做大電大事業(yè)的動力之一，也是制約電大向下延伸的重要因素。其二，電大學生絕大多數(shù)為在職學習的成人，細致周到的人文關懷與潛移默化的文化熏陶，比單純的說教與機械的管理更能有效激發(fā)他們學習的自覺性、主動性，增強自身素質(zhì)，實現(xiàn)自我學習的目的，更有利于建立新型的師生關系，提高教學水平，培養(yǎng)高素質(zhì)人才。其三，建設優(yōu)秀的服務文化有利于市級電大提高教職工的綜合素質(zhì)，增進教職工的服務動力，提升教學管理與服務水平，提高辦學競爭力，樹立電大在社會上的良好形象。其四，有利于增強電大遠程教育的親和力，更好服務學習型社會、和諧社會的建設，達到科學與人文相融合的辦學境界。

二、市級電大服務文化建設的主要途徑

市級電大在服務文化建設時應遵循現(xiàn)代遠程教育的基本規(guī)律，充分發(fā)揮自身的特點和優(yōu)勢，采用各種方法和途徑，豐富服務文化建設內(nèi)涵，彰顯電大遠程教育服務文化的特色和魅力。

1.全校動員，群策群力，不斷進行服務理念的優(yōu)化和創(chuàng)新。理念是先導。作為內(nèi)涵建設的一項系統(tǒng)工程，建設服務文化，必須首先牢固樹立服務意識，不斷更新和優(yōu)化服務理念。市級電大要更新和優(yōu)化服務理念需要從以下幾點做起：一是領導班子和各部門要重新審視和評價學校原來的服務觀念、服務態(tài)度、服務措施，總結好的經(jīng)驗加以提升和推廣，找出不足和差距，分析原因，尋找對策；二是尊重教職工的主人翁地位，充分發(fā)揚民主，發(fā)動教職工廣泛參與和深入討論，廣納集體智慧，使服務理念和共同的價值觀能夠反映教職工的心聲，成為教職工共同履行的信條；三是學習和借鑒兄弟電大、普通高校乃至企業(yè)服務文化的優(yōu)秀成份，使之融入學校服務文化之中，并根據(jù)學校辦學目標和方向，不斷進行創(chuàng)新，確保服務理念的科學性與先進性；四是通過校園網(wǎng)、櫥窗欄、宣傳板面、標語、辯論會、演講比賽等多種形式宣傳學校服務理念，使學校所倡導的服務理念逐步深入人心，營造服務文化建設的良好氛圍。通過努力應在全校上下逐步確立和完善以下基本服務理念：

(1)全員服務理念。服務文化建設是一個全員參與的系統(tǒng)工程。要提升電大的服務水平，并不僅是教學一線的事，要靠全校教職工的共同參與和努力。學校作為一個整體，任何一個科室，甚至任何一個員工的工作態(tài)度和作風都會影響到學校的形象。所以服務要從每個人做起。學校應充分發(fā)揮每個教職工在服務文化建設中的主觀能動性，讓全員服務的理念深入到每個教職工的心里。

(2)全面服務理念。全面服務是指市級電大在為基層教學點與學生服務過程中要全方位和全過程，善始善終，不能忽冷忽熱或虎頭蛇尾，也不能厚此薄彼，有些方面做得很好，有些方面卻差強人意。

(3)優(yōu)質(zhì)服務理念。優(yōu)質(zhì)服務理念要求教職工在管理與服務過程中要高效、準確、人性化，既要有高漲的熱情、誠懇的態(tài)度，還要有精湛的業(yè)務水平；既要有敬業(yè)愛崗、無私奉獻的精神，還要善于學習、實踐和創(chuàng)新，不斷優(yōu)化工作程序，提高工作效率，杜絕失誤和漏洞，積極主動、用心用情、全心全意提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

(4)以教學為中心的服務理念。學校的主要工作是培育高素質(zhì)的人才，而教學是培育人才的主要途徑，自然也是學校工作的中心。學校的一切工作都應為教學服務。市級電大應在全體教職工中牢固樹立“教學為中心”的理念，加強部門之間溝通和協(xié)調(diào)，在資金、人才和政策方面向教學傾斜，想教學所想，急教學所急，為教學工作創(chuàng)造良好的環(huán)境。具體工作中首先做到“以學生為中心”，貫徹“一切為了學生，為了一切學生”辦學方針，為學生的自主學習提供全方位的服務。其次，要貫徹“基層至上”的原則，為基層教學點在師資、教學資源、教學信息、人員培訓等方面提供周到快捷的服務，確保教學點教學工作順利完成。

(5)管理與服務并重的理念。管理與服務是矛盾的統(tǒng)一體。市級電大在辦學過程中應立足服務搞好管理，在管理中體現(xiàn)服務。一方面在管理中做到科學、高效、以人為本，不能擺出一副高高在上、不冷不熱的姿態(tài)；另一方面服務應建立在規(guī)范管理的基礎上，對于個別學生和基層辦學單位提出的不合理要求，在耐心細致做好思想工作的同時，還要堅持原則。不能把管理變?yōu)闆]有人情味的教條，也不能把服務理解為無原則的遷就，否則，就會影響學校的聲譽和教學質(zhì)量，服務也不可能真正搞好。運城電大近年來積極開展服務理念的優(yōu)化與創(chuàng)新，取得了顯著成效。如根據(jù)市級電大的辦學定位，提出了“服務第一，學生至上，基層至上”的理念；在如何處理好與基層教學點關系方面，學校提出了“合作辦事，和諧共事，和藹議事，和氣說事”；為了把優(yōu)質(zhì)服務具體化，學校開展了以“一雙熱情的手，一張微笑的臉，一杯熱乎乎的水，一句溫馨的話，一顆誠摯辦事的心”為內(nèi)容的 “五個一”服務活動；為了進一步提升服務文化在學校發(fā)展的戰(zhàn)略意義，學校又提出了“做電大就是做服務，做服務就是做教學，做教學就是做過程，做過程就是做質(zhì)量”。運城電大在優(yōu)化服務理念方面的探索，對于市級電大服務文化建設有一定的借鑒意義。

2.加強思想道德建設和制度建設,深化服務文化建設的內(nèi)涵。(1)加強教職員工思想道德建設，增進服務文化建設的內(nèi)驅(qū)力。服務意識與服務水平是教職員工道德素質(zhì)和業(yè)務素養(yǎng)在工作中的具體體現(xiàn)。要提高服務水平，使學校所倡導的服務理念在教職工身上得到內(nèi)化，除了提高教職工的業(yè)務能力，還必須提高教職工的思想道德修養(yǎng)，加強師德建設。因為師德是教師最重要的素質(zhì)，是教師之靈魂，它決定了教師對學生的熱愛和對事業(yè)的忠誠，決定了教師的追求和人格，是教師提高服務水平的力量源泉。市級電大應通過科學管理、有效激勵、典型示范等綜合措施加強師德建設，不僅要引導教職員工轉(zhuǎn)變教育觀念、更新知識結構、提高業(yè)務能力，更要注重培育教職工良好的思想素質(zhì)和高尚的師德，激發(fā)教職工熱愛電大教育事業(yè)，敬業(yè)愛崗，無私奉獻的精神。只有師德建設搞好了，服務文化建設才能搞好。

(2)加強制度建設，完善服務質(zhì)量的評價機制與激勵機制。建立和完善服務質(zhì)量的評價機制與激勵機制，是市級電大搞好服務文化建設的重要環(huán)節(jié)。要搞好服務文化建設首先要完善各種制度，明確每個教職工的崗位職責，制定完善的工作流程，對教職工的行為進行規(guī)范，確保各項工作有章可循。其次是暢通反饋渠道，建立服務質(zhì)量評價制度。通過座談會、問卷調(diào)查、個別訪談、在線交流等各種途徑及時了解教職工服務的狀況以及學生和基層教學點對市(地)電大的在服務態(tài)度和服務質(zhì)量方面的意見、建議以及各項制度的落實情況等，并通過科學、完善的考核指標對各職能部門服務的態(tài)度、方法與質(zhì)量進行全面分析與科學評價，找出問題的癥結所在予以解決，總結好的經(jīng)驗加以推廣。在此基礎上應建立和完善激勵機制。一方面對于在管理與服務工作中做出突出成績的教職工應給予精神和物質(zhì)上的獎勵，通過樹立先進典型，發(fā)揮示范作用，帶動全校教職工服務水平的提高；另一方面，對于服務態(tài)度或工作能力有問題的教職工進行必要的恰如其分的批評教育或培訓，屢教不改或不能勝任工作的要進行必要的懲戒或調(diào)離工作崗位。更重要的是通過創(chuàng)造一種公平公正、積極進取的良好氛圍，探索和建立長效激勵機制。首先，通過關心教職工的切身利益，不斷提高教職工的物質(zhì)生活、精神生活和文化生活的質(zhì)量，增強教職工對自身職業(yè)的價值認同感和現(xiàn)實責任感。其次，要有效激發(fā)教職工的心靈力量，滿足教職工實現(xiàn)自我價值的需求，為他們自身的成長提供政策上的支持和風清氣正的環(huán)境。把學校發(fā)展目標與個人目標結合起來，在為學校發(fā)展做出貢獻的同時，實現(xiàn)自身價值，增強服務的動力，使服務文化建設不斷深化、優(yōu)化。

3.以情感文化為紐帶，增強服務文化的親和力。服務文化具有鮮明的人性化特征，體現(xiàn)的是人與人之間的關系，因而應突出以人為本的理念，把服務文化建立在對人的尊重、關心、理解、愛護和幫助的基礎之上，將情感和真誠融入其中。無論是行政后勤人員還是教學一線人員都應學會換位思考，認真了解和聽取學生和基層教學點的意見和建議，把提高學生和教學點的滿意度放到首位，盡最大努力幫助他們解決辦學與求學過程中的困難與問題，以親切、主動、高效、規(guī)范的服務感動他們。在服務過程中既要統(tǒng)攬全局，還要注重對細節(jié)的管理，從細節(jié)體現(xiàn)服務的人性化，體現(xiàn)服務的效率和質(zhì)量，讓學生和基層教學點在教學工作的每一個程序和步驟都感受到市級電大細致周到的服務，感受到真誠與尊敬，以增進服務文化的親和力。

4.加強遠程教育基礎設施建設，充分利用遠程教育技術的優(yōu)勢，拓寬服務途徑，創(chuàng)新服務形式和內(nèi)容。要搞好服務文化教育建設，僅有良好的服務理念和服務態(tài)度還不夠，必須要加強教學基礎設施建設，不斷改善辦學條件，優(yōu)化教學環(huán)境，這是搞好服務文化建設的物質(zhì)基礎，也是“教學為中心”的服務理念在學校工作中的具體體現(xiàn)。作為一所從事遠程教育的地方高校，遠程教學是主要特點。市級電大在改善辦公環(huán)境、教學環(huán)境的同時，尤其要加強網(wǎng)絡環(huán)境建設，根據(jù)教學工作的需要，不斷更新網(wǎng)絡設施，確保網(wǎng)絡設施的先進性。在此基礎上要強化網(wǎng)上教學資源的建設，利用網(wǎng)絡的交互性、時空延伸性、資源的多樣性等特點，通過QQ、在線平臺、電子郵箱、飛信等開展形式多樣的助學與導學活動，及時為學生和教學點提供教學信息和豐富多樣的教學資源，還可依托本地的地域特色、文化背景、自身的條件等拓寬服務途徑，創(chuàng)新服務形式，豐富服務內(nèi)容，建立完善的、有自身特色的學習支持服務體系，彰顯電大遠程教育服務文化的特點。

5.采取科學策略，全面部署，重點突破。戰(zhàn)略與戰(zhàn)術相結合，全面部署，重點突破，是市級電大搞好服務文化建設應采取的科學策略。為了實現(xiàn)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術的有機統(tǒng)一，市級電大服務文化建設應從以下幾個方面入手：一是將服務文化建設放到學校發(fā)展的戰(zhàn)略高度，根據(jù)辦學目標、辦學理念對服務文化建設進行總體規(guī)劃和統(tǒng)籌安排，建立服務文化建設的長效機制，推動學校各項工作不斷邁上新臺階。二是在全面部署、統(tǒng)籌安排的同時，對影響服務質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)和主要因素進行重點分析和研究，并采取相應的對策下大力氣突破服務中存在的瓶頸，以此促進學校整體服務水平的提高。三是應根據(jù)不同時期學校工作的重點，抓好每一時期重點服務項目和內(nèi)容。例如開學前和開學初，要做好開學的準備工作，包括輔導教師的到位、教學資源的到位、教學設施的到位等。在招生進入高潮階段后，招生服務就是全校工作的重點，全校上下做好招生的咨詢、接待，多了解教學點在招生過程中遇到的困難與問題，做好招生指導。考試前后、考試期間，則要搞好考試相關的服務。如為考前做好期末集中輔導、考試技術指導，考試咨詢，完善考點的基礎設施；考試期間則要求為考生提供細致周到的人性化的服務。四是根據(jù)學校工作實際有計劃地抓好教職員工培訓工作。要經(jīng)常了解教職員工的思想狀況、服務意識和服務水平，組織有關部門有針對性地進行培訓。要建立和完善教職工培訓制度，使培訓經(jīng)常化，制度化。培訓形式可以多樣化，但要講求實效，要對教職工的思想道德素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)的提高起到顯著作用，不能流于形式。

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