錢程/文

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們可任意支配的收入越來越多，帶動(dòng)了我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游業(yè)將發(fā)展成為國家的支柱產(chǎn)業(yè)之一。在這項(xiàng)龐大的支柱產(chǎn)業(yè)中，高檔酒店的服務(wù)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變必須根據(jù)其實(shí)際發(fā)展情況，借鑒國內(nèi)外現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)和做法，定位在經(jīng)濟(jì)、實(shí)際、可持續(xù)性的道路上?；谶@些基本原則，開展高檔酒店的開放式特色服務(wù)是追求酒店利益最大化，實(shí)現(xiàn)區(qū)域旅游資源開發(fā)和旅游產(chǎn)品整合的一項(xiàng)重要舉措，在開放式服務(wù)的發(fā)展過程中必然會(huì)建立起區(qū)域旅游資源利益分享機(jī)制，從而協(xié)調(diào)各方旅游經(jīng)濟(jì)利益的分配。

開放式服務(wù)為高檔酒店帶來的效益分析

伴隨著國際經(jīng)濟(jì)危機(jī)情況至今不明朗的形勢(shì)，我國高檔酒店的經(jīng)營(yíng)狀況也愈加困難，根據(jù)國家旅游局的最新數(shù)據(jù)顯示：2010年高檔酒店的住宿餐飲業(yè)企業(yè)景氣指數(shù)，在去年基礎(chǔ)上繼續(xù)回落，近10個(gè)百分點(diǎn)的回落幅度使得有些高檔酒店陷入了經(jīng)營(yíng)預(yù)警的狀態(tài)中。除此之外，高檔酒店一直都有一些不得不面對(duì)的問題，一方面我國經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)上高檔酒店熱潮涌動(dòng)，但卻又不得不面對(duì)“旺季供不應(yīng)求，淡季供過于求”的尷尬。在這樣的情況下酒店的客房?jī)r(jià)格又難以抬升，很多酒店就開始注重餐飲、婚宴等其他效益推進(jìn)方式，如：酒店對(duì)本地的傳統(tǒng)家常菜加以發(fā)掘和改良，把這項(xiàng)業(yè)務(wù)培育成利潤(rùn)源；有的酒店則推出一些個(gè)性化和專業(yè)化服務(wù)，不做旅游團(tuán)隊(duì)主要做商務(wù)散客；還有一些酒店創(chuàng)意了一些新型的營(yíng)銷路線，推出了女性客房、青年旅行者客服、商務(wù)會(huì)議經(jīng)理人客服等特色服務(wù)。總之這些服務(wù)都是為了最大限度地提升高檔酒店的經(jīng)濟(jì)效益。在這樣的大背景下，開放式服務(wù)則是酒店建立常規(guī)經(jīng)濟(jì)效益推動(dòng)體系的一項(xiàng)重點(diǎn)營(yíng)銷模式。開放式服務(wù)就是在一定的時(shí)間范圍內(nèi)組織游客進(jìn)入高檔酒店進(jìn)行參觀、游玩，以較低的價(jià)格來短時(shí)間地享受一下高檔酒店的服務(wù)，以此來招攬客源，提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。短期的門票經(jīng)濟(jì)利益還在其次，這種開放式的服務(wù)模式可以為高檔酒店打開一道營(yíng)銷之門，將一些中低檔酒店的客戶吸引到高檔酒店中來，并通過這種服務(wù)來增加酒店的常客比率。?？捅嚷矢呔鸵馕吨频昱c顧客之間建立了一種從滿意度到忠誠度良性的平等互利的商業(yè)關(guān)系，在飯店員工與顧客接觸過程中有著一種關(guān)系密切的互動(dòng)關(guān)系。這種互動(dòng)會(huì)直接影響客戶對(duì)酒店的印象；同時(shí)員工在服務(wù)接觸中，為不同的顧客提供個(gè)性化服務(wù)，也鍛煉了酒店內(nèi)員工的服務(wù)能力。開放式服務(wù)可以利用一段時(shí)間內(nèi)所服務(wù)的顧客人數(shù)當(dāng)中的回頭客占的比率來加以反映。因此，這個(gè)指標(biāo)也間接地反映了員工的滿意度，同時(shí)也從一方面揭示了內(nèi)部營(yíng)銷的效果。

高檔酒店開放式服務(wù)的可行性分析

高檔酒店開放式服務(wù)是一種新型的酒店服務(wù)模式，但就其根本而言，可行性是非常高的。首先，高檔酒店的內(nèi)部環(huán)境為開放式服務(wù)提供了可能。高檔酒店的內(nèi)部環(huán)境建設(shè)都十分精良，酒店往往集住宿、餐飲、商務(wù)、娛樂、購物于一體，采用新形式建筑風(fēng)格，外觀設(shè)計(jì)新穎壯觀，內(nèi)部裝飾富麗堂皇、豪華氣派；酒店會(huì)擁有總統(tǒng)套、部長(zhǎng)商務(wù)套、各類高檔客房；設(shè)有中餐、西餐、韓國料理餐廳、大堂酒吧、大型宴會(huì)廳、中餐零點(diǎn)廳等；同時(shí)可提供健身室、乒乓球、桌球、室內(nèi)游泳池、SPA水療、KTV、棋牌室及室外網(wǎng)球場(chǎng)等多項(xiàng)康樂服務(wù)。這些都是平時(shí)無法入住高檔酒店的人群所十分向往和好奇的。開放式服務(wù)可以提供很廣闊的酒店參觀空間。其次，高檔酒店的淡季為開放式服務(wù)提供了時(shí)間上的可能。高檔酒店也或有旅游入住淡季，在這樣的時(shí)間范圍內(nèi)就可以提供開放式服務(wù)，而且不會(huì)影響其他入住的客人，為酒店的雙重收益帶來可能。最好，高檔酒店的收益管理為服務(wù)管理提供了可行性。高檔酒店的收益管理是一種現(xiàn)代科學(xué)管理方法，在準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)未來顧客需求和產(chǎn)品供給趨勢(shì)的情況下，合理制訂最佳產(chǎn)品價(jià)格，并動(dòng)態(tài)地調(diào)控產(chǎn)品以滿足賓客的需求。它的核心思想是，如何通過把恰當(dāng)數(shù)量的產(chǎn)品在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格出售給恰當(dāng)?shù)念櫩?，從而?shí)現(xiàn)企業(yè)收益的最大化。在開放式服務(wù)的過程中，酒店管理者就會(huì)對(duì)參觀人群的消費(fèi)能力做出評(píng)估，安排酒店產(chǎn)品的訂價(jià)策略、日程安排、產(chǎn)品開發(fā)、銷售和推廣等。針對(duì)每一類顧客設(shè)定不同的價(jià)格和限量，并時(shí)刻根據(jù)市場(chǎng)的變化進(jìn)行調(diào)整，在瞬息萬變的市場(chǎng)中準(zhǔn)確地分析顧客的消費(fèi)行為。

開放式服務(wù)的操作策略

參觀項(xiàng)目組合

對(duì)高檔酒店的開放式參觀服務(wù)而言，酒店的參觀活動(dòng)可以進(jìn)行“項(xiàng)目組合”。通過項(xiàng)目組合可以提升參觀的經(jīng)濟(jì)收入，同時(shí)也可以合理安排人員，保證酒店不會(huì)變成人群擁擠的場(chǎng)所，并因此影響酒店的正常營(yíng)業(yè)。項(xiàng)目組合的設(shè)置首先要進(jìn)行套餐設(shè)定，例如：將總統(tǒng)套房、游戲廳、游泳館、大廳參觀、花園等可以參觀的地段進(jìn)行合理組合。酒店選擇可供展示的部門和場(chǎng)所進(jìn)行科學(xué)組合后形成游覽項(xiàng)目。所選擇項(xiàng)目應(yīng)是最能體現(xiàn)本酒店特色或客人最感興趣的。如：參觀三個(gè)地點(diǎn)可以通過不同的組合設(shè)置50元、100元、200元不同的門票；參觀并入住幾個(gè)小時(shí)則設(shè)定為100元、150元、200元等不同的價(jià)格區(qū)域。同時(shí)，酒店也要對(duì)這種項(xiàng)目組合活動(dòng)提供一定的優(yōu)惠，例如：只要進(jìn)行組合參觀的就獲得免費(fèi)參觀酒吧并免費(fèi)品嘗一種酒的特殊服務(wù)?？傊?xiàng)目組合式的開放式服務(wù)，程序簡(jiǎn)單，收益快速，同時(shí)又合理地將人群進(jìn)行了分解，保證了開放式服務(wù)的雙贏局面。

設(shè)立特色服務(wù)環(huán)節(jié)

酒店的開放式服務(wù)要設(shè)立一些特色服務(wù)環(huán)節(jié)，這樣才能更好地吸引游客進(jìn)入?yún)⒂^。例如：介紹環(huán)節(jié)。有專門的導(dǎo)游人員對(duì)酒店的歷史、酒店內(nèi)外部的設(shè)計(jì)理念進(jìn)行講說，以此來吸引游客對(duì)酒店的關(guān)注度，提升酒店的文化品位。需要注意的是，在進(jìn)行解說的過程中不可以使用擴(kuò)音設(shè)備，要以交談為主。對(duì)參觀游客的特色服務(wù)還應(yīng)該包括一些連帶的服務(wù)，例如：設(shè)立會(huì)員制度，對(duì)經(jīng)常參觀的游客進(jìn)行會(huì)員優(yōu)惠政策，保證其在使用酒店內(nèi)部游泳池、普通客房、餐廳等方面的費(fèi)用優(yōu)惠。通過優(yōu)惠低價(jià)的服務(wù)使得高檔酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施都能夠物盡其用，同時(shí)也保證了高檔消費(fèi)日漸“普及”。

參觀營(yíng)銷宣傳

高檔酒店的開放式參觀策略主要是為了創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益并適時(shí)地進(jìn)行酒店宣傳，基于這些基本目的的考慮，酒店就必須要通過多種營(yíng)銷手段來實(shí)現(xiàn)目的，完善宣傳程序、提升經(jīng)濟(jì)收益。對(duì)宣傳工作而言，高檔酒店的開放式參觀不適合進(jìn)行廣泛宣傳，因?yàn)檫^度的宣傳可能會(huì)降低酒店的高層次品位，帶來一些負(fù)面影響，而且單單就門票而言其經(jīng)濟(jì)收入也十分有限。所以，開放式服務(wù)的宣傳應(yīng)該以聯(lián)系旅行社為主，通過旅行社的帶動(dòng)來獲得參觀人群。對(duì)于高檔酒店而言，其重要的營(yíng)銷宣傳應(yīng)該是對(duì)參觀人員的服務(wù)式宣傳。酒店應(yīng)盡量在組織接待客人參觀的過程中實(shí)現(xiàn)將參觀客人轉(zhuǎn)化為消費(fèi)客人。如結(jié)合參觀活動(dòng)向客人提供消費(fèi)優(yōu)惠等，酒店可以向參觀酒店客人半價(jià)提供酒店的DVD片、爵士CD片等紀(jì)念品，如果到酒店的餐廳用餐，還可享受8. 5折優(yōu)惠。這樣就可以通過向游客開放參觀來帶動(dòng)酒店紀(jì)念品和餐飲等的銷售。

對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)

開放式參觀服務(wù)不同于酒店的其他服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)酒店內(nèi)部的員工而言可能會(huì)有一定程度的不適應(yīng)，所以必須要對(duì)酒店的服務(wù)人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。盡可能地請(qǐng)優(yōu)秀導(dǎo)游人員進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)，培訓(xùn)以實(shí)踐為主，使得酒店服務(wù)人員熟悉參觀者的心理、可能產(chǎn)生的糾紛問題、正確地引導(dǎo)手法等。通過實(shí)際有效的培訓(xùn)使得酒店的內(nèi)部員工熟悉一些導(dǎo)游工作要領(lǐng)。另外，酒店管理者也要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行必要的指導(dǎo)。指導(dǎo)內(nèi)容包括：1.開放式服務(wù)不能影響正?？腿说男菹?。在開放式服務(wù)的過程中要嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)參觀客人的引領(lǐng)，對(duì)有正?？腿诵菹⒌膱?chǎng)所要做到盡可能地回避，參觀活動(dòng)要選在客人休息的時(shí)間或者參觀地點(diǎn)人員較少的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。2.對(duì)參觀客人的態(tài)度要謙和有禮，要盡可能地在短暫地參觀過程中讓客人體會(huì)到高檔酒店服務(wù)的高品質(zhì)，以服務(wù)創(chuàng)品牌，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來彰顯酒店的文化魅力，獲得不同階層的游客認(rèn)可。3.要設(shè)立專門的開放式服務(wù)管理小組，保證對(duì)服務(wù)人員有專門的管理程序，以全面提升服務(wù)品質(zhì)。

總之，高檔酒店的開放式服務(wù)有著較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，能夠保證酒店產(chǎn)業(yè)的整合和資源利用最大化，有著極其廣闊的可行性前景。在實(shí)現(xiàn)的過程中可以采取參觀項(xiàng)目組合、設(shè)立特色服務(wù)環(huán)節(jié)、參觀營(yíng)銷宣傳、對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)等多種策略，保證開放式策略能夠?yàn)榫频甑陌l(fā)展創(chuàng)造新的機(jī)遇。