□ 文/王寧

隨著“自助加油”模式的逐步推廣，以及不斷深入和完善，必將為提高加油站工作效率、樹立中國(guó)石油形象發(fā)揮積極作用。

“自助加油”，是客戶在加油站自己操作加油機(jī)進(jìn)行加油的模式?？蛻舭衍囬_到油站里，將信用卡、銀行卡插進(jìn)卡槽里刷一下，或?qū)F(xiàn)金投入加油機(jī)投幣口，選擇要加的油品，就可以自己加油了。加油完畢，加油機(jī)顯示屏?xí)?wèn)顧客是否需要加油的收據(jù)，如果需要，加油機(jī)將自動(dòng)打印出加油收據(jù)。所謂“自助加油站”，就是由顧客利用自助加油機(jī)獨(dú)立完成加油作業(yè)的加油站。

西方一些發(fā)達(dá)國(guó)家的加油站早就實(shí)行了自動(dòng)化，“自我服務(wù)”已司空見慣。進(jìn)入21世紀(jì)，國(guó)內(nèi)成品油銷售行業(yè)也陸續(xù)進(jìn)行加油站“自助加油”業(yè)務(wù)的嘗試，但效果并不能令人滿意。筆者進(jìn)行了長(zhǎng)期的觀察和客觀的分析，提出相關(guān)措施，旨在改善和提高國(guó)內(nèi)加油站銷售服務(wù)的水平和效率。

主要問(wèn)題及其分析

加油站“自助加油”完全照搬西方發(fā)達(dá)國(guó)家自助加油站的理念，不適應(yīng)中國(guó)國(guó)情。國(guó)內(nèi)的一些加油站近些年來(lái)進(jìn)行了嘗試，投入大量資金進(jìn)行加油站的技術(shù)改造，建設(shè)包括油氣回收裝置、密閉卸油設(shè)備、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)消防噴淋等設(shè)施。加油機(jī)廠家也在不斷探索，研制自助加油機(jī)，不但能夠識(shí)別各種消費(fèi)卡，還能夠識(shí)別人民幣進(jìn)行自助加油。這些積極的探索，從理論上講是可行的，但就國(guó)內(nèi)加油行業(yè)的實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，確實(shí)有些不相適宜。首先，依據(jù)中國(guó)現(xiàn)狀，人們的自身素質(zhì)、道德觀念、文化程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)自助加油站的消費(fèi)方式。其次，加油機(jī)大而全的自助功能增加了加油機(jī)的開發(fā)成本、加油站應(yīng)用成本及客戶操作培訓(xùn)成本，阻礙了消費(fèi)習(xí)慣的推廣。

安全管理觀念偏頗，將一些管理不到位的問(wèn)題歸結(jié)為“自助加油”模式。2008年，上海的中國(guó)石化自助加油站開業(yè)不到一個(gè)月便悄然歇業(yè)，原因是加油過(guò)程中存在安全隱患。這件事情從表面上來(lái)看確實(shí)如此，但我們從深層次進(jìn)行分析就不難發(fā)現(xiàn)，這里存在兩個(gè)問(wèn)題：一是加油站的管理者和一線員工對(duì)于自助加油方式應(yīng)用的前期準(zhǔn)備做得不到位，包括社會(huì)宣傳、站內(nèi)提示標(biāo)識(shí)、操作規(guī)程引導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)防范措施等工作沒有做深做細(xì)，沒有使廣大客戶充分了解自助加油的意義、操作方法和注意事項(xiàng)。二是由于國(guó)民素質(zhì)距西方發(fā)達(dá)國(guó)家還有一定差距，這就要求我們加油站管理者的有效引導(dǎo)、悉心輔導(dǎo)。特別是在推行此項(xiàng)加油模式的初期，應(yīng)做到在思想上準(zhǔn)備到位，在引導(dǎo)上服務(wù)到位，在工作上落實(shí)到位。此外，還存在這樣的誤區(qū)，即加油站應(yīng)用自助加油模式就一定要上油氣回收、密閉卸油、視頻監(jiān)控、自動(dòng)消防噴淋等設(shè)施，目前國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此都沒有明確規(guī)定，容易做成盲目投入、管理混亂。

加油站“自助加油”的應(yīng)用定位不準(zhǔn)確，導(dǎo)致應(yīng)用效果大打折扣。一是為樹立形象而做樣子，追求建立完全自動(dòng)化的自助加油站，所有的加油操作都由客戶獨(dú)立完成。二是為體現(xiàn)先進(jìn)性，不切實(shí)際地與國(guó)際攀比，追求加油機(jī)的多種支付功能，要求不但可以通過(guò)各種消費(fèi)卡支付，也可以現(xiàn)金支付。勢(shì)必導(dǎo)致建設(shè)資金的增加，研發(fā)難度的加大，運(yùn)營(yíng)成本的提高，這對(duì)國(guó)民素質(zhì)、道德標(biāo)準(zhǔn)都有較高的要求，推廣起來(lái)難度很大。

筆者認(rèn)為，在現(xiàn)今的社會(huì)條件下，汽車的保有量不斷增加，加油站加油量急劇增長(zhǎng)，城市中年銷售量達(dá)萬(wàn)噸的加油站比比皆是。同時(shí)隨著國(guó)內(nèi)社會(huì)用工的短缺，帶來(lái)了加油站人工成本壓力的不斷加大，引進(jìn)加油站的自助加油模式是非常必要的。但是不能趨于“一刀切”，在短期內(nèi)推廣自助式加油站，要在現(xiàn)有的條件下，利用“卡機(jī)連接加油機(jī)”的持卡加油功能，實(shí)現(xiàn)加油站部分加油機(jī)的自助加油業(yè)務(wù)。

應(yīng)對(duì)措施

在國(guó)內(nèi)實(shí)現(xiàn)自助加油是完全可行和非常必要的。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，依據(jù)加油站的所處位置和客觀條件、社會(huì)需求等諸多因素來(lái)確定自助加油的應(yīng)用范圍，并努力加強(qiáng)精細(xì)化管理，真正實(shí)現(xiàn)自助加油，并從中獲取效益。

加油站位置的選擇

應(yīng)在城市中心選擇位置，因?yàn)榧佑土枯^大，加油高峰期排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，并且場(chǎng)地寬闊。在加油車位較多的加油站，預(yù)留出1至2個(gè)車道的加油機(jī)，設(shè)定為客戶自助加油方式，車道的選取以方便客戶，不影響車流疏散為原則。其他車道的加油機(jī)仍然由站內(nèi)員工把槍加油。兩種加油方式要有鮮明的提示標(biāo)識(shí)加以區(qū)別，作為對(duì)客戶的必要引導(dǎo)。

加油設(shè)備選擇

中國(guó)石油的加油站，今年年初已完成全國(guó)加油站管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，基本實(shí)現(xiàn)了“一卡在手，全國(guó)加油”。其中，卡機(jī)連接加油機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)批量生產(chǎn)，目前已應(yīng)用到全國(guó) 20多個(gè)省市、400余座加油站。在現(xiàn)有條件下，中國(guó)石油完全可以在此設(shè)備的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)自助加油，并逐步推進(jìn)。

由于我們是利用卡機(jī)連接加油機(jī)實(shí)現(xiàn)自助加油，所以，自助加油模式只能通過(guò)刷中國(guó)石油加油卡的方式完成交易。這種自助加油模式有以下好處：一是由于只刷中國(guó)石油加油卡這一種方式，操作相對(duì)簡(jiǎn)單，易于掌握。二是在加油繁忙的情況下，便于疏通客戶流量，提高加油效率。三是由原來(lái)一名加油員負(fù)責(zé)兩條加油槍加油操作，提升為由一名現(xiàn)場(chǎng)安全管理員負(fù)責(zé)4至8條加油槍的客戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和安全檢查，一定程度上減少了用工量，降低了人工成本。四是鼓勵(lì)客戶持中國(guó)石油卡消費(fèi)，減少了加油站的現(xiàn)金流量，保證資金安全，同時(shí)增加預(yù)收賬款，降低財(cái)務(wù)費(fèi)用。

強(qiáng)化管理手段

廣泛宣傳是前提。通過(guò)加油站張貼宣傳海報(bào)、向顧客發(fā)放宣傳單、廣播電視媒體等手段，采用淺顯易懂的宣傳方式進(jìn)行廣泛的社會(huì)宣傳，使廣大客戶提高對(duì)“自助加油”方式便利快捷意義的認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，引導(dǎo)客戶從不知曉到了解，從初步認(rèn)識(shí)到深刻理解，直至達(dá)到最終成為客戶消費(fèi)習(xí)慣的目標(biāo)。

溫馨服務(wù)是基礎(chǔ)。加油站員工要身體力行，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行耐心細(xì)致的講解，示范“自助加油”方式的操作要點(diǎn)、注意事項(xiàng)，消除客戶的疑慮。加油站要設(shè)置自助加油專用通道，在顯著位置應(yīng)有自助加油及加油品種標(biāo)識(shí)的明確提示。要在自助加油機(jī)插卡口附近粘貼溫馨提示，引導(dǎo)客戶以正確方式進(jìn)行自助加油操作。國(guó)內(nèi)在前期的“自助加油”嘗試中曾經(jīng)出現(xiàn)這樣的情況：由于許多加油機(jī)沒有插卡方向提示標(biāo)志，導(dǎo)致許多客戶經(jīng)常將加油卡插到反方向，不僅浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)易造成加油機(jī)設(shè)備的損壞，久而久之，將使顧客對(duì)自助加油方式產(chǎn)生消極情緒，造成持卡加油率降低以及客戶流失。

安全監(jiān)管是保證。“自助加油”方式對(duì)于加油站的加油作業(yè)是一種變革，由于加油站出售的是具有易燃易爆特性的危險(xiǎn)品，如果顧客在加油時(shí)操作不當(dāng)，可能會(huì)發(fā)生“噴油”現(xiàn)象。若發(fā)生“噴油”現(xiàn)象，一方面有可能濺入顧客的眼睛、耳朵等器官，對(duì)顧客身體造成傷害；另一方面也污染環(huán)境，甚至引發(fā)火災(zāi)，釀成事故。因此加油站“自助加油”現(xiàn)場(chǎng)的安全管理員是必不可少的，他要負(fù)責(zé)對(duì)客戶廣泛宣傳加油機(jī)的加油原理，進(jìn)行耐心細(xì)致的操作輔導(dǎo)，提醒客戶加油注意事項(xiàng)。例如：客戶加油前首先用手觸摸加油機(jī)的導(dǎo)靜電柱，消除身體靜電，然后查看加油槍是否處于關(guān)閉狀態(tài)，先將加油槍插入汽車油箱口后再進(jìn)行加油機(jī)刷卡操作，加油完畢后，要正確掛好加油槍等。同時(shí)，還要實(shí)時(shí)監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)客戶“自助加油”的操作過(guò)程，及時(shí)糾正客戶的不當(dāng)操作行為，疏導(dǎo)車流，保證“自助加油”業(yè)務(wù)安全、有序的進(jìn)行。

差別服務(wù)是宗旨。在客戶加油方式的選擇上，一定不能搞“一刀切”。 客戶要根據(jù)自身習(xí)慣，自愿決定由加油員加油還是自助加油。要充分尊重客戶的意愿，只能引導(dǎo)，不能強(qiáng)求。自助加油主要應(yīng)用在銷售量大、客戶排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的城市中心地帶的較大的加油站，為此，鼓勵(lì)客戶自己動(dòng)手，自助加油，減少排隊(duì)現(xiàn)象，一定程度上解決了加油站用工緊張的狀況。