□ 文/鄭偉

近年來，吉林油田客運公司堅持從實際出發(fā)，開展各種形式的文化教育活動，創(chuàng)造了具有自身特點的企業(yè)文化。在客車運送員工的短暫途中，能夠最大限度地運用車廂的狹小空間，演繹具有鮮明個性和時代特征的車廂文化，使車廂文化成為彰顯企業(yè)管理水平，增強(qiáng)員工素質(zhì)，樹立企業(yè)形象的載體。通過車廂文化詳實地反映企業(yè)的整體價值觀念、信仰追求、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、經(jīng)營特色、管理風(fēng)格。

立足車廂文化建設(shè)

加強(qiáng)車廂文化建設(shè)，既是推動企業(yè)管理的需要，又是提高員工隊伍素質(zhì)建設(shè)的重要途徑，對于提升團(tuán)隊形象有著十分重要的作用。開展車廂文化建設(shè)，具體來說就是打造“五個文化”。

打造車廂人本文化。從“尊重人”著手開展車廂人本文化建設(shè)。在8米車廂內(nèi)，客運的服務(wù)對象是車內(nèi)乘客。司乘人員想乘客之所想，急乘客之所急，不斷滿足乘客的安全感、受尊重感和實現(xiàn)自我的需求。

在車廂服務(wù)中，我們要求乘務(wù)員及時掌握乘客在車內(nèi)的信息，如車上有打盹的乘客，有的乘客下車時落下了錢包、手機(jī)等物品，乘客偶感身體不適等，乘務(wù)員都會第一時間掌握并做好服務(wù)工作。我們還注重對乘客心理特征的觀察分析，結(jié)合老年人、殘疾人、學(xué)生等乘客群體制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2008年一場秋雨過后，氣溫驟降，這樣的天氣對那些起早貪晚坐班車的人們來說，無疑是平添了許多寒意?？瓦\三隊乘務(wù)員王玉茹利用國慶長假期間在家人的配合下精心縫制了22個小靠墊，這一個個小墊就像客運人的一顆顆無私的愛心，溫暖了每一位來來往往的乘客。

打造車廂親情文化。石油人每天迎著朝陽滿腔熱情乘車上班，披著晚霞滿身疲憊乘車下班。為使他們在短暫的旅途中高興而來滿意而歸，我們在車內(nèi)配置雨傘、腳踏墊、急救箱、報紙、針線包等物品，為乘客提供熱情、周到的服務(wù)，增加車廂服務(wù)功能，真正把8米車廂建成乘客的溫馨之家，給乘客提供舒適的乘車環(huán)境，打造一種時時處處都能感覺到的親情文化。

為了打造車廂親情文化，公司相繼出臺了一系列乘務(wù)規(guī)定。如：“五照顧、三勤”:老、弱、病、殘、孕，手勤、眼勤、嘴勤；“車輛五凈一亮”：車身凈、地板凈、天棚凈、座席凈、扶手凈、玻璃亮；“服務(wù)質(zhì)量三十字”：安全與準(zhǔn)點、清潔與舒適、及時與周到、熱情與誠懇、禮貌與尊重、友好與諒解；“六心”服務(wù)：對乘客突出一個關(guān)心，對服務(wù)體現(xiàn)一個熱心，對安全做到一個細(xì)心，對個別乘客堅持一個耐心，接受意見要虛心，讓乘客坐車感到放心。同時，要求乘務(wù)員在遇到特殊乘客時要做到“四當(dāng)”：當(dāng)好外地人的向?qū)?，?dāng)好小朋友的阿姨，當(dāng)好殘疾人的拐棍，當(dāng)好老年人的兒女。

打造車廂和諧文化。我們把打造車廂和諧文化作為建設(shè)和諧企業(yè)的重要形式，要求司乘人員積極承擔(dān)起構(gòu)建車廂和諧的職責(zé)。將車廂和諧放在維護(hù)人的和諧、企業(yè)和諧的大局中去思考定位，在實踐中形成車廂和諧文化。車廂雖小，責(zé)任重大，通過構(gòu)建車廂和諧文化建設(shè)，架起駕駛員與乘務(wù)員，乘客與司乘人員，駕駛員與車輛之間的和諧橋梁。

2010年夏季的一天，吉J17699車組執(zhí)行接送扶余采油廠二隊員工任務(wù)途中，聽說5#井組采油工因中暑暈倒在崗位上，司乘人員當(dāng)即決定打破常規(guī)路線，將車直接開進(jìn)井組，駕駛員高振輝將昏迷的采油工背上車，乘務(wù)員李爽一路精心照顧，直接將車開往醫(yī)院。這件事得到了廣大乘客和采油隊領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。線路是有限的，服務(wù)是無限的，我們的司乘人員用實際行動詮釋了乘客與司乘人員之間的和諧關(guān)系。

打造車廂平安文化。乘客在乘車過程中，最大的祈求是平安。行車安全是客運公司的頭等大事，做好安全工作，不單單是司乘人員的責(zé)任，而且需要司乘人員和乘客之間相互配合，打造全員參與的“車廂平安文化”，形成良好的安全行車氛圍。

2008年，公司舉行了“構(gòu)筑平安，獻(xiàn)禮七一，迎接奧運”安全知識接力賽，賽事如火如荼，取得良好效果。今年年初深入開展了“百日交通安全無事故”活動，結(jié)合公司成立15年以來已有“百萬公里安全行車無事故”駕駛員29名，公司以“一生駕駛無事故”為主題，開展“用心鋪就平安之路”安全文化活動，我們用責(zé)任心鋪就平安，用責(zé)任心丈量安全，以保證乘客坐上“放心車”。此外我們在培育車廂平安文化中，賦予乘務(wù)員重要職責(zé)，既做好“安全宣傳員”又做好駕駛員的“安全眼”，促進(jìn)了行車安全。

打造車廂宣傳文化。充分利用8米車廂這一有力的宣傳載體，大力宣傳公司自身形象和油田形勢任務(wù)。我們在車內(nèi)張貼文化理念、溫馨提示、設(shè)置意見薄、服務(wù)監(jiān)督電話等，展示公司服務(wù)理念和服務(wù)承諾，豐富車廂文化內(nèi)涵。每當(dāng)油田或者公司有重大活動，我們都會在車體上打出醒目的宣傳標(biāo)語，在車廂內(nèi)散發(fā)宣傳單，及時宣傳各項活動的意義、目的和措施等。2011年，恰縫建黨90周年，吉林油田建礦50周年大慶，我們開展了“紅歌唱響八米車廂”活動，在車上播放紅色經(jīng)典老歌，不僅用歌聲傳承歷史，愉悅乘客，也較為靈活地使乘客在乘車中接受了形勢任務(wù)教育。通過占領(lǐng)車廂這個文化宣傳陣地，我們把8米車廂打造成流動的文化長廊和宣傳車。

擴(kuò)大流動延伸功能

在車廂文化建設(shè)中，我們注意把窗口打開，延續(xù)功能，拓展外延，充分發(fā)揮車廂文化的各項功能。車廂有限，作用無限，通過車廂建立起流動的窗口，把客運公司的企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨和企業(yè)面貌向外界展示出來。通過近年來的車廂文化建設(shè)，取得了較好的效果，向社會展現(xiàn)了良好的企業(yè)形象。

發(fā)揮流動傳播作用。車廂文化建設(shè)的載體作用就是利用車廂，承擔(dān)起乘客以及社會各界群眾的精神文明教育的任務(wù)。在車廂文化建設(shè)中，注意發(fā)揮車廂的載體作用，優(yōu)化車廂的服務(wù)功能，拓展發(fā)展空間，提升服務(wù)水平。

發(fā)揮形象展示作用。形象主要是指事物表現(xiàn)出來的精神面貌和整體狀態(tài)，是事物內(nèi)在本質(zhì)的反映。人們在對事物的內(nèi)在本質(zhì)進(jìn)行價值評價時，往往會以其展現(xiàn)的外部形象作為主要尺度和重要依據(jù)。我們的企業(yè)形象就體現(xiàn)在企業(yè)的外在表象中，包含在廠房建筑和流動的車輛以及員工的言行之中。而我們的客車每日行駛在寬敞的馬路上，就是流動的企業(yè)形象代言人。 因此，公司非常重視車廂文化建設(shè)工作，發(fā)揮其流動的形象展示作用。讓人們很清楚地看到，每臺行駛的油田客車、每名司乘人員就是企業(yè)形象的具體展現(xiàn)。

發(fā)揮聚像輻射作用。車廂文化具有獨特的重要地位。運行中的客車作為現(xiàn)實社會中的一個單元和企業(yè)的一部分，是能最廣泛接觸人民群眾的一個載體，對社會具有極強(qiáng)的輻射力和影響力，因此車廂文化建設(shè)工作在社會穩(wěn)定和諧建設(shè)中有著十分重要的示范作用。我們把這一示范作用稱作聚像輻射作用，讓其在隨著客車的運行線路而延伸。

發(fā)揮警示監(jiān)督作用。在車廂文化建設(shè)中，把功能擴(kuò)展作用定位在發(fā)揮安全警示監(jiān)督上。利用客車線路點多、面廣、流動性強(qiáng)的特點，發(fā)揮其在安全教育中的警示監(jiān)督作用。車廂文化正是從這個意義上揭示了在安全問題上要時刻提高警惕，人人都必須關(guān)注安全問題的重要性、緊迫性。運用車廂的流動方式，發(fā)揮流動安全警示的作用，是學(xué)習(xí)落實科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。

發(fā)揮內(nèi)涵外延作用。車廂文化建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，也是反映文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合體現(xiàn)。車廂文化的內(nèi)涵，最主要的還是有生氣，要創(chuàng)造適合人前往，吸引人參加的環(huán)境。如果說車廂文化的外延在企業(yè)的發(fā)展中具有積聚效應(yīng)，那么，車廂文化的內(nèi)涵則在企業(yè)的發(fā)展中具有乘數(shù)效應(yīng)。車廂文化是企業(yè)文化中觀念、理念、價值觀、規(guī)章制度等的外在表現(xiàn)，又與企業(yè)文化深層的、內(nèi)含的部分相應(yīng)，并與之相互制約、相互促進(jìn)。

吉林油田客運公司現(xiàn)有308臺客車，優(yōu)質(zhì)服務(wù)車輛已達(dá)到公司車輛總數(shù)的90%，標(biāo)準(zhǔn)化文明線路達(dá)90%以上?？瓦\公司的車廂文化，在油田發(fā)展中發(fā)揮了窗口作用、品牌作用、宣傳作用和激勵作用。