原小能

（南京財經(jīng)大學(xué)國際經(jīng)貿(mào)學(xué)院，江蘇 南京 210046）

一、引言

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和外部經(jīng)濟環(huán)境變化，零售業(yè)對經(jīng)濟發(fā)展的推動作用逐步增強，零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r不僅影響到擴大內(nèi)需政策的實施效果，而且也會在很大程度上影響制造業(yè)的績效。自2004年我國零售業(yè)全面對外開放后，雖然零售業(yè)增長很快，國內(nèi)零售企業(yè)在與外資的競爭中逐步提高了市場績效，但是隨著一些零售企業(yè)規(guī)模的擴大，議價和談判能力的增強，其盈利模式逐步發(fā)生變化，從傳統(tǒng)的進銷差價模式轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖⊥ǖ蕾M和租金、占據(jù)供應(yīng)商貨款等“食利”模式。這種模式雖然短期內(nèi)能夠增加零售企業(yè)利潤，但從長期看，會導(dǎo)致零售企業(yè)經(jīng)銷職能的弱化，進而將降低零售業(yè)的競爭力。為此，學(xué)者們從多個視角對零售企業(yè)盈利模式的轉(zhuǎn)變進行了研究，如李飛等認為，零售企業(yè)應(yīng)該變革物流系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，建立與顧客的親人關(guān)系、與員工的伙伴關(guān)系，轉(zhuǎn)變盈利模式；[1]譚繼存則指出應(yīng)通過技術(shù)創(chuàng)新和導(dǎo)入ECR，建立一個敏捷的消費者驅(qū)動系統(tǒng)，打造商業(yè)零售業(yè)新的盈利模式；[2]張慶亮等認為應(yīng)積極開展網(wǎng)上零售，改變傳統(tǒng)盈利模式，因為網(wǎng)上零售具有購物時間隨意化、空間虛擬化、信息處理快捷化、經(jīng)營成本低廉化、信息資源公開化等優(yōu)勢和特點；[3]芮明杰等指出零售企業(yè)應(yīng)以消費者需求為出發(fā)點并提供更多的增值服務(wù)，創(chuàng)新盈利模式。[4]這些研究提出了很多可供借鑒的思路，也在某種程度上引導(dǎo)了我國大型零售企業(yè)盈利模式的轉(zhuǎn)變。但零售作為一種典型的服務(wù)行為，其盈利模式的變化就是服務(wù)行為的創(chuàng)新。因此，在研究零售企業(yè)盈利模式轉(zhuǎn)變時，必須考慮服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展變化的規(guī)律，結(jié)合零售業(yè)本身的特征，只有這樣，才可能進行更為系統(tǒng)和全面的分析。本文從服務(wù)創(chuàng)新典型的四維度模型出發(fā)，結(jié)合零售行為的特征，對大型零售企業(yè)的盈利模式轉(zhuǎn)變進行較系統(tǒng)的分析。

二、服務(wù)創(chuàng)新四維度模型及變形

自20世紀80年代始，學(xué)者們開始關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新的研究，但最初的服務(wù)創(chuàng)新研究認為服務(wù)業(yè)主要通過引入外部的技術(shù)和設(shè)備進行創(chuàng)新，而較少考慮到服務(wù)部門自身的多樣化創(chuàng)新。從20世紀90年代開始，學(xué)者們開始關(guān)注服務(wù)要素重組、[5]服務(wù)管理、[6]服務(wù)特性[7]等方面的研究，并取得了較大的進展，其中，拜德柏克（Bilderbeek）等[8]學(xué)者建立了一個創(chuàng)新的整合概念模型，即服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”。該模型提出之后，產(chǎn)生了廣泛的影響，不僅推動了服務(wù)創(chuàng)新理論和模型的研究，而且為具體的行業(yè)研究提供了新的工具。該模型認為應(yīng)該從四個維度分析服務(wù)創(chuàng)新，即“新服務(wù)概念”、“新顧客界面”、“新服務(wù)交付系統(tǒng)”以及“技術(shù)”，不同維度之間存在關(guān)聯(lián)和相互作用，幾乎所有的服務(wù)創(chuàng)新都是上述幾個維度相互作用的結(jié)果（見圖1）。

圖1 服務(wù)創(chuàng)新四維度模型

由于很多服務(wù)創(chuàng)新的成果并不是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是解決問題的新概念或新想法，因此，服務(wù)創(chuàng)新在很大程度上是一種概念化創(chuàng)新（維度1）；顧客界面主要是指服務(wù)提供給顧客的方式以及與顧客之間的合作方式，由于服務(wù)本身的顧客合作生產(chǎn)性，新的顧客界面設(shè)計也是服務(wù)創(chuàng)新的重要方式（維度2）。服務(wù)交付系統(tǒng)主要指生產(chǎn)和交付服務(wù)的組織形式，服務(wù)提供商通過重新設(shè)計組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)員工等來開發(fā)和提供新的服務(wù)產(chǎn)品（維度3）。上述三個維度的創(chuàng)新往往需要新技術(shù)的支撐（雖然某些創(chuàng)新可能不需要技術(shù)的變化），特別是隨著信息化的推進，技術(shù)對服務(wù)創(chuàng)新的影響作用越來越大（維度4）。

零售作為典型的服務(wù)活動，其創(chuàng)新維度也包括這幾個方面。但由于零售服務(wù)是為供應(yīng)商和消費者提供雙邊平臺服務(wù)，因此，除了上述四個維度之外，還有一個重要的維度，就是零供關(guān)系。特別是在目前零售企業(yè)規(guī)模日益擴大的情況下，零供關(guān)系也會在很大程度上影響到零售企業(yè)的盈利模式和流通績效。因此，零售業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模型由五個維度構(gòu)成，見圖2。

圖2 零售服務(wù)創(chuàng)新五維度模型

新服務(wù)概念主要是指零售企業(yè)的服務(wù)方式創(chuàng)新。這種創(chuàng)新主要是針對消費者需求變化和社會經(jīng)濟發(fā)展條件的變化，提供新的服務(wù)或改進現(xiàn)有服務(wù)。如業(yè)態(tài)創(chuàng)新、經(jīng)營時間創(chuàng)新、商品經(jīng)營品類創(chuàng)新、營銷手段創(chuàng)新等。

新顧客界面主要是指零售企業(yè)提供零售服務(wù)時，與顧客合作的方式發(fā)生變化。零售服務(wù)的最終完成需要消費者的參與，因而，顧客界面的變化不僅影響到消費者對服務(wù)質(zhì)量的判斷，而且影響到服務(wù)效率。如目前超市開放式貨架的銷售方式就部分改變了零售服務(wù)的顧客界面，使得顧客自主選擇商品，減少了員工與顧客的接觸環(huán)節(jié)，即賦予顧客更多的自主權(quán)，也減少了顧客因員工態(tài)度不積極而帶來的不滿意，并且提高了服務(wù)效率，降低了服務(wù)成本。

新服務(wù)交付系統(tǒng)主要是指提供服務(wù)的過程發(fā)生變化。這種創(chuàng)新更多是在后臺進行，通過員工培訓(xùn)、組織結(jié)構(gòu)變化等提高服務(wù)效率，如目前在零售業(yè)中廣為推行的業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新就是服務(wù)交付系統(tǒng)創(chuàng)新的一種。

新零供關(guān)系主要是指零售企業(yè)通過完善與供應(yīng)商的合作來提高服務(wù)效率。零售企業(yè)把商品銷售到顧客手中，顧客最終所獲效用的多少不僅取決于零售企業(yè)的服務(wù)，也取決于商品的效用。因此，改善與供應(yīng)商的合作，提高供應(yīng)鏈管理績效，引導(dǎo)和滿足消費者需求，也是零售服務(wù)創(chuàng)新的重要維度。

技術(shù)是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。雖然某些零售創(chuàng)新如營銷創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等可以不依賴技術(shù)的變化而進行，但大多數(shù)服務(wù)創(chuàng)新都要依賴技術(shù)的引入和技術(shù)設(shè)備改造而進行，特別是在目前信息革命的背景下，IT技術(shù)對零售服務(wù)創(chuàng)新的影響更加重要。

三、服務(wù)創(chuàng)新與大型零售企業(yè)盈利模式轉(zhuǎn)變

盈利模式是企業(yè)獲取利潤的方式。服務(wù)創(chuàng)新不僅直接影響零售企業(yè)盈利模式，而且還能在增加供應(yīng)鏈價值和消費者價值的基礎(chǔ)上，保證盈利模式的可持續(xù)性和不可模仿性，增加長期盈利能力。但盈利模式的轉(zhuǎn)變是一個系統(tǒng)工程，它是服務(wù)概念創(chuàng)新、顧客界面創(chuàng)新、服務(wù)交付系統(tǒng)創(chuàng)新、零供關(guān)系創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的集成。而且就零售服務(wù)創(chuàng)新本身來說，各個維度的創(chuàng)新也是相互作用、相互聯(lián)系的。如電子商務(wù)零售方式的出現(xiàn)，不僅是一種通過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品的新服務(wù)概念，也改變了銷售人員和顧客面對面的界面方式，而且這種服務(wù)創(chuàng)新需要大量引入IT技術(shù)作為支持，并改變后臺的業(yè)務(wù)流程和與供應(yīng)商合作的方式。因此，大型零售企業(yè)要真正實現(xiàn)盈利模式的轉(zhuǎn)變，必須從上述零售服務(wù)創(chuàng)新的五個維度同時著手，提高供應(yīng)鏈整體績效，在提高自身利潤的同時提高平臺的雙邊服務(wù)效率，為消費者和供應(yīng)商帶來更多的價值。

1.服務(wù)概念創(chuàng)新

（1）業(yè)態(tài)創(chuàng)新

業(yè)態(tài)創(chuàng)新是零售業(yè)發(fā)展的重要推動力，每一次業(yè)態(tài)創(chuàng)新，都推動了零售業(yè)的進一步擴張和服務(wù)效率的提高。而且隨著經(jīng)濟發(fā)展和人們收入水平的提高，零售業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新的周期在不斷縮短，如雜貨店在19世紀初產(chǎn)生，發(fā)展到20世紀成熟，用了100年時間；百貨店在19世紀60年代產(chǎn)生，發(fā)展到20世紀40年代成熟，用了80年的時間；而超級市場自20世紀30年代產(chǎn)生，到60年代成熟，僅用了30多年的時間。[9]

業(yè)態(tài)創(chuàng)新不僅是零售業(yè)發(fā)展的動力，也是零售企業(yè)增強競爭力和提高盈利能力的途徑。通過業(yè)態(tài)創(chuàng)新，零售企業(yè)能夠為消費者提供更多樣化的服務(wù)，滿足消費者多樣化的需求，在此過程中也提高了本身的盈利能力。如華潤蘇果的成長過程就是一個典型的業(yè)態(tài)創(chuàng)新過程。蘇果1996年才開始涉足超市經(jīng)營，自2001年起，連續(xù)保持中國連鎖經(jīng)營前十強地位。在蘇果的發(fā)展過程中，業(yè)態(tài)創(chuàng)新是其成功的主要原因之一。1999年，在原來標(biāo)超店的基礎(chǔ)上，開設(shè)便利店，2000年又開設(shè)大型綜合超市，2002年又推出社區(qū)店，①近幾年又推出了以“時尚、活力”為品牌核心的“好的”便利和滿足中高端人群家庭消費需求的SG高端精品超市。通過不斷的業(yè)態(tài)創(chuàng)新，蘇果不僅在南京市場占據(jù)絕對優(yōu)勢，而且北上安徽、山東，西進湖北，南下江西，不斷在全國拓展。

業(yè)態(tài)創(chuàng)新不可能獨立出現(xiàn)，它需要流程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新等多種創(chuàng)新的配合。如蘇果便利店業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，就需要有強大的物流配送能力，通過多品種、小批量的配送，保證便利店的服務(wù)效率。再如SG高端精品超市的出現(xiàn)，需要細分顧客，有針對性進行營銷創(chuàng)新，同時，需要進行員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)高端人群的能力。而且在信息革命的背景下，業(yè)態(tài)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新是一個并行的過程，沒有技術(shù)創(chuàng)新的強大支撐，業(yè)態(tài)創(chuàng)新的成本就會大大提高。

（2）增值服務(wù)創(chuàng)新

隨著產(chǎn)品的日益復(fù)雜化，零售企業(yè)不僅承擔(dān)了銷售商品、實現(xiàn)商品價值的功能，而且逐步為復(fù)雜的耐用消費品提供金融服務(wù)和售后服務(wù)，與消費者建立更多的接觸點，為消費者提供更多的增值服務(wù)，把消費者的一次性交易行為發(fā)展為穩(wěn)固的顧客關(guān)系，不僅增加了收入，也培養(yǎng)了顧客忠誠。如蘇寧電器推出“陽光包”，為消費者提供延期一年的電器產(chǎn)品保修服務(wù)，宏圖三胞則致力于建立“宏快服務(wù)”品牌，為消費者提供快速便捷的數(shù)碼產(chǎn)品售后服務(wù)。

增值服務(wù)是零售服務(wù)的延續(xù)，它拓展了零售服務(wù)的內(nèi)容，密切了和顧客的關(guān)系，也提高了企業(yè)的盈利能力，但增值服務(wù)創(chuàng)新需要充分利用零售企業(yè)的品牌信譽進行組織創(chuàng)新，與相關(guān)部門協(xié)作，進行員工培訓(xùn)等。

（3）自有品牌創(chuàng)新

自有品牌創(chuàng)新是指零售企業(yè)利用自身積累的顧客信息優(yōu)勢、銷售網(wǎng)絡(luò)渠道優(yōu)勢和品牌信譽，委托制造商制造產(chǎn)品，貼上零售企業(yè)的品牌標(biāo)簽，獲取更多的價值附加值。隨著零售企業(yè)規(guī)模的擴大和市場優(yōu)勢的增加，越來越多的零售企業(yè)開始選擇開發(fā)自有品牌，增加盈利。如瑞典的宜家（Ikea）、英國的馬獅（Marks＆Spencer）、日本的優(yōu)衣庫（Uniqlo）、美國的西爾斯（Sears）和沃爾瑪（Wal-Mart）、法國的家樂福（Carrefour）等都擁有大量的自有品牌。

自有品牌的創(chuàng)新不僅要求零售企業(yè)擁有高效的供應(yīng)鏈管理能力，而且需要品類管理創(chuàng)新、流程創(chuàng)新和零供關(guān)系創(chuàng)新的配合才能實現(xiàn)。生產(chǎn)自有品牌之后，商品品類和貨架空間需要進行調(diào)整，對自有品牌和制造商品牌進行貨架分配；后臺的業(yè)務(wù)流程和組織模式也需要進行創(chuàng)新，涉及產(chǎn)品設(shè)計、選擇制造商、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控、產(chǎn)品促銷等環(huán)節(jié)；自有品牌出現(xiàn)的過程也是零供關(guān)系調(diào)整的過程，某些制造商的品牌可能會被自有品牌所替代，引起零供關(guān)系變化。

2.顧客界面創(chuàng)新

（1）消費者體驗創(chuàng)新

為了適應(yīng)消費者需求的日益?zhèn)€性化和多樣化，零售企業(yè)力爭通過創(chuàng)新，為消費者提供獨特的消費體驗。如美國的零售品牌布盧明代爾百貨公司（Bloomingdale）為旗艦店安裝了互動鏡（裝有遠程紅外裝置，可以發(fā)送視頻到手機、電子郵箱等），它可以讓購物者將其新衣形象通過郵件發(fā)給朋友，幫助消費者選擇服裝，這種新型的購物體驗增加了消費者對品牌的認識，容易引起消費者的共鳴。

（2）消費者自助服務(wù)創(chuàng)新

消費者自助服務(wù)創(chuàng)新是把原來由零售店提供的服務(wù)改由消費者自助服務(wù)，不僅降低了服務(wù)成本，而且給予消費者更多選擇，增加消費者滿意度。如宏圖三胞設(shè)立了電腦DIY專區(qū)，為電腦發(fā)燒友提供更多樣化的機器配置，贏得消費者喜愛，培養(yǎng)了品牌忠誠；再如宜家家居所售產(chǎn)品需要消費者自助運輸和安裝，降低了產(chǎn)品銷售成本，由此降低產(chǎn)品銷售價格，讓利消費者。

（3）電子商務(wù)創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和信息技術(shù)的進步為電子商務(wù)提供了條件。通過電子商務(wù)創(chuàng)新，實施網(wǎng)上銷售，不僅避免了消費者傳統(tǒng)購物方式的擁擠、刷卡排隊、價格信息不對稱、營業(yè)時間限制等缺陷，提高了消費者購物效率，而且對于零售企業(yè)來說，還可以降低庫存、減少銷售成本。因此，許多以電子商務(wù)銷售為主的網(wǎng)上零售店迅速崛起，如京東商城、1號店以及淘寶平臺上的眾多賣家等。許多大型傳統(tǒng)零售店也紛紛開設(shè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)，如蘇寧電器、國美電器等，統(tǒng)一協(xié)調(diào)發(fā)展線上和線下業(yè)務(wù)。

消費者體驗創(chuàng)新、消費者自助服務(wù)創(chuàng)新和電子商務(wù)創(chuàng)新的實施都需要技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的配合，特別是電子商務(wù)創(chuàng)新，對技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新要求更高。

3.服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新

（1）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

典型零售連鎖企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程包括采購、貯存、分配、銷售和出貨等5個流程，輔助流程有人、財、物管理方面的流程。在連鎖經(jīng)營方式下，零售企業(yè)要明確主營業(yè)態(tài)業(yè)務(wù)流程，建立統(tǒng)一的管理平臺，簡化、合并、刪除非增值環(huán)節(jié)，同時，將商品流、資金流、信息流等整合于主營業(yè)務(wù)流程之中，建立一體化、立體化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化和便捷化的統(tǒng)一的采購體系、庫存管理體系、物流配送體系、會員管理體系等。零售企業(yè)通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，可使管理過程程序化、復(fù)雜問題簡單化、解決問題快速化、資金流轉(zhuǎn)高效化以及系統(tǒng)運作協(xié)同化，[10]提高企業(yè)管理效率。如家樂福在中國設(shè)立了4個區(qū)域采購中心，并建立涵蓋采購、管理服務(wù)等功能在內(nèi)的企業(yè)專有信息系統(tǒng)，公司總部能夠與全球各家分店、各個供應(yīng)商進行即時的聯(lián)系。沃爾瑪則用計算機跟蹤商品從進貨到庫存、配貨、送貨、上架、售出的全過程，并通過供應(yīng)鏈信息化系統(tǒng)實現(xiàn)了全球統(tǒng)一采購及部分供貨商自己管理上架商品，降低了產(chǎn)品進價。

業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新是服務(wù)概念創(chuàng)新和顧客界面創(chuàng)新的基礎(chǔ)，如業(yè)態(tài)創(chuàng)新的實施需要對后臺的流程進行優(yōu)化和調(diào)整，為各種零售業(yè)態(tài)提供不同的支持和商品配送；自有品牌創(chuàng)新對流程優(yōu)化則提出了更高的要求，否則就可能導(dǎo)致產(chǎn)品成本高于原來的制造商產(chǎn)品的成本；顧客界面創(chuàng)新則要求有及時的補貨和商品品類變化，這也與業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化密不可分。

（2）組織創(chuàng)新

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整相配合。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化要求企業(yè)內(nèi)各個部門緊密配合，信息及時高效流動，因此，傳統(tǒng)的直線職能制的組織模式必須進行創(chuàng)新，建立以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向的組織形式，即按照采購、貯存、分配、銷售和出貨等流程設(shè)立管理團隊，并建立業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)部門，縮短管理層次，建立扁平化管理組織。

4.零供關(guān)系創(chuàng)新

（1）基于供應(yīng)鏈管理的零供信息合作

近些年來，供應(yīng)鏈管理思想在零售業(yè)得到了廣泛應(yīng)用，但在實踐中，很多零售企業(yè)進行供應(yīng)鏈管理只關(guān)注采購、倉儲和運輸，而沒有從整條供應(yīng)鏈來考慮績效，甚至為了追求自身的利潤最大化，不惜損害整個供應(yīng)鏈的利益。如在實踐中，競爭的加劇帶來了零售企業(yè)毛利率的降低，為增加收益，零售企業(yè)就利用自身的終端優(yōu)勢，向供應(yīng)商壓價，收取高昂的通道費，供應(yīng)商則隱瞞自己的真實成本，甚至變相提價或造成缺貨。這不僅使得整個供應(yīng)鏈績效下降，也會影響零售企業(yè)的聲譽和收益，因此，零售企業(yè)要從整個供應(yīng)鏈績效出發(fā)，與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共享產(chǎn)品銷售信息，根據(jù)消費者需求變化及時補貨和更新產(chǎn)品。沃爾瑪能夠形成成本領(lǐng)先、快速反應(yīng)的競爭優(yōu)勢，很大程度是由于其與供應(yīng)商建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，通過共享信息，供應(yīng)商能夠及時了解自己所提供產(chǎn)品的運輸、配送、庫存、銷售和顧客需求狀況，能夠快速補貨和響應(yīng)消費者需求變化，提高了沃爾瑪?shù)姆?wù)效率和服務(wù)水平。

（2）零售企業(yè)與供應(yīng)商合作開發(fā)新產(chǎn)品

隨著產(chǎn)品生命周期的縮短和產(chǎn)品更新速度的加快，零售企業(yè)競爭的不僅僅是服務(wù)質(zhì)量，同時也是服務(wù)速度。零售企業(yè)直接面向消費者，了解消費者需求，供應(yīng)商（制造商）擁有較強的產(chǎn)品開發(fā)能力。因此，零售企業(yè)與供應(yīng)商合作開發(fā)新產(chǎn)品（特別是生命周期較短的產(chǎn)品），會大大縮短新產(chǎn)品開發(fā)和上市的時間，節(jié)約產(chǎn)品開發(fā)和營銷成本，增加零售企業(yè)和相關(guān)制造商的消費者滿意度，提高雙方的合作收益。

5.技術(shù)創(chuàng)新

在目前信息革命的背景下，技術(shù)創(chuàng)新已經(jīng)成為零售企業(yè)推進服務(wù)創(chuàng)新和增加盈利的重要前提。無論是服務(wù)概念創(chuàng)新、顧客界面創(chuàng)新、服務(wù)交付系統(tǒng)創(chuàng)新還是零供關(guān)系創(chuàng)新，都離不開零售信息化的配合，如零售企業(yè)要與供應(yīng)商實現(xiàn)信息資源共享，就必須開發(fā)企業(yè)信息管理平臺、企業(yè)資源計劃系統(tǒng)和供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等電子供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。目前，數(shù)據(jù)庫技術(shù)、條形碼技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)等為銷售時點信息系統(tǒng)、電子自動訂貨系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺的建立提供了條件，使得零售企業(yè)能夠大大簡化業(yè)務(wù)流程，加快信息協(xié)調(diào)和流動，降低成本，提高效益。

四、推動零售企業(yè)實施服務(wù)創(chuàng)新的對策

上述分析表明，零售企業(yè)要實現(xiàn)盈利模式的轉(zhuǎn)變，建立長期的競爭優(yōu)勢，就必須進行系統(tǒng)的服務(wù)創(chuàng)新，從服務(wù)概念、顧客界面、服務(wù)傳遞系統(tǒng)、零供關(guān)系和技術(shù)等多個方面協(xié)調(diào)創(chuàng)新，打造自身獨特的盈利模式。但在現(xiàn)實中，很多零售企業(yè)關(guān)注的還是局部的創(chuàng)新，由于缺少其他創(chuàng)新的配合，局部創(chuàng)新的效果不太明顯。另外，由于從政府到科研機構(gòu)、高等院校等關(guān)注的多是技術(shù)創(chuàng)新，對服務(wù)創(chuàng)新特別是零售服務(wù)創(chuàng)新的重視不夠，也使得零售企業(yè)難以從外部獲取低成本的、有效的創(chuàng)新資源，阻礙了零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的推進。因此，要推動零售企業(yè)實施服務(wù)創(chuàng)新，就必須提高零售企業(yè)創(chuàng)新的能力和激勵。就目前來講，應(yīng)從以下幾個方面著手推動零售企業(yè)實施服務(wù)創(chuàng)新。

1.加強流通信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

在零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中，技術(shù)創(chuàng)新是其他創(chuàng)新的基礎(chǔ)，尤其是在信息化的背景下，信息化技術(shù)創(chuàng)新已成為零售企業(yè)盈利模式轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，因此，政府要加強信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，通過局域網(wǎng)（LAN）、廣域網(wǎng)（WAN）、因特網(wǎng)（Internet）乃至物聯(lián)網(wǎng)（Internet of Things）等在全國范圍內(nèi)建立開放的流通信息服務(wù)平臺，建設(shè)共享數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫，為零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供更好的外部條件。同時，為零售企業(yè)采用條碼技術(shù)、射頻技術(shù)、倉儲計算機管理、電子數(shù)據(jù)交換、全球定位系統(tǒng)（GPS）、地理信息系統(tǒng)（GIS）等現(xiàn)代信息技術(shù)提供政策激勵。

2.增加零售企業(yè)組織化程度

由于服務(wù)創(chuàng)新涉及到多方面的協(xié)調(diào)和配合，因此，服務(wù)創(chuàng)新對零售企業(yè)提出了規(guī)模要求，只有零售企業(yè)規(guī)模較大，才有能力同時在多個層面進行系統(tǒng)的服務(wù)創(chuàng)新，并把創(chuàng)新成本分攤到較大的服務(wù)生產(chǎn)上，降低單位創(chuàng)新成本。在實踐中，引導(dǎo)創(chuàng)新的也往往是大型的零售企業(yè)。在我國，雖然零售企業(yè)的規(guī)模在逐步擴大，但從絕對額上看，與國外零售企業(yè)仍有較大差距，如2010年國際零售巨頭沃爾瑪?shù)臓I業(yè)額是4082億美元，而同期我國最大的零售企業(yè)蘇寧電器集團的銷售額是1562億元人民幣，前者是后者的18倍多。因此，我國零售企業(yè)必須進行國內(nèi)整合、國際開拓，通過市場化手段增加組織化程度。在國內(nèi)整合方面，要充分利用連鎖組織手段，擴大規(guī)模，提高經(jīng)營管理水平。通過連鎖組織形式，不僅能夠保證單店效率，而且能夠充分利用范圍經(jīng)濟和規(guī)模經(jīng)濟。全球500強中所有的零售企業(yè)都是以連鎖經(jīng)營為基本發(fā)展模式的。因此，加快連鎖開拓應(yīng)是我國零售企業(yè)提高組織化程度的重要手段。在國際開拓方面，政府要為零售企業(yè)提供必要的法律保護和政策引導(dǎo)，零售企業(yè)要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，結(jié)合東道國的細分市場，在進行充分市場調(diào)研的基礎(chǔ)上逐步推進業(yè)務(wù)的拓展。

3.加強零售領(lǐng)域產(chǎn)學(xué)研結(jié)合

產(chǎn)學(xué)研結(jié)合可以合理配置產(chǎn)學(xué)研各方資源，促進創(chuàng)新所需要的各種生產(chǎn)要素的有效組合，降低創(chuàng)新成本，加快創(chuàng)新速度，因而，產(chǎn)學(xué)研結(jié)合也是加快零售服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑。但在現(xiàn)實中，我國產(chǎn)學(xué)研的合作多表現(xiàn)為工科的院校和科研機構(gòu)成果的轉(zhuǎn)化，服務(wù)業(yè)特別是零售業(yè)方面的產(chǎn)學(xué)研合作還很少。雖然目前國家和地方政府開始注重服務(wù)業(yè)的發(fā)展，也成立了一定數(shù)量的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，但在零售業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)方面，仍然存在著研究和生產(chǎn)脫節(jié)的問題。一方面，高等院校和科研機構(gòu)對零售企業(yè)情況不了解，不能針對現(xiàn)實企業(yè)的需求進行創(chuàng)新研究；另一方面，零售企業(yè)從外部獲取創(chuàng)新源的意識也不強，沒有向高等院校和科研機構(gòu)提出需要何種創(chuàng)新的要求。這不但造成了資源的浪費，也延緩了零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的速度。因此，政府要積極推動零售領(lǐng)域的產(chǎn)學(xué)研合作，建立國家和地方各級零售業(yè)產(chǎn)學(xué)研合作成果的獎勵機制，以項目為依托，對零售業(yè)產(chǎn)學(xué)研合作加以引導(dǎo)。

4.加強零售領(lǐng)域制度建設(shè)

我國建立市場經(jīng)濟體制之后，雖然在零售業(yè)的市場秩序規(guī)制方面制定了大量的法律法規(guī)，如《反不正當(dāng)競爭法》、《反壟斷法》、《消費者權(quán)益保護法》等，但在實踐中，零售企業(yè)行為受商務(wù)、工商、物價、質(zhì)監(jiān)等多部門管理，各部門之間交叉管理又缺乏相互協(xié)調(diào)，從而影響了執(zhí)法效果。如2006年商務(wù)部頒發(fā)并實施《零售企業(yè)供應(yīng)商公平交易管理辦法》，但零供關(guān)系并沒有得到根本改善，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)固然與該法規(guī)法律效力層次較低有關(guān)，但執(zhí)法不力也在很大程度上影響了實施效果。因此，一方面要加強零售領(lǐng)域法律法規(guī)建設(shè)，增強《反壟斷法》在零售領(lǐng)域的可操作性，拓展《反不正當(dāng)競爭法》的適用范圍，限制零售企業(yè)濫用市場優(yōu)勢地位。另一方面，要根據(jù)零售企業(yè)行為管理的實際需要，注重各相關(guān)執(zhí)法主體的相互協(xié)調(diào)配合，對零售企業(yè)濫用市場優(yōu)勢地位的行為進行規(guī)制，并結(jié)合實際情況的變化作相應(yīng)的調(diào)整。只有建立較完善的零售領(lǐng)域制度規(guī)范，約束零售企業(yè)通過濫用市場優(yōu)勢地位獲取利潤，才能激勵零售企業(yè)進行創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變盈利模式。

5.加強知識產(chǎn)權(quán)保護

由于零售服務(wù)概念創(chuàng)新、顧客界面創(chuàng)新等成果很容易被競爭對手模仿，因而，知識產(chǎn)權(quán)保護對零售服務(wù)創(chuàng)新就尤為重要。但在現(xiàn)實中，我國很多零售企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)保護意識較弱，缺乏知識產(chǎn)權(quán)管理的經(jīng)驗和能力。因此，政府首先要加強知識產(chǎn)權(quán)保護的宣傳，提高零售企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護意識，幫助企業(yè)建立知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略，同時，把知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助普及化，提升知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助的經(jīng)濟水平和智力水平；其次要簡化知識產(chǎn)權(quán)審批程序，加快電子化知識產(chǎn)權(quán)審批系統(tǒng)建設(shè)，優(yōu)化審批流程，提高審批速度和質(zhì)量，降低企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護的成本；最后，實施國家知識產(chǎn)權(quán)保護戰(zhàn)略時，要避免在全國各行業(yè)對所有類型的知識產(chǎn)權(quán)實行大一統(tǒng)的保護標(biāo)準，應(yīng)根據(jù)國家經(jīng)濟發(fā)展階段的特點和零售業(yè)的特征，有針對性地為零售業(yè)提供知識產(chǎn)權(quán)保護。

6.加強零售人才的培養(yǎng)

人才是零售服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵性因素，而我國專業(yè)零售人才極其匱乏，特別是高層次零售管理人才的缺乏已經(jīng)成為很多零售店連鎖開拓的瓶頸。因此，我們一方面要加快正規(guī)教育中零售人才的培養(yǎng)，根據(jù)現(xiàn)實經(jīng)濟發(fā)展的要求，修訂和設(shè)置各類零售教育課程，并與零售企業(yè)合作建立實訓(xùn)基地，增強所培養(yǎng)人才的創(chuàng)新能力和實踐操作能力；另一方面要優(yōu)化繼續(xù)教育與培訓(xùn)機制，通過財政、稅收、信貸等方面的優(yōu)惠政策鼓勵零售企業(yè)加強員工的在職培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和創(chuàng)造力。

注釋：

①蘇果標(biāo)超店面積一般為500平米左右，商品品種近1萬種；便利店面積一般為100平米左右，24小時營業(yè)；大型綜合超市面積在1萬平米以上，商品品種3萬種以上；社區(qū)店面積一般為5000平米左右，商品品種近2萬種，重點突出日用品和生鮮食品的經(jīng)營。

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