張麗敏

一、高職圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

關(guān)于高職圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀，有許多學(xué)者進(jìn)行了摸底調(diào)研。宋劍祥等對(duì)云南省多所高職圖書館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了問卷調(diào)查，結(jié)果表明：云南省高職圖書館在文獻(xiàn)信息資源與設(shè)施環(huán)境方面的投入和建設(shè)上離讀者的期望還存在著很大的差距；為讀者提供的借閱指導(dǎo)服務(wù)和開展文獻(xiàn)信息檢索教學(xué)還需要給予重視和加強(qiáng)；圖書館員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力還存在著很大的不足。唐野琛對(duì)廣西13所高職圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀做了調(diào)研，結(jié)果表明這些圖書館普遍存在文獻(xiàn)資源建設(shè)滯后、專業(yè)人才缺乏、服務(wù)層次偏低等問題。袁豪杰等對(duì)國(guó)家首批24所示范性高職圖書館調(diào)研顯示：這些圖書館的文獻(xiàn)特色化初步顯現(xiàn)，但人員編制偏緊、結(jié)構(gòu)失衡等現(xiàn)象短期難以改觀。而且中西部地區(qū)館舍、館藏均不達(dá)標(biāo)，自動(dòng)化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)也相對(duì)滯后。

通過上述調(diào)研結(jié)果，我們不難發(fā)現(xiàn)目前國(guó)內(nèi)眾多高職圖書館在信息資源建設(shè)、讀者培訓(xùn)與服務(wù)、借閱與咨詢、館員素質(zhì)與能力等方面存在著大大小小的問題。有學(xué)者稱，高職圖書館服務(wù)質(zhì)量不高已成為影響讀者對(duì)高職圖書館認(rèn)識(shí)和制約圖書館發(fā)展的瓶頸，此問題已引起人們的高度重視。

二、圖書館服務(wù)質(zhì)量

1.圖書館服務(wù)的類型

圖書館的整體服務(wù)可以看作是由核心服務(wù)、助消服務(wù)、輔助服務(wù)構(gòu)成的一個(gè)基本服務(wù)組合。核心服務(wù)是指為讀者提供的最本質(zhì)的服務(wù)，即圖書館信息服務(wù)。為保證讀者得到核心服務(wù)，還需要設(shè)置另外一些必要的助消服務(wù)，如采訪、分類、咨詢、辦證等。沒有助消服務(wù)，核心服務(wù)是不能被消費(fèi)的。輔助服務(wù)也稱支持服務(wù)，是用以增加核心服務(wù)的價(jià)值或特色，如為讀者提供開水、愛心傘等，用以吸引讀者，提高圖書館服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。助消服務(wù)與輔助服務(wù)的根本區(qū)別是：前者是必不可少的，沒有助消服務(wù)，核心服務(wù)就無法實(shí)現(xiàn)；而后者是輔助性的、支持性的。

2.圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

圖書館服務(wù)質(zhì)量是指圖書館服務(wù)滿足讀者和社會(huì)需求與期望的程度，即讀者滿意度，包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)身?xiàng)內(nèi)容。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量(Technical Quality)是與用戶接受圖書館服務(wù)所得到的與結(jié)果有關(guān)的質(zhì)量，說明用戶得到的是什么(What)；服務(wù)的功能質(zhì)量(Functional Quality)則是與用戶接受圖書館服務(wù)的過程有關(guān)的質(zhì)量，反映用戶是如何得到服務(wù)結(jié)果的(How)。技術(shù)質(zhì)量便于客觀評(píng)定，可以通過某些指標(biāo)來衡量；而功能質(zhì)量往往是用戶的主觀感受，如館員的態(tài)度、圖書館環(huán)境與設(shè)施等。讀者對(duì)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都很重視，二者共同構(gòu)成了讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知。

圖書館服務(wù)質(zhì)量是期望的服務(wù)質(zhì)量（E）與體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量（P）差異的函數(shù)，因而有三種結(jié)果：當(dāng)P＜E時(shí)，意味著服務(wù)質(zhì)量低；當(dāng)P=E時(shí)，意味著服務(wù)質(zhì)量一般；當(dāng)P＞E時(shí)，意味著服務(wù)質(zhì)量高。

三、服務(wù)質(zhì)量提升策略

綜上分析，本文認(rèn)為，圖書館服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)施方案可分以下幾個(gè)具體步驟：

1.構(gòu)建“以服務(wù)為中心，以質(zhì)量為導(dǎo)向”的圖書館組織文化

長(zhǎng)期以來，高職圖書館差強(qiáng)人意的服務(wù)質(zhì)量已成為影響讀者對(duì)圖書館認(rèn)識(shí)和制約圖書館發(fā)展的“瓶頸”，核心問題是圖書館缺乏一種組織文化。構(gòu)建“以服務(wù)為中心，以質(zhì)量為導(dǎo)向”的組織文化，就是使系統(tǒng)成員都明確這樣一種價(jià)值取向：服務(wù)是圖書館的天然屬性，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)是圖書館人的職業(yè)準(zhǔn)則；這種組織文化要貫穿于圖書館的各個(gè)領(lǐng)域，要求服務(wù)成為所有組織活動(dòng)的中心和組織的必需品。在組織文化建設(shè)中，還應(yīng)注意培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)部門間員工的溝通與協(xié)作，使之以一種共同的積極的使命感，并環(huán)環(huán)相扣地帶動(dòng)圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量向更高臺(tái)階邁進(jìn)。

2.采取措施努力提升高職圖書館服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量

（1）完善內(nèi)部管理體系提升圖書館服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。圖書館為讀者服務(wù)的過程是由一系列前后銜接、相互制約的行為構(gòu)成，因此，提升服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，需要完善圖書館內(nèi)部管理體系，改善業(yè)務(wù)流程。具體地說：A.開展讀者需求調(diào)研。目前國(guó)內(nèi)許多圖書館都通過LibQUAL+工具對(duì)讀者的需求和期望進(jìn)行調(diào)查和了解，取得了良好的效果，值得我們高職圖書館學(xué)習(xí)。B.改善辦館條件，完善圖書館服務(wù)設(shè)施建設(shè)。近年來我國(guó)大力發(fā)展高職教育，給高職院校帶來難得的發(fā)展機(jī)遇。高職圖書館要努力抓住機(jī)遇，加快圖書館軟硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)，才能為圖書館服務(wù)于學(xué)校辦學(xué)目標(biāo)和培育人才提供保障。C.合理分配資金，優(yōu)化特色館藏。目前多數(shù)高職圖書館館藏文獻(xiàn)信息資源不僅總量不足，而且網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化資源也相對(duì)落后。為此高職圖書館要爭(zhēng)取經(jīng)費(fèi)投入，并科學(xué)地分配資金，資源建設(shè)要充分體現(xiàn)各自院校的辦學(xué)目標(biāo)和辦學(xué)特色，密切與各系部、各專業(yè)教研室的聯(lián)系，突出技術(shù)性、實(shí)用性文獻(xiàn)的特點(diǎn)。D.加強(qiáng)內(nèi)部信息溝通。為了保障讀者需求信息在圖書館能得到及時(shí)、有效的利用，圖書館要保證內(nèi)部信息渠道的暢通，尤其要注重一線工作人員的看法，有助于圖書館持續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量的分析和研究。F.開展館員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

（2）通過情感投資提升圖書館服務(wù)的功能質(zhì)量。

現(xiàn)代圖書館要把改善與讀者的關(guān)系作為服務(wù)質(zhì)量管理的基點(diǎn)，在情感方面應(yīng)給予讀者一定的人文關(guān)懷。這種情感投資也許不會(huì)立竿見影，但對(duì)圖書館服務(wù)的功能質(zhì)量提升是很有作用的。因此，圖書館應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作：A.提供人性化服務(wù)。設(shè)身處地地為讀者著想并給予讀者特別的關(guān)注，并以實(shí)際行動(dòng)為讀者排優(yōu)解難。B.實(shí)行服務(wù)承諾制。將圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、服務(wù)時(shí)限等公開地向讀者做出承諾，有利于增強(qiáng)館員的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提高圖書館服務(wù)的效率和水平。C.強(qiáng)化危機(jī)管理憊識(shí)。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤而導(dǎo)致讀者不滿時(shí)，能夠通過補(bǔ)救措施來應(yīng)對(duì)意外、控制局勢(shì)，如盡快糾正錯(cuò)誤，找出問題的癥結(jié)并徹底根治等，挽回和重樹讀者對(duì)圖書館的信任和信心。

3.加強(qiáng)讀者期望的引導(dǎo)，幫助讀者形成合理的期望。高職圖書館讀者滿意度低的原因之一就是不重視圖書館宣傳、讀者培訓(xùn)、參考咨詢等工作，造成讀者對(duì)圖書館服務(wù)的期望模糊、不全面，與現(xiàn)實(shí)差距大等問題。圖書館應(yīng)幫助讀者了解各項(xiàng)服務(wù)的特點(diǎn)，說明將從服務(wù)中獲得怎么的利益，并提供如何獲得最佳服務(wù)結(jié)果等，幫助讀者形成合理的服務(wù)期望。

高職圖書館作為服務(wù)性的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，做好服務(wù)工作、確保服務(wù)質(zhì)量是最基本的前提和要求。應(yīng)努力構(gòu)建適應(yīng)學(xué)校教學(xué)和科研發(fā)展，尤其是促進(jìn)高職院校應(yīng)用型技能人才培養(yǎng)的文獻(xiàn)信息資源保障體系，加快網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化建設(shè)，重視讀者服務(wù)水平與質(zhì)量的提升，為高職院校辦學(xué)水平和辦學(xué)質(zhì)量的提高做出積極的貢獻(xiàn)。

[1]宋劍祥，杜湘，李永寧，許瓊，趙德美，,顧紅纓.高職高專院校圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析——以云南省為例[J].昆明冶金高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2011，（2）).

[2]唐野琛.廣西高職圖書館現(xiàn)狀分析[J].情報(bào)科學(xué)，2010，（10）.

[3]袁豪杰，周萍英.示范性高職圖書館現(xiàn)狀與發(fā)展模式探索[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2008，（4）.

[4]羅曼，陳定權(quán)，唐瓊.圖書館質(zhì)量管理體系研究[M].西南交通大學(xué)出版社，2009.