盧玲

(桂林旅游高等?？茖W(xué)校導(dǎo)游系,廣西 桂林541006)

一、導(dǎo)游形象問題分析

桂林是我國著名的旅游城市。近年來,桂林市的旅游產(chǎn)業(yè)得到了迅速發(fā)展。以2009年為例,全市接待國內(nèi)外游客1 860萬人次,旅游收入達(dá)126.92億元,占全市GDP的13.5%。這些成就的取得,桂林的導(dǎo)游隊(duì)伍自然功不可沒。導(dǎo)游作為桂林旅游活動(dòng)最主要的組織者,是旅行社經(jīng)濟(jì)和利益得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵,也是游客需求得到實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。沒有一支愛崗敬業(yè)、素質(zhì)過硬的導(dǎo)游隊(duì)伍,旅游產(chǎn)業(yè)要健康發(fā)展,是不可想象的。

然而,與旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展形成巨大反差的是,目前導(dǎo)游人員的形象與地位令人憂慮:一是導(dǎo)游變“導(dǎo)購”。有些導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中,不是想著如何提高服務(wù)水平,提高講解水平,讓游客滿意,而是挖空心思說服游客進(jìn)店購物。如果游客不進(jìn)店,或進(jìn)店消費(fèi)少,導(dǎo)游人員就會(huì)不高興,臉難看,話難聽,甚至嘲諷、辱罵游客。二是導(dǎo)游變“加點(diǎn)”。有些導(dǎo)游在接團(tuán)后,只熱衷于推銷計(jì)劃外景點(diǎn),千方百計(jì)引導(dǎo)游客“加點(diǎn)”。如果游客不從,導(dǎo)游同樣不高興,甚至出語傷人。三是導(dǎo)游變“倒?fàn)敗?。游客?duì)導(dǎo)游不信任,擔(dān)心自己的錢被導(dǎo)游“倒”出去,并產(chǎn)生抵觸情緒。在桂林,游客與導(dǎo)游之間的誤解、矛盾、糾紛常常發(fā)生,這嚴(yán)重影響了桂林的旅游形象。

二、導(dǎo)游形象問題出現(xiàn)的原因分析

導(dǎo)游問題的出現(xiàn),歸根結(jié)底是其收入問題在作怪,其核心就是導(dǎo)游人員的薪金沒有得到很好的保障。為此,我們從桂林導(dǎo)游月收入狀況和桂林導(dǎo)游薪金收入來源構(gòu)成狀況兩方面進(jìn)行了問卷調(diào)查,得出下面兩個(gè)結(jié)論:一是桂林導(dǎo)游月收入大部分集中在1 000—3 000元之間,約占整個(gè)導(dǎo)游隊(duì)伍的63.6%。與其他省份的同行相比,并不算太低；二是導(dǎo)游的薪金收入基本上來源于購物回扣、帶團(tuán)補(bǔ)助,很少人有底薪①。

從問卷調(diào)查中可以看出,桂林導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)是“有收入,無保障”。導(dǎo)游所從事的是體力活、腦力活,且絕大多數(shù)是吃“青春飯”。無保障薪金機(jī)制和短暫的從業(yè)時(shí)間使導(dǎo)游面臨的壓力很大。究其原因,主要表現(xiàn)在:

(一)旅行社與導(dǎo)游的矛盾

本來,旅行社與導(dǎo)游是一種互惠互利的關(guān)系。從事導(dǎo)游職業(yè)須接受旅行社的委派,否則不合法。旅行社要靠導(dǎo)游人員的服務(wù)來獲取利潤,實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。但在現(xiàn)實(shí)中,這種密切的關(guān)系卻因?yàn)槭杖雴栴}而蒙上陰影。我們從調(diào)查了解中獲知,桂林市大多數(shù)導(dǎo)游都沒有底薪,掛靠的旅行社又不負(fù)擔(dān)導(dǎo)游的養(yǎng)老和醫(yī)保等社會(huì)保障。在接團(tuán)中,導(dǎo)游往往還要為旅行社墊付一些旅游費(fèi)用。某些旅行社片面考慮企業(yè)利潤,不惜犧牲導(dǎo)游的正當(dāng)利益,從而導(dǎo)致了雙方的矛盾。

(二)導(dǎo)游付出與薪金的矛盾

我國現(xiàn)行報(bào)酬實(shí)行多勞多得、按勞取酬的制度。對(duì)于絕大多數(shù)職業(yè)來講,這一制度基本上能夠得到貫徹并體現(xiàn)出來。但就導(dǎo)游職業(yè)而言,在實(shí)際執(zhí)行中卻是大打折扣了。導(dǎo)游一旦接團(tuán),就要對(duì)游客的“吃、住、行、游、購、娛”負(fù)責(zé)到底。他們晚睡早起,每天工作時(shí)間通常長過十幾個(gè)小時(shí),沒有固定上下班時(shí)間,無固定工作地點(diǎn),期間還要應(yīng)付各種意外情況。導(dǎo)游的工作難度之大,不是一般人能夠想像得到的,但卻沒有一個(gè)與之相稱的收入水平和社會(huì)地位,每月1 000—3 000元的收入,對(duì)導(dǎo)游這種既耗體力又耗腦力、還要承擔(dān)巨大風(fēng)險(xiǎn)的工作來說,其付出與收入確實(shí)是不對(duì)等的。

(三)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與激勵(lì)機(jī)制的矛盾

在我國,涉及導(dǎo)游以及導(dǎo)游的職責(zé)、任務(wù)、質(zhì)量的法規(guī)主要有《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《導(dǎo)游等級(jí)考核制度及標(biāo)準(zhǔn)》等。出臺(tái)這些條規(guī),目的就是要規(guī)范導(dǎo)游市場(chǎng),提高導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。可是,在這些現(xiàn)行規(guī)范中,雖然提到導(dǎo)游的報(bào)酬問題,但含糊其辭,不甚明確。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與導(dǎo)游薪金掛鉤的問題,在導(dǎo)游具體服務(wù)實(shí)踐中很難合理解決。只要求導(dǎo)游員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn),卻沒有一個(gè)薪金標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)。即有什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),就獲得什么樣的薪金；考核為什么樣的等級(jí),就獲得什么樣的待遇。在這些方面,無論政策上還是法規(guī)上,都還是一個(gè)空白。筆者從267名導(dǎo)游員的調(diào)查問卷及少數(shù)訪問談話中了解到,桂林市導(dǎo)游絕大多數(shù)為初級(jí)導(dǎo)游,甚至一些從事導(dǎo)游職業(yè)10年以上的人員,也依然是初級(jí)導(dǎo)游員。他們不參加高級(jí)別考試的原因,就是初級(jí)導(dǎo)游和高級(jí)導(dǎo)游帶團(tuán)中的收入沒有什么實(shí)際區(qū)別。相反,在競(jìng)爭劇烈的旅游市場(chǎng)中,為降低成本,旅行社更多地傾向于聘用初級(jí)導(dǎo)游員從事導(dǎo)游工作,而將《導(dǎo)游等級(jí)考核制度及標(biāo)準(zhǔn)》中有關(guān)導(dǎo)游員等級(jí)與待遇掛鉤的相關(guān)非硬性規(guī)定置之不顧。

三、桂林導(dǎo)游薪金問題對(duì)策

由上可見,導(dǎo)游在社會(huì)上的形象問題,實(shí)際上就是由薪金問題帶來的。而薪金問題情況復(fù)雜,除了由市場(chǎng)調(diào)節(jié)外,政府部門、旅游界和學(xué)術(shù)界也應(yīng)該積極想辦法。桂林要建設(shè)國家旅游綜合改革試驗(yàn)區(qū),更應(yīng)當(dāng)解放思想,在解決導(dǎo)游薪金問題上,率先改革導(dǎo)游薪金體系。為此,筆者提出如下建議:

(一)調(diào)查研究,確立導(dǎo)游薪金標(biāo)準(zhǔn)

將桂林導(dǎo)游薪金作為綜合改革試驗(yàn)的重要課題,組織相關(guān)人員,對(duì)桂林導(dǎo)游概況做一個(gè)全面的拉網(wǎng)式調(diào)查。調(diào)查要深入一線,調(diào)查面要廣,調(diào)查方式要合理而科學(xué),調(diào)查內(nèi)容要豐富充實(shí)。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù),同時(shí)參考相關(guān)行業(yè)的薪酬水平和旅游服務(wù)業(yè)的實(shí)際狀況,綜合考慮桂林經(jīng)濟(jì)發(fā)展、工資平均水平和導(dǎo)游人員的級(jí)別,確立桂林導(dǎo)游薪金標(biāo)準(zhǔn)。

(二)區(qū)別對(duì)待,劃分導(dǎo)游薪金來源

第一,區(qū)分專職、兼職導(dǎo)游的薪金標(biāo)準(zhǔn)。專職導(dǎo)游與旅行社簽有勞動(dòng)合同,是旅行社的正式職員,其工資、福利、補(bǔ)貼等待遇應(yīng)與其他員工一視同仁,形成“固定工資+帶團(tuán)補(bǔ)助”的體制。兼職導(dǎo)游有本職工作,享受本單位工資、福利待遇,因此,他們接團(tuán)只能享受補(bǔ)助。第二,區(qū)分導(dǎo)游系列和導(dǎo)游級(jí)別的薪金標(biāo)準(zhǔn)。國家制定的《導(dǎo)游等級(jí)考核制度及標(biāo)準(zhǔn)》既然規(guī)定了導(dǎo)游人員的等級(jí)和系列,就應(yīng)該與薪金掛鉤。不同的系列、級(jí)別,對(duì)應(yīng)著不同的待遇。但目前這方面沒有剛性地體現(xiàn)出來,這顯然是不合理的。

(三)嚴(yán)格執(zhí)法,加大對(duì)旅行社的監(jiān)管力度

導(dǎo)游薪金問題是由于市場(chǎng)競(jìng)爭加劇所導(dǎo)致的。導(dǎo)游受聘于旅行社,旅行社為降低成本,往往會(huì)采取降低導(dǎo)游薪金的手段來適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭,不給導(dǎo)游發(fā)固定工資,只給帶團(tuán)補(bǔ)助,導(dǎo)游又把自身損失轉(zhuǎn)嫁到游客身上。因此,為了規(guī)范旅游市場(chǎng),政府、旅游行政部門必須加大對(duì)旅行社的監(jiān)管力度。做到執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究,切實(shí)維護(hù)導(dǎo)游的合法、合理收入。

(四)建立和完善激勵(lì)機(jī)制與培訓(xùn)機(jī)制,全面提高導(dǎo)游的素質(zhì)

在桂林這個(gè)著名的旅游城市,導(dǎo)游人員的素質(zhì)如何,直接影響到桂林旅游和桂林的城市形象。要提高桂林導(dǎo)游素質(zhì),除了導(dǎo)游人員加強(qiáng)自身修養(yǎng)、自覺遵守職業(yè)道德和職業(yè)操守外,還應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的保障機(jī)制。這種保障機(jī)制,應(yīng)當(dāng)從激勵(lì)與培訓(xùn)入手。

1.激勵(lì)機(jī)制

從政府、旅游管理部門,到旅行社、旅游服務(wù)公司,要建立必要的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制:一是政府、旅游行政部門舉辦“桂林十佳導(dǎo)游”、“桂林百名優(yōu)秀導(dǎo)游”的評(píng)選活動(dòng),實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì),以形成重視導(dǎo)游的良好風(fēng)氣。二是旅游企業(yè)實(shí)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì),提高導(dǎo)游特別是優(yōu)秀導(dǎo)游的工資水平和補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。三是舉辦導(dǎo)游大賽。建議桂林市定期舉辦導(dǎo)游大賽,以在大賽中獲獎(jiǎng)作為評(píng)選桂林“十佳”導(dǎo)游、優(yōu)秀導(dǎo)游的必要條件。四是設(shè)立“桂林導(dǎo)游日”,增強(qiáng)導(dǎo)游員的榮譽(yù)感和自豪感。桂林旅游應(yīng)當(dāng)大膽試驗(yàn)、敢為人先,確立“桂林導(dǎo)游日”,這是全體桂林導(dǎo)游的節(jié)日,也是提高導(dǎo)游收入、提高導(dǎo)游社會(huì)地位的重要舉措。

2.培訓(xùn)機(jī)制

總起來說,目前桂林導(dǎo)游的培訓(xùn)類型不多,而且沒有形成常規(guī)化、制度化。而在實(shí)際中,正是由于其中有些導(dǎo)游素質(zhì)的低下,影響了整個(gè)導(dǎo)游隊(duì)伍的形象。因此,需要建立導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)制,并將其納入制度化軌道[1]。

(1)定期培訓(xùn)。對(duì)于導(dǎo)游從業(yè)人員,可以進(jìn)行定期的、輪流式的培訓(xùn)。由旅游管理部門組織,采納各方面專家的意見,聘請(qǐng)旅游高校的資深教師、優(yōu)秀導(dǎo)游來講授,內(nèi)容可以分成多個(gè)專題,分別就導(dǎo)游職業(yè)道德與素養(yǎng)問題,結(jié)合實(shí)際案例,進(jìn)行詳細(xì)的講解、剖析。這種培訓(xùn)可先以專職導(dǎo)游為試點(diǎn),在積累經(jīng)驗(yàn)后,再推廣到社會(huì)導(dǎo)游,同時(shí)在實(shí)踐中不斷完善[2]。

(2)信息灌輸。由旅游管理部門牽頭,出版一種導(dǎo)游刊物或報(bào)紙,名為《桂林導(dǎo)游》或《桂林導(dǎo)游報(bào)》,前者可為月刊,后者可為周刊,即使是內(nèi)部發(fā)行,也是可以的。所設(shè)欄目可考慮:①“旅游信息”,刊登國家、廣西、桂林的旅游信息,讓導(dǎo)游了解政策法規(guī)、出入境客流、旅游天氣等信息。②“帶團(tuán)點(diǎn)滴”,即優(yōu)秀導(dǎo)游人員帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)介紹。③“企業(yè)文化”,定期介紹桂林旅游企業(yè)的文化,企業(yè)對(duì)員工的要求,特別是對(duì)導(dǎo)游的要求,導(dǎo)游需要具備的素質(zhì)和精神。④“新手上路”,對(duì)新上崗或者從業(yè)時(shí)間不長的導(dǎo)游的困難、疑問或者收獲,特別是在帶團(tuán)中遇到的問題,以問答、書信和感想的形式提出來或?qū)懗鰜怼＿@是一種“潤物細(xì)無聲”的熏陶。⑤“警鐘長鳴”,或稱“曝光臺(tái)”,對(duì)某些素質(zhì)低下的導(dǎo)游,包括全國乃至國外的不良現(xiàn)象,予以曝光,讓導(dǎo)游都看到素質(zhì)低下者所要承受的嚴(yán)重后果。

(五)穩(wěn)步推進(jìn),選擇有條件的旅行社率先試點(diǎn)

桂林市的旅行社要塑造好的形象,必須把導(dǎo)游當(dāng)作“自家人”,善待導(dǎo)游人員。游客對(duì)旅游活動(dòng)的不滿,表面上看起來是他們與導(dǎo)游的矛盾,實(shí)際上會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)旅行社的怨言。因?yàn)樗麄兺獬雎糜?有選擇旅行社的自由,他們最先選擇的是旅行社,而導(dǎo)游卻是旅行社派出的。導(dǎo)游形象差也意味著旅行社形象差,這是一榮俱榮、一損俱損的關(guān)系。

四、結(jié)語

桂林國家綜合改革試驗(yàn)區(qū)的建設(shè),其中心詞在于“試驗(yàn)”。這個(gè)“試驗(yàn)”,可以在導(dǎo)游薪金問題上展開進(jìn)行。我們建議,選擇一些條件較好、實(shí)力較強(qiáng)、運(yùn)營較成熟的旅行社,把它們納入“試驗(yàn)企業(yè)”單位,率先實(shí)行新的導(dǎo)游薪金體系,如“底薪”制、帶團(tuán)補(bǔ)助制、等級(jí)掛鉤制等。一旦取得良好的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益,則逐步推廣。如果試點(diǎn)成功,不但有利于桂林的旅游業(yè),也可以為其他省份的旅游業(yè)提供借鑒。

注釋:

①“桂林市導(dǎo)游收入問題”調(diào)研訪談資料

[1]肖建剛.導(dǎo)游實(shí)務(wù)[M].桂林:廣西師范大學(xué)出版社,2007.

[2]國家旅游局人事勞動(dòng)教育司.導(dǎo)游業(yè)務(wù)[M].北京:旅游教育出版社,2007.