莫明建

(桂林旅游高等?？茖W(xué)校 后勤管理處,廣西 桂林541004)

一、信息化建設(shè)在旅游發(fā)展轉(zhuǎn)型中的作用

加快經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)型升級是當(dāng)前國內(nèi)各產(chǎn)業(yè)共同面對的一大課題。只有及時轉(zhuǎn)型升級,經(jīng)濟發(fā)展才能在全球激烈競爭的格局中形成新的競爭優(yōu)勢,才能積極應(yīng)對各種風(fēng)險和困難,實現(xiàn)又好又快發(fā)展。旅游行業(yè)同樣不能例外。

2009年國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)〔2009〕41號文)為旅游業(yè)提出了戰(zhàn)略目標(biāo)和新的要求,《意見》確立了把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略定位,提出了新時期旅游業(yè)發(fā)展的基本原則、發(fā)展目標(biāo)、主要任務(wù)和支持政策,旅游業(yè)發(fā)展從此納入了國家戰(zhàn)略體系?！兑庖姟分赋?要以信息化為主要途徑,提高旅游服務(wù)效率。積極開展旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付,充分利用社會資源構(gòu)建旅游數(shù)據(jù)中心、呼叫中心,全面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點旅游城市的旅游信息化服務(wù)水平。黨的十七屆五中全會全面分析了經(jīng)濟形勢,給旅游業(yè)的發(fā)展指明了方向并提出了新的課題,30年的發(fā)展實踐,為旅游業(yè)進一步確立新的目標(biāo)積累了豐富經(jīng)驗,轉(zhuǎn)型升級勢在必行。

應(yīng)該看到,目前旅游業(yè)發(fā)展正經(jīng)歷4個轉(zhuǎn)型,即由門票經(jīng)濟向綜合經(jīng)濟全面提升轉(zhuǎn)型,由單一的觀光旅游向多元復(fù)合型旅游轉(zhuǎn)型,由粗放的初級服務(wù)向精細(xì)的現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型,由謀求單一的景區(qū)發(fā)展向謀求拉動區(qū)域經(jīng)濟整體發(fā)展轉(zhuǎn)型。

經(jīng)濟發(fā)展要充分發(fā)揮政府主導(dǎo)和市場引導(dǎo)的兩個積極性。隨著市場機制的不斷完善,市場這只看不見的手發(fā)揮著越來越重要的主導(dǎo)作用。但是在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的過渡時期,政府的主導(dǎo)作用對旅游業(yè)的健康發(fā)展尤為重要,尤其是在旅游市場規(guī)模還沒做大,機制體制還不夠完善的情況下,政府就更應(yīng)該在資源配置、階段性目標(biāo)、發(fā)展方向等方面起主導(dǎo)作用。這樣就會對培育綜合優(yōu)勢、形成新的競爭力、促進產(chǎn)品升級換代產(chǎn)生積極作用。

二、國內(nèi)旅游信息化的現(xiàn)狀

國家旅游局的相關(guān)資料顯示,我國旅游信息化建設(shè)起步晚、基礎(chǔ)差,多年受困于機構(gòu)設(shè)置和資金缺乏。經(jīng)過多年的努力,目前全國已有25個省、區(qū)、市建立了旅游信息中心,建立健全了信息化領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和辦事機構(gòu),使信息化工作有了組織保障和持續(xù)的資金投入,具備了可持續(xù)發(fā)展的能力。

經(jīng)過多年努力,旅游行業(yè)電子政務(wù)取得了長足進展。以內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)為代表的信息化應(yīng)用得到了迅速推廣和普及,提高了辦公效率,規(guī)范了行業(yè)管理,基本形成了全國行業(yè)管理數(shù)據(jù)體系。其中,遼寧建立了全省旅游行業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理工作平臺、廣東創(chuàng)建了韶關(guān)旅游信息化示范區(qū)、吉林利用網(wǎng)絡(luò)開展“吉林八景”網(wǎng)上評選活動、江蘇省旅游局完成辦公自動化和政府陽光工程建設(shè)、湖北全面推進“湖北旅游信息服務(wù)系統(tǒng)”建設(shè)、湖南進一步推廣誠信旅游管理系統(tǒng)、寧夏實現(xiàn)了在線旅游投訴功能。

12301旅游資訊公益服務(wù)工程是“十一五”期間我國旅游信息化的一項重要工作。國家旅游局自2007年7月啟動12301工程建設(shè)以來,經(jīng)過項目論證、可行性分析、市場調(diào)查、各地調(diào)研、專題研究等前期工作,形成了《工程實施方案》,并于當(dāng)年11月在全國旅游局信息化工作會議上部署建設(shè)工作。

三、桂林旅游信息化建設(shè)的現(xiàn)狀和面臨的機遇

經(jīng)過30余年的發(fā)展,桂林旅游取得了長足的進步,從“三山兩洞一條江”的粗放旅游到外事接待,從山水觀光到中國優(yōu)秀旅游城市,從抗戰(zhàn)文化到“印象?劉三姐”的文化體驗,走過了一條創(chuàng)新發(fā)展的不凡歷程。然而,隨著經(jīng)濟發(fā)展、社會變遷、需求變化、競爭加劇、技術(shù)革新等種種因素的疊加,桂林旅游在烽煙四起的競爭格局中一度下滑。2009年,《國務(wù)院關(guān)于進一步促進廣西經(jīng)濟社會發(fā)展的若干意見》(國發(fā)〔2009〕42號文)提出建設(shè)桂林為國家旅游綜合改革試驗區(qū),桂林這一座山水旅游城市,又被推向了中國旅游綜合改革的風(fēng)口浪尖之上。

桂林是中國的一個美麗窗口,是中國旅游的晴雨表、風(fēng)向標(biāo),開放的排頭兵,改革的試驗田,發(fā)展的領(lǐng)頭羊。國家旅游綜合改革試驗區(qū)建設(shè)旨在以旅游業(yè)為龍頭,推進相關(guān)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化及經(jīng)濟發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變、產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級、服務(wù)素質(zhì)的提升。從這個角度而言,突破傳統(tǒng)旅游發(fā)展模式,以旅游信息化為基礎(chǔ),以旅游數(shù)字化為平臺,以旅游智能化為方向,通過“數(shù)字旅游”的全面建設(shè)與推廣,“智能化”旅游的嘗試與試驗,使桂林成為國民的桂林、游客的桂林,中國真正開放的旅游城市,這是桂林國家綜合改革試驗區(qū)建設(shè)的一項重要內(nèi)容。

當(dāng)前,桂林具有旅游信息化、數(shù)字化、智能化的堅實基礎(chǔ)。2000年,國家確定桂林市為全國信息化發(fā)展試點城市之一；2001年,國家旅游局批準(zhǔn)桂林市為“金旅工程”試點城市；2004年啟動建設(shè)《桂林旅游目的地營銷系統(tǒng)》；2006年啟動建設(shè)《桂林旅游公共信息服務(wù)平臺》；2009年著手申報《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化桂林旅游發(fā)展示范工程》,啟動編制《桂林旅游公共服務(wù)體系規(guī)劃綱要(2010-2020年)》。當(dāng)前,對于桂林而言,缺少的不是信息資源與信息技術(shù),而是怎么把這些資源與技術(shù)進行整合與應(yīng)用,助推旅游綜合改革試驗區(qū)建設(shè)的快速發(fā)展。

四、桂林旅游信息化建設(shè)的目標(biāo)和設(shè)想

經(jīng)過充分的論證,我們確定了以搭建桂林旅游公共信息服務(wù)平臺為主要載體,開展桂林旅游信息化試點建設(shè),建立四大系統(tǒng)應(yīng)用工程、一個現(xiàn)代共性技術(shù)支撐平臺和一個旅游數(shù)字中心。四大系統(tǒng)應(yīng)用工程為:旅游業(yè)界電子交互應(yīng)用系統(tǒng)工程、旅游目的地營銷系統(tǒng)工程、旅游市場管理與服務(wù)系統(tǒng)工程和旅游呼叫中心系統(tǒng),各系統(tǒng)之間組成一個整體運作平臺,實現(xiàn)各應(yīng)用系統(tǒng)信息資源的共享、互通,并同步建立相應(yīng)的運行環(huán)境。

(一)桂林旅游業(yè)電子交互應(yīng)用系統(tǒng)工程

建立企業(yè)業(yè)務(wù)往來、旅游交易、客戶管理、銀行支付、智能卡等旅游運營新業(yè)態(tài),營造旅游業(yè)界交流交易的新環(huán)境,大力發(fā)展電子商務(wù),搭建面向企業(yè)的多業(yè)務(wù)、多功能、差異化、個性化的現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)平臺。建立面向企業(yè)的多業(yè)務(wù)、多功能、差異化、個性化的現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用服務(wù)體系。鼓勵、推廣企業(yè)開展旅游電子商務(wù),旅游企業(yè)上網(wǎng)率達95%。在旅游企業(yè)推廣移動電子商務(wù)。建立旅游企業(yè)分布式呼叫中心座席,擁有座席的旅游企業(yè)達80%。在旅游企業(yè)推廣RFID、地理信息現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用,推廣旅游電子行程票系統(tǒng)。

(二)桂林旅游目的地營銷系統(tǒng)工程

努力實現(xiàn)與全球旅游營銷渠道對接,提供旅游信息發(fā)布、展示、交易、咨詢和旅游售前、售中、售后的服務(wù)和管理,實現(xiàn)B-B、B-C、B-E的系統(tǒng)運營和服務(wù)。以物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、三維場景模擬、移動電子商務(wù)等技術(shù)為支撐,形成桂林旅游目的地城市門戶網(wǎng)絡(luò)營銷平臺,針對游客的旅游產(chǎn)品發(fā)布、展示、預(yù)定及交易平臺；針對平臺供應(yīng)商,相應(yīng)產(chǎn)品的發(fā)布、展示、預(yù)定、交易、共享及全方位交互平臺。

(三)桂林旅游市場服務(wù)和管理系統(tǒng)工程

建立政府、企業(yè)、游客互為監(jiān)管、服務(wù)及誠信保障體系,提出旅游現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的管理模式和解決方案,制定旅游市場服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)。

(四)桂林旅游呼叫中心系統(tǒng)工程

形成一站式人性化服務(wù)。建立以“12301”為主體、集合各類旅游呼叫資源、向企業(yè)開放呼叫座席、統(tǒng)一政府和企業(yè)的呼叫服務(wù)和管理,為社會提供旅游咨詢、旅游投訴、旅游救助、旅游服務(wù)等。完善桂林旅游咨詢服務(wù)體系,建立桂林旅游現(xiàn)代導(dǎo)航系統(tǒng)。項目完成后,桂林“12301”系統(tǒng)座席達 3 000個,為全國“12301”組成的重要系統(tǒng)之一。

(五)桂林旅游現(xiàn)代共性技術(shù)服務(wù)平臺建設(shè)工程

夯實旅游產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的基礎(chǔ),建立旅游產(chǎn)業(yè)化平臺的支撐環(huán)境。通過向國內(nèi)外旅游企業(yè)、旅游者提供以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為主要支撐的共性技術(shù)服務(wù),打造立足桂林、依托廣西、服務(wù)東盟的旅游現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈。完成旅游企業(yè)現(xiàn)代化共性技術(shù)支撐平臺的關(guān)鍵技術(shù)集成；建立旅游企業(yè)現(xiàn)代化共性技術(shù)支撐服務(wù)平臺的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；完成企業(yè)現(xiàn)代化共性技術(shù)支撐平臺共性服務(wù)功能；支持軟件企業(yè)的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟與產(chǎn)業(yè)化發(fā)展,完成對第三方軟件與服務(wù)的統(tǒng)一認(rèn)證、管理、計費與支付；在旅游行業(yè)率先實現(xiàn)“三網(wǎng)融合”,在旅游業(yè)、服務(wù)業(yè)拓展互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)格技術(shù)、云計算、3G 、GIS、電子支付、RFID智能卡、智能終端等為代表的現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用。

(六)桂林旅游數(shù)字中心建設(shè)工程

桂林旅游數(shù)字中心是桂林旅游管理和服務(wù)的大腦。集合旅游導(dǎo)航、GPS定位、3D、3G、云計算技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)、智能化技術(shù)、現(xiàn)代管理技術(shù),實現(xiàn)旅游的現(xiàn)代化管理和服務(wù)。包括桂林旅游決策支持系統(tǒng)、旅游綜合數(shù)據(jù)庫、旅游綜合調(diào)度指揮系統(tǒng)等。形成桂林旅游服務(wù)基礎(chǔ),支持現(xiàn)代服務(wù)業(yè)共性服務(wù)集成,建立旅游綜合數(shù)據(jù)庫,為多種典型應(yīng)用和服務(wù)提供基礎(chǔ)運行支撐和開發(fā)管理支持。

(七)旅游信息化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與發(fā)展戰(zhàn)略研究

研究現(xiàn)代旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略及相關(guān)理論,形成較為完善的理論體系；以自主創(chuàng)新為主線,制定和開發(fā)一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和復(fù)合性測試工具及集成與服務(wù)平臺,建立我國現(xiàn)代旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。制定一系列面向旅游應(yīng)用示范工程的數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)交換格式、接口、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)集成標(biāo)準(zhǔn)。研究數(shù)字旅游公共服務(wù)運行模式、運營機制與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

(八)旅游信息產(chǎn)品及服務(wù)應(yīng)用的深入開發(fā)

通過旅游信息化建設(shè),推動和促進桂林信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,根據(jù)旅游市場的特點,結(jié)合信息技術(shù)的應(yīng)用,努力開發(fā)出滿足旅游行業(yè)的信息產(chǎn)品和服務(wù),如電子導(dǎo)游系統(tǒng)、電子地圖、各種小型電子產(chǎn)品、旅游電子商務(wù)等。

五、桂林旅游信息化建設(shè)中要注意的問題

(一)合理分工,各司其職

旅游信息化建設(shè)是桂林“數(shù)字城市”建設(shè)的一個重要方面,涉及政府、旅游局和近千家旅游企業(yè),3種角色的分工協(xié)作尤為重要。政府要為旅游信息化建設(shè)提供政策、資金和項目上的支持,并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門和旅游局通力合作,為旅游信息化建設(shè)鋪通大道；旅游局作為旅游信息化建設(shè)的主體部門,負(fù)責(zé)旅游信息化建設(shè)的規(guī)劃和指導(dǎo),引領(lǐng)旅游企業(yè)參與旅游信息化建設(shè)；旅游企業(yè)作為旅游信息化建設(shè)的載體和主要實施部門,要努力提高企業(yè)自身的信息化水平和員工運用信息化技術(shù)的能力,積極參與旅游信息化建設(shè)。在信息化建設(shè)中,旅游局要充分發(fā)揮旅游行業(yè)主管部門的優(yōu)勢,為政府和企業(yè)搭建好基礎(chǔ)平臺即“桂林旅游公共信息服務(wù)平臺”,政府和企業(yè)在此平臺上實現(xiàn)自身服務(wù)和運營的功能。

(二)政府主導(dǎo)、市場運作

眾所周知,信息化建設(shè)需要投入大量的資金。桂林市受自身財政實力限制,不可能投入足夠的建設(shè)資金。資金嚴(yán)重不足是目前桂林市旅游信息化建設(shè)遇到的瓶頸問題。在通過發(fā)改委、工信部等多渠道申報項目獲得一部分建設(shè)資金的同時,還要按照“政府主導(dǎo)、市場運作”的模式,吸引大量的社會資金投入到信息化建設(shè)中來。

(三)突出特色,敢于創(chuàng)新

目前來看,全國大部分旅游城市都在進行旅游信息化建設(shè),但至今還沒有一個成熟的范例可在全國推廣。桂林作為國務(wù)院確立的唯一一個以地級市為單位的國家旅游綜合改革試驗區(qū),承擔(dān)著為全國旅游試驗新模式,提供成功范例的責(zé)任。“旅游信息化建設(shè)”作為桂林旅游綜合改革的重要切入點要敢于創(chuàng)新,突出桂林旅游的特色,探索出一種“桂林旅游信息化模式”,進而推廣到全國的旅游城市。