李朝彬

(重慶市永川區(qū)煙草專賣局(分公司)，重慶 402160)

隨著經濟的發(fā)展，社會公共品缺乏已日趨成為當前社會的顯著矛盾。對于煙草專賣管理來講，社會公共品指的就是卷煙消費維權，傳統(tǒng)的市場監(jiān)管模式因存在職能不到位或職能缺失嚴重影響了維權水平，已不能滿足群眾的需求。

一、推行市場巡查模式的原因

推行市場監(jiān)管模式分析原因主要有:一是8小時外監(jiān)管缺失。由于傳統(tǒng)監(jiān)管模式只能覆蓋8小時內，8小時外基本是監(jiān)管時段盲區(qū)，市場監(jiān)管缺乏延續(xù)性和完整性。二是監(jiān)管方式簡單。以往市場管理，都是以完成考核任務為目標，重行政處罰，輕管理服務，硬管理有余，軟管理不足，凸顯市場監(jiān)管理念陳舊、行動滯后的問題。三是公眾參與度不高。由于市場監(jiān)管只注重零售終端的管理，忽略了社會管理和公共服務，而“12313”全國卷煙打假舉報投訴平臺又缺乏后續(xù)支撐機制，公眾對“12313”知曉率和參與率都不高，如何讓“12313”成為公眾參與卷煙打假的有效平臺，這已成為亟待解決的課題。

二、“2S+5”市場巡查模式

永川區(qū)局經過思考與實踐，在煙草市場監(jiān)管工作中推行了“2S+5”市場巡查模式。“2S+5”市場巡查模式中的“S”源自是巡查的英文單詞“Supervision”開頭字母，巡查目的是以滿足公眾卷煙消費維權的需求，融管理于服務，履行市場監(jiān)管、社會協(xié)助、公眾參與三大職能。

“2S”指的是主動巡查和被動巡查兩項工作。主動巡查是由執(zhí)法管理部門根據自身工作計劃，以實現(xiàn)時間和空間上完全覆蓋為目的，主動實施分片分線、分類分次，檢查頻率相對固定的一種靜態(tài)監(jiān)管模式。被動巡查是以“12313”全國卷煙打假電話為依托，延展舉報投訴處置平臺，實現(xiàn)專賣管理職能向社會公眾轉移的一種動態(tài)監(jiān)管模式，它是專賣管理尋求新的案件來源的重要手段。

“5”指的是市場巡查的5種機制。

(一)全天候巡查制

針對永川城區(qū)施行24小時機動巡邏監(jiān)管的巡查機制。在時間安排上，對原工作日8小時工作時段進行擴展，每天由8小時變?yōu)?4小時，由一周5日工作制變?yōu)椤?+2”工作制。在人員安排上，以巡查支隊為工作主體，承擔星期一至星期五巡查工作，多組輪班，交替休息;為保持市場巡查的良性循環(huán)，周末和節(jié)假日由全體專賣人員輪流值班，以加班補休和補助的方式保障專賣人員有充分的休息時間和飽滿的精神狀態(tài)。在工作內容上，主要是針對城區(qū)人流量較大的地區(qū)、消費集中場所施行高密度巡查，對重點監(jiān)管對象建立管理檔案，開展專項管理，以擴大卷煙打假的宣傳效應，使之成為有力震懾違法行為的重要手段。

(二)限時響應制

限時響應制是提升現(xiàn)有“12313”舉報投訴平臺運行效率的保障機制，主要包括限時出勤和限時反饋。限時出勤是要求巡查值班人員接到永川城區(qū)范圍內舉報或投訴后，要于20分鐘內趕到現(xiàn)場處置，積極參與涉煙糾紛的解決和違法行為處理，提供現(xiàn)場鑒定卷煙服務，并快速處理違法行為，維護消費者和合法經營者權益。限時反饋是要求巡查人員對舉報或投訴可當場處置的事項，要當場告知舉報人或投訴人，現(xiàn)場不能當場處置的事項，要當場告知不能處置的理由，并向其說明處理結果告知時間。此外，永川區(qū)局還采用報紙有字、電視有音、煙柜有標、手機有信等形式的立體宣傳，綜合發(fā)動，充分利用各種宣傳途徑提高公眾對“12313”及其服務承諾的知曉度，打通“12313”卷煙打假舉報投訴通道。

(三)差異化檢查制

包括3種檢查機制。一是零售戶最低檢查頻率制。根據零售銷量、違法情況、零售業(yè)態(tài)等特征，把零售戶分成4個類別分別實施不同的檢查頻率，確保在規(guī)定時間內，對轄區(qū)零售戶實現(xiàn)百分之百檢查覆蓋。二是銷售異常隨機檢查制。專賣人員根據零售戶卷煙銷售波動情況，鎖定重點監(jiān)管零售戶，確定短期檢查頻率，實施動態(tài)監(jiān)管，以厘清零售戶卷煙銷售波動原因。三是上級部門專項工作安排。根據上級部門專項工作安排的需要，確定零售戶專項整治監(jiān)管頻率，比如零售大戶監(jiān)管頻率、名煙名酒店監(jiān)管頻率等。以差異化稽查替代拉網式檢查，提高市場監(jiān)管工作的目的性。

(四)全面推行行政回訪制

為防范以權謀私、濫用職權行為的發(fā)生，我們主要采用行政回訪的方式，促進行政人員規(guī)范自律。一是強化行政許可后續(xù)回訪。向申請人或最近零售點了解執(zhí)法人員有無違法違紀行為發(fā)生，使行政許可事后回訪制度與事前的行政指導、事中的分級審批形成一體，強化行政許可管理的有效性;二是行政處罰后續(xù)回訪。向相對人了解執(zhí)法人員是否有程序違法、有無弄虛作假、有無不作為等違法違規(guī)行為，同時對歷史違法戶進行后續(xù)實地走訪，評估違規(guī)轉化情況，聽取相對人對專賣管理的工作意見和建議。三是市場監(jiān)管后續(xù)回訪。專賣科每月不定期對各稽查大隊轄區(qū)進行抽樣調查，了解市場管理效果及執(zhí)法人員行為規(guī)范情況，調查市場監(jiān)管的重點和難點，在行政回訪中發(fā)現(xiàn)問題和尋找問題的根源，為專賣管理工作計劃的擬定提供準確的信息支撐。

(五)PDCA工作制

永川區(qū)局根據專賣管理工作的特點以解決“4個難題”的形式對PDCA工作制進行自己的詮釋。首先是“應做什么?”把專賣職能由四大類細分成15項具體的可執(zhí)行工作，賦予18個量化目標，并將目標分解到年、月、日工作計劃，使工作開展更具指導性和方向性。其次是“怎么去做?”制定工作流程規(guī)范或指導手冊，包括《卷煙零售終端市場監(jiān)管工作手冊》等7項工作流程和標準，使工作流程更具規(guī)范性和標準性。第三是“做了什么?”從工作計劃制訂到過程執(zhí)行，從效果評價到總結提升，設計痕跡固化載體和4種管理工具，記錄工作落實情況，跟蹤管理過程，提高工作的效率性和可考性。最后是“如何提升?”實行三層多維量化考核，采取隨機暗訪、案卷點評、跟線督導等方式，計算工作成果，通過周講評、考核通報等形式總結工作經驗和持續(xù)改進措施，使工作更具參與性和可持續(xù)性。

三、“2S+5”市場巡查成功關鍵在人

加強市場巡查是一門藝術，一門綜合學問，需要考慮多方面的因素。有了好的制度創(chuàng)新平臺，還需要從執(zhí)法者隊伍建設上下工夫，增強執(zhí)行力，才能產生好的業(yè)績。因此，增強巡查人員“五種意識”，是成功產生效果的關鍵。

(一)規(guī)范意識

隨著社會的不斷進步和法制化進程的加快，零售戶的法制觀念和法治意識越來越強，不少零售戶已經學會了用法律維護自己的權益。此時，對于一些大大咧咧的粗糙執(zhí)法，很容易引發(fā)客我矛盾，成為零售戶投訴的“把柄”。因此，為了盡可能規(guī)避執(zhí)法風險，巡查人員應具備規(guī)范意識，堅持依法行使權力，做到文明執(zhí)法。

(二)責任意識

巡查人員不能有“做好、做多都是替單位做的”的思想，要徹底杜絕“拿著琵琶照相——裝腔作勢”的現(xiàn)象發(fā)生，要在其位，謀其政，恪盡職守，把工作當作事業(yè)來做，努力爭當主角，發(fā)揮主人翁意識。

(三)服務意識

不少巡查人員認為服務是營銷人員的事情，因此，在執(zhí)法時過于重“管”而忽略了零售戶的心聲，給人以“專橫跋扈”的感覺。其實，市場巡查本身就是一種服務。因為，新形式下的市場監(jiān)管內涵不僅是亮證檢查一項行為，還包括宣傳煙草專賣法律法規(guī)、介紹卷煙防霉、防潮等卷煙存放知識和困難客零售戶結成幫扶對子等。這就要求培養(yǎng)樹立服務意識，變剛性管理型監(jiān)管為剛柔并濟服務型監(jiān)管。

(四)學習意識

隨著煙草行業(yè)的不斷發(fā)展、卷煙市場的不斷變化和專賣“數字化”管理進程的加快，市場巡查人員的工作技能和綜合素質必須與行業(yè)發(fā)展要求接軌，否則，就會有被工作淘汰的危機。在這樣的情況下，必須克服濫竽充數、不思進取的心理，強化對業(yè)務知識的學習，造就過硬的業(yè)務素質和工作技能。

(五)自律意識

在巡查之中經常會遇到零售戶送水、塞煙、熟人打招呼的情況，此時，如果不堅持職業(yè)道德，就會“吃人家的嘴軟，拿人家的手短”，影響效果，有損集體形象。因此，堅持廉潔自律和堅持做人的原則不能丟。