BY 沈理

注意力轉(zhuǎn)移

BY 沈理

我踏入眼鏡行業(yè)從事的第一份工作是一家外資鏡片公司的業(yè)務(wù)代表，我們推廣的是樹脂鏡片，而當(dāng)時玻璃鏡片仍占據(jù)市場的主導(dǎo)地位，就連上海茂昌這樣的大店，一天也只能配出十幾副樹脂鏡片，占鏡片總銷售數(shù)量的5%。即使這樣，茂昌眼鏡也算是我們的“大客戶”了。樹脂鏡片之所以不好銷的原因是“與玻璃鏡片相比，樹脂鏡片表面容易劃傷”。我記得當(dāng)時的眼鏡店是沒有能力加工樹脂鏡片的，每當(dāng)他們賣出一副樹脂鏡片，就打電話到我們公司，公司派人前去取件，當(dāng)天或者次日，加工完畢再送回店里。我的很大一部分工作，就是送件。每次把加工好的成品眼鏡送到眼鏡店，例如紅星、茂昌、吳良材這樣的大店，都會有專人負(fù)責(zé)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。所謂的檢驗(yàn)，就是把鏡片放在黑色背景前白色日光燈下仔細(xì)“照”，只要發(fā)現(xiàn)頭發(fā)絲那樣的劃傷，馬上用紅色的2B鉛筆在劃傷位置劃一個圈，然后退給我們返工。不返工的情形很少遇見，并且，每次從公司送件出來前，我們公司都已經(jīng)用同樣方法檢驗(yàn)過了。

即使在這樣層層把關(guān)之下，還是有顧客在取鏡時發(fā)現(xiàn)鏡片表面有劃傷造成投訴甚至退貨的。每當(dāng)這個時候，我們都會挨眼鏡店員一通批評，并且有人在一旁說風(fēng)涼話：“這個樹脂片也太嬌貴了，碰都碰不得，這要怎么賣哦！”

時隔多年之后，我發(fā)現(xiàn)眼鏡店再也沒有用這樣的方法來檢驗(yàn)樹脂鏡片了，顧客因?yàn)殓R片表面劃傷，在取鏡時投訴的情況也很少發(fā)生。顧客不再像當(dāng)年一樣，拿起眼鏡走到店門外，對著日光仔仔細(xì)細(xì)地檢查鏡片表面，如今的顧客通常是戴上新眼鏡轉(zhuǎn)身就離店了。這是為什么呢？是鏡片品質(zhì)有了較大的提升？還是現(xiàn)在顧客有錢了，不在乎？我想，真正的原因是“顧客的注意力轉(zhuǎn)移了”。

過去，我們推薦樹脂鏡片的時候，害怕顧客擔(dān)心樹脂鏡片的表面硬度，所以都會強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：“這是進(jìn)口樹脂鏡片，表面硬度好，不容易劃傷，您放心吧?！闭?yàn)檫@樣的強(qiáng)調(diào)多了，顧客便多了一個心眼，他們心想：“噢，原來樹脂鏡片還會劃傷啊，那我要仔細(xì)看看，鏡片有沒有問題?！庇谑?，就有了日光下檢驗(yàn)鏡片的一幕。

銷售員的每一句話，都會對顧客產(chǎn)生不同的心理暗示，顧客會把他的注意力集中到你所強(qiáng)調(diào)的事情上。所以，越是強(qiáng)調(diào)超加硬的鏡片，投訴表面劃傷的越多；越是突出鏡片薄，顧客反而覺得比舊鏡片厚；越是說眼鏡輕，顧客越是喊重。

對于多焦點(diǎn)眼鏡，也存在這樣的現(xiàn)象。我自己第一次配抗疲勞鏡片，是在兩年前。當(dāng)時，這家眼鏡店還沒銷售過抗疲勞鏡片，我是第一個“吃螃蟹”的人。當(dāng)我從加工師傅手上接過新眼鏡戴起來時，銷售員們都過來圍觀，還問我：“沈老師，你覺得頭暈嗎？”我很詫異地反問她們：“怎么，應(yīng)該要暈的嗎？”銷售員們說：“我們聽培訓(xùn)老師講，初戴抗疲勞鏡片，顧客會有不適?！蔽倚χf：“我覺得很舒服，和平時換新眼鏡一樣，適應(yīng)一兩分鐘就好了?！?/p>

試想，當(dāng)我們的員工心理存在這樣的顧慮，他們在銷售時就會不知不覺地把顧客的注意力引到“適應(yīng)性”上去，而當(dāng)顧客初戴抗疲勞鏡片之后，稍稍提出不適癥狀，員工就會“如臨大敵”，有些甚至提出給顧客換一副普通單焦點(diǎn)鏡片。其實(shí)，每次換新眼鏡，佩戴者都會有些不適應(yīng)，未必就是鏡片品種所致，何必非要“杯弓蛇影”呢？

銷售員面對顧客時，首先要做到“泰然自若”，我們知道每一款產(chǎn)品都會存在一定的缺陷，但同時具備了產(chǎn)品所沒有的獨(dú)特功能。我們要把注意力放在產(chǎn)品的特殊功能上，而不是缺陷上，你的注意力決定顧客的注意力，而顧客的注意力會影響最終的使用體驗(yàn)！

作者單位：理咨詢管理機(jī)構(gòu)