⊙ 徐鐵南

遼寧：建立健全民政大信訪工作機(jī)制

⊙ 徐鐵南

近年來(lái)，遼寧省民政廳全面樹立民政大信訪工作理念，建立健全民政大信訪工作機(jī)制，扎實(shí)有效開展民政信訪工作，取得了顯著成效。

一、基本做法

一個(gè)時(shí)期以來(lái)，遼寧省民政信訪工作主要存在四個(gè)比較突出的問(wèn)題。一是認(rèn)識(shí)錯(cuò)位。信訪工作與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)，信訪是信訪，業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)。二是觀念誤區(qū)。民政信訪訴求的內(nèi)容不合理、方式不合法，等靠要思想嚴(yán)重。三是素質(zhì)不適。信訪工作人員方法簡(jiǎn)單，人為激化矛盾，加大信訪成本。四是工作不實(shí)。政策落實(shí)不到位，解決信訪問(wèn)題治標(biāo)未治本。

針對(duì)以上問(wèn)題，近兩年來(lái)，遼寧省各級(jí)民政部門圍繞“積極化解矛盾，維護(hù)群眾合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定”的信訪工作宗旨，做細(xì)、做實(shí)、做深、做透民政信訪工作，積極探索并初步建立了“制度統(tǒng)籌、固本強(qiáng)基、責(zé)任聯(lián)縱、督查貫穿”的民政大信訪工作機(jī)制。

（一）制度統(tǒng)籌。一是貫徹落實(shí)《信訪條例》。為進(jìn)一步規(guī)范民政信訪程序、維護(hù)民政信訪秩序，《信訪條例》頒布后，省廳以《信訪條例》為統(tǒng)領(lǐng)，制定下發(fā)了《遼寧省民政信訪事項(xiàng)處理規(guī)程》，將民政信訪工作的重心放在抓好《信訪條例》的具體操作上，使民政信訪工作步入規(guī)范化、制度化軌道。二是制定出臺(tái)指導(dǎo)意見。為貫徹落實(shí)中央、省委、民政部關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)期信訪工作的意見要求，省廳出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)新時(shí)期民政信訪工作的意見》。《意見》明確提出“大信訪”工作機(jī)制的目標(biāo)任務(wù)和具體要求，確立構(gòu)建“領(lǐng)導(dǎo)干部帶動(dòng)、信訪部門主動(dòng)、業(yè)務(wù)部門互動(dòng)、上級(jí)下級(jí)聯(lián)動(dòng)”的民政大信訪工作格局。三是建立健全工作制度。各級(jí)民政部門積極建立健全信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組或聯(lián)席會(huì)議、領(lǐng)導(dǎo)包案接訪、矛盾糾紛排查、機(jī)關(guān)干部下訪、目標(biāo)考核、周匯總?cè)請(qǐng)?bào)告月通報(bào)、一崗雙責(zé)等各項(xiàng)信訪工作制度，形成《條例》為綱、《意見》為領(lǐng)、制度為目，提綱挈領(lǐng)、綱舉目張的信訪工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，實(shí)現(xiàn)用制度統(tǒng)籌、用制度規(guī)范、用制度約束、用制度促動(dòng)的工作運(yùn)行機(jī)制。

（二）固本強(qiáng)基。一是立足業(yè)務(wù)抓訪。信訪工作說(shuō)到底是業(yè)務(wù)工作。信訪部門及工作人員全面熟悉各項(xiàng)民政工作尤其是重點(diǎn)工作，準(zhǔn)確把握其政策、法規(guī)，站好民政信訪的崗；業(yè)務(wù)部門將信訪與業(yè)務(wù)工作同研究、同部署，當(dāng)好民政信訪的班。省廳精心選用講政治、顧大局、懂業(yè)務(wù)、熟政策、善協(xié)調(diào)、會(huì)溝通、大事能化小、小事能化了的復(fù)合型干部堅(jiān)守信訪工作崗位，嚴(yán)把信訪工作第一關(guān)。同時(shí)，年初工作安排中信訪工作歷來(lái)作為重要任務(wù)與業(yè)務(wù)工作一同部署，年中分析會(huì)側(cè)重依據(jù)信訪苗頭、傾向及存在的突出問(wèn)題，適時(shí)適度調(diào)整中心工作節(jié)奏、力度，年終總結(jié)中信訪工作作為各業(yè)務(wù)部門評(píng)先選優(yōu)的重要指標(biāo)和參考依據(jù)，真正實(shí)現(xiàn)信訪與業(yè)務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。二是全員參與辦訪。信訪工作是民政部門全局的事兒。各級(jí)民政部門尤其是縣（區(qū)）以下基層民政部門面對(duì)人員少、任務(wù)重等工作實(shí)際，樹立“戰(zhàn)略信訪、主動(dòng)信訪、全局信訪”理念，建立形成“全員上陣、人人參與、分類把守、歸口辦訪”的信訪工作格局。三是發(fā)動(dòng)群眾協(xié)訪。大多數(shù)民政信訪問(wèn)題發(fā)生、發(fā)展甚至激化于基層。省廳及各市民政局加強(qiáng)對(duì)各地信訪基層基礎(chǔ)工作的指導(dǎo)，全力提升縣區(qū)以下基層民政部門預(yù)防、吸納、化解矛盾的綜合能力，推動(dòng)建立暢通、有序、務(wù)實(shí)、高效的信訪工作新秩序。

（三）責(zé)任聯(lián)縱。一是責(zé)任到人。按照《信訪條例》規(guī)定，各級(jí)民政部門積極把信訪責(zé)任落實(shí)作為信訪工作的有力抓手，推行民政信訪工作責(zé)任制。一方面，明確各級(jí)民政部門的領(lǐng)導(dǎo)是信訪工作主體。在具體工作中，按照“一把手負(fù)總責(zé)”、“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本地信訪工作負(fù)總責(zé)，是民政信訪工作第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，是信訪工作的直接責(zé)任人，其他領(lǐng)導(dǎo)對(duì)分管工作范圍內(nèi)的信訪問(wèn)題負(fù)主管責(zé)任。另一方面，明確各業(yè)務(wù)主管部門是解決信訪事項(xiàng)的責(zé)任主體。業(yè)務(wù)部門的主要負(fù)責(zé)人對(duì)本處室業(yè)務(wù)范圍的信訪工作負(fù)主責(zé)，其他人員實(shí)行“一崗雙責(zé)”，負(fù)責(zé)處理分管業(yè)務(wù)信訪事項(xiàng)；民政信訪事項(xiàng)由信訪工作人員負(fù)責(zé)登記、接辦，進(jìn)行初步診斷，合理分流，必要時(shí)由業(yè)務(wù)分管工作責(zé)任人接訪；分管工作人員不在，由部門領(lǐng)導(dǎo)指派人員接訪；對(duì)重點(diǎn)信訪案件和集體訪，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人出面接訪。二是責(zé)任分級(jí)。按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，各級(jí)民政部門樹立民政信訪工作全省一盤棋理念，堅(jiān)持工作重心下移，領(lǐng)導(dǎo)指揮前移，積極采取咨詢、教育、協(xié)商、調(diào)解、聽證等有力措施，依法、及時(shí)、合理處理信訪人的投訴請(qǐng)求，切實(shí)維護(hù)民政信訪對(duì)象合法權(quán)益和正常信訪秩序，把好了民政信訪工作的層級(jí)關(guān)。三是責(zé)任追究。各級(jí)民政部門普遍建立實(shí)行以責(zé)任追究為核心的信訪管理獎(jiǎng)懲機(jī)制。一方面實(shí)行目標(biāo)管理。廣泛建立完善信訪工作目標(biāo)管理體系，將信訪工作納入單位、部門全年目標(biāo)考核，實(shí)行一票否決；另一方面施行責(zé)任追究。對(duì)因工作不力、失職造成重大信訪案件，后果嚴(yán)重的，嚴(yán)格按照信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究制的有關(guān)規(guī)定，追究主要責(zé)任人、直接責(zé)任人和相關(guān)人員責(zé)任。

（四）督辦貫穿。一是全面督查。各級(jí)民政部門堅(jiān)持實(shí)事求是、注重實(shí)效的督查督辦基本原則，始終把督查督辦工作作為推動(dòng)民政信訪工作健康有序運(yùn)行、提高民政信訪工作效率質(zhì)量的有力手段抓牢抓實(shí)，使督查督辦工作貫穿于信訪程序的全部、貫穿于每件信訪事項(xiàng)的始終。二是主動(dòng)指導(dǎo)。督促檢查是信訪部門的重要職能。各級(jí)民政信訪部門從建立健全矛盾糾紛排查制度入手，在全面、及時(shí)、準(zhǔn)確獲得預(yù)警性、超前性、深層次上訪信息，客觀分析問(wèn)題、制定工作預(yù)案、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策基礎(chǔ)上，積極變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)指導(dǎo)，切實(shí)加大信訪工作指導(dǎo)力度。三是實(shí)地查辦。按照“案結(jié)事了”、“事要解決”的基本原則，省及各市、縣（區(qū)）民政部門將信訪督查督辦工作的觸角不斷拓展、延伸，縱向到底、橫向到邊，確保件件有著落，事事有回音，做到問(wèn)題不解決不撒手，信訪人不滿意不撒手。

二、工作成效

一是總量下降。通過(guò)推進(jìn)民政大信訪工作機(jī)制建設(shè)，自2008年以來(lái)，全省初信初訪明顯減少，重信重訪逐年下降，信訪形勢(shì)總體趨穩(wěn)。

二是地位提升。通過(guò)建立完善大信訪工作機(jī)制，民政信訪工作延伸到村、組，深入到戶、家，關(guān)注到人，撫慰到心。民政部門既履行了政府職能部門的職責(zé)，又發(fā)揮了社會(huì)工作維穩(wěn)功能，成為各級(jí)黨委政府保民生、促和諧的一支重要力量，成為影響一片、安定一方的重要保障，實(shí)現(xiàn)了有為有位。

三是群眾滿意。民政工作說(shuō)到底是解難事、做好事的工作，民政大信訪工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)就是幫助民政對(duì)象把困難解決好、把好事做好。通過(guò)發(fā)揮大信訪機(jī)制的積極作用，使黨和政府有關(guān)民政業(yè)務(wù)的各項(xiàng)方針政策得到深入貫徹落實(shí)，民政對(duì)象稱心、人民群眾滿意，民政工作贏得了贊譽(yù)。

四是工作促進(jìn)。大信訪工作機(jī)制的建立實(shí)施使民政信訪工作成為民政業(yè)務(wù)乃至民政事業(yè)的風(fēng)向標(biāo)、著力點(diǎn)。在建立完善城鄉(xiāng)救助體系工作中，省廳從困難群眾的困難實(shí)際出發(fā)，綜合分析信訪訴求和信息，開創(chuàng)性工作，在全國(guó)范圍內(nèi)率先出臺(tái)困難群眾殯葬救助政策；沈陽(yáng)市鐵西區(qū)民政局針對(duì)城市居民最低生活保障制度實(shí)施后部分低保邊緣戶的集中信訪傾向，廣泛調(diào)研論證，積極探索制定低保邊緣戶救助政策，建立施行了邊緣戶救助制度。

三、問(wèn)題及建議

盡管全省民政大信訪工作機(jī)制建設(shè)初顯成效，但在具體運(yùn)行過(guò)程中也還存在著重“接”輕“辦”、重“辦”輕“防”，主動(dòng)性、自覺(jué)性不強(qiáng)等問(wèn)題和不足。為進(jìn)一步深入推進(jìn)完善民政大信訪機(jī)制建設(shè)工作，切實(shí)發(fā)揮長(zhǎng)效作用，建議突出以下四個(gè)方面工作：

一是領(lǐng)導(dǎo)重視。領(lǐng)導(dǎo)重視是大信訪工作機(jī)制建立施行的基本前提。為使機(jī)制建設(shè)深入有效推進(jìn)，各級(jí)民政部門需進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)變領(lǐng)導(dǎo)一陣子重視為長(zhǎng)期穩(wěn)定重視，變一把手或分管領(lǐng)導(dǎo)重視為領(lǐng)導(dǎo)班子整體重視，變某一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子重視為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子層層重視。同時(shí)，進(jìn)一步加大對(duì)大信訪工作的人力物力投入，做到真重視、真投入、真見效。

二是參謀協(xié)調(diào)。民政大信訪機(jī)制能否適時(shí)適度啟動(dòng)、迅速形成合力、準(zhǔn)確命中焦點(diǎn)、集中優(yōu)勢(shì)解決，信訪部門參謀協(xié)調(diào)職能作用的發(fā)揮是關(guān)鍵。從全省民政大信訪工作機(jī)制運(yùn)行實(shí)踐看，各級(jí)信訪部門和信訪負(fù)責(zé)人充分發(fā)揮職能、積極履行職責(zé)，站好了信訪工作的第一班崗。隨著信訪活動(dòng)、信訪問(wèn)題的紛繁蕪雜和錯(cuò)綜復(fù)雜，要順暢推進(jìn)大信訪機(jī)制，民政信訪部門需進(jìn)一步走上前臺(tái)，加重戲份。在充分尊重和保護(hù)信訪對(duì)象信訪權(quán)利前提下，敞開窗口、暢通渠道，熟練使用政策、綜合分析研判，把握問(wèn)題本質(zhì)、準(zhǔn)確制定預(yù)案，參謀到位、協(xié)調(diào)到家，為領(lǐng)導(dǎo)正確決策、部門有機(jī)互動(dòng)、上下有效聯(lián)動(dòng)爭(zhēng)取主動(dòng)，這是大信訪工作機(jī)制建設(shè)的基礎(chǔ)性要求。

三是解決問(wèn)題。信訪工作解決問(wèn)題是根本，要使民政大信訪工作機(jī)制保持生機(jī)和活力，必須在解決問(wèn)題上下功夫。把依法依政策解決問(wèn)題作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步大力發(fā)揮業(yè)務(wù)處室的主體職能作用，充分調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)部門辦信辦訪的主動(dòng)性、能動(dòng)性和自覺(jué)性。切實(shí)做到：工作落實(shí)不到位、政策范圍能處理的，講求實(shí)效，立即辦理；當(dāng)場(chǎng)不宜答復(fù)的，盡快研究，及時(shí)辦理；涉及面廣、政策性強(qiáng)的，堅(jiān)持公開，透明辦理；帶普遍性的基層問(wèn)題，深入實(shí)際，上門辦理；不違反政策法規(guī)的，創(chuàng)新思維，靈活辦理。確保信訪事項(xiàng)件件有著落，事事有說(shuō)法。

四是講求方式。民政大信訪不是萬(wàn)能機(jī)制，不可能大包大攬、包治百病，諸多信訪問(wèn)題尤其是初信初訪的接待、處理仍需在方式、方法上下功夫、做文章，真正實(shí)現(xiàn)門好進(jìn)、臉好看、小事能化了、大事能辦好，提高信訪工作效率，降低信訪工作成本，提升信訪工作質(zhì)量。在信訪接待中，進(jìn)一步注重接待藝術(shù)，在一視同仁基礎(chǔ)上，對(duì)滿腹怨氣的認(rèn)真傾聽、耐心說(shuō)服，促其依法依程序訴求；對(duì)生活困難的主動(dòng)施助，依政策盡力維護(hù)其基本權(quán)益。在處理信訪問(wèn)題上，進(jìn)一步講究工作策略，堅(jiān)持依法治訪、文明受理、果斷處置三結(jié)合的基本原則。訴求合理的解決問(wèn)題到位、訴求無(wú)理的思想教育到位、行為違法的依法處理到位、生活困難的幫扶救助到位，分門別類、主動(dòng)出擊、因事制宜、因事施措，全面爭(zhēng)取大信訪工作主動(dòng)性。

（作者系遼寧省民政廳廳長(zhǎng)）