徐進(jìn)

隨著醫(yī)療模式轉(zhuǎn)型的逐步轉(zhuǎn)型，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求也由單純的“技術(shù)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄬哟蔚摹叭诵曰?wù)”，雖然中國經(jīng)濟(jì)體制改革大環(huán)境的要求以及來自于上級主管部門對醫(yī)院改進(jìn)管理的要求，但是我國公立醫(yī)院處于壟斷地位，醫(yī)院內(nèi)部的動(dòng)力不足，落后的管理機(jī)制成為發(fā)生醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要因素，醫(yī)院管理層面臨著新的的機(jī)遇挑戰(zhàn)，我們認(rèn)識到［1］由實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)時(shí)代的生物醫(yī)學(xué)模式向整體醫(yī)學(xué)時(shí)代的生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變時(shí)期，醫(yī)院必須適應(yīng)這種調(diào)整結(jié)構(gòu)和服務(wù)模式的變化，使衡量的天枰更傾向于患者和一線醫(yī)務(wù)人員。通過對患者以及醫(yī)療人員的調(diào)查，初步的分析醫(yī)院管理中出現(xiàn)相關(guān)問題［2］，并且提出并實(shí)施了切實(shí)可行的對策，效果顯著?，F(xiàn)報(bào)告如下以資借鑒：

1 醫(yī)療問題分析

1.1 對患者的調(diào)查 在對患者進(jìn)行跟蹤調(diào)查的過程中，患者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差貫穿于整個(gè)服務(wù)過程。具體表現(xiàn)有掛號處工作人員服務(wù)過程中談笑風(fēng)生，出現(xiàn)”號不對科室，號不對醫(yī)生”的問題;醫(yī)生在接診過程中態(tài)度冷漠，診療不認(rèn)真，甚至少數(shù)醫(yī)務(wù)人員有出言不遜，表現(xiàn)出“愛看不看”的情況;護(hù)士態(tài)度生硬，解釋問題不耐心，技術(shù)不過關(guān)等，以及藥房工作過于散漫，漏發(fā)誤發(fā)藥的情況時(shí)有發(fā)生。

1.2 對醫(yī)護(hù)人員的調(diào)查 我們核實(shí)了患者反映的情況外，還發(fā)現(xiàn)存在其他的問題，包括收受、索要患者錢物，按紅包大小定服務(wù)檔次;收受醫(yī)藥代表的賄賂，擾亂醫(yī)療秩序;同行互相排斥否認(rèn);技術(shù)不過關(guān)，誤診、漏診或診斷不及時(shí)延誤治療，診療操作不規(guī)范，與患者或患者家屬溝通不足，對本職工作缺乏責(zé)任感，以及離崗、脫崗、漏崗等原因貽誤救治時(shí)機(jī)等。而對本院醫(yī)護(hù)人員的調(diào)查中，醫(yī)護(hù)人員則認(rèn)為醫(yī)院待遇過低，缺乏激勵(lì)機(jī)制［3］;醫(yī)護(hù)人員晉升，深造以及評優(yōu)存在論資排輩的情況，缺乏公平公開公正;醫(yī)護(hù)人員缺乏受尊重感，職業(yè)特殊性缺乏人文關(guān)懷［3］成為導(dǎo)致職業(yè)倦怠的主要原因。

1.3 醫(yī)院管理層自省 結(jié)合患者以及醫(yī)護(hù)人員的調(diào)查情況，經(jīng)過對管理中存在的漏洞進(jìn)行分析自省，我們總結(jié)存在的4個(gè)主要方面的缺陷：①對年終的工作評定只是定性，沒有進(jìn)行量化指標(biāo)的制定和考核。②對醫(yī)務(wù)人員的思想教育缺乏，缺乏與一線醫(yī)護(hù)人員的直接溝通。③醫(yī)護(hù)人員進(jìn)修指標(biāo)過少，下放科室權(quán)力過多，難以避免主觀因素造成缺乏公平公開公正。④重視患者的滿意度，忽視醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，忽略職業(yè)倦怠帶來的不良影響。

2 相應(yīng)對策

2.1 增強(qiáng)職業(yè)道德意識，培養(yǎng)責(zé)任心 定期分批對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行思想職業(yè)道德教育，并以考核的形式將考核成績作為量化考核指標(biāo)納入年終工作考核;定期進(jìn)行醫(yī)療事故通報(bào)及分析，培養(yǎng)防范意識，警鐘長鳴;樹立正面形象，舉例反面素材，樹立職業(yè)榮辱觀。

2.2 引進(jìn)柔性管理理念，激發(fā)人性化服務(wù) 醫(yī)務(wù)人員是一個(gè)具有較高文化索質(zhì)和道德素質(zhì)的群體，有自己的原則，命令式管理不能適應(yīng)群體需要，引入新的管理理念，發(fā)揮柔性管理的優(yōu)勢，培養(yǎng)他們的主人翁意識滿足其希望得到理解、得到尊重的要求，激發(fā)其工作積極性，達(dá)到激勵(lì)作用，以傳遞的方式自覺的為患者提供人性化服務(wù)。

2.3 制定量化考核，提高專業(yè)素質(zhì) 我們建立量化考核體系，引入量化考核因子，制定量化考核表，將年終考核與收入，待遇以及晉升評優(yōu)等掛鉤，杜絕“論資排輩”以及“輪流制”現(xiàn)象發(fā)生;設(shè)置崗位“輪換制”增加競爭透明性;提供更多深造機(jī)會(huì)，培養(yǎng)技術(shù)骨干，適應(yīng)醫(yī)療新模式下新人才的競爭需求。

［1］譚天林，陳昌遠(yuǎn)，李雪，等.醫(yī)院管理理念創(chuàng)新的實(shí)踐與探索.中國醫(yī)院管理，2009，29(3)：38-39．

［2］趙寧志，高茗，茅建華，等.軍隊(duì)醫(yī)院規(guī)模建設(shè)與內(nèi)涵建設(shè)的探討. 人民軍醫(yī)，2011，54(1)：74-75．

［3］朱水英.柔性管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的應(yīng)用體會(huì).中國醫(yī)院，2010，14(5)：60-61．