趙曉艷 趙丹丹 夏寶萍

加強護患溝通 防范護理糾紛

趙曉艷 趙丹丹 夏寶萍

護患溝通;交流;護理糾紛隨著新《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施和人們法律意識的提高，醫(yī)療糾紛投訴率呈上升趨勢。因此，加強護患溝通，優(yōu)化護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量，預防護理糾紛，具有重要的意義。

1 護理糾紛原因分析

1.1 護士與患者之間信息溝通少。住院患者首先接觸的是護士，這時他們急躁焦慮，迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預后，

護理如何安排以及主管醫(yī)生是誰，病房環(huán)境等。護士應針對他們的心理特點，有的放矢地交代清楚，應注意患者的感受和信息反饋。如果忽視這些情況，不及時與患者溝通與交流，便容易造成患者誤解或不滿。

1.2 護患溝通與交流時，專業(yè)術(shù)語過多。住院患者在文化背景、知識水平和個人能力方面存在著差異，因此護患溝通與交流過程中常發(fā)生護士專業(yè)術(shù)語使用過多，造成患者不理解或誤解，影響溝通與交流。在被調(diào)查的住院患者中，發(fā)現(xiàn)大部分患者都要求在與其溝通交流時盡量使用他們熟悉的語言，否則會給他們帶來困擾，使患者產(chǎn)生誤解甚至不滿情緒。

1.3 技術(shù)操作不熟練，知識不全面。臨床護理常遇到這樣情況，盡管護理人員態(tài)度和藹可親，但醫(yī)療知識掌握不全面，對患者所提出的疑問解釋不清，語言表達含糊其辭，也容易使患者產(chǎn)生不良情緒，甚至反感，以至于工作中小失誤也不能得到諒解，使患者產(chǎn)生不滿甚至投訴。護士無痛而嫻熟的技術(shù)操作和淵博的知識是取得患者信任，是建立和維持良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

1.4 語言使用不當，解釋工作不到位。這種現(xiàn)象表現(xiàn)在護患之間，也可表現(xiàn)在與家屬的交談中。醫(yī)護人員若不注意自己的語言表達方式，不考慮患者其家屬的感受，很容易造成他們的誤解。

2 有效的溝通與交流是建立良好護患關(guān)系的前提［1］

溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術(shù)，是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，良好的溝通技巧可以建立護理工作中的良性人際關(guān)系，使護理工作在友好的氣氛中進行。護士通過有效地溝通與交流，發(fā)展和促進良好的護患關(guān)系，能夠滿足患者的身心需要，使患者真正接受科學的現(xiàn)代護理。

3 加強護患溝通，防范護患糾紛

3.1 加強護患溝通與交流，融洽護患關(guān)系。護患溝通是提高患者滿意度的重要渠道。作為護士，要帶著關(guān)心、愛心、體貼的情感去為患者進行治療和護理。護士要學會控制自己的情緒，想患者之所想，急患者之所急，傾聽患者的主訴并耐心解釋，通過與患者的溝通，融洽護患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.2 加強護士自身素質(zhì)建設，增進患者的信任感。為了更好的塑造護士形象，親和護患關(guān)系，一方面要注重對護士儀容儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，美化護士的言行舉止，做到文明用語，開展護理心理學、護理美學、社會學等多學科知識的學習，滿足多元化知識結(jié)構(gòu)的需要。另一方面要注意護士業(yè)務知識和操作技能的培訓，定期開展基礎護理及技術(shù)操作考核，不斷提高業(yè)務水平。

3.3 了解患者及家屬的心理特點與需求，提高服務質(zhì)量。入院后患者重要特點是希望得到醫(yī)護人員的同情和體貼以滿足感情的需要，為此要求護理人員以患者為中心，盡量滿足患者的各種需求，并將心理護理提升到重要位置，從心理學的角度針對每個患者的心理特點做到有效地溝通與交流，幫助患者盡快完成角色的轉(zhuǎn)換，盡早適應環(huán)境，積極配合治療及護理，有利于疾病的早日康復。

3.4 創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需要。改善病房環(huán)境，向患者宣傳衛(wèi)生保健知識。對有些特殊醫(yī)療檢查，利用圖文并茂的形式進行宣傳講解，使其對自己的就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足。

3.5 改變護理觀念，提高護理質(zhì)量。過去護理行業(yè)普遍存在著“重技術(shù)技能、輕服務和人文關(guān)懷”的現(xiàn)象［2］。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，護理功能發(fā)生轉(zhuǎn)變，隨著整體護理的開展，做到“因需施護、因人施護、因病施護”是以患者為中心的體現(xiàn)，也是護理學發(fā)展的需要。只有不斷的發(fā)展護理學科，才能更好的提高服務質(zhì)量，滿足患者的各種需要，提高患者的滿意度，密切護患關(guān)系。

［1］ 潘孟昭.護理學導論.人民衛(wèi)生出版社，1999:106.

［2］ 李惠玲.護理人文關(guān)懷的基本理論及臨床應用.中華護理雜志，2005，40 11:878-880.

163311大慶市人民醫(yī)院輸血科