陳愛霞

（江蘇省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司泰州分公司，江蘇泰州 225300）

企業(yè)文化建設(shè)研究
——以江蘇省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司為例

陳愛霞

（江蘇省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司泰州分公司，江蘇泰州 225300）

企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心，企業(yè)文化的建設(shè)與變革過程就是企業(yè)價值觀的形成過程，企業(yè)價值觀的形成過程實質(zhì)上是企業(yè)內(nèi)部信息溝通過程和企業(yè)內(nèi)部利益協(xié)調(diào)過程的統(tǒng)一，現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)要求培育起以人為本的企業(yè)價值觀。

企業(yè)文化；價值觀；以人為本

1 企業(yè)文化建設(shè)的重要性

經(jīng)濟發(fā)展的過程，也是一個文化發(fā)展的過程，以文化之力催生企業(yè)發(fā)展正成為越來越多成功企業(yè)的共識。所謂企業(yè)文化，是指企業(yè)在長期的發(fā)展過程中形成、積累、提煉并倡導(dǎo)的一套優(yōu)良作風、行為方式、價值觀念以及精神。企業(yè)文化＝企業(yè)成員共有的價值觀（公認與共識的）＋想法（思考問題的方式）＋行為（做事的方法）。企業(yè)文化決定價值觀，影響工作態(tài)度；工作態(tài)度反映價值觀，體現(xiàn)企業(yè)文化。企業(yè)文化的主要功能就是塑造員工的價值觀、態(tài)度與行為[1]。

國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對企業(yè)文化都有很高的認識，都將企業(yè)文化建設(shè)視作企業(yè)發(fā)展的動力。GE這么大的公司能做得這么好，靠什么？韋爾奇回答得很簡單：就是搞了一個價值觀，辦了一所學校?？繉W校傳播價值觀，靠價值觀統(tǒng)一大家的思想和行動；在海爾，張瑞敏說：海爾成功的靈魂是海爾企業(yè)文化，其核心內(nèi)容是價值觀，即體現(xiàn)對兩部分人的尊重：對員工的尊重、對顧客的尊重。前者是賽馬不相馬，后者是真誠到永遠。企業(yè)要想實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，要搞企業(yè)文化建設(shè)，就必須具有一個整體價值觀，將員工的行動指引到一個崇高的目標上來。

企業(yè)文化不是口號，不是標語，企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)的靈魂，而企業(yè)家是靈魂的塑造者。企業(yè)抓文化建設(shè)，關(guān)鍵就是要抓企業(yè)文化內(nèi)涵與品質(zhì)的修煉，把共同的價值觀建立起來，通過共同的價值觀形成組織的力量，去超越環(huán)境的制約。因此，企業(yè)文化的本質(zhì)是企業(yè)的價值觀，關(guān)鍵是要把企業(yè)的價值觀內(nèi)化為員工的言行。對價值觀的建設(shè)就成了企業(yè)文化建設(shè)的核心[2]。

2 企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀及主要問題

企業(yè)文化建設(shè)不是一朝一夕的，需要潛移默化。企業(yè)文化建設(shè)也不是一勞永逸的，需要與時俱進?，F(xiàn)在許多企業(yè)由于對企業(yè)文化的認識過于狹隘，缺乏對企業(yè)文化本質(zhì)的深刻認識，忽略了對企業(yè)價值觀的確認和建設(shè)，企業(yè)文化的塑造流于形式，企業(yè)文化的導(dǎo)向作用不明顯，競爭力不強，企業(yè)文化建設(shè)不過是企業(yè)家們不得已而進行的對轉(zhuǎn)型時期普遍缺失的社會基礎(chǔ)道德和信仰的補課，把倡導(dǎo)的價值觀滲透到管理過程，變成人們的自覺行動，是許多企業(yè)文化建設(shè)的缺失所在。

江蘇省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司組建之初，按照“一年打基礎(chǔ)、兩年大發(fā)展、三年上臺階”的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合有線網(wǎng)絡(luò)發(fā)展實際，提出努力構(gòu)建現(xiàn)代快捷、覆蓋廣泛的文化傳播體系，把公司打造成文化產(chǎn)業(yè)的龍頭和信息產(chǎn)業(yè)的主力的發(fā)展目標?？茖W的定位、美好的愿景得到廣大員工的高度認同。但是，公司在轉(zhuǎn)型發(fā)展中存在“六個不適應(yīng)”：思想觀念不適應(yīng)廣電網(wǎng)絡(luò)體制轉(zhuǎn)變、人員轉(zhuǎn)企、技術(shù)轉(zhuǎn)換、運營轉(zhuǎn)軌的新要求；運營管理不適應(yīng)廣電網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新發(fā)展的新要求；市場經(jīng)營不適應(yīng)與電信企業(yè)開展激烈競爭的新要求；資源配置不適應(yīng)綜合業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展的新要求；區(qū)域發(fā)展不適應(yīng)廣電網(wǎng)絡(luò)城鄉(xiāng)一體化的新要求；隊伍建設(shè)不適應(yīng)廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)化、數(shù)字化發(fā)展的新要求，結(jié)合深入開展學習實踐科學發(fā)展觀活動。

3 對策建議

3.1 大力追求企業(yè)持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新文化

圍繞六個主題全面開展解放思想、創(chuàng)新發(fā)展大討論：如何提高管理層領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和駕馭綜合業(yè)務(wù)發(fā)展的能力；如何優(yōu)化組織架構(gòu)和管理流程，解決當前突出問題，把握綜合業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律，實現(xiàn)速度與結(jié)構(gòu)、數(shù)量與質(zhì)量、規(guī)模與效益相統(tǒng)一，推動分公司又好又快發(fā)展；如何更有效加強精確管理、精細營銷，優(yōu)化資源配置，提高運營管控能力；如何更好地把握客戶需求，建設(shè)創(chuàng)新體系，在推進社會信息化進程中發(fā)揮好主力軍作用[3]；如何統(tǒng)籌兼顧城鄉(xiāng)、傳統(tǒng)與互動增值業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系，實現(xiàn)全面協(xié)調(diào)發(fā)展；如何適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)要求，堅持以人為本，選好用好培養(yǎng)好“經(jīng)營管理者、技術(shù)帶頭人、市場營銷人才、復(fù)合型思想政治工作者、高技能人才”等五類人才。

3.2 全力鍛造以客戶為中心的品牌文化

始終堅持將打造“江蘇有線”服務(wù)品牌作為各項工作的重中之重，一切經(jīng)營決策圍繞發(fā)展客戶展開，一切工作圍繞服務(wù)客戶進行。一是加強品牌宣傳。以有線網(wǎng)絡(luò)從以網(wǎng)絡(luò)為中心的“網(wǎng)絡(luò)運營商”向以客戶為中心的“服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c，通過廣播、電視、報紙、網(wǎng)站、戶外廣告等全方位宣傳付費電視、互動電視、寬帶數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)，宣傳“有線網(wǎng)絡(luò)、無限服務(wù)”的經(jīng)營理念，有效提升社會認知度，努力打造“江蘇有線”國內(nèi)一流廣電網(wǎng)絡(luò)綜合運營商的品牌形象。二是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。以各類業(yè)務(wù)為龍頭，以管理規(guī)范化、流程標準化、業(yè)務(wù)市場化為核心，重塑市場服務(wù)、技術(shù)規(guī)劃、工程建設(shè)、人員招聘、物資采購、后勤保障等一系列流程，努力建立一套“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標”，協(xié)調(diào)、簡潔、透明、高效的業(yè)務(wù)流程，逐步實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程由直線型、縱向整合向矩陣型、系統(tǒng)整合發(fā)展。三是調(diào)整組織架構(gòu)。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，對部分非核心業(yè)務(wù)逐步實施外包，不斷增強市場經(jīng)營、服務(wù)力量，分公司一線服務(wù)人員占比達三分之二。四是重視客戶資源。通過用戶熱線“96296”開展用戶回訪，開通“數(shù)字電視服務(wù)直通車”，深入社區(qū)、小區(qū)開展業(yè)務(wù)拓展，關(guān)注用戶體驗和滿意度，收集和研究不同客戶群的需求，提供差異化和多樣化服務(wù)。五是強化誠信經(jīng)營。數(shù)字電視整轉(zhuǎn)推行“科學整轉(zhuǎn)、和諧整轉(zhuǎn)”，達到整轉(zhuǎn)率高、滿意度高、投訴率低的目標。牢固樹立“追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長”的經(jīng)營理念和“人人都是服務(wù)窗口、個個代表公司形象”的服務(wù)意識，切實加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在原有單一的維修服務(wù)模式上，形成融維護、咨詢、促銷、新業(yè)務(wù)推介等于一體的全新服務(wù)體系。六是強化精確管控。定期召開用戶服務(wù)質(zhì)量分析會議，多傾聽一線服務(wù)人員的呼聲和建議，通過明確、可控制、可衡量的資源掌控，準確對接客戶需求，努力把轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)做深、做透、做到位。

3.3 著力推進規(guī)范高效協(xié)調(diào)的執(zhí)行文化

成功的戰(zhàn)略三分靠規(guī)劃，七分靠執(zhí)行。分公司針對在執(zhí)行文化上存在的思想認識重目標輕過程、管理方式抓重點輕統(tǒng)籌、執(zhí)行行為重經(jīng)驗輕科學等問題，建立兩個機制，理順三個關(guān)系，狠抓四個落實。兩個機制：一是行為規(guī)范機制。在細化強化一線服務(wù)部門行為規(guī)范的基礎(chǔ)上，向內(nèi)延伸，建立后臺支撐部門行為規(guī)范。二是有效激勵機制。將客戶滿意度作為市場服務(wù)部門的重要績效考核指標，市場服務(wù)部門滿意度作為后臺支撐部門的重要績效考核指標，有效形成面向客戶、面向市場的激勵導(dǎo)向。三個關(guān)系：一是轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。以保持有線網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣泛的優(yōu)勢、保持持續(xù)健康協(xié)調(diào)發(fā)展的態(tài)勢“兩個保持”為目標，穩(wěn)定傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基本面，確保數(shù)字電視整轉(zhuǎn)率達95%以上。二是業(yè)務(wù)發(fā)展與業(yè)務(wù)管理之間的關(guān)系。通過科學、精確的業(yè)務(wù)管理實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展目標，在業(yè)務(wù)管理的執(zhí)行行為中著重抓好業(yè)務(wù)流程、維護服務(wù)、營銷渠道、欠費回收、支撐系統(tǒng)等五個環(huán)節(jié)的管理。三是市場營銷與維護、建設(shè)、人力、財務(wù)之間的關(guān)系。有效灌輸、不斷強化市場營銷的主體意識，整合經(jīng)營中的維護、建設(shè)、人力、財務(wù)及各種資源，針對市場的發(fā)展和變化優(yōu)化資源配置，力求市場營銷效果最大化。四個落實：一是克難求進抓落實。把提高科學發(fā)展能力和駕馭復(fù)雜局面能力，作為部門和干部隊伍建設(shè)的緊迫任務(wù)。準確把握工作重點，緊緊抓住核心環(huán)節(jié)，大力發(fā)展互動電視，開展全員營銷活動，形成全體員工團結(jié)協(xié)作服務(wù)客戶、服務(wù)市場的良好氛圍。積極爭取地方黨委、政府支持，加快推進省備份中心工程項目。三是一絲不茍抓落實。從實際出發(fā)，認真學習先進行業(yè)、先進部門的好經(jīng)驗、好做法，把省公司確定的目標任務(wù)和要求落實到各項工作中去，做到目標更加明確、重點更加突出、舉措更加具體、工作更加協(xié)調(diào)。四是齊心協(xié)力抓落實。各部門各司其職、各負其責，自覺地轉(zhuǎn)變思維模式，換個視野看形勢，換個方位看問題，換個身份看矛盾，努力形成部門內(nèi)部高效、部門之間協(xié)調(diào)，干事業(yè)一條心、抓工作一盤棋、謀發(fā)展一股勁的濃厚氛圍。

3.4 致力倡導(dǎo)企業(yè)員工一體的和諧文化

和諧文化的核心內(nèi)容，就是崇尚和諧理念，體現(xiàn)和諧精神。和諧企業(yè)最大的特征是人的和諧。分公司始終堅持以人為本，以維護員工利益為基礎(chǔ)，以發(fā)展推動和諧，以創(chuàng)新推動和諧，以公正求得和諧，以穩(wěn)定保證和諧。按照省公司的部署要求，深入開展“公司精神”大討論活動，在分公司內(nèi)部培育奮發(fā)有為的精神風貌，形成爭先創(chuàng)優(yōu)的干事氛圍；培育風清氣正的優(yōu)良作風，營造寬松和諧的人文環(huán)境；樹立開放包容的寬闊胸懷，創(chuàng)造有利創(chuàng)新的良好環(huán)境。內(nèi)化于心，外化于形，力求文化理念全員認同、身體力行。以文化理念引導(dǎo)，突出客戶價值、創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型、流程管理和綜合信息服務(wù)等，積極培育“為社會作貢獻、為企業(yè)求發(fā)展、為用戶創(chuàng)價值、為員工謀利益”的利益共享理念；以先進典型引領(lǐng)，側(cè)重一線，開展“服務(wù)之星”、“技術(shù)能手”、“經(jīng)營標兵”等各類先進評選表彰，在晉崗提升、福利待遇上給予傾斜政策，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍；以文化活動感召，組織征文、演講、歌詠比賽，開展拓展訓練，充分調(diào)動和發(fā)揮全體員工的積極性和創(chuàng)造力，樹立企業(yè)與員工的共同愿景。

努力把企業(yè)與員工凝聚成為命運共同體；以人才隊伍建設(shè)為重點，研究制訂以人為本的人才規(guī)劃，按照業(yè)務(wù)素質(zhì)好、理性思考好、精神狀態(tài)好、團隊精神好、自身形象好的原則公開選拔干部，建立后備干部隊伍；以創(chuàng)建學習型組織為抓手，全面開展學習型企業(yè)創(chuàng)建工作，把“工作學習化，學習工作化”的理念貫穿于分公司各項工作中；以多種形式加強企業(yè)與員工間的溝通交流，建立起順暢無障礙的溝通渠道，有效化解矛盾，增強員工的認同感和歸屬感，努力形成推動分公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的強大合力。

[1][美]威廉·大內(nèi).Z理論——美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)[M].北京:中國社會科學出版社,1984.

[2][美]丹尼爾·丹尼森.企業(yè)文化[M].北京:中國社會科學出版社,1999.

[3][美]托馬斯·彼得斯,羅伯特·沃特曼.追求卓越[M].北京:中央編譯出版社,2003.

[4]中國企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng),企業(yè)家與企業(yè)文化[M].北京:機械工業(yè)出版社,2005.

Analysis of Corporate Culture Construction—Take Jiangsu Radio&Television Network Co.,LtDAs an Example

CHEN Ai-xia
（Taizhou Branch Jiangsu Radio&Television Network Co.,Ltd.,Taizhou Jiangsu 225300,China）

Corporate values are generally vieweDAs the core of the corporate culture.The construction and reformation of the entity culture is exactly the formation process of the enterprise values.This process,embracing the unification of internal communication and interest coordination,has met the needs of building people-oriented enterprise values in modern company culture.

corporate culture;values;people-oriented

F272-05

B

1671-0142（2011）05-0010-03

陳愛霞（1971-）,女,江蘇泰興人,經(jīng)濟師.

（責任編輯施 翔）