重慶理工大學(xué) 張曉娟

基于企業(yè)信息化的BSC績效評估研究

重慶理工大學(xué) 張曉娟

一、引言

（一）平衡計分卡的基本思想 平衡計分卡是哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭教授和復(fù)興方案公司總裁大衛(wèi)·諾頓通過大量的實踐經(jīng)驗，建立起來的一套管理系統(tǒng)。平衡計分卡主要從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個角度，財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)兩個方面來評價企業(yè)的業(yè)績。非財務(wù)指標(biāo)不是對財務(wù)指標(biāo)的取代，而是對財務(wù)指標(biāo)的補充。財務(wù)指標(biāo)通常可以分為盈利能力，償債能力，營運能力和發(fā)展趨勢四個方面，但是非財務(wù)指標(biāo)的外延太寬了，但大致可以分為客戶、員工、市場、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新、社會責(zé)任等方面。平衡計分卡是針對傳統(tǒng)的以財務(wù)目標(biāo)為主的業(yè)績評價系統(tǒng)的缺陷，對財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個各有側(cè)重又相互影響的方面進(jìn)行業(yè)績評價的方法。通過利用平衡計分卡，公司的管理人員可以測量自己的公司如何為當(dāng)前以及未來的顧客創(chuàng)造價值。 因為在保持對財務(wù)業(yè)績關(guān)注的同時，平衡計分卡清楚地表明了卓越而長期的價值和競爭業(yè)績的驅(qū)動因素。在實現(xiàn)信息化的基礎(chǔ)上，利用平衡計分卡原理建立一個績效測評信息系統(tǒng)，通過人機結(jié)合對企業(yè)的業(yè)績以及未來的發(fā)展進(jìn)行評價，以應(yīng)對激烈的競爭，這對企業(yè)的未來影響將是巨大的。

（二）信息化下BSC績效評估對企業(yè)發(fā)展的影響 隨著網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入信息管理的范圍，企業(yè)不會再因為信息匱乏而滅，然而信息的價值隨著時間退役而逐漸消失。陳舊過時的信息對企業(yè)正常運營，獲得盈利十分的不利。同時因為過去企業(yè)都是坐享日漸增長的市場份額及其利潤。但隨著全球化競爭日趨激烈，企業(yè)必須更好地發(fā)揮人力和物力做更多的事情，通過績效評價發(fā)現(xiàn)過去的不足，改進(jìn)管理模式，才能在激烈的競爭中不被淘汰。企業(yè)績效評價是企業(yè)進(jìn)行決策的重要依據(jù)，企業(yè)可以根據(jù)自身的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)，在一定時期內(nèi)利用一定的手段和方法，根據(jù)預(yù)先確定的指標(biāo)體系和評價標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)過去的以及未來的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行相關(guān)的評價。傳統(tǒng)的業(yè)績評價只注重對財務(wù)指標(biāo)的業(yè)績評價，忽視了非財務(wù)方面對企業(yè)發(fā)展的重大影響。許多企業(yè)試圖轉(zhuǎn)型來應(yīng)對未來的競爭，它們嘗試各樣的管理改進(jìn)，但許多方案最終都以失敗而告終。所以如何對企業(yè)實施有效管理，建立科學(xué)的績效評價體系對企業(yè)的發(fā)展做出合理的決策，對企業(yè)的生存發(fā)展是至關(guān)重要的。而平衡計分卡采用了衡量未來業(yè)績的驅(qū)動因素指標(biāo)，彌補了僅僅衡量過去業(yè)績的財務(wù)指標(biāo)的不足。所以平衡計分卡被認(rèn)為是目前最先進(jìn)最全面的管理工具，它可以從財務(wù)及非財務(wù)兩個方面對企業(yè)過去的業(yè)績以及未來做出綜合評價。公司管理層可以通過平衡計分卡衡量公司如何為目前和將來的客戶創(chuàng)造價值，如何提高內(nèi)部能力并投資與必要的員工、系統(tǒng)和程序，以改進(jìn)未來的業(yè)績。從而提高公司的長期盈利能力。

二、信息化下BSC的企業(yè)績效評價體系構(gòu)建

（一）信息化績效評價目標(biāo)體系 在信息化下進(jìn)行績效評價，首先要確定所建立的績效評價信息系統(tǒng)所要實現(xiàn)的各方面的總體目標(biāo)，如功能方面，根據(jù)各企業(yè)具體情況，確定該系統(tǒng)主要實現(xiàn)哪些功能，同時應(yīng)保持與原有系統(tǒng)的兼容性；數(shù)據(jù)方面，要確定數(shù)據(jù)的來源，同時保證信息化下數(shù)據(jù)的正確及時性；財務(wù)方面，能夠提升企業(yè)的盈利能力。人員操作方面，相關(guān)的系統(tǒng)操作人員有熟練的操作及一定的維護(hù)能力；顧客方面的總體目標(biāo)就是增強市場應(yīng)變能力，客戶響應(yīng)時間縮短，提高顧客的滿意程度；業(yè)務(wù)流程能夠合理、順暢，能夠?qū)崿F(xiàn)權(quán)責(zé)劃分，實施監(jiān)控。在確定總體目標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)行權(quán)責(zé)劃分，將目標(biāo)層層分解，細(xì)分到各部門，小組甚至個人。

（二）信息化績效評價制度體系 在信息化背景下，為了更好的實施平衡計分卡績效評估，建立一套健全的內(nèi)部制度體系是相當(dāng)重要的，以便企業(yè)能夠?qū)冃гu估系統(tǒng)更好的應(yīng)用。首先要進(jìn)行一個詳細(xì)的戰(zhàn)略規(guī)劃，在總體目標(biāo)確定的同時要對崗位職責(zé)進(jìn)行清晰明確的劃分，規(guī)范業(yè)務(wù)流程。要對信息化下實施績效評估制定詳細(xì)的實施規(guī)則要求，同時制定實施的方法以及步驟。

（三）信息化績效評價指標(biāo)體系 結(jié)合平衡記分卡主要從財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)，即客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度來綜合評價企業(yè)績效，并在企業(yè)愿景和戰(zhàn)略框架統(tǒng)領(lǐng)下構(gòu)建系統(tǒng)的評價指標(biāo)體系。在平衡記分卡中，財務(wù)方面的指標(biāo)是企業(yè)追求的結(jié)果，其他三方面的計量指標(biāo)是取得這種結(jié)果的動因。

首先，財務(wù)指標(biāo)主要有傳統(tǒng)的盈利指標(biāo)，償債指標(biāo)，營運指標(biāo)以及發(fā)展指標(biāo)等，在信息化下，除了這些傳統(tǒng)所使用的財務(wù)指標(biāo)外，還應(yīng)當(dāng)考慮實現(xiàn)信息化所帶來信息質(zhì)量的提高率，以及所引發(fā)的財務(wù)決策能力的提升率，如降低成本率、提高的收益率等。財務(wù)指標(biāo)所衡量的都是過去經(jīng)營管理活動所取得的財務(wù)成果，單靠財務(wù)指標(biāo)是無法衡量企業(yè)未來的發(fā)展前景的。這些需要通過定性的非財務(wù)指標(biāo)來衡量。

其中內(nèi)部運營方面與組織內(nèi)部流程和組織能力的所有目標(biāo)和行動方案相關(guān)。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程主要考核企業(yè)為了實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)和滿足客戶需求，而在計劃控制、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)、內(nèi)部控制等業(yè)務(wù)流程方面所做的努力，既包括對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。所以內(nèi)部運營方面大的指標(biāo)主要有新產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、售后服務(wù)、計算機利用等指標(biāo)。企業(yè)要想保持長期的競爭力，不斷獲得成功，就必須具備不斷學(xué)習(xí)、快速成長的能力。因此，學(xué)習(xí)和成長角度的考核也是必不可少的。學(xué)習(xí)與成長角度主要反映企業(yè)如何創(chuàng)造一種支持企業(yè)信息化建設(shè)和持續(xù)發(fā)展的氛圍。學(xué)習(xí)與成長強調(diào)員工能力的提高，強調(diào)企業(yè)變化、創(chuàng)新和成長的總體環(huán)境。所以指標(biāo)主要有：企業(yè)信息文化建設(shè)水平；員工對信息化建設(shè)的支持度；員工滿意程度；員工獲得晉升比例，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及信息主管的信息文化素質(zhì)與水平；企業(yè)員工的信息文化素質(zhì)與水平；軟硬件系統(tǒng)投入成本以及更新周期；信息共享率；員工知識創(chuàng)新能力。

從客戶角度主要考慮的是為達(dá)到財務(wù)目標(biāo)，企業(yè)該從哪些方面努力去構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，保持客戶忠誠度。通過信息化系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)潛在客戶、保留現(xiàn)有客戶，充分理解和挖掘客戶需求，及時甚至超前滿足客戶的需求。其中客戶滿意度是一個關(guān)鍵和復(fù)雜的概念。因為許多績效因素如產(chǎn)品的質(zhì)量（合格率）、訂單履約率、產(chǎn)品價格、交貨及時率等，驅(qū)動著客戶滿意與否，也可以從客戶抱怨的次數(shù)、客戶流失率、重復(fù)購買率等指標(biāo)來間接反映客戶的滿意度如何，如投資報酬率作為財務(wù)方面的計量指標(biāo)，客戶方面的忠誠對投資報酬率有極大的影響。但如何保持客戶呢？分析表明，按時交貨對客戶有很大作用。因此，改善按時交貨可以產(chǎn)生較高的客戶忠誠，同時也將產(chǎn)生較好的財務(wù)結(jié)果。因此，客戶忠誠和暗示交貨在平衡計分卡的客戶方面被結(jié)合在一起了。為了達(dá)到暗示交貨，公司可能會要求在經(jīng)營過程中縮短周轉(zhuǎn)時間并提高產(chǎn)品質(zhì)量，于是這兩項內(nèi)容被納入內(nèi)部經(jīng)營過程方面。那么企業(yè)如何改善質(zhì)量并縮短內(nèi)部經(jīng)營的周轉(zhuǎn)時間呢？答案是培訓(xùn)員工以提高他們的技術(shù)，這就成為學(xué)習(xí)和成長方面的一項內(nèi)容。

由此可見，財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)之間是密不可分的，這些指標(biāo)通過相互驅(qū)動的因果關(guān)系構(gòu)成一個完整的績效評價體系。在財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)確定后，還需要對各指標(biāo)賦以權(quán)重比例，指出各指標(biāo)在業(yè)績評價中的重要程度。財務(wù)指標(biāo)是定量化得指標(biāo)，通過確定的公式計算出來，而非財務(wù)指標(biāo)是定性指標(biāo)，業(yè)績評價信息系統(tǒng)需要通過具體的算法將其量化，然后同財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，實現(xiàn)對企業(yè)業(yè)績多方面，多維度的評價。以此來改進(jìn)企業(yè)未來的發(fā)展業(yè)績，增強企業(yè)的競爭力以及盈利能力。

三、結(jié)論

通過結(jié)合平衡記分卡建立一個績效評價系統(tǒng)，對企業(yè)的發(fā)展將會產(chǎn)生很大的影響。在實際操作過程中，通過引入企業(yè)績效評價系統(tǒng)，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及時評價過去業(yè)績，了解現(xiàn)狀以及未來的發(fā)展，在評價中發(fā)現(xiàn)自己的不足，以期在某些領(lǐng)域上進(jìn)行改進(jìn)和提高，提高企業(yè)的盈利能力以及長期的競爭能力，為企業(yè)未來的發(fā)展進(jìn)提供決策支持。

［1］羅伯特·卡普蘭、大衛(wèi)·諾頓著，劉俊勇、孫薇：《平衡計分卡——化戰(zhàn)略為行動》，廣東經(jīng)濟(jì)出版社2004年版。

［2］王化成、劉俊勇、孫薇：《企業(yè)業(yè)績評價》，中國人民大學(xué)出版社2004年版。

［3］默哈·尼爾著，鄧小芳譯：《平衡計分卡實戰(zhàn)精要》，機械工業(yè)出版社2007年版。

［4］王樂鵬、施泉生：《信息化組合環(huán)境下的企業(yè)績效評價體系研究》，《商業(yè)研究》2007年第4期。

（編輯 杜昌）