廖欽初

改制過程中國有旅游企業(yè)員工心理契約研究

廖欽初

旅游企業(yè)改制是近年來我國旅游市場改革的重點(diǎn)，而員工是旅游企業(yè)改制過程中的主體，關(guān)注他們的心理狀態(tài)是改制過程中不可忽略的工作。分析改制前后旅游企業(yè)員工的心理變化，從心理契約角度探討了加強(qiáng)國有旅游企業(yè)改制過程中的員工心態(tài)管理對策。

旅游企業(yè)改制；員工心理契約；對策

2009年11月25日，國務(wù)院常務(wù)會議討論并原則通過了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，首次提出“把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”?？梢灶A(yù)見，未來幾年，將會有更多的從事旅游服務(wù)行業(yè)的企業(yè)（旅游企業(yè)）進(jìn)入資本市場。但在實(shí)踐中，旅游企業(yè)在改制、重組、上市過程中，其主營業(yè)務(wù)、經(jīng)營模式、歷史沿革等方面存在著一些共性問題需要解決。

旅游企業(yè)改制是一場制度變革，也是一場深刻的心理革命。在此過程中，面臨著企業(yè)員工的價值觀、生活方式、認(rèn)識、情感、意志、人格發(fā)生裂變和組合的考驗(yàn)。隨著改制的深入發(fā)展，旅游企業(yè)機(jī)構(gòu)改革和人事制度改革的力度將逐步加大，由于技術(shù)、文化程度、業(yè)務(wù)水平、個人能力等方面的差異，員工的收入和待遇差別逐步拉大，部分員工下崗分流，改革已經(jīng)觸及了廣大員工的切身利益。在日常的社會活動和生產(chǎn)、管理、經(jīng)營活動中產(chǎn)生出前所未有的壓力，對員工的心理和精神的沖擊越來越大。由于自身知識和所處環(huán)境的限制，員工在心理上有可能陷入困境，從而產(chǎn)生一定的心理障礙，使員工的工作熱情和積極性得不到充分發(fā)揮。這不僅會影響員工自己的正常生活，同時，也必然影響旅游企業(yè)的正常經(jīng)營。因此，重視并關(guān)注員工的心理狀態(tài)是旅游企業(yè)改制過程中一個需要正視的重要課題。

一、心理契約的內(nèi)涵及特征

員工心理契約指的是組織與員工的相互關(guān)系中，員工所感知到的彼此為對方提供的責(zé)任。這一概念中，有兩點(diǎn)需要說明：

第一，心理契約強(qiáng)調(diào)的是對于相互責(zé)任的感知，它建立在客觀實(shí)際中相互責(zé)任的基礎(chǔ)上，但歸根到底是主觀性的內(nèi)容。不同的人對于同一客觀責(zé)任的理解并不一樣。本文關(guān)注的不是客觀實(shí)際中的責(zé)任，而是主觀上對于這些責(zé)任的認(rèn)知。因?yàn)槭侨藗兊恼J(rèn)知（而不是客觀事實(shí)本身）決定了人們的行為。

第二，在心理契約的內(nèi)容中既包括了一些內(nèi)隱的、模糊的、沒有明確說明的內(nèi)容，如對個人的關(guān)懷和指導(dǎo)，也包括了一些外顯契約中明確規(guī)定的內(nèi)容（如工資、福利）。因?yàn)榧词惯@些內(nèi)容擁有客觀的載體，但個體對它們的感覺和理解未必相同。

隨著技術(shù)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)全球化的加速，尤其是戰(zhàn)略性聯(lián)盟的出現(xiàn)更是改變了企業(yè)間競爭的形式，企業(yè)與其利益相關(guān)者之間開始走向合作，經(jīng)濟(jì)全球化使越來越多的國家、地區(qū)、大公司、小企業(yè)之間產(chǎn)生了“競合關(guān)系“。這又在很大程度上動搖了傳統(tǒng)的心理契約基礎(chǔ)。此時，以雇員為基礎(chǔ)的公司核心競爭力逐漸成為可持續(xù)競爭優(yōu)勢不可模仿的來源，以個人主義、市場導(dǎo)向?yàn)橐氐南嗷ヒ蕾嚨男睦砥跫s，將通過社會情感維度（如信任、忠誠和承諾等）和認(rèn)知維度（如學(xué)習(xí)的方式等）兩個方面，強(qiáng)烈地影響到以雇員為基礎(chǔ)的公司核心競爭力。所以，舊的心理契約很快被打破，而新的心理契約如果不加快構(gòu)建，則雇員與雇主間的心理契約真空現(xiàn)象將對企業(yè)成長的速度產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

充分了解國有企業(yè)改制過程中員工心理契約狀態(tài)變化，掌握了員工對于企業(yè)改制的態(tài)度，并對其深層次的心理壓力來源因素進(jìn)行分析和研究，從而研究了員工心理狀態(tài)對企業(yè)順利改制和后續(xù)經(jīng)營的影響后，幫助員工適當(dāng)?shù)鼐徑庑睦韷毫?，對于促進(jìn)改制的順利進(jìn)行和后續(xù)的良好經(jīng)營有著非常重要的意義。

二、旅游企業(yè)改制前后員工心理契約變化

（一）改制前員工心理契約特點(diǎn)

旅游企業(yè)在改制前員工的心理契約具有鮮明的特點(diǎn)：

（1）企業(yè)與員工關(guān)系為“同呼吸，共命運(yùn)“的形式。長期以來，國有旅游企業(yè)一直強(qiáng)調(diào)員工是企業(yè)的“主人翁”、“以企業(yè)為家”。因此，國有旅游企業(yè)的員工往往認(rèn)為企業(yè)是屬于全體員工的。對于大多數(shù)員工來說，企業(yè)不僅僅是提供勞動、獲得報酬的場所，也是一個生活的共同體。員工對于企業(yè)有一種對“家”的依戀感。

（2）員工對企業(yè)高度忠誠。改制之前的國有旅游企業(yè)員工流動率極低，一名員工從參加工作直至退休都在企業(yè)是非常平常的事情。員工對企業(yè)具有很高的忠誠度，辭職率相對其它企業(yè)要低很多。而向西方企業(yè)因勞資矛盾而引發(fā)工人罷工的事件絕不可能在國有企業(yè)內(nèi)部發(fā)生。

（3）企業(yè)經(jīng)營者與員工的地位是平等的。改制前，國有旅游企業(yè)的經(jīng)營者是所有員工的代理者，其主要任務(wù)是考慮如何帶領(lǐng)企業(yè)全體員工完成管理部門下達(dá)的任務(wù)，不太需要考慮企業(yè)的盈利及回報。經(jīng)營者與員工之間不存在類似西方股份制企業(yè)的勞資沖突，經(jīng)營者也是員工的一分子，是企業(yè)真正的“主人”。此外，經(jīng)營者也無權(quán)解雇員工，哪怕是暫時性的也不可以。

（二）改制后員工心理契約特點(diǎn)

國有旅游企業(yè)改制與組織變革對員工的沖擊是前所未有的，對他們心態(tài)的影響也是巨大的，這種影響主要有以下幾個方面：

（1）不穩(wěn)定。國有旅游企業(yè)改制與組織變革是一個長期而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在這項(xiàng)長期而持久的改制與組織變革過程中，國有旅游企業(yè)必然要不斷地按照市場的要求，繼續(xù)實(shí)施一整套的政策和措施。同時，隨著整個國有旅游企業(yè)重組改制的深入，企業(yè)內(nèi)部的競爭也將更加激烈。作為在崗的員工，面對著前一個時期重組改制引發(fā)的職工離崗?fù)损B(yǎng)、有償解除勞動合同、待崗和下崗等，自然而然地會聯(lián)想到自己今后的境遇。因此，在這樣的大背景下，員工存在著人心思動、人心思走的趨向，特別是在青年員工中顯得尤為強(qiáng)烈。

（2）信念危機(jī)。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，員工永遠(yuǎn)是國有企業(yè)的一分子。這個信念在相當(dāng)長的時間內(nèi)，己成為國有旅游企業(yè)職工的共同信念。但是，國有旅游企業(yè)在經(jīng)歷了十多年的改革、嘗試了多種改革辦法之后，到現(xiàn)在終于選擇了重組改制之路，應(yīng)該說是國有旅游企業(yè)改革的一次質(zhì)的飛躍，但畢竟還是一次在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下對國有企業(yè)改革的探索，福兮禍兮？職工對其前景充滿了疑慮。因此，這些現(xiàn)實(shí)問題都使職工對企業(yè)的信念開始發(fā)生動搖。

（3）急功近利。從國有旅游企業(yè)內(nèi)部來說，由于重組改制的持續(xù)性，引發(fā)了職工就業(yè)崗位的不穩(wěn)定性，因此，職工對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)注程度降低，形成了在工作崗位上急于有所建樹而不計企業(yè)的長遠(yuǎn)利益，把利益放在權(quán)衡是否要去承擔(dān)某項(xiàng)工作的籌碼。更有甚者，發(fā)生腳踏兩只船，干一些有損現(xiàn)有國有旅游企業(yè)利益的事情。

（4）對改制與組織變革的恐懼。在前期國有旅游企業(yè)重組改制的過程中，所實(shí)施的一系列政策是消減冗員，這些政策和措施已經(jīng)在職工的心理打下了深深的烙印。因此，每當(dāng)談到企業(yè)重組改制或者組織變革，職工便會自然而然地聯(lián)想到裁員，自己還有沒有工作崗位，這種人心惶惶的日子總是伴隨著有關(guān)政策的出臺和實(shí)施持續(xù)相當(dāng)長的時間，直到某項(xiàng)政策和措施實(shí)施完畢后，仍余波不散。因此，這種心態(tài)的存在，使得職工自然而然地產(chǎn)生了對企業(yè)改制與組織變革的恐懼感。

三、重構(gòu)旅游企業(yè)員工心理契約的途徑

（一）采取措施，緩解員工心理壓力

心理壓力往往是導(dǎo)致旅游企業(yè)員工行為與旅游企業(yè)組織目標(biāo)偏離的最根本原因，當(dāng)務(wù)之急就是設(shè)法緩解以至消除變革給員工造成的各種心理壓力。心理研究表明，壓力與工作績效之間的關(guān)系是一條上凸的曲線，壓力逐漸增加時，工作績效最初隨之上升，當(dāng)增加到一定限度后，壓力的繼續(xù)增加將會導(dǎo)致工作績效的下降。如果變革給員工造成的心理壓力過大，就會使員工的工作普遍處于邊際績效遞減的水平，因此，變革后的基本任務(wù)就是緩解或減少壓力。針對不同的個人、不同的壓力癥狀可以采取不同的方法，如及時進(jìn)行座談與個別訪談，加強(qiáng)信息溝通、指導(dǎo)組織成員進(jìn)行自我評價、提供職業(yè)和心理咨詢、實(shí)施組織成員心理保健計劃等。

（二）實(shí)施科學(xué)的職業(yè)生涯管理

在企業(yè)中，員工追求的利益不僅是一種經(jīng)濟(jì)利益，更重要的是員工將企業(yè)看作發(fā)展自我才能的舞臺。員工選擇一個企業(yè)發(fā)展，往往是以追求良好的職業(yè)發(fā)展為目的的。一個優(yōu)秀的員工如果得不到發(fā)展，他就會選擇跳槽，另謀高就。在當(dāng)前旅游企業(yè)的激烈競爭中尤其如此。良好心理契約的維持，就在于企業(yè)對員工職業(yè)發(fā)展權(quán)利的尊重。在實(shí)踐中，企業(yè)的人力資源管理者及其他管理人員要善于溝通，及時引導(dǎo)，讓員工在企業(yè)中能夠找到一條滿意的職業(yè)發(fā)展道路，

溝通應(yīng)該成為旅游企業(yè)管理的核心內(nèi)容。隨著人們生活節(jié)奏的加快，來自工作和家庭的壓力都呈上升趨勢，所以，為緩解壓力，溝通就顯得尤為重要。員工每天都要與各種類型的顧客打交道，遇到素質(zhì)低的顧客，會使員工的心理受到很大影響，又由于行業(yè)的特點(diǎn)，旅游企業(yè)員工又不能與客人正面沖突，難免會受委屈。因此，企業(yè)管理者應(yīng)該高度重視與員工交流，及時緩解員工的心理壓力，營造一個企業(yè)關(guān)心員工、員工熱愛企業(yè)的舒心工作氛圍。另外，要加強(qiáng)事前監(jiān)督和整改的力度，避免簡單罰款引起對立情緒，當(dāng)員工遭到投訴時，要從多方面分析原因，千萬不要簡單粗暴地罰款了事。正確的方法應(yīng)該是，不僅要從員工自身找原因，更重要的是從企業(yè)深層次上的員工培訓(xùn)、管理方式、管理制度上找原因，明確責(zé)任，按規(guī)定辦事。同時，在精神上給予鼓勵和支持，尊重員工，信任員工，為員工提供交流的機(jī)會，努力創(chuàng)建融洽的人際關(guān)系，讓企業(yè)管理更富有人情味，提高企業(yè)人力資源的穩(wěn)定性。主動把自己的全部身心和情感融入到企業(yè)發(fā)展中，奉獻(xiàn)全部智慧，推動組織的持續(xù)發(fā)展?？梢哉f，企業(yè)的成功在很大程度上取決于能否吸引到所需的關(guān)鍵人才，并為他們創(chuàng)造出可行的職業(yè)通道。

（三）實(shí)施員工的柔性開發(fā)策略

從旅游企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)對人力資源進(jìn)行柔性定位，建立柔性的用工機(jī)制，充分利用旅游院校等培訓(xùn)基地，使長期儲存的員工與臨時用工相結(jié)合。在動態(tài)的市場環(huán)境下，旅游企業(yè)經(jīng)營的具體目標(biāo)會隨著市場形勢的變化而不斷調(diào)整，旅游企業(yè)產(chǎn)品的具體形態(tài)也會隨之產(chǎn)生相應(yīng)的波動。這種波動的背后，蘊(yùn)涵著旅游企業(yè)人力資源需求的變化。因此，要想在動態(tài)的市場環(huán)境下維持旅游企業(yè)的競爭優(yōu)勢，旅游企業(yè)人力資源的種類、結(jié)構(gòu)和數(shù)量必須具備相應(yīng)的柔性。旅游企業(yè)中，人力資源的改變和流動是旅游企業(yè)資源變動的主體，它不同于一般的工業(yè)產(chǎn)品形態(tài)的改變。旅游企業(yè)可以通過改變?nèi)肆Y源的技能、經(jīng)驗(yàn)來營造完全不同的服務(wù)產(chǎn)品。其次，在保證骨干人員相對穩(wěn)定的同時，通過管理人員的柔性流動和流動中的競爭，逐漸提升旅游企業(yè)管理人員的市場競爭力，從而提高旅游企業(yè)管理運(yùn)作的整體績效，拓寬中高層管理人員柔性流動的渠道。

（四）注重溝通交流，加強(qiáng)情感管理

[1]朱靜，王魯捷.要重視企業(yè)并購中的心理契約重建[J].江蘇商論，2003（2）.

[2]李水鳳.我國旅游飯店人才流失的原因及對策[J].云南財貿(mào)學(xué)院學(xué)報，2004（1）.

[3]向秋華.基于心理契約視角的人才流失控制研究[J].經(jīng)濟(jì)管理，2007（8）.

F590.65

A

1673-1999（2011）01-0098-02

廖欽初（1962-），男，廣東河源人，碩士，廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院（廣東廣州510300）人事處副教授，研究方向?yàn)槿肆Y源管理、高等教育學(xué)等。

2010-07-09