肖樽

這是一個公共言說的時代，任何一個社會事件都會成為公眾言說的主題。個中不乏就現(xiàn)象引發(fā)的直觀判斷，也有透過現(xiàn)象看本質(zhì)的理性思考。7月12日，銀監(jiān)會和銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布數(shù)據(jù)，中國銀行業(yè)服務(wù)項目共計1076項，其中收費項目850項，占比79%。與2003年相比，7年間商業(yè)銀行有償服務(wù)產(chǎn)品增加338項，增長104%。協(xié)會稱，合規(guī)合理的收費應(yīng)多多益善。對此，公共言說頗為熱烈。

看法一：在商言商，銀行業(yè)協(xié)會是銀行業(yè)的利益同盟，不是消費者的利益代言人，說出“合規(guī)合理的收費應(yīng)多多益善”，絲毫也不例外。在市場資源配置中，收費本身就是優(yōu)化資源配置的重要方式。經(jīng)濟學(xué)家茅于軾舉例說,如果無原則地學(xué)雷鋒去義務(wù)修器皿，有兩個不利影響是應(yīng)該重視的，一是讓原來從事修理業(yè)并以此為生的人沒有了飯碗，二是大家都浪費時間去排隊將一件很難再用的器皿修得勉強能用。其結(jié)果不但沒有提高社會道德水平，反而滋長了占小便宜之風(fēng)，降低了社會效率。也就是說，市場經(jīng)濟下的銀行，服務(wù)收費，并沒有什么不可以。從提高服務(wù)質(zhì)量和社會效率的角度，也確實是多多益善。

但問題是，現(xiàn)在的商業(yè)銀行，對收費只強調(diào)了多多益善，至于合規(guī)合理，則是自說自話。既當運動員，又當裁判，其“合規(guī)合理”的說法當然就缺乏信任了。實際上，商業(yè)銀行的這些收費項目，是否“合規(guī)”，本身就是個問題。

看法二：銀行已是典型的價格敏感型企業(yè)。傳統(tǒng)的銀行是國家政權(quán)機器的一部分，代表國家行使吸收儲蓄、分配資金的權(quán)力，由于渠道和產(chǎn)品單一，加上自主定價權(quán)的缺失，銀行的服務(wù)收費正如絕大多數(shù)社會公共資源配置一樣，是政府向公眾提供的全民福利中的一種，屬于典型的既無收費也無服務(wù)的普惠制。因此，公眾對銀行服務(wù)收費缺少必要的敏感度。

但是，隨著國有銀行的轉(zhuǎn)制上市，特別是2004年銀行開始征收借記卡年費，這一切發(fā)生了根本變化，銀行的定位和角色由社會資金的管理者迅速轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹑诜?wù)的提供商。近年來，銀行對產(chǎn)品、渠道和客戶進行不斷細分和交叉配置，價格成了客戶和銀行之間相互選擇的重要選項，銀行和客戶的關(guān)系從普惠制轉(zhuǎn)變成消費制。是消費當然不會永遠免費。指責(zé)其不合規(guī)性必須有相關(guān)法律法規(guī)及其事實依據(jù)。

看法三：匯豐、花旗、渣打、東亞四家在華轉(zhuǎn)制外資法人銀行開始向國內(nèi)本地居民提供全面人民幣業(yè)務(wù)。四家銀行均表示，雖然對開戶的個人客戶沒有起存金額的要求，但賬戶余額如果低于一定金額，銀行將收取不菲的賬戶管理費，最高可達到300元/月。

這則消息一出來，立即讓國內(nèi)銀行有了新的辯解參照：“你看人家外資銀行，小額收費比我們高得多！”一些時評作者也據(jù)此替國內(nèi)銀行圓場，認為國有銀行對小額存款收費是符合國際慣例的，而且，與外資銀行相比，我國國有銀行收費的費用是非常少的。前段時間還常遭批評的小額存款收費，好像突然變得合理起來，而收費的國有銀行也瀟灑轉(zhuǎn)身，變得底氣十足。

實際上，兩者在收費方面并沒有可比性，國有銀行不應(yīng)在收費方面向外資銀行學(xué)習(xí)。理由如下：

第一，國有商業(yè)銀行中的“國有”二字，并不是一個簡單的修飾，因為有了“國有”二字，過去財政曾經(jīng)數(shù)次為銀行數(shù)額驚人的壞賬埋單，追根溯源來源于納稅人的貢獻，來自于公眾的犧牲。從這個角度來看，國有商業(yè)銀行有回報民眾的義務(wù)，也有承擔(dān)社會責(zé)任的義務(wù)，它不能完全走向功利化。而且，對小額存款收費并非什么國際慣例，許多國家銀行有對此項服務(wù)收費的，也有不收費的，所謂國際慣例的說法早就被人揭穿了。

第二，國有商業(yè)銀行的定位與外資銀行不同。外資銀行受網(wǎng)點少、業(yè)務(wù)范圍小的局限，只能定位于為大客戶服務(wù)，而收費實際上是他們篩選客戶的不得已之舉。倘若外資銀行的網(wǎng)點也像國有商業(yè)銀行這樣遍及各個角落，它們?yōu)榱粟A得業(yè)務(wù)也會率先取消這項收費。而我國國有商業(yè)銀行，在與外資爭奪尖端客戶的競爭中，由于受目前服務(wù)水平等方面的制約，可能處于不利地位，倘若再放棄自己占據(jù)絕對優(yōu)勢的廣大普通客戶，無疑不利于自身的發(fā)展。因此，我國國有銀行的地位本身就決定著，它應(yīng)該通過取消收費或降低收費標準等方面，與外資銀行展開差異化競爭，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，贏得廣泛的客戶資源，而不是反其道而行之。

第三，服務(wù)水準不同。外資銀行倘若設(shè)立收費項目，必然有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相對應(yīng)（比如“一對一”的貼身服務(wù)），否則，它絕對不敢冒天下之大不韙，因為對某項服務(wù)收費而損傷自己的形象，失去一部分客戶。而我國國有商業(yè)銀行在對小額存款戶收費的同時，并未有對應(yīng)的服務(wù)，因為許多小額存款戶本身長期處于休眠狀態(tài)，沒有發(fā)生具體業(yè)務(wù)。實際上，這些處于休眠狀態(tài)的小額存款戶的資金，銀行可用于放貸創(chuàng)收，即使不再額外收費，銀行也已經(jīng)從中受益。

當然，由于國有商業(yè)銀行與外資銀行的定位不同，我們也不能要求國有商業(yè)銀行提供像外資銀行那樣的服務(wù)。昨天，有媒體記者對外資和國有商業(yè)銀行進行了體驗，體驗的結(jié)果是：外資銀行都非常熱情，而在國有銀行辦理業(yè)務(wù)則不得不排起長隊。這種反差的確應(yīng)該讓國有銀行覺醒，讓它們發(fā)現(xiàn)自己的不足，及時加以改進。

但是，我們也不能要求國有商業(yè)銀行一定做到外資銀行那樣的程度，因為這種要求在目前并不現(xiàn)實。外資銀行收費高，它們可以提供諸如“一對一”這樣的非常人性化的服務(wù)，而我國的商業(yè)銀行現(xiàn)在還不具備這種條件。

外資銀行所帶來的全新的服務(wù)理念，不僅對國有商業(yè)銀行的服務(wù)理念會造成沖擊，也將對我國民眾的選擇帶來影響。不管怎么說，一個全新時代已經(jīng)開始，國有銀行在收費方面不能向外資銀行學(xué)習(xí)，要學(xué)習(xí)就應(yīng)該學(xué)習(xí)它們竭盡全力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的務(wù)實作風(fēng)和客戶至上的服務(wù)理念。

看法四：消費關(guān)系是大眾需要逾越的心里門檻。同樣的服務(wù)盈利模式，消費者對傳統(tǒng)企業(yè)普遍會提出質(zhì)疑，但對新體制下成長起來的企業(yè)則較為寬容，消費者對服務(wù)型企業(yè)通常會持雙重標準。這就可以解釋，同樣是銀行，同樣的服務(wù)收費，消費者對國有銀行為何不依不饒，而對股份制銀行特別是外資銀行卻寬容得多。

消費者和銀行均受益是最佳消費關(guān)系。銀行和消費者經(jīng)濟關(guān)系的最佳模式是可持續(xù)的，而雙方受益則是可持續(xù)的基礎(chǔ)。銀行通過運營模式改變?yōu)榭蛻魩淼姆?wù)品質(zhì)的提升，無論是銀行還是客戶都應(yīng)該是受益者，而不是由一方來支出，另一方則坐享其成。

根據(jù)相關(guān)咨詢公司對全國30個主要城市客戶使用銀行各種渠道的頻次所進行的現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集最新結(jié)果，自助服務(wù)、信用卡和網(wǎng)上銀行每月使用兩次及以上的客戶占比分別為80%、74%和70%?，F(xiàn)代渠道極大地提高了客戶交易的便利性，從而節(jié)約了交易時間，增加了交易樂趣，提高了體驗度等，給消費者帶來了多重經(jīng)濟和情感的收益。

對于這種收益，消費者在與銀行分享的同時，為銀行給自己帶來的便利性、安全感、體驗的美感等服務(wù)品質(zhì)而支付適當?shù)馁M用，既是一種習(xí)慣，也體現(xiàn)了一種文明。

付費服務(wù)，無論對于消費者和銀行是一把雙刃劍。對于消費者來講，既是一項經(jīng)濟支出，又是保護自己權(quán)益的一把利劍。

對銀行來講，服務(wù)收費既是增加中間業(yè)務(wù)收入的途徑，同時也可能由于服務(wù)不當或存有瑕疵，而給自己帶來被投訴、起訴或其他聲譽風(fēng)險。關(guān)注的焦點應(yīng)當回到制定完善的消費者金融權(quán)益保護法律、加大對銀行收費后服務(wù)品質(zhì)的索求、消費者自我權(quán)益保護三大重點，而不是僅僅停留在某一項具體費用的收取上。

免費或低價服務(wù)難以實現(xiàn)消費者高品質(zhì)的服務(wù)期望。例如，北京到香港游的報價僅為600多元，低廉的報價背后隱藏的是被購物，以及其他形式的隱形收費等。旅游業(yè)的亂象對其他服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展是一大教訓(xùn)。高品質(zhì)服務(wù)提供必然以消費者較高的付出為代價。

當前，全社會都對銀行服務(wù)品質(zhì)寄予不斷提升的期望，銀行需要提高一線人員收入，需要增加科技投入，需要增加設(shè)備機具的維護費用，而客戶在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也應(yīng)當考慮到這種服務(wù)的可持續(xù)性和創(chuàng)新性。任何一方長期做出犧牲都是不恰當?shù)模詮倪@個方面來講，客戶與銀行的利益是一致的。

銀行靠壟斷地位收取服務(wù)費只是一種錯覺。從行業(yè)來看，銀行還算不上是一個壟斷的行業(yè)，只能算是一個持牌經(jīng)營的行業(yè)。

中國的銀行業(yè)還沒有出現(xiàn)壟斷的特性，而從政府賦予的“壟斷”（持牌經(jīng)營）來看，其與現(xiàn)實的壟斷行業(yè)對產(chǎn)品、服務(wù)定價權(quán)的控制還是有本質(zhì)區(qū)別的。從行業(yè)外部來看，其具有壟斷的環(huán)境，但是從單個的銀行以及銀行與銀行之間的關(guān)系來看，競爭是非常激烈的。最近幾年來銀行的管理和技術(shù)創(chuàng)新力度非常大、進步非?？欤舱f明了銀行競爭是非常激烈的，不存在某個銀行能夠壟斷的局面，也沒有發(fā)現(xiàn)相互串通漲價的現(xiàn)象。

最賺錢與最能收費之間沒有等號。人們經(jīng)常將最賺錢的銀行等同于最能收費的銀行，其實只是錯覺。最近幾年中國銀行業(yè)盈利能力快速提升，在全球范圍內(nèi)的影響力持續(xù)提高。銀行利潤的快速增長，除了客戶對銀行的回報外，一是得益于中國經(jīng)濟的高速發(fā)展；二是銀行改制上市這樣脫胎換骨的變化；第三是銀行從業(yè)人員的貢獻。

目前大多數(shù)銀行的基層員工和一般管理人員的收入并不高，甚至還處于較低的水平，我們可以簡單測算一下，我國國有控股銀行如果按照歐美員工和高管薪酬計算，即便是世界上最賺錢的銀行，也會變?yōu)樽畈毁嶅X的銀行之一。

服務(wù)質(zhì)量標準的缺失致收費標準受質(zhì)疑。消費者和銀行之間的信任關(guān)系無法從市場信息中獲取真實、有益的幫助，在服務(wù)收費和服務(wù)質(zhì)量之間形成信息和數(shù)據(jù)的盲點。銀行服務(wù)質(zhì)量究竟處于怎樣的水平？可能不同的模型、不同的指標、不同的測評方式，得出的結(jié)論大不相同。銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和收費水平，無論是從不同行業(yè)來看，還是從所處的發(fā)展階段來看，具有一定的匹配性。

看法五：雖然國家發(fā)改委價格司頒布實施的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》規(guī)定：“除了銀行匯票等人民幣基本結(jié)算類業(yè)務(wù)等實行政府指導(dǎo)價外，商業(yè)銀行提供的其他服務(wù)，實行市場調(diào)節(jié)價，由商業(yè)銀行自行制定和調(diào)整?！钡?，《中華人民共和國商業(yè)銀行法》卻明確規(guī)定銀行收費項目和標準由國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)、中國人民銀行根據(jù)職責(zé)分工，分別會同國務(wù)院價格主管部門制定。法律的效力優(yōu)于行政規(guī)章，這是法律的基本常識。明白了這一點，銀行業(yè)協(xié)會還能理直氣壯地說收費合規(guī)嗎？

首先，銀行業(yè)的收費，都是格式合同，消費者既沒有參與議價的權(quán)力與機會，銀行業(yè)也沒有在服務(wù)進行之前明確告知消費者，消費者往往是在接受服務(wù)之后，不得不買單。這實際上就是一種強盜邏輯，強買強賣，合理之處究竟在哪里？其次，銀行服務(wù)收費的標準是什么？銀行從來就沒有公開過，就以小額賬戶管理費為例，銀行從來沒有將賬戶數(shù)據(jù)公開，沒有將賬戶管理成本公開，沒有給出賬戶管理的動態(tài)成本數(shù)據(jù)，卻統(tǒng)一按照一個標準收取，合理性值得推敲。

從整個市場的大環(huán)境看，我國的商業(yè)銀行處于壟斷競爭階段，是一個市場的怪胎，一方面競爭主體很多，另一方面實質(zhì)的競爭卻很少，銀行業(yè)的收費和漲價，每次都是四大國有銀行帶頭，其他銀行跟進，導(dǎo)致的結(jié)果是越來越高價的服務(wù)。國外的消費者，至少還有Moneypass、Allpoint Network這樣的不收費的銀行網(wǎng)絡(luò)可以選擇，而消費者卻根本就沒有選擇。

這次，我們欣喜地看到，銀監(jiān)會和銀行業(yè)協(xié)會在聯(lián)合發(fā)布數(shù)據(jù)的同時，卻沒有對銀行業(yè)協(xié)會的“合規(guī)合理”之說做背書。但是，這還不夠，監(jiān)管銀行業(yè)的收費，確保合規(guī)合理，本身就是銀監(jiān)會的重要職責(zé)。面對銀行的亂收費問題，在全國“兩會”上，多位政協(xié)委員、人大代表都專門提出了議案，建議修改或者廢除《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》這個銀行拿著雞毛當令箭的下下位規(guī)章，只是至今沒見回音。

銀行業(yè)事關(guān)國計民生，是和諧社會建設(shè)中的一個十分重要的環(huán)節(jié)，我們不希望銀行成為構(gòu)建和諧社會的障礙。因為人民群眾的要求并不高，并不反對收費服務(wù)，只是希望收費真正做到合規(guī)合理。

看法六：我們來自國有商業(yè)銀行，在我們看來，服務(wù)是商業(yè)銀行價值創(chuàng)造的核心，商業(yè)銀行通過服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值，繼而為股東創(chuàng)造價值。在建設(shè)社會主義和諧社會的過程中，為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的金融服務(wù)，建立和諧的金融服務(wù)環(huán)境，更是商業(yè)銀行作為企業(yè)公民的社會責(zé)任。這些都要求商業(yè)銀行必須把服務(wù)工作放在非常突出的位置，通過規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施來提高廣大客戶對銀行服務(wù)的滿意度，提升銀行業(yè)的整體形象。因此，銀行業(yè)協(xié)會對商業(yè)銀行的金融服務(wù)進行全面規(guī)范是非常必要的。

在服務(wù)流程上，國有商業(yè)銀行創(chuàng)新開發(fā)了標準化的營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)流程，以中國工商銀行為例，從2003年開始就對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)進行了流程再造，對營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)實行業(yè)務(wù)分區(qū)和客戶分層，并對各個崗位的工作職責(zé)進行了全面規(guī)范，建立了從識別引導(dǎo)開始的一系列客戶服務(wù)流程?，F(xiàn)在，這套標準化的客戶服務(wù)流程已陸續(xù)在全行近萬家營業(yè)網(wǎng)點推廣，收到了很好的效果。

在服務(wù)渠道上，工行積極優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點結(jié)構(gòu)，按照客戶流量和業(yè)務(wù)量對網(wǎng)點進行合理布局，并在全國建立了3000家理財中心，構(gòu)建了適合不同客戶需求的多層次營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)體系。工行還非常注重網(wǎng)點改造，近年來投入了大量的資金對網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施進行全面升級，為客戶營造了良好的服務(wù)環(huán)境。

一直以來工行十分重視電子銀行對網(wǎng)點柜面服務(wù)的分流作用，大力發(fā)展自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行，開發(fā)了一系列國內(nèi)領(lǐng)先的電子銀行服務(wù)功能。工行電子銀行服務(wù)渠道發(fā)展非常迅速，應(yīng)該說，電子銀行的快速發(fā)展對于緩解柜面服務(wù)壓力、提升服務(wù)質(zhì)量起到了巨大的推動作用，這也是工行在服務(wù)渠道優(yōu)化上的一個深刻體會。

在服務(wù)產(chǎn)品上，工行近幾年來非常注重產(chǎn)品創(chuàng)新。隨著居民財富的積累，客戶的金融服務(wù)需求已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，對金融服務(wù)的需求已經(jīng)遠遠超出了傳統(tǒng)的存取款范圍。工行在對客戶需求進行認真調(diào)研的基礎(chǔ)上推出了大量創(chuàng)新型產(chǎn)品，比如，針對工作繁忙的客戶推出了多種智能化的賬戶管理方案，針對有復(fù)雜理財需求的客戶推出了多款理財套餐，這些新型產(chǎn)品都很好地滿足了客戶的個性化服務(wù)需求。

在服務(wù)不斷改進的過程中，我們高興地看到工商銀行的客戶越來越多，業(yè)務(wù)也越來越忙。同時，我們也深切地感受到客戶對我們提高服務(wù)品質(zhì)、提升服務(wù)速度、豐富服務(wù)產(chǎn)品還有著更高的要求?？蛻舻倪@種需求對我行既是一種壓力，也是一種動力。在成功上市后，工行更加重視客戶服務(wù)工作，并把服務(wù)當作一項系統(tǒng)工程和突出問題來抓，從服務(wù)的理念、服務(wù)的體制、服務(wù)的流程、服務(wù)的產(chǎn)品、服務(wù)的設(shè)施、服務(wù)的科技以及培訓(xùn)等各個方面入手全面提升服務(wù)水平，努力做到真正地了解客戶、理解客戶和滿足客戶的需求，進一步提高客戶對工行的滿意度和信任度。

結(jié)論：“凡是現(xiàn)實的，都是合理的。”歸根結(jié)蒂，銀行的服務(wù)質(zhì)量和收費幅度都要經(jīng)由市場優(yōu)勝劣態(tài)決定終極命運。