□文/屠 瑾 鄭 鵬

如果把稅收工作比作一座“金字塔”，那么納稅服務(wù)就是“金字塔”的塔基。納稅服務(wù)以聚財(cái)為國(guó)，執(zhí)法為民為宗旨，堅(jiān)持依法、無(wú)償、公平、公正為原則，促進(jìn)納稅人遵從，提高稅收征管的質(zhì)量和效率，保護(hù)納稅人合法權(quán)益。稅務(wù)機(jī)關(guān)所做的大量工作，都從不同側(cè)面直接和間接地服務(wù)納稅人。狹義的納稅服務(wù)是指稅務(wù)部門(mén)為服務(wù)對(duì)象提供各種涉稅便利措施，包括稅收宣傳、法規(guī)公告、意見(jiàn)反饋、投訴舉報(bào)、納稅救濟(jì)等。廣義的納稅服務(wù)則包括優(yōu)化稅制、完善稅制、健全征管、降低成本、提高稅務(wù)行政效率等方面的內(nèi)容。可以說(shuō)，納稅服務(wù)內(nèi)涵豐富、外延廣闊，不只是涉及基層部門(mén)，而是貫穿于整個(gè)稅收工作。

當(dāng)前，要做好納稅服務(wù)，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，進(jìn)一步提高為納稅人服務(wù)的水平，就要立足一個(gè)“轉(zhuǎn)”字，體現(xiàn)一個(gè)“專(zhuān)”字，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“標(biāo)”字，突出一個(gè)“人”字，瞄準(zhǔn)一個(gè)“快”字，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)“和”字。

第一，立足一個(gè)“轉(zhuǎn)”字，即轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)理念。做好納稅服務(wù)，首先要轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)理念。（1）淡化權(quán)力意識(shí)，建立征納雙方平等的法律地位；（2）實(shí)現(xiàn)稅收工作理念由“監(jiān)督打擊”型向“管理服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；（3）對(duì)納稅人的各種訴求，按照“有理、有解、有復(fù)、有糾”的“四有”要求，做到事事有回音、件件有著落。納稅服務(wù)是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的應(yīng)有之義、是服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容，是稅收發(fā)展的時(shí)代主題。

第二，體現(xiàn)一個(gè)“專(zhuān)”字，即推進(jìn)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，提升納稅服務(wù)工作質(zhì)量。（1）注重業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，及時(shí)更新，準(zhǔn)確把握，為納稅人提供權(quán)威專(zhuān)業(yè)的納稅服務(wù)；（2）在拓展納稅服務(wù)的廣度上下功夫，可以為納稅人提供多元化、便捷、高效的咨詢方式，比如開(kāi)通納稅服務(wù)熱線、建立網(wǎng)上咨詢平臺(tái)、提供電子郵件咨詢解答等方式；（3）在挖掘納稅服務(wù)的深度上下功夫。納稅服務(wù)不僅僅是辦稅服務(wù)廳的事，而是整個(gè)稅務(wù)部門(mén)的事，要把納稅服務(wù)擴(kuò)展到各個(gè)部門(mén)。專(zhuān)業(yè)是推動(dòng)納稅服務(wù)的有力保證，只有專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)才能提高納稅服務(wù)的質(zhì)量。

第三，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“標(biāo)”字，即實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范納稅服務(wù)工作質(zhì)量。（1）規(guī)范辦稅服務(wù)機(jī)制，以統(tǒng)一、舒適、便捷、高效為原則，合理劃分大廳各功能區(qū)域；（2）規(guī)范業(yè)務(wù)流程。對(duì)各種涉稅事項(xiàng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，對(duì)事項(xiàng)的內(nèi)容、政策依據(jù)、所需資料、辦結(jié)時(shí)限、業(yè)務(wù)要求進(jìn)行統(tǒng)一，做到有據(jù)可依，流程統(tǒng)一；（3）完善崗責(zé)體系。將每一項(xiàng)工作都按照規(guī)定的程序分成若干環(huán)節(jié)，每個(gè)崗位都賦予明確的職責(zé)，將每個(gè)人的崗位職責(zé)和對(duì)納稅人的服務(wù)承諾相統(tǒng)一，定崗定責(zé)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是解決納稅人辦稅“人難找、多頭跑、多次跑”的有效途徑，能夠真正做到“窗口受理—部流轉(zhuǎn)—限時(shí)辦結(jié)—窗口出件”，全面實(shí)現(xiàn)“一窗式”服務(wù)。

第四，突出一個(gè)“人”字，即做到以人為本，保護(hù)納稅人權(quán)利，提供個(gè)性化服務(wù)。（1）以需求為導(dǎo)向，構(gòu)建人性化的納稅服務(wù)。比如，最早興起納稅服務(wù)的美國(guó)將其聯(lián)邦稅務(wù)局的使命確定為“為美國(guó)納稅人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，其理念確定為“服務(wù)每個(gè)納稅人，服務(wù)全體納稅人?！卑臀鞫悇?wù)局將其使命確定為“為全社會(huì)提供最優(yōu)的納稅服務(wù)。”西方國(guó)家在以人為本的納稅服務(wù)理念框架下，逐步建立起一套以納稅人需求為導(dǎo)向的納稅服務(wù)體系；（2）加強(qiáng)與納稅人的溝通，高度重視納稅人的滿意度。只有充分了解納稅人的愿望與要求，才能更好地提供納稅服務(wù)；（3）要為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)。做好導(dǎo)稅服務(wù)、全程服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和提醒服務(wù)。做到以人為本，保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)，才能真正做到“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從?！?/p>

第五，瞄準(zhǔn)一個(gè)“快”字，即提高納稅服務(wù)工作效率。充分利用現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，增加服務(wù)平臺(tái)，提高辦稅效率。（1）建好網(wǎng)上稅務(wù)局。改變以往不同事項(xiàng)需要進(jìn)入不同的入口進(jìn)行操作的模式，通過(guò)網(wǎng)上稅務(wù)局這一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行申報(bào)、抄稅、認(rèn)證、涉稅事項(xiàng)的申請(qǐng)等操作，使納稅人能夠足不出戶辦理所有涉稅事項(xiàng)；（2）加強(qiáng)政府各部門(mén)之間的信息共享。逐步實(shí)現(xiàn)政府各部門(mén)之間的信息共享，避免納稅人“重復(fù)跑、重復(fù)提交資料”。比如稅務(wù)和工商、稅務(wù)和房產(chǎn)交易中心都亟須實(shí)行信息共享；（3）優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)、縮短辦事時(shí)間。合理設(shè)置辦稅流程，刪減不必要的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，精確設(shè)置各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并建立嚴(yán)格的考核體系。提供方便快捷、經(jīng)濟(jì)高效的服務(wù)是我們的目標(biāo)，我們要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)手段，不斷提高納稅服務(wù)的工作效率。

“轉(zhuǎn)”、“專(zhuān)”、“標(biāo)”、“人”、“快”都是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)“和”字，為了營(yíng)造和諧的辦稅環(huán)境和征納關(guān)系。今年4月份召開(kāi)的全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議指出:“當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作將以推進(jìn)納稅服務(wù)體系建設(shè)為主線，以解決制約納稅服務(wù)發(fā)展的突出問(wèn)題為重點(diǎn)，大力加強(qiáng)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、信息化、集約化建設(shè)，不斷推進(jìn)納稅服務(wù)工作邁向新階段?！蹦詈眉{稅服務(wù)“六字經(jīng)”，能夠促使我們?yōu)榧{稅人提供更加優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)，把納稅服務(wù)水平推向新的高度。

[1]納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）[D].國(guó)稅發(fā)[2005 ]165 號(hào).

[2]藺紅，馮紹康.納稅服務(wù):吹響加快“四化”建設(shè)進(jìn)軍[N].中國(guó)稅務(wù)報(bào)，2011.5.4.