林太杰 鄭 玲 陳 瑋 李 芹

（1 福建醫(yī)科大學(xué)附屬傳染病醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，福建 福州 350025；2 福建醫(yī)科大學(xué)附屬傳染病醫(yī)院科教科，福建 福州 350025；3 福建醫(yī)科大學(xué)附屬傳染病醫(yī)院，福建 福州 350025）

1 CRM理念與應(yīng)用現(xiàn)狀

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是美國(guó)l995年創(chuàng)立的一種組織管理理念和模式，并開(kāi)發(fā)了應(yīng)用軟件系統(tǒng)。CRM 認(rèn)為客戶是組織的命脈，組織的一切，包括經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部管理必須以客戶為中心，具體做法是：搜集和積累客戶信息；根據(jù)信息將客戶分類(lèi)；制定個(gè)性化客戶服務(wù)計(jì)劃；以為客戶服務(wù)為基準(zhǔn)，重組組織資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；面向客戶的信息管理系統(tǒng)。由此提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，留住老客戶，吸引新客戶，實(shí)現(xiàn)組織利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。這是一種服務(wù)提供者與被服務(wù)者雙贏的管理理念[1]。CRM理念使組織關(guān)注的焦點(diǎn)從處理組織內(nèi)部資源擴(kuò)展到組織外部的客戶資源上，通過(guò)建立以客戶為中心的工作流程來(lái)向客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以吸引和保持更多的客戶，提升客戶滿意度進(jìn)而最大程度的保持和開(kāi)發(fā)己有的和潛在的客戶資源，最終實(shí)現(xiàn)組織利潤(rùn)最大化。

CRM的核心是以客戶為中心，其內(nèi)涵也是圍繞客戶展開(kāi)，包括客戶價(jià)值最大化、價(jià)值關(guān)系維系以及信息技術(shù)支持。通過(guò)能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和價(jià)值關(guān)系的應(yīng)用系統(tǒng)，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)與客戶之間長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，最終為雙方帶來(lái)持久的利益。

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，自20世紀(jì)90年代，實(shí)施CRM的手段有了革命性的進(jìn)步。許多著名軟件公司推出了各自的CRM軟件，如SAP、 people soft及專門(mén)針對(duì)醫(yī)院管理的HL7系統(tǒng) （Health Level 7，衛(wèi)生信息交換標(biāo)準(zhǔn)）等。不僅如此，CRM系統(tǒng)也紛紛在許多領(lǐng)域中得到應(yīng)用。根據(jù)國(guó)際上權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的深入研究表明：“把客戶的滿意度提高5%，其結(jié)果是組織的利潤(rùn)就會(huì)增加100%”；“一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”；“93%的組織CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是組織成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的因素”等等，由此可見(jiàn)CRM的應(yīng)用效果是顯著的。

2 現(xiàn)代醫(yī)院管理中HCRM的必要性分析

2.1 應(yīng)對(duì)患者多樣化、個(gè)性化需求的趨勢(shì)

隨著人們生活水平的日益改善，患者的醫(yī)療需求不斷提高，具體體現(xiàn)在患者對(duì)價(jià)格因素、質(zhì)量滿意度、醫(yī)療服務(wù)的便利性和隨訪服務(wù)的便捷性等都提出了更高、更多樣的要求。利用HCRM中住院患者和門(mén)診患者的信息，并進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，能夠準(zhǔn)確獲取不同類(lèi)型患者的需求信息，從而為其提供更準(zhǔn)確、人性化的服務(wù)。

2.2 解決近年來(lái)不斷演化升級(jí)的醫(yī)患矛盾沖突問(wèn)題

醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)極為特殊的服務(wù)性行業(yè)，醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的形成也有其特殊的歷史及現(xiàn)實(shí)原因。近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系緊張，患者和組織間缺乏信任，醫(yī)療糾紛不斷增加，已經(jīng)成為當(dāng)前一個(gè)十分突出的問(wèn)題，甚至成為構(gòu)建和諧社會(huì)的重要障礙。醫(yī)患矛盾沖突與醫(yī)患間的溝通不夠、醫(yī)療過(guò)程中缺乏人文關(guān)懷有關(guān)，而建立功能強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和人性化的隨訪系統(tǒng)，增加醫(yī)生與患者之間的交流，對(duì)于預(yù)防醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義。

2.3 應(yīng)對(duì)現(xiàn)代醫(yī)療管理和服務(wù)的新挑戰(zhàn)

近幾年，關(guān)于醫(yī)療管理和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)趨于加劇，通過(guò)HCRM系統(tǒng)可以有效地解決這個(gè)問(wèn)題。無(wú)論歐美發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，在積極提高醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的同時(shí)，更注重組織的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)特色的研究。HCRM的引入，為提高患者滿意度、發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提供了一條很好的途徑。HCRM解決方案的核心思想就是通過(guò)與患者“接觸”，采集患者的信息、意見(jiàn)、建議和要求，并通過(guò)深入分析（可借助于電腦軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊等手段），發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理和服務(wù)中的不足，從而制定、改進(jìn)和提高相應(yīng)措施。通過(guò)該系統(tǒng)，客戶能方便的使用他們所擁有的工具和方式（如電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、面對(duì)面交談等），獲得醫(yī)院提供的各種就醫(yī)指南服務(wù)，如健康咨詢、聯(lián)系專家、門(mén)診預(yù)約、結(jié)果查詢、費(fèi)用查詢等[2]。

2.4 拓展客戶，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院持續(xù)性發(fā)展

客戶是醫(yī)院重要的戰(zhàn)略資源，關(guān)系著醫(yī)院的生存與發(fā)展。引入HCRM理念，確立以客戶為中心的服務(wù)理念，也就是充分認(rèn)識(shí)到客戶資源對(duì)醫(yī)院生存與發(fā)展的重要戰(zhàn)略意義。醫(yī)院與患者建立并維持良好的關(guān)系，無(wú)疑是提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。在信息系統(tǒng)的支撐下，HCRM提供了從收集客戶需求、市場(chǎng)細(xì)分到滿足客戶需求的原則、方法和技術(shù)手段，這有助于現(xiàn)代醫(yī)院解決來(lái)自客戶方面的挑戰(zhàn)和問(wèn)題。醫(yī)院客戶關(guān)系管理核心是將醫(yī)院的客戶作為醫(yī)院最重要的資源，通過(guò)深入的客戶分析，并整合人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程及專業(yè)技術(shù)，以更低的成本、更高的效率來(lái)滿足客戶的需求，通過(guò)完善的客戶服務(wù)以留住現(xiàn)有客戶、發(fā)展新客戶、挽回失去的客戶、不斷擴(kuò)大醫(yī)院的醫(yī)療市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。

3 中醫(yī)藥重點(diǎn)?？苹颊唠S訪中HCRM的應(yīng)用分析

改革開(kāi)放前，醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心部分。改革開(kāi)放后，除了醫(yī)療質(zhì)量管理外，學(xué)科科研管理、成本績(jī)效管理、醫(yī)療法務(wù)管理、業(yè)務(wù)信息管理也逐漸上升為重點(diǎn)管理內(nèi)容，特別是在市場(chǎng)化、服務(wù)化的趨勢(shì)之下，針對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量管理則逐漸成為醫(yī)院管理新的重心。因此，隨訪作為一種充滿人文關(guān)懷的醫(yī)療服務(wù)方式逐步被現(xiàn)代醫(yī)療管理實(shí)踐領(lǐng)域所重視。隨訪工作的開(kāi)展與否己成為衡量一家醫(yī)院醫(yī)療管理水平的重要指標(biāo)之一。

隨訪是醫(yī)院對(duì)患者的定期訪問(wèn)，是規(guī)范化治療的重要組成部分，主要有門(mén)診隨訪和電話隨訪等方式。門(mén)診隨訪主要觀察患者治療的效果及其他反應(yīng)，并根據(jù)隨訪情況和復(fù)查結(jié)果來(lái)調(diào)整臨床實(shí)踐或用藥。通過(guò)電話隨訪，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者及家屬未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)患者未來(lái)治療提供建議，掌握患者疾病發(fā)展全過(guò)程的資料，大量患者資料匯總分析的結(jié)果對(duì)醫(yī)療發(fā)展有重要意義[3]。

特別地，對(duì)中醫(yī)藥重點(diǎn)?？苹颊叩脑\治需要一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)的過(guò)程，醫(yī)生不可能包治包好。針對(duì)此，隨訪對(duì)于醫(yī)生與中醫(yī)藥重點(diǎn)?？苹颊咧g建立長(zhǎng)期的醫(yī)療保健關(guān)系，避免或減少誤診、誤治、漏診、漏治等方面具有十分重要的意義。而針對(duì)中醫(yī)藥重點(diǎn)?？苹颊叩母櫺?、長(zhǎng)期性隨訪可獲得某一治療方案的長(zhǎng)期效果、愈后情況、健康恢復(fù)情況、遠(yuǎn)程療效、遠(yuǎn)期并發(fā)癥及新技術(shù)臨床應(yīng)用效果，有利于篩選出更有效的治療方法，并可建立醫(yī)療資料檔案，掌握某一疾病的發(fā)展規(guī)律，有助于醫(yī)學(xué)科學(xué)事業(yè)的發(fā)展。

可見(jiàn)，針對(duì)中醫(yī)藥重點(diǎn)?？苹颊叩碾S訪工作，必須能夠充分利用目前已有的信息網(wǎng)絡(luò)資源及平臺(tái)，只有當(dāng)隨訪工作融合社會(huì)中，實(shí)現(xiàn)各醫(yī)院信息資源共享，全社會(huì)信息資源共享，才能得到真正的發(fā)展。

HCRM應(yīng)用基本模型

3.1 對(duì)中醫(yī)藥重點(diǎn)?？苹颊唠S訪的流程管理

2002年4月，衛(wèi)生部制定了《信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》，將隨訪系統(tǒng)作為醫(yī)院信息系統(tǒng)的重要組成部分。其中，在病案管理分系統(tǒng)功能規(guī)范中指出，患者隨訪管理包括以下四方面內(nèi)容：①隨診患者設(shè)定；②隨診信件管理；③打印隨診卡片；④問(wèn)卷管理，包括打印、回收確定、存檔。患者咨詢服務(wù)分系統(tǒng)是為患者提供咨詢服務(wù)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序。以電話、互聯(lián)網(wǎng)、觸摸屏等方式為患者提供就醫(yī)指導(dǎo)和多方面咨詢服務(wù)，展示醫(yī)院醫(yī)療水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，充分體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)宗旨是該系統(tǒng)的主要任務(wù)。在遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能規(guī)范中，是指醫(yī)院信息系統(tǒng)與遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢系統(tǒng)本地端的接口程序，其主要任務(wù)是保證遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢系統(tǒng)所需的信息能及時(shí)、迅速的從醫(yī)院信息系統(tǒng)中直接產(chǎn)生并讀取，最大限度的避免信息的二次錄入，使對(duì)方醫(yī)院能夠調(diào)閱到原始的沒(méi)有因各種處理帶來(lái)誤差的真實(shí)數(shù)據(jù)與信息。

3.2 對(duì)中醫(yī)藥重點(diǎn)專科患者隨訪的信息管理

隨訪信息管理系統(tǒng)是為提高醫(yī)院管理水平、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，以患者的病案為主線、先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)化信息管理為方法，實(shí)現(xiàn)設(shè)備共享，信息共享，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)處理和實(shí)時(shí)傳輸，保證數(shù)據(jù)安全可靠，并為病案的決策支持分析提供支持，以滿足醫(yī)院病案管理需求為目標(biāo)?；颊叩男畔n案的采集、匯總、分析、運(yùn)用這個(gè)鏈條中，利用先進(jìn)的CRM管理系統(tǒng)對(duì)整個(gè)中醫(yī)藥行業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行有機(jī)的鏈接，使中醫(yī)藥更好地分析和利用患者信息，對(duì)科學(xué)研究、臨床實(shí)踐以及預(yù)防治療提供可分析資料。隨訪信息管理包括：①隨訪信息的錄入編輯。隨訪信息包括患者個(gè)人信息、入院記錄、病程記錄、出院記錄、各種檢查檢驗(yàn)的結(jié)果報(bào)告、出院信息、隨訪次數(shù)、院后治療情況、是否復(fù)發(fā)、復(fù)發(fā)時(shí)間等。②隨訪信息的存貯和傳輸。要將隨訪信息按數(shù)據(jù)表或文本等方式存貯。要提供將信息傳輸給其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)的方式。③隨訪信息的檢索、查詢。對(duì)于有權(quán)限的用戶提供患者隨訪期間的各項(xiàng)治療資料及術(shù)后隨訪信息的檢索和查詢功能，方便查找，提高效率。

3.3 對(duì)中醫(yī)藥重點(diǎn)?？苹颊唠S訪的平臺(tái)建設(shè)

近年來(lái)，許多隨訪系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。如廣州百易公司研發(fā)的“醫(yī)患溝通互動(dòng)平臺(tái)”，它是利用各種成熟、便捷的通訊聯(lián)絡(luò)工具，如手機(jī)、小靈通、固定電話、互聯(lián)網(wǎng)、3G手機(jī)、PDA、數(shù)字電視等，搭建豐富的醫(yī)院與患者間溝通的橋梁。通過(guò)短信、電話、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等方式實(shí)現(xiàn)與患者間的互動(dòng)服務(wù)，同時(shí)，平臺(tái)也可定期自動(dòng)通過(guò)電話或短信短信等方式完成隨訪。隨訪平臺(tái)為患者與醫(yī)院/醫(yī)生提供了基于電話、短信及互聯(lián)網(wǎng)的隨訪解決方案。中醫(yī)藥重點(diǎn)專科患者，很多都需要與醫(yī)院、主治醫(yī)生建立出院后的密切聯(lián)系。通過(guò)這種方式，醫(yī)院將傳統(tǒng)的隨訪全面自動(dòng)化，不僅能對(duì)醫(yī)院所有患者進(jìn)行有效地服務(wù)，而且，基于HCRM的患者隨訪平臺(tái)屬于后醫(yī)療階段的管理，還能對(duì)患者出院后的情況進(jìn)行跟蹤隨訪，為其提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。HCRM平臺(tái)利用各種成熟的通訊聯(lián)絡(luò)工具，為醫(yī)院提供全面的患者隨訪管理，能夠有效地提供醫(yī)院與患者之間的聯(lián)絡(luò)通道和溝通橋梁，給醫(yī)院帶來(lái)服務(wù)便利，增加患者對(duì)醫(yī)院的信任度和滿意度，達(dá)到“完善醫(yī)院服務(wù)，提高患者滿意度，降低患者流失率”的目標(biāo)，也可有效地提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

3.4 對(duì)中醫(yī)藥重點(diǎn)專科患者隨訪的質(zhì)量管理

從目前看來(lái)，HCRM尚在初級(jí)階段。絕大多數(shù)中醫(yī)藥重點(diǎn)?？漆t(yī)院還沒(méi)有將HCRM這項(xiàng)職能列為現(xiàn)代醫(yī)院管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)提到醫(yī)院的管理層面，醫(yī)院沒(méi)有專門(mén)的客戶關(guān)系管理部門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)院客戶關(guān)系管理規(guī)劃與實(shí)施，目前所謂的客戶關(guān)系管理工作目的也僅限于處理醫(yī)患矛盾方面，HCRM存在的問(wèn)題阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。研究表明，針對(duì)中醫(yī)藥重點(diǎn)?？苹颊叩呐R床診療和康復(fù)療養(yǎng)應(yīng)注重遠(yuǎn)期療效，以體現(xiàn)中醫(yī)藥的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。根據(jù)疾病的預(yù)后和診療措施的作用特點(diǎn)，可進(jìn)行遠(yuǎn)期效應(yīng)、效應(yīng)的穩(wěn)定性等指標(biāo)的隨訪，制定明確的隨訪方案。HCRM能有效地提高針對(duì)中醫(yī)藥重點(diǎn)專科患者的隨訪質(zhì)量和水平，它不僅能通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)和技術(shù)手段提高隨訪服務(wù)的工作能力和技巧效果，而且它還能規(guī)范中醫(yī)藥重點(diǎn)?？苹颊叩碾S訪制度，通過(guò)系統(tǒng)，有效地開(kāi)展常態(tài)化的隨訪服務(wù)，提高有效隨訪率，不斷提高隨訪的服務(wù)質(zhì)量[4]。

4 結(jié) 語(yǔ)

HCRM其實(shí)是一種手段，其通過(guò)整合患者、醫(yī)院、員工等資源，并對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造和提高信息化程度等，以達(dá)到改善醫(yī)患關(guān)系、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高醫(yī)院銷(xiāo)售收入以及客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高醫(yī)院利潤(rùn)率的目的。本文就是通過(guò)對(duì)CRM在中醫(yī)藥重點(diǎn)?？苹颊叩碾S訪中應(yīng)用的必要性的研究，進(jìn)而分析了其應(yīng)用的結(jié)合點(diǎn)，旨在說(shuō)明CRM在中醫(yī)藥重點(diǎn)?？苹颊叩碾S訪領(lǐng)域也是一大制勝利器。這對(duì)現(xiàn)代化的醫(yī)院管理提供了些許啟示。

[1]菲利普·科特勒,梅汝譯.營(yíng)銷(xiāo)管理[M].上海：上海人民出版社,2003.

[2]徐國(guó)斌.病歷及隨訪信息管理系統(tǒng)的研究[D].杭州：浙江大學(xué),2006.

[3]王海榮,周綠林.CRM在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2009,29(4)：77-78.

[4]王雪峰.醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2010,30(10)：89.