王 玲，陳繼慧，常 青

績(jī)效管理系統(tǒng)是醫(yī)院人力資源管理的重要組成部分，但在日常的診療工作中，通常很難將全部的績(jī)效指標(biāo)量化，建立由平衡計(jì)分卡確定的崗位和科室的考核指標(biāo)體系，使考核既簡(jiǎn)便又有效。

1 平衡計(jì)分卡概述

醫(yī)院的績(jī)效管理是指為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)所做的一系列持續(xù)提高和改善員工工作能力與工作業(yè)績(jī)的管理活動(dòng)，主要是對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程各要素的管理。

平衡計(jì)分卡（BSC）是由美國(guó)著名的管理大師、哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭和復(fù)興方案有限公司總裁戴維·諾頓于1992年提出的具有劃時(shí)代意義的戰(zhàn)略管理業(yè)績(jī)考核工具。平衡計(jì)分卡把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭珊饬康哪繕?biāo)，這些目標(biāo)分為：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面，各部分又被細(xì)化為若干指標(biāo)。

2 選擇平衡計(jì)分卡的原因

平衡記分卡理論是平衡各種發(fā)展要素，提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，將醫(yī)院短期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)策略相結(jié)合，全面落實(shí)醫(yī)院戰(zhàn)略的一種先進(jìn)績(jī)效考核理論，是經(jīng)許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)踐證明適合醫(yī)院采用的有效管理辦法。美國(guó)有關(guān)組織對(duì)9所醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用平衡計(jì)分卡結(jié)果的調(diào)查，表明了平衡計(jì)分卡已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中有價(jià)值的管理工具。

平衡記分卡關(guān)注各方面指標(biāo)間的平衡，有利于把醫(yī)院戰(zhàn)略化為行動(dòng)，讓醫(yī)院的遠(yuǎn)景目標(biāo)、財(cái)務(wù)目標(biāo)、患者及內(nèi)部業(yè)務(wù)之問(wèn)尋找平衡，避免醫(yī)療機(jī)構(gòu)只追求短期的財(cái)務(wù)回報(bào)，有利于醫(yī)療組織的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，它不僅可以量化地反映出臨床科室的綜合績(jī)效，還可以直觀反映出各科室在某一方面或幾方面的優(yōu)勢(shì)，幫助院領(lǐng)導(dǎo)了解每個(gè)科室的不同情況，在決策時(shí)揚(yáng)長(zhǎng)避短、有的放矢的改進(jìn)提高，增強(qiáng)科室競(jìng)爭(zhēng)力。

3 績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的制定

3.1 績(jī)效影響因子模型的建立

3.1.1 篩選主要影響因子 以平衡計(jì)分卡作為績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的指導(dǎo)理論，采用文獻(xiàn)分析法、院內(nèi)專家咨詢法和專題小組討論等方法，收集影響臨床科室和醫(yī)師績(jī)效的各種因素；再通過(guò)院內(nèi)專家訪談篩選出主要影響因子及分類；最后，通過(guò)專題小組討論最終確定各維度的影響因子。

3.1.2 確定各影響因子的權(quán)重 通過(guò)對(duì)相關(guān)專家的調(diào)查，采用層次分析法，對(duì)各影響因素兩兩比較，計(jì)算得出每個(gè)影響因素的權(quán)重。由于臨床醫(yī)師涉及層次遠(yuǎn)較學(xué)科帶頭人復(fù)雜，本文所設(shè)計(jì)模型難免會(huì)有偏頗之處，因此，在實(shí)際實(shí)施時(shí)對(duì)于指標(biāo)及權(quán)重需略作調(diào)整。

3.2 醫(yī)院級(jí)績(jī)效指標(biāo)的確定 借助平衡計(jì)分卡的原理和方法，圍繞醫(yī)院核心價(jià)值觀，從患者、財(cái)務(wù)、內(nèi)部管理和學(xué)習(xí)與發(fā)展四個(gè)維度構(gòu)建醫(yī)院級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

3.2.1 財(cái)務(wù)維度 一方面反映醫(yī)院的收益能力和經(jīng)濟(jì)效率；另一方面，引導(dǎo)職工以醫(yī)療業(yè)務(wù)拓展為重點(diǎn)，降低藥品收入比例和患者人均費(fèi)用，使收入結(jié)構(gòu)更加合理。關(guān)鍵指標(biāo)包括人均節(jié)余、固定資產(chǎn)收益率、藥品占收入比率、人均門診費(fèi)用、人均住院費(fèi)用等量化性指標(biāo)。

3.2.2 顧客(患者)維度 主要反映使醫(yī)療服務(wù)更加適應(yīng)患者的需要和醫(yī)療市場(chǎng)的需求，以有效服務(wù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額和醫(yī)院效益的宗旨。關(guān)鍵指標(biāo)包括患者回頭率、門診患者增長(zhǎng)率、住院患者增長(zhǎng)率、患者滿意率、患者投訴率等指標(biāo)。

3.2.3 內(nèi)部管理維度 關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，提高醫(yī)療質(zhì)量，獲得良好的患者口碑，就會(huì)提高醫(yī)院品牌效應(yīng)，增加患者量。關(guān)鍵指標(biāo)包括入/出院診斷符合率、治愈好轉(zhuǎn)率、甲級(jí)病案率、病床使用率、平均住院日數(shù)和患者對(duì)醫(yī)療流程的滿意率等指標(biāo)。

3.2.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度 科研、教學(xué)、技術(shù)創(chuàng)新是科室發(fā)展的動(dòng)力，是醫(yī)院和科室持續(xù)發(fā)展形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力支撐，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括新技術(shù)開(kāi)展、科研論文評(píng)分、教學(xué)任務(wù)評(píng)分、“三基”優(yōu)良率、職工學(xué)歷職稱晉升率、職工滿意度等指標(biāo)，關(guān)注科研、技術(shù)創(chuàng)新及員工成長(zhǎng)。

3.2.5 醫(yī)院級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定 按照平衡計(jì)分卡四個(gè)維度要求，各維度及各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重的設(shè)計(jì)宜采用專家組評(píng)分法，首先確定四個(gè)維度的權(quán)重，再按二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)情況及其重要性，通過(guò)同類同級(jí)指標(biāo)兩兩比較進(jìn)行評(píng)分，得到每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值。見(jiàn)表1。

表1 平衡計(jì)分卡績(jī)效考核指標(biāo)及權(quán)重

續(xù)表1

3.3 科室平衡計(jì)分卡的建立 醫(yī)院級(jí)平衡計(jì)分卡是制訂科室平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)，科室考核指標(biāo)是對(duì)院級(jí)考核指標(biāo)的細(xì)化。由于醫(yī)療業(yè)務(wù)是醫(yī)院最主要的業(yè)務(wù)，因此科室平衡計(jì)分卡與醫(yī)院平衡計(jì)分卡基本一致，仍分為財(cái)務(wù)、患者、內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)維度的指標(biāo)。根據(jù)科室的職責(zé)和管理規(guī)范，可以對(duì)二類、三類指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，以更明晰考核的針對(duì)性。

4 績(jī)效考核的實(shí)施

績(jī)效考核是按照績(jī)效計(jì)劃的設(shè)定，對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行階段性考核和考核的過(guò)程?？己酥饕每陀^考核法，按績(jī)效指標(biāo)的性質(zhì)、種類和考核目的不同，因而考核期限分為按月考核和年度考核兩種。

4.1 按月考核 按月考核的主要目的是了解科室階段性績(jī)效情況，綜合形成醫(yī)院整體績(jī)效情況，便于分析階段性影響因素，并且為績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放提供依據(jù)。按月考核過(guò)程中，臨床醫(yī)師績(jī)效的考核由科主任負(fù)責(zé)，從醫(yī)師工作站電腦網(wǎng)絡(luò)及科室日?？?jī)效記錄中收集資料、對(duì)照各崗位設(shè)定的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分和考核匯總，考核結(jié)果經(jīng)科主任和被考核醫(yī)師本人簽字認(rèn)可。各崗位考核結(jié)果匯總為科室主要績(jī)效結(jié)果。

4.2 年度考核 無(wú)論崗位考核還是臨床科室考核，年度考核均采用綜合月度考核結(jié)果和年度考核項(xiàng)目相結(jié)合的情況，由績(jī)效管理項(xiàng)目小組考核的結(jié)果經(jīng)過(guò)醫(yī)院績(jī)效考核委員會(huì)總評(píng)，確定最終績(jī)效結(jié)果和排名，同時(shí)了解不同科室在四個(gè)維度的優(yōu)劣勢(shì)，針對(duì)科室的不同特點(diǎn)調(diào)整下一年度績(jī)效管理和科室發(fā)展計(jì)劃。