黃志斌，趙鋒

(廣西財經(jīng)學(xué)院a.工商系；b.國貿(mào)系，南寧530003)

基于層次分析法的質(zhì)量管理模式整合效果評價

黃志斌a，趙鋒b

(廣西財經(jīng)學(xué)院a.工商系；b.國貿(mào)系，南寧530003)

質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)積極關(guān)注的一個重要話題。我國得企業(yè)先后引進了IS09001質(zhì)量管理標準與卓越績效模式，但成績不甚理想。文章通過吸取各自的優(yōu)點、對這兩種模式進行整合。并且通過層次分析法(AHP)來分析評價其整合的效果。提出了一種基于層次分析法(AHP)的質(zhì)量管理模式整合效果評價指標體系，介紹了層次分析法數(shù)學(xué)模型的基本原理，并應(yīng)用它對整合方案實施前后進行評價，得到評價結(jié)果。

質(zhì)量管理；IS09001標準；卓越績效管理模式；層次分析法

IS09001標準是國際標準化組織發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的標準。隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，IS09001認證作為第三方認證已得到世界各國的公認，在國際貿(mào)易中具有舉足輕重的作用，其證書已成為國際貿(mào)易必不可少的通行證。ISO9001標準是一套規(guī)范的質(zhì)量管理方法的集合，認真按標準要求實施并通過認證的企業(yè)一般都是產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，具有一定市場競爭力的優(yōu)秀企業(yè)。然而，嚴格按ISO9001標準要求實施的企業(yè)不一定能塑造核心競爭力、創(chuàng)造卓越績效，成為行業(yè)的佼佼者。卓越績效模式（Baldrige Criteria）是一種綜合的組織績效管理方法，通過對這種方法的使用，可以使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，從而使組織持續(xù)獲得成功[1]。它是企業(yè)取得在質(zhì)量管理方面取得良好績效的有效的、先進的經(jīng)營管理模式。然而，卓越績效準則雖然關(guān)注的是整個組織的全面管理，但是這種全面性也導(dǎo)致了對有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)的具體細節(jié)的忽略[2]。例如：文件控制，產(chǎn)品標識和可追溯性，監(jiān)視和測量裝置的控制，產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，不合格品控制，糾正措施，預(yù)防措施和內(nèi)部審核等。

但是，將它們二者進行整合：在卓越績效模式框架內(nèi)建立一個有效的滿足ISO9001標準的要求，同時又減少工作數(shù)量和運行層次。這將非常有利于企業(yè)的策劃、資源配置，確定互補的目標并評價組織的整體有效性；大大減少組織的管理成本，提高管理體系的運行效率[3]。所以，在整合之后我們需要對整合的效果進行評價，本文則是從廣西同濟藥連公司的實際整合舉動出發(fā)，利用層次分析法來評價其整合效果，以對公司的經(jīng)營決策和組織設(shè)計提供更好的決策參考依據(jù)。

1 質(zhì)量管理模式整合效果評價指標體系的建立

⑴自評子系統(tǒng)的劃分

ISO9001把質(zhì)量體系劃分為管理職責(zé)、資源管理、測量分析和改進、產(chǎn)品實現(xiàn)四個部分，而卓越績效準則的模型框架由三個部分組成：領(lǐng)導(dǎo)三角形、經(jīng)營結(jié)果三角形和系統(tǒng)基礎(chǔ)[4]。對它們整合效果的評價系統(tǒng)可分為五個子系統(tǒng)：

①戰(zhàn)略子系統(tǒng)——ISO9001中的管理職責(zé)，卓越績效準則中領(lǐng)導(dǎo)作用三角形的三個方面(領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場)都屬于組織戰(zhàn)略層次上的內(nèi)容，劃分到戰(zhàn)略子系統(tǒng)。這個子系統(tǒng)主要描述高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和參與；組織的戰(zhàn)略規(guī)劃過程；組織的短期和長期規(guī)劃怎樣在所有的工作單位中展開和部署；組織怎樣測定顧客和市場的需求和期望，怎樣加強與顧客的關(guān)系，測定他們的滿意程度。

②資源子系統(tǒng)——兩套標準里有關(guān)資源和資源管理的內(nèi)容。評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源。

③信息子系統(tǒng)——測量、分析和改進部分描述了組織對數(shù)據(jù)和信息的獲取、管理、分析以及使用信息提升組織競爭力和改進績效，屬于信息子系統(tǒng)。信息子系統(tǒng)評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。

④操作子系統(tǒng)——包括ISO9001中的產(chǎn)品實現(xiàn)和卓越績效準則的過程管理。評價過程管理的關(guān)鍵方面，分為價值創(chuàng)造過程和支持過程，包括以顧客為中心的設(shè)計；產(chǎn)品和服務(wù)的交付過程；支持性服務(wù)的管理；有效管理和改進以達到更高的績效。

⑤結(jié)果子系統(tǒng)——描述在關(guān)鍵經(jīng)營領(lǐng)域的績效和改進，包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，生產(chǎn)力和運作效率，供應(yīng)商質(zhì)量等。對應(yīng)卓越績效準則中的經(jīng)營結(jié)果。由于在以往對質(zhì)量系統(tǒng)的研究中都強調(diào)了員工參與和員工滿意度的重要性，所以有必要將資源結(jié)果評分項拆分為人力資源結(jié)果和其他起源結(jié)果兩個評分項。

五個子系統(tǒng)之間的關(guān)系如圖1所示。

戰(zhàn)略子系統(tǒng)作為整個系統(tǒng)的驅(qū)動因素推動資源和操作子系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)，資源和操作子系統(tǒng)又繼而決定了結(jié)果子系統(tǒng)，其中資源子系統(tǒng)為操作子系統(tǒng)提供基礎(chǔ)。而作為整個系統(tǒng)基礎(chǔ)的信息子系統(tǒng)貫穿于其他四個子系統(tǒng)中，為四個子系統(tǒng)的運作提供依據(jù)并測量它們的運作效率。

⑵自評體系的建立

根據(jù)上述的整合效果評價系統(tǒng)模型，本文設(shè)計出整個評價指標體系如圖2所示。

圖2 質(zhì)量管理模式整合效果評價指標體系圖

2 基于層次分析法的評價指標權(quán)重確定

因每個評價指標對質(zhì)量體系的貢獻率有較大差異，因此，客觀公正的指標權(quán)重是評價質(zhì)量體系的關(guān)鍵。為得到合理的權(quán)重，本文在采用層次分析法確定各級指標權(quán)重時，邀請10名專家協(xié)商共同確定判斷矩陣。這些專家包括從事質(zhì)量管理研究的資深教授3名、廣西同濟藥連公司的中高層管理人員3名、國內(nèi)某知名管理咨詢公司的高層人員2名，廣西醫(yī)藥質(zhì)量管理協(xié)會專家2名。其結(jié)果具有比較高的可信度。

層次分析法的判斷標度采用常用的1～6標度。通過對各因素的重要性程度進行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣。本文需要建立六個判斷矩陣。以總系統(tǒng)為例，判斷矩陣如表1所示。

表1 總系統(tǒng)判斷矩陣

以下用方根法近似計算：

（1）計算判斷矩陣每一行各元素的乘積Mk，即：（k=1，2，…，5）

（3）規(guī)范化處理得特征根Wk（k=1，2，…，5）；

從而得到特征向量W=（w1，w2，w3，w4，w5）T，就是所求的相對權(quán)重向量。

（4）近似計算最大特征根λmax；

（5）計算一致性指標；

（6）計算隨機一致性比值；

C.R.=C.I./R.I.

其中，R.I.為平均隨機一致性指標，5階矩陣的取值為1.12[5]。

計算結(jié)果如表2所示。

表2 計算結(jié)果表

由于C.R.﹤0.1，所以可以認為判斷矩陣具有滿意的一致性。計算所得的相對權(quán)重向量是可取的。具體情況見表3。

表3 子系統(tǒng)的分值分配

依照以上方法類似可以得出五個子系統(tǒng)中各個評分項的分值分配。

從而，最終可以得到完整的自評體系權(quán)重表，如表4所示。

3 質(zhì)量管理模式整合效果評價

整合效果評價通過整合方案實施前后的問卷調(diào)查進行。2008年10月開展了1次整合方案實施前的質(zhì)量管理效果調(diào)查，共發(fā)放問卷100份，回收96份，回收率為96%，經(jīng)過對回收問卷的審核，92份問卷有效，回收有效比例為92%。2009年7月做了1次整合方案實施后的質(zhì)量管理效果調(diào)查，共發(fā)放問卷100份，回收98份，回收率為98%，經(jīng)過對回收問卷的審核，94份問卷有效，回收有效比例為95%。對兩次調(diào)查數(shù)據(jù)進行標準化，取各指標項的平均值，得到相關(guān)項目的數(shù)據(jù)。同時結(jié)合前面的層次分析法得到的指標權(quán)重，可以得到整合方案實施前后各系統(tǒng)和總系統(tǒng)的得分情況，以戰(zhàn)略子系統(tǒng)和總系統(tǒng)為例，如表5、表6所示。

表4 戰(zhàn)略子系統(tǒng)判斷矩陣及權(quán)重表

表5 戰(zhàn)略子系統(tǒng)標準得分表

表6 總系統(tǒng)標準得分表

方案實施前戰(zhàn)略子系統(tǒng)標準得分=0.736×0.227+0.526× 0.122+0.635×0.051+0.654×0.163+0.772×0.104+0.853×0.119+ 0.754×0.217=0.714

方案實施后戰(zhàn)略子系統(tǒng)標準得分=0.741×0.227+0.531× 0.122+0.620×0.051+0.652×0.163+0.793×0.104+0.854×0.119+ 0.756×0.217=0.718

從表5中可以看到戰(zhàn)略子系統(tǒng)中，組織的領(lǐng)導(dǎo)，職責(zé)、權(quán)限和溝通，戰(zhàn)略部署，顧客和市場的了解，顧客關(guān)系與顧客滿意在整合方案實施前、后有一定幅度的提升。而社會責(zé)任和戰(zhàn)略制定則在整合方案實施前、后出現(xiàn)小幅的下降?？赡艿脑蚴瞧髽I(yè)實行整合方案還不久，會出現(xiàn)一定的動蕩。

方案實施前總系統(tǒng)標準得分=0.632×0.065+0.714×0.255+ 0.703×0.108+0.645×0.108+0.823×0.464=0.739

方案實施后總系統(tǒng)標準得分=0.644×0.065+0.718×0.255+ 0.712×0.108+0.654×0.108+0.845×0.464=0.764

從表11中，總系統(tǒng)中的各個子系統(tǒng)都有一定的提升，說明了企業(yè)施行整合方案取得了初步的成功，各個方面都有小幅或大幅的提升。隨著整合方案的進一步實施，相信企業(yè)的狀況還會更好。

4 結(jié)語

層次分析法作為一種科學(xué)的決策方法，比較好的解決了ISO9001標準實施與卓越績效質(zhì)量管理模式應(yīng)用的整合效果評價問題，通過定量與定性的有機結(jié)合，使得評價結(jié)果相對客觀、公平、公正，具有較高的準確性和可操作性。然而，質(zhì)量管理模式整合效果評價體系的研究是一個涉及因素眾多、關(guān)系復(fù)雜的多層次問題，也是一個系統(tǒng)工程。本文只是針對了廣西同濟藥連公司的實際整合舉動做了探討，其他企業(yè)在進行整合效果評估時，對一些問題如考評指標、考評標準、指標權(quán)重等還需根據(jù)各自的具體情況、具體問題作進一步的深入分析。

[1]楊中霖.《卓越績效評價準則》的核心價值觀分析與理解[J].世界標準化與質(zhì)量管理，2006,(5).

[2]宿妍娜,韓福榮.IS09000模式與卓越績效模式整合研究[J].煤炭經(jīng)濟研究,2006,(12).

[3]虞立篇.探索卓越績效準則和管理體系的整合途徑[J].上海質(zhì)量, 2006,(6).

[4]劉芳.卓越績效模式與IS09000的對比分析[D].同濟大學(xué)碩士學(xué)位論文,2005.

[5]郝海,蹤家峰.系統(tǒng)分析與評價方法[M].北京：經(jīng)濟科學(xué)出版社, 2007.

（責(zé)任編輯/易永生）

F270

A

1002－6487（2011）05-0075-03

教育部人文社科資助項目（09XJC630003）

黃志斌（1975-），男，廣西南寧人，碩士，講師，研究方向：質(zhì)量管理，生產(chǎn)管理。

趙鋒（1978-），男，湖北枝江人，碩士，講師，研究方向：企業(yè)管理，流通經(jīng)濟。