王 健

(南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院，天津300071)

一年之前，出于研究興趣，筆者選取了來自不同地區(qū)、不同類型、不同經(jīng)營規(guī)模酒店的12名正副總經(jīng)理做了訪談，核心問題是請他們談?wù)剬ζ浣?jīng)營管理構(gòu)成最明顯困擾的因素。這些總經(jīng)理中，有的來自沿海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大都市，也有的來自中西部相對落后的省份;有的在國際酒店集團(tuán)管理的五星級酒店任職，也有的經(jīng)營著一家普通的國內(nèi)商務(wù)型酒店;有的已擁有10年以上擔(dān)任酒店總經(jīng)理的經(jīng)歷，也有的是被提拔不到兩年的后起之秀。在確信筆者不會泄露其商業(yè)秘密的情況下，他們道出了經(jīng)營管理中的苦衷和困惑。歸結(jié)起來主要是三個方面:一是酒店經(jīng)營的大環(huán)境問題，最突出的就是誠信的普遍缺失，使他們感到處處都是陷阱;二是人力資源方面的問題，最突出的就是員工的流失，特別是中高層管理人員的流失，他們認(rèn)為酒店給這些員工的待遇已經(jīng)非常優(yōu)厚了，不知為什么還是留不住他們的人或者拴不住他們的心;三是不明白為什么建立了比較完善的管理制度，包括引進(jìn)最先進(jìn)的國際酒店管理制度和管理模式，還是沒能使管理水平出現(xiàn)明顯的提高，為什么采取了他們所能想到的最到位的各種對客服務(wù)措施，還是不能達(dá)到客人的滿意，他們甚至在抱怨客人太難伺候。

盡管這些總經(jīng)理各自背景不同，所面臨的具體問題千差萬別，但是筆者發(fā)現(xiàn)，這些總經(jīng)理在其酒店的經(jīng)營管理中無論從思考問題還是采取措施，無論對客人還是對員工，都將精力集中在經(jīng)濟(jì)層面;然而他們困惑、苦惱的根源卻都是來自于酒店經(jīng)營管理中的非經(jīng)濟(jì)層面——這就是酒店經(jīng)營管理中的文化關(guān)系和文化問題。相對而言，有國際經(jīng)營管理業(yè)務(wù)背景的總經(jīng)理已經(jīng)開始注意這方面的問題，而大多數(shù)國內(nèi)酒店經(jīng)營者則還沒有這方面的意識。事實上，國外已經(jīng)有非常有力的證據(jù)表明，很多企業(yè)，包括酒店，經(jīng)營管理的不成功并不在于其經(jīng)濟(jì)方面，而在于其文化方面的因素，如巴黎迪斯尼樂園長達(dá)十年的虧損就是一個慘痛的教訓(xùn)。

1 轉(zhuǎn)換一個視角，拓寬一片視野

由此看來，我們需要從一個新的角度，即文化的角度分析和研究問題，轉(zhuǎn)換一個視角，拓寬一片視野。酒店業(yè)的一系列特點決定其經(jīng)營管理的復(fù)雜性，之所以復(fù)雜是因為酒店在一定意義和一定程度上就是社會的縮影，社會上各種錯綜復(fù)雜的關(guān)系以及由這些關(guān)系編織成的網(wǎng)絡(luò)都可以在酒店的經(jīng)營管理中反映出來，這些關(guān)系的內(nèi)容很多都不是經(jīng)濟(jì)關(guān)系，而是文化關(guān)系，因此，文化問題的研究對酒店的經(jīng)營管理具有重要的，在一定情況下甚至是決定性的影響。

由于構(gòu)成酒店各種錯綜復(fù)雜關(guān)系的主體來自不同國家和地區(qū)，不同文化背景，從事不同職業(yè)，因此，各自的價值觀和意識形態(tài)會有很大區(qū)別，從而會表現(xiàn)出迥然相異的思維模式和行為模式，所以，對酒店經(jīng)營管理中文化關(guān)系的研究，必須用跨文化比較研究的方法論和方法進(jìn)行。

1.1 酒店業(yè)特點決定了經(jīng)營管理的復(fù)雜性

筆者以為，酒店業(yè)以下三個方面特點從根本上決定了其經(jīng)營管理的復(fù)雜性:

第一，酒店業(yè)顧客群體來源廣泛。可以說社會各界都會不可避免地同酒店打交道，成為酒店業(yè)現(xiàn)實的或潛在的顧客。另外，酒店業(yè)是中國最早對外開放的行業(yè)之一，而且隨著中國不斷加深地融入國際社會，特別是中國成為世界貿(mào)易組織成員之后，旅游和酒店業(yè)進(jìn)一步放寬市場準(zhǔn)入，會有更多國家的合作伙伴和顧客光臨中國酒店。如此之廣的地域范圍和行業(yè)范圍，其復(fù)雜性可想而知。

第二，酒店業(yè)凸顯與時俱進(jìn)。應(yīng)當(dāng)認(rèn)為，酒店業(yè)從硬件到軟件都是最能體現(xiàn)時代潮流的行業(yè)之一。酒店業(yè)的建筑物，尤其是那些具有地標(biāo)性的酒店建筑物，經(jīng)常是體現(xiàn)了現(xiàn)代建筑科學(xué)和藝術(shù)的最高水平;酒店設(shè)備設(shè)施的更新程度和速度也是許多行業(yè)所望洋興嘆的;酒店的管理哲學(xué)、管理模式、管理方法以及與此緊密相關(guān)的管理人才也經(jīng)常以超乎想象的速度更新?lián)Q代。與時俱進(jìn)的特點在酒店業(yè)表現(xiàn)得尤為突出。

第三，酒店業(yè)的產(chǎn)品從基本屬性上看是以服務(wù)為內(nèi)容的無形產(chǎn)品。事實上，酒店向顧客提供的客房、餐飲和其他表面上看似有形的事物只是作為服務(wù)的物質(zhì)載體。同樣是室內(nèi)家具，同樣是午餐和晚餐，客人在酒店享用和在自己家中享用具有不完全相同、甚至完全不同的作用和意義。產(chǎn)品的無形性之所以能夠成為酒店經(jīng)營管理復(fù)雜性的因素，主要是由于其難有統(tǒng)一的、客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)員和管理者經(jīng)常有這樣的經(jīng)歷:以同樣的服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平向客人提供客房或餐飲服務(wù)，卻會得到非常不同的甚至截然相反的評價。為什么?無疑是文化因素在起作用。

第四，酒店業(yè)自古以來就被看作是特殊行業(yè)。政府對酒店業(yè)的準(zhǔn)入條件、開業(yè)資格、經(jīng)營管理行為和結(jié)果歷來有十分嚴(yán)格的要求，經(jīng)常通過專門立法對酒店業(yè)加以規(guī)范。之所以特殊，是由于酒店業(yè)經(jīng)營中會涉及顧客的人身和財物安全問題，人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)都屬于基本人權(quán)范圍內(nèi)的事物，而對這類問題，不同國家、不同文化背景、不同文化程度的顧客會有非常不同的理解，并表現(xiàn)出非常不同的行為。請注意，這又是文化因素在起作用。

1.2 文化問題研究對酒店經(jīng)營管理的重要性

通過分析可以發(fā)現(xiàn)，酒店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)的內(nèi)容，包括管理者認(rèn)識上的誤區(qū)和由此帶來的問題，經(jīng)常是文化因素起著重要作用，或者說文化因素經(jīng)常作為這些認(rèn)識誤區(qū)和管理問題的根源，因此，必須認(rèn)真研究在酒店經(jīng)營管理中的文化問題。

對酒店經(jīng)營管理中文化問題進(jìn)行研究的重要性首先在于文化因素是構(gòu)成酒店經(jīng)營管理內(nèi)容的天然組成部分。進(jìn)入后工業(yè)化時代以來，無論是酒店的經(jīng)營管理者還是酒店的顧客，越發(fā)看重文化因素而不是經(jīng)濟(jì)因素。在旅游者行列中，對某家酒店的服務(wù)或文化氛圍情有獨鐘，或者該酒店在客人生活中具有重要意義、將該酒店作為首選甚至將該酒店作為唯一的旅游目的地者大有人在。這是因為這類顧客追求在該酒店中獲得的精神享受，對于這類客人，房價的高低已經(jīng)不很值得在意了。酒店經(jīng)營管理者的關(guān)注點，應(yīng)當(dāng)側(cè)重于如何盡量滿足客人的精神文化需求。

對酒店經(jīng)營管理中文化問題進(jìn)行研究的重要性，也在于文化問題本身就是十分復(fù)雜的，這種復(fù)雜性，正是前述酒店總經(jīng)理面臨的困惑的主要根源。文化問題之所以復(fù)雜，主要是因為它屬于價值觀、意識形態(tài)等上層建筑領(lǐng)域，缺乏一個客觀的可衡量標(biāo)準(zhǔn)，需要通過研究，對這些精神世界中的問題，確定其性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)其規(guī)律，判斷其對酒店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的影響。

在酒店文化問題的研究中，方法和方法論是十分重要的。如何從看似漫無邊際、撲簌迷離的文化問題中確定思路、找出頭緒、發(fā)現(xiàn)規(guī)律是必須首先解決的技術(shù)問題。筆者認(rèn)為，對酒店文化問題的研究，應(yīng)當(dāng)從酒店經(jīng)營管理中形成的文化關(guān)系入手，對錯綜復(fù)雜的文化關(guān)系進(jìn)行分類和分層，特別需要引起重視的是，由于酒店的顧客、員工、經(jīng)營管理者、業(yè)務(wù)伙伴來自不同的文化背景，他們之間的關(guān)系屬于跨文化關(guān)系;而跨文化關(guān)系解析，是酒店文化關(guān)系研究的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2 酒店經(jīng)營管理中錯綜復(fù)雜的文化關(guān)系

盡管在酒店的經(jīng)營管理中，文化因素事實上總是和經(jīng)濟(jì)因素糾纏在一起，難以截然分開，而且根據(jù)歷史唯物主義原理，經(jīng)濟(jì)因素必然會對文化因素發(fā)生影響和作用;但是我們認(rèn)為，核心關(guān)注點應(yīng)該在文化方面。

用“錯綜復(fù)雜”來形容酒店經(jīng)營管理中形成的文化關(guān)系絲毫沒有言過其實。如果酒店的經(jīng)營管理者對這一復(fù)雜程度缺乏足夠的估計，往往會陷入疲于應(yīng)付的被動局面，要擺脫這種局面，就需要將復(fù)雜的問題簡單化，這就是按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對這些關(guān)系進(jìn)行分類和分層。

2.1 酒店經(jīng)營管理中的文化關(guān)系分類

我們首先可以按照酒店經(jīng)營管理者的工作對象，分為與顧客的關(guān)系、與員工的關(guān)系、與業(yè)務(wù)合作伙伴的關(guān)系、與政府相關(guān)主管當(dāng)局的關(guān)系以及與酒店所在地社區(qū)居民的關(guān)系等。例如酒店對顧客人格、尊嚴(yán)、正當(dāng)權(quán)益的尊重和保障，就是他們對客文化關(guān)系的重要內(nèi)容;又如酒店在經(jīng)營所在地入鄉(xiāng)隨俗，尊重當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰，保護(hù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境，貢獻(xiàn)于當(dāng)?shù)厣鐣慕?jīng)濟(jì)文化發(fā)展，也是酒店在其經(jīng)營管理中必須引起高度重視的文化關(guān)系。

我們也可以按照文化關(guān)系主體所在國家和地區(qū)的文化背景進(jìn)行分類，文化人類學(xué)理論將世界各國分成幾個不同的文明類型，例如基督教文明主要指歐美社會，伊斯蘭世界主要指中東地區(qū)，中華文化圈指中國大陸、港澳臺地區(qū)以及以亞洲為主的受中華文明影響的國家和地區(qū)，非洲國家的文化特點主要是原始部落文化和西方殖民主義宗主國文化相結(jié)合(孫秋云，2004;弗思，2002)。無論是酒店的顧客、員工抑或業(yè)務(wù)合作伙伴都會來自這些不同文化類型的國家和地區(qū)，他們和酒店經(jīng)營管理者之間以及可能發(fā)生的相互之間的文化關(guān)系都是一種跨文化關(guān)系。

我們還可以從文化關(guān)系的性質(zhì)，分為物質(zhì)文化關(guān)系和精神文化關(guān)系。其中，精神文化關(guān)系側(cè)重在價值觀和意識形態(tài)方面;文化關(guān)系的主體是人，在酒店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中人也是決定性的因素，而不同的人在價值觀和意識形態(tài)方面的差異可以南轅北轍。這一點在酒店的人力資源管理方面表現(xiàn)得尤為突出。

2.2 酒店經(jīng)營管理中的文化關(guān)系分層

根據(jù)文化人類學(xué)的理論，文化可以分為器物層、制度層和精神層三個層級，也有學(xué)者提出文化分層的所謂“洋蔥說”和“冰山說”(陳曉萍，2005)，盡管其所用術(shù)語有所不同，但是都指明了文化的層次性，也都提出了文化的顯性和隱性的問題——器物層的文化關(guān)系是顯性的;而制度層，特別是精神層的文化關(guān)系則是隱性的。例如，酒店不同級別的員工工裝是不同的，業(yè)內(nèi)人士更容易從工裝識別某員工屬于哪個層級;層級較低的員工對層級較高的管理人員，特別對總經(jīng)理，從行為上、禮儀上都會有相當(dāng)嚴(yán)格的要求。這是顯而易見的器物層的文化關(guān)系，但是在其背后是一種管理制度加以規(guī)定，而管理制度是不容易從表面發(fā)現(xiàn)的，需要通過閱讀相關(guān)的酒店文件來了解。進(jìn)一步而言，不同的管理制度反映著不同的管理思想，不同的管理思想又是受著不同的價值觀和意識形態(tài)系統(tǒng)支配。在權(quán)力距離較大的文化中，等級森嚴(yán)，不同等級之間的人差別明顯;而在權(quán)力距離較小的文化中，上述差別則不很明顯，甚至忽略這類差別。

另外，也可以按照文化差異的程度進(jìn)行分層。上述不同文明類型之間的差異是嚴(yán)格意義上的文化差異。這種差異是受不同國家和地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件和歷史傳統(tǒng)決定的帶根本性的差異，例如，中國社會和歐美社會之間的差異即是不同文化之間的關(guān)系。但在同一個文化類型內(nèi)，例如在中華文化之內(nèi)，盡管都是源于大體相同的社會經(jīng)濟(jì)和歷史條件，都有共同的民族意識和價值觀體系，包括為人們所共同遵守的所謂規(guī)范性價值觀，如尊老愛幼等等;但是，由于每個人生活的具體條件不同，人際關(guān)系環(huán)境不同，年齡和職業(yè)不同，相互之間在價值觀和意識形態(tài)方面是有區(qū)別的，甚至區(qū)別很大。例如中國大陸地區(qū)的人和港澳臺地區(qū)的人之間、沿海發(fā)達(dá)省市和內(nèi)陸或邊遠(yuǎn)地區(qū)的人之間、青年人和老年人之間、農(nóng)民和知識分子之間，都可能表現(xiàn)出明顯的區(qū)別，這種差異在文化人類學(xué)上稱為“亞文化差異”，上述各群體之間的關(guān)系就屬于不同亞文化之間的關(guān)系。不僅如此，還有尚未達(dá)到文化或亞文化程度的所謂“亞群體”，如白領(lǐng)階層、國際酒店員工、“哥們兒”等，這些亞群體盡管還沒有形成獨樹一幟的價值觀體系，但在行為上已表現(xiàn)出明顯的特點;亞群體帶來的問題，有時并不遜于文化和亞文化的問題。

2.3 酒店經(jīng)營管理中文化關(guān)系的一般規(guī)律和個性特征

在對酒店經(jīng)營管理中的文化關(guān)系進(jìn)行分析時，需要用辨證思維考察這些關(guān)系中的共性和個性，考察這些關(guān)系作為一個整體所遵循的共同規(guī)律和各個類型、各個層級的關(guān)系所具有的個性特征。

一方面，酒店經(jīng)營管理中的文化關(guān)系作為一個整體，共同遵循著某些一般規(guī)律。

首先是隨著酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展變化而變化，酒店業(yè)務(wù)的時代性以及作為其標(biāo)志的劃時代事件必然會帶來酒店文化的時代性，但是由于文化的相對滯后性原理，兩者的變化并不是同步的;只有當(dāng)酒店的文化關(guān)系以及調(diào)整這些關(guān)系所用的管理哲學(xué)、管理理念、管理制度都發(fā)生根本性變化時，時代性才真正體現(xiàn)出來。

其次是獨具特色的酒店文化環(huán)境具有很強(qiáng)的引導(dǎo)消費(fèi)、創(chuàng)造需求的功能。例如，全球連鎖酒店所形成的國際文化環(huán)境、地域或民族特色突出的酒店所形成的異國或異鄉(xiāng)情調(diào)都會對游客形成很強(qiáng)的吸引力，形成各種特定的客戶群體。作為酒店的高層經(jīng)營管理者，特別是總經(jīng)理，必須深刻理解并充分發(fā)揮文化作為上層建筑對經(jīng)濟(jì)要素主動的促進(jìn)作用。

另一方面，酒店經(jīng)營管理中各類型、各層級的文化關(guān)系又各有其自身的特征。掌握這些特征對酒店經(jīng)營管理者有效地處理好這些關(guān)系是至關(guān)重要的，是解決問題的鑰匙。具體問題具體分析、具體解決是辯證唯物主義活的靈魂。

3 跨文化關(guān)系解析的理論基礎(chǔ)及其應(yīng)用

如前所述，酒店經(jīng)營管理中的文化關(guān)系，是不同主體之間形成的不同類型和不同層級的跨文化關(guān)系，所以，跨文化關(guān)系解析，是酒店文化問題研究的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？缥幕P(guān)系解析，是以一定的科學(xué)理論及方法論為指導(dǎo)的分析和解決現(xiàn)實問題的系統(tǒng)思路，而非就事論事的具體措施。

3.1 跨文化關(guān)系解析的理論基礎(chǔ)

用以指導(dǎo)酒店跨文化關(guān)系解析的理論基礎(chǔ)，基本上來自旅游學(xué)和文化人類學(xué)兩個學(xué)科，具體來說主要涉及以下幾方面理論:

首先是旅游學(xué)基礎(chǔ)理論中關(guān)于旅游的本質(zhì)屬性是文化、旅游是綜合性的社會現(xiàn)象以及旅游是多元系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的理論。利用這一理論，可以使分析的著眼點始終落在文化上，集中精力分析旅游這一綜合性社會現(xiàn)象中的文化現(xiàn)象，分析并理順以旅游者為核心，圍繞著旅游者的需求而形成的多元系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中的各種關(guān)系，認(rèn)定其共性和個性，發(fā)現(xiàn)這些關(guān)系的運(yùn)作規(guī)律，從而找到解決問題的鑰匙。

第二是文化人類學(xué)中的文化涵化理論。該理論認(rèn)為，兩種文化在接觸和碰撞中必然發(fā)生相互影響，一種文化，要么適應(yīng)、要么排斥另一種文化(孫秋云，2004)。在文化適應(yīng)過程中，強(qiáng)勢文化往往是更多地影響弱勢文化。在涵化過程中，作為各文化之間相互影響和相互吸收的結(jié)果而產(chǎn)生的新的文化要素或文化形態(tài)，并非原來各文化要素的簡單組合，而是發(fā)生了一定程度的質(zhì)變。利用這一理論，可以指導(dǎo)酒店高層管理者，一方面發(fā)揮自己主導(dǎo)文化的強(qiáng)勢影響作用，為管理業(yè)務(wù)創(chuàng)造有利的文化環(huán)境;另一方面可以有效地吸收異文化的精華提升自己，更重要的是創(chuàng)造一個酒店內(nèi)各種文化主體都可以并樂于接受的、風(fēng)格突出的自身酒店文化。

第三是文化人類學(xué)中的價值取向理論。該理論最早由美國人類學(xué)家、哈佛大學(xué)教授克拉克洪提出(陳曉萍，2005)。克拉克洪教授受洛克菲勒基金會資助進(jìn)行不同文化和種族的研究，價值取向理論為重要成果之一，發(fā)表在《價值取向的變奏》一書中。這項研究成果認(rèn)為，在以下六大問題上，不同民族和國家的人有著相當(dāng)不同的觀念，這些差異顯著地影響他們對生活和工作的態(tài)度及行為，這些問題包括:對人性的看法、對自身與外部自然環(huán)境關(guān)系的看法、對自身與他人關(guān)系的看法、人的活動導(dǎo)向、人的空間觀念以及人的時間觀念。利用這一理論，可以指導(dǎo)酒店高層管理者有效地識別不同文化背景下的客戶或員工的行為模式，從而使對策有的放矢。

第四是文化維度理論。該理論在跨文化理論中最具影響力，由荷蘭管理學(xué)者霍夫斯蒂德提出(陳曉萍，2005)。事實上，該理論最初是實際調(diào)查的產(chǎn)物，并無明顯的理論構(gòu)架，它是通過對各國IBM員工大量問題的回答進(jìn)行因素分析得出研究結(jié)果，1980年發(fā)表于《文化的后果》一書。該理論總結(jié)出五個方面的文化維度，處于不同文化背景下的人可以表現(xiàn)出非常不同的傾向。這五個維度分別是:個體主義與集體主義、權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、事業(yè)成功與生活質(zhì)量、長期—短期導(dǎo)向。這一理論的指導(dǎo)作用機(jī)制類似于價值取向理論，但角度和側(cè)重點不同。

第五是文化架構(gòu)理論。該理論由荷蘭學(xué)者強(qiáng)皮納斯提出(陳曉萍，2005)。他模仿霍夫斯蒂德，也用文化維度表達(dá)自己的理論。在他的理論中，國家與民族文化差異主要表現(xiàn)在以下四個維度上，它們分別是:普遍主義－特殊主義、中性文化－情緒文化、關(guān)系特定－關(guān)系散漫、注重個人成就－注重社會等級。

在將相關(guān)理論運(yùn)用于酒店跨文化解析和酒店經(jīng)營管理的過程中必須切記，理論可以幫助酒店的高層管理者對相關(guān)問題不僅知其然而且知其所以然，從理性上、從根本上解決問題，因此，決不能忽視理論的強(qiáng)大指導(dǎo)作用。但是這種作用能夠有效發(fā)揮的基礎(chǔ)，是管理者對理論有一個融會貫通的理解和因此獲得的靈活運(yùn)用的能力。此外，理論的核心作用，主要是提供一種方法論、一種思路而非一種具體措施，不能采用生搬硬套、對號入座的簡單方法。最后，隨著酒店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)的發(fā)展，相關(guān)理論也需要不斷修正、更新和發(fā)展。

跨文化關(guān)系解析在酒店經(jīng)營管理中可以應(yīng)用于從戰(zhàn)略到策略、從內(nèi)部業(yè)務(wù)到對外關(guān)系、從整體到局部各個方面和各個層面。

跨文化關(guān)系解析，首先可以應(yīng)用于酒店經(jīng)營管理宏觀戰(zhàn)略的制定。例如，通過跨文化關(guān)系解析，準(zhǔn)確認(rèn)定酒店及其高層管理者和酒店所在地社區(qū)分別所屬的文化類型、各自文化的本質(zhì)特征、雙方之間的本質(zhì)差異和主要的非本質(zhì)差異，差異的程度以及和諧共處的可能性。與營業(yè)所在地之間的文化關(guān)系是制定酒店發(fā)展宏觀戰(zhàn)略首先要解決的問題，因為它關(guān)系到該酒店在當(dāng)?shù)啬芊耥樌?，特別是國際化酒店在異文化環(huán)境經(jīng)營的情況下，這一問題就顯得尤為突出。又如，通過跨文化解析可以在酒店內(nèi)部進(jìn)行有效的文化整合，這就是酒店的高層管理者在厘清各文化因素的前提下，有效發(fā)揮管理者本身文化的強(qiáng)勢影響作用，同時吸收其他異文化因素中的精華，有效地協(xié)調(diào)自身文化和異文化之間關(guān)系，創(chuàng)造一種店內(nèi)各文化主體都樂于接受的、包括管理哲學(xué)、管理理念、管理制度、和諧環(huán)境在內(nèi)的一整套酒店文化系統(tǒng)。

跨文化關(guān)系解析也可以運(yùn)用于酒店人力資源管理。人力資源管理是酒店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中的重頭戲，也是跨文化解析技術(shù)運(yùn)用最多的領(lǐng)域之一。酒店的高層管理者需要對店內(nèi)主要的文化類型、亞文化類型、亞群體類型以及各自的本質(zhì)特征、相互之間的差異以及與此相關(guān)的各文化關(guān)系主體的思維模式和行為模式有一個通盤的了解。在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造一種和而不同、和諧共處、求大同存小異、相互學(xué)習(xí)取長補(bǔ)短的文化氛圍，這對酒店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，既是前提條件，又是利好因素。又如，酒店的高層管理者在制定人力資源管理制度，特別是設(shè)計員工激勵方案時，必須充分考慮員工本人所屬的文化類型或亞文化類型以及與此密切相關(guān)的員工的價值觀和行為特征，力求使各種激勵措施與員工的文化類型相吻合，從而能夠有效地發(fā)揮作用。需要注意的是，必須合理兼顧制度的普適性、公正性與特殊問題具體處理兩方面的因素。所以，思想和行為的引導(dǎo)在任何時候都是必不可少的。此外，如果酒店采用團(tuán)隊方式運(yùn)作業(yè)務(wù)往往會形成跨文化團(tuán)隊。在員工來自不同國家和地區(qū)時，這種情況是經(jīng)常存在的。這就需要運(yùn)用跨文化解析技術(shù)，清醒認(rèn)識和妥善處理團(tuán)隊中不同文化背景成員之間的協(xié)調(diào)和搭配問題，以有利于團(tuán)隊目標(biāo)的實現(xiàn)。

跨文化關(guān)系解析，還可以應(yīng)用于酒店對客服務(wù)。實事求是地講，中國酒店業(yè)從總經(jīng)理到普通服務(wù)員在對客服務(wù)方面沒少下工夫，為了使顧客滿意，千方百計地出主意、想辦法，可謂絞盡腦汁。然而遺憾的是，在很多情況下都沒能達(dá)到預(yù)期效果，有的甚至出現(xiàn)事與愿違的情況。究其原因，是這些措施和方法缺乏正確的理論作為其根基和指導(dǎo)，有的是僅從主觀上揣摩客人的需要，有的是不顧實際情況簡單地照搬其他酒店的做法，知其然而不知其所以然。

將跨文化解析用于對客服務(wù)主要集中在以下四個方面:

其一，根據(jù)客人的國籍和所在地區(qū)判斷其所屬文化類型，再根據(jù)該文化類型判斷其所屬價值觀體系，并由此判斷或推測該客人可能的思維模式和行為模式，最后根據(jù)這種初步判斷設(shè)計服務(wù)方案并在實際服務(wù)中做出適時調(diào)整。

其二，充分尊重客人的人格、尊嚴(yán)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰，避免觸犯其文化禁忌。各酒店以往都對員工在這方面都進(jìn)行過一些教育和宣傳，但是由于員工，甚至宣講者本人就沒能從道理上明白，其結(jié)果只能是對相關(guān)內(nèi)容機(jī)械記憶，生搬硬套，不能舉一反三，出問題在所難免?？缥幕馕黾夹g(shù)的優(yōu)勢，就在于將感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識，從根本上預(yù)防錯誤的發(fā)生。

其三，對客人提供實質(zhì)意義上的滿意服務(wù)。從市場學(xué)的角度看，一種產(chǎn)品或服務(wù)只能滿足于一類顧客的需要，企圖以一種產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)付所有顧客是注定不會有好結(jié)果的。所以，滿意服務(wù)最基本的要求就是服務(wù)要有針對性。由于客人的文化背景不同，其生活方式、消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛好都會有很大差別。借助于跨文化解析技術(shù)，可以通過客人的文化類型判斷其基本消費(fèi)模式，再通過服務(wù)中認(rèn)真觀察，力爭全面準(zhǔn)確地掌握客人的需求，提供滿意服務(wù)。

其四，引導(dǎo)和創(chuàng)造需求。酒店并不是完全被動地適應(yīng)、追隨客人的需求，利用跨文化解析技術(shù)可以根據(jù)文化類型之間的共性和差異創(chuàng)造新的酒店產(chǎn)品，引導(dǎo)和刺激客人消費(fèi)。旅游的動機(jī)就是追求新奇，追求差異，酒店可以利用這一原理做足自己的文化特色吸引顧客前來，這就是為什么曾經(jīng)有些酒店本身就成為旅游者唯一旅游目的地的道理。但需要注意的是，構(gòu)筑差異、構(gòu)筑特色的過程中不可忽視各文化之間的共性，這就是都必須充分尊重客人的人格、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)益。

［1］ 孫秋云.文化人類學(xué)教程［M］.北京:民族出版社，2004.

［2］ 雷蒙德·弗思.人文類型［M］.北京:華夏出版社，2002.

［3］ 陳曉萍.跨文化管理［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2005.