朱 芳 胡衛(wèi)中

根據(jù)現(xiàn)代營銷理論，高質(zhì)量的服務(wù)，如果與客戶的要求不一致，也不能有效滿足客戶的需求。因此，護士擁有被患者認(rèn)可的護理技能比過硬的護理技能更有利于提升患者對護理服務(wù)的滿意度。本文在問卷調(diào)查基礎(chǔ)上分析了患者對護士技能的認(rèn)知，并討論了改善護士技能狀況的對策建議。

1 方法

調(diào)查使用了自行設(shè)計的《住院患者的護士技能認(rèn)知調(diào)查》問卷。護士技能調(diào)查項目參考了Wysong和Driver[1]，及Laborde 和Lee[2]的文章。在上述研究的基礎(chǔ)上我們設(shè)計了采訪提綱，先后對15位剛辦完出院手續(xù)的患者進行了個別訪談，對護士技能調(diào)查項目進行了調(diào)整。在訪談基礎(chǔ)上設(shè)計了問卷初稿，并采用小規(guī)模調(diào)查方法對問卷進行了測試，修改后形成了包含25個護士技能項目的正式問卷。問卷設(shè)計成李克特五點量表形式。對各項護士技能調(diào)查項目，備選答案從“非常重要”（5）一直排列到“非常不重要”（1）。問卷還調(diào)查了患者性別、年齡、家庭住址、文化水平、病種、住院時間等個人信息。

2010年3～5月份，對杭州市第三人民醫(yī)院的出院患者開展了問卷調(diào)查。調(diào)查對象限于住院時間大于等于3天，年齡在16～75歲之間，能自行填寫或在護士幫助下填寫問卷的患者。調(diào)查共發(fā)放問卷700份，回收有效問卷626份。調(diào)查對象中，男性299人，女性327人；年齡在16～35歲、36～55歲、56～75歲的分別為127人、205人、294人；文化程度在大專及以下者527人，占84.2%；家庭住址在大城市、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的分別為148人、175人、303人。調(diào)查數(shù)據(jù)采用SPSS18.0統(tǒng)計軟件包進行分析處理。

2 結(jié)果

數(shù)據(jù)分析結(jié)果見表1。對患者的護士技能認(rèn)知數(shù)據(jù)做獨立樣本T檢驗，檢驗值3。在25個護士技能項目中，16個項目的均值在α=0.01顯著性水平下高于臨界值3（無意見），表明患者對這些技能的重要性持肯定態(tài)度。對均值高于臨界值3的16個護士技能調(diào)查數(shù)據(jù)做因子分析。因子分析前檢驗變量間偏相關(guān)性的KMO統(tǒng)計量，發(fā)現(xiàn)其數(shù)值高達(dá)0.905，說明各變量間的相關(guān)程度無太大差異；Bartlett's檢驗值χ2=3558.129，P=0.000，表明球型假設(shè)被拒絕，指標(biāo)之間并非相互獨立，因此調(diào)查數(shù)據(jù)非常適合做因子分析。采用主成分分析法，使用方差最大法進行正交旋轉(zhuǎn)，提取了特征值大于1的3個公共因子。分別對3個公共因子所屬調(diào)查項目做信度檢驗，Cronbach α系數(shù)最低為0.888。系數(shù)足夠大，調(diào)查結(jié)果可靠[3]。

表1 被認(rèn)為重要的護士技能項目的分類及其均值

根據(jù)患者的認(rèn)知，護士技能可分為3個類別。因子一特征根值4.883，可解釋35.518%的總體方差，包含的項目基本與治療無關(guān)而與護士態(tài)度密切相關(guān)，可命名為服務(wù)態(tài)度。因子二特征根值2.136，可解釋16.35%的總體方差，所包含項目與護士醫(yī)學(xué)知識的相關(guān)性遠(yuǎn)高于與護理知識或技能的相關(guān)性，可命名為醫(yī)學(xué)素質(zhì)。因子三特征根值1.618，可解釋12.111%的總體方差，包含的項目都與護士的實際操作技術(shù)相關(guān)，可命名為護理操作技術(shù)。3個公共因子共解釋了63.979%的總體方差。

從患者的角度看，服務(wù)態(tài)度是護士最重要的技能。服務(wù)態(tài)度因子的8個技能項目，其均值全部高于醫(yī)學(xué)素質(zhì)及護理操作技術(shù)因子的技能項目?！坝押脩B(tài)度”項目均值最高，為4.432，接近“非常重要”（5）與“重要”（4）的中間位置。 “不匆忙”項目均值最低，為3.894，也接近“重要（4）”的水平。第二重要的是包含5個護士技能項目的醫(yī)學(xué)素質(zhì)因子?！疤峁┽t(yī)療建議”項目的均值最高，為3.594，“采取適當(dāng)措施”項目的均值最低，為3.405。醫(yī)學(xué)素質(zhì)類技能項目的均值都比較接近“重要”（4）與“無意見”（3）的中間位置。重要性最低的是護理操作技術(shù)因子。除“打針技術(shù)好”項目的均值較高外，“護理操作熟練”及“熟悉儀器操作”項目的均值都接近于“無意見”（3）。

3 結(jié)論及對策建議

本文基于出院患者的問卷調(diào)查，識別出了16項患者認(rèn)為重要的護士技能項目，這些項目又可分為三個類別，按重要性降序排列分別為：服務(wù)態(tài)度、醫(yī)學(xué)素質(zhì)、及護理操作技術(shù)。以上調(diào)查結(jié)論對改善護士技能狀況具有現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

第一，服務(wù)態(tài)度類護理軟技能訓(xùn)練是護士技能培訓(xùn)的最重要內(nèi)容。事實上，不管是學(xué)校教學(xué)還是護士的繼續(xù)教育，很少有護士服務(wù)態(tài)度類技能的培訓(xùn)，但服務(wù)態(tài)度卻是患者最為看重的護士技能。護士技能培訓(xùn)應(yīng)該讓護士做到以友好態(tài)度對待患者、與患者打交道有耐心、仔細(xì)聆聽患者的訴說與要求、滿足患者合理要求、減少護患互動時可能的障礙因素、記住患者的重要信息、尊重患者、護理工作不匆忙等。

第二，要重視護士醫(yī)學(xué)素質(zhì)的提高。對患者而言，從護士口中得到有關(guān)自己病情及治療進展等方面的信息，比實際的身體護理更重要。因此，護士的醫(yī)學(xué)素質(zhì)比護理操作技術(shù)更重要，護士的繼續(xù)教育應(yīng)該更加重視所在病房?？浦R的教學(xué)。醫(yī)學(xué)素質(zhì)教學(xué)需要培養(yǎng)護士準(zhǔn)確判斷病情、解釋患者治療過程中的疑問、給患者提供治療建議及相關(guān)背景知識、根據(jù)病情采用適當(dāng)?shù)淖o理措施等方面的能力。

第三，偏重護理操作技術(shù)訓(xùn)練的護士培訓(xùn)模式已不能滿足護理工作需要。護士過硬的護理操作技術(shù)雖然可保證護理質(zhì)量，但并不能有效滿足患者的醫(yī)療需求。在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系存在諸多尖銳矛盾的條件下，護士技能培訓(xùn)應(yīng)該把更多資源轉(zhuǎn)移到護士服務(wù)態(tài)度及醫(yī)學(xué)素質(zhì)的訓(xùn)練上來，以提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度水平。

[1]Wysong P R, Driver E. Patients’perceptions of nurses’ skill [J]. Critical Care Nurse, 2009, 29(4): 24-37.

[2]Laborde S,Lee J A. Skills needed for promotion in the nursing professional[J]. Journal of Nurses Administration,2000, 30(9): 432-439.

[3]Setbon M, Raude J, Fischler C et al．Risk perception of the “mad cow disease” in France: determinants and consequences [J]. Risk Analysis, 2005,25(4): 813-826.