張 檸 孫冬悅 周海清

人們對健康、疾病、生命質(zhì)量等方面有需求，從而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對享有的醫(yī)療保健服務的主觀評價就是滿意度評價[1]。門診患者滿意度是一個主觀評價指標，通常包括患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度、就診環(huán)境、醫(yī)生技能、收費水平以及設備設施等的滿意狀況?；颊邼M意度是評價醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的重要指標，實現(xiàn)患者滿意是現(xiàn)代醫(yī)院管理所追求的目標。開展門診患者滿意度影響因素分析對了解門診服務中存在的問題，改善門診服務質(zhì)量具有十分重要的意義。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象

以北方某特大城市10家大型綜合性醫(yī)院部分門診患者為調(diào)查對象，于2010年7月開展面對面的問卷調(diào)查，每個醫(yī)院調(diào)查145名門診患者，剔出具有邏輯性錯誤和在滿意度調(diào)查中回答“說不清楚”的被調(diào)查者的問卷，得到有效問卷1117份，問卷通過信度、效度檢驗可用于分析使用。

1.2 調(diào)查方法

在查閱相關文獻和咨詢有關專家的基礎上，采用自行設計的問卷進行無記名、自選打勾式調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括門診患者個體特征（如性別、年齡、戶籍地、教育程度、職業(yè)等）、患者享有的醫(yī)保類型、生病時首選醫(yī)療機構及選擇不同醫(yī)療機構考慮的主要因素等，問卷中與滿意度相關的調(diào)查包括10個測量變量，X1：就診環(huán)境；X2：設備設施；X3：醫(yī)療技術；X4：服務態(tài)度；X5：服務項目；X6：解答病情清晰度；X7：收費水平；X8：候診時間；X9：醫(yī)務人員忙碌程度；X10：總體滿意度評價。滿意度評價變量取值為1～6，其中1～5分別為“很滿意”、“較滿意”、“一般”、“較不滿意”、“很不滿意”，6為“說不清楚”。

1.3 統(tǒng)計分析方法

數(shù)據(jù)使用epidate3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫，采用spss13.0統(tǒng)計分析軟件完成描述統(tǒng)計和非條件Logistic回歸分析。

2 結果

2.1 門診患者基本情況

調(diào)查問卷中針對門診患者基本情況的項目有7項，被調(diào)查者基本情況具體見表1。

2.2 門診患者的總體滿意度

患者對綜合性醫(yī)院門診醫(yī)療服務總體滿意度為63.6%，不滿意度為11.7%，24.7%的患者對門診服務滿意度評價為一般。

表1 門診患者基本情況描述

表2 門診患者個體特征與門診服務滿意度的卡方檢驗

表3 門診患者滿意度影響因素非條件Logistic回歸分析結果

2.3 門診患者滿意度影響因素分析

單因素分析結果表明，個人基本特征中，年齡、受教育程度、職業(yè)和醫(yī)保類型變量對門診患者滿意度的影響作用有統(tǒng)計學意義（見表2）。進一步分析中，采用非條件logistic回歸模型分析不同變量對總體滿意度評價的影響作用，可能的滿意度影響因素包括具有統(tǒng)計學意義的個體特征變量和滿意度相關測量變量作為自變量，以患者的總體滿意度為反應變量y（總體滿意度重新賦值：1=滿意，0=不滿意+一般），選擇基于最大似然估計的向后逐步回歸法篩選自變量，結果有職業(yè)類型、就診環(huán)境、醫(yī)務人員解答病情詳細程度等變量進入模型，詳見表3。

3 討論

門診服務相關因素對患者滿意度評價發(fā)揮關鍵性作用。單因素分析中，門診患者個人特征如年齡、受教育程度、職業(yè)、醫(yī)保類型對患者滿意度有統(tǒng)計學意義，但在多因素分析中，個人特征中只有農(nóng)民職業(yè)對滿意度評價有統(tǒng)計學意義，與其他職業(yè)類型相比較，農(nóng)民對綜合性醫(yī)院門診服務更滿意。細分的綜合性醫(yī)院門診服務各項目環(huán)節(jié)對患者的滿意度都有統(tǒng)計學意義的影響。

相比其他因素，綜合性醫(yī)院門診患者對醫(yī)生服務態(tài)度更敏感。所有具有統(tǒng)計學意義的影響因素中，影響程度最高的是醫(yī)務人員解答病情的詳細程度，醫(yī)療服務收費水平的影響作用次之，排在第三和第四位的影響因素分別是候診時間和就診環(huán)境，患者職業(yè)特征對滿意度評價影響作用最小。

醫(yī)務人員和患者之間存在嚴重的信息不對稱，患者通常缺乏相關的疾病知識及診治信息，對疾病與診治相關信息的需求程度高，對醫(yī)務人員的耐心程度和提供信息量的期望值高。醫(yī)務人員接診態(tài)度以及能否詳細解答患者的疑問，很大程度上決定了綜合性醫(yī)院門診患者的滿意程度。本文研究結果和一些學者研究結論略有不同[2-3]，恰好說明綜合性醫(yī)院門診服務區(qū)別于二級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務的特別之處，綜合性醫(yī)院作為優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務的供方，擁有完備的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療設備和技術水平過硬的醫(yī)務人員，若想進一步提高其門診服務水平，軟件建設比硬件建設要重要。

調(diào)節(jié)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務供求關系是進一步提高綜合性醫(yī)院門診患者滿意度的重要途徑。醫(yī)務人員解答病情的詳細程度、候診時間、就診環(huán)境是影響綜合性醫(yī)院門診服務滿意度評價的主要因素，這些因素發(fā)揮作用都與綜合性醫(yī)院門診服務供小于求有關，提高服務水平的關鍵是減小患者需求或者增加優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務供給。短期患者需求無法減少的前提下，改進門診服務方式，增加優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供給是相對有效的解決辦法，醫(yī)院要加強門診服務的綜合管理，充分發(fā)揮醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的作用，改善服務流程，強化對患者疾病相關信息知識的溝通機制。在改進服務的同時，落實基本藥物制度，杜絕過度醫(yī)療，進一步降低醫(yī)療收費水平，以期提高患者滿意度。[收稿日期 2011-07-05](責任編輯 張曉輝)

[1]蔡湛寧,陳平雁.病人滿意度的概念及測量[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計,2002,9(4):236.

[2]廖慧群,曾新宇,任裕謙,等.深圳市某區(qū)醫(yī)院門診病人滿意度及影響因素分析[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計,2010,27(4):375-376.

[3]牛田華,孟慶躍,孟祥臻,等.農(nóng)村老年人對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度的調(diào)查和分析[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計,2010,27(5):505-506.