■杜軍峰 饒印莎 楊宜音

城市居民社會信任狀況分析

■杜軍峰 饒印莎 楊宜音

提高社會信任是降低社會交易成本，優(yōu)化人際關(guān)系，增大社會合作的保證，對社會的經(jīng)濟(jì)繁榮與和諧發(fā)展具有重要意義。

信任作為一種預(yù)期，其對象可以是自我、他人和制度/機(jī)構(gòu)。社會心理學(xué)家通常將對他人的信任稱為人際信任，而將對制度或機(jī)構(gòu)的信任稱為制度信任。人際信任一般是通過交往形成的對某一行為發(fā)生的正向預(yù)期，而制度信任則是通過對制度的信任，將信任對象擴(kuò)展為沒有交往的人、處理事務(wù)的規(guī)則。對社會信任狀況的描述，不僅可以從人們對社會上的人和制度是否值得信任的理性判斷入手，也可以從人們自身的體驗(yàn)（守信或受騙的經(jīng)歷）以及對周圍人守信程度或制度公信程度的具體觀察入手。

中國社會科學(xué)院社會學(xué)研究所社會心理學(xué)研究中心與北京美蘭德信息公司合作，在國內(nèi)外研究的基礎(chǔ)上，共同構(gòu)建了社會信任測量指標(biāo)。并于2010年10月中下旬對北京、上海、廣州三地市民的社會信任狀況進(jìn)行了調(diào)查。

一、總體社會信任屬低度水平

隨著改革開放的持續(xù)深入，中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展舉世矚目，人民生活水平得到很大提高。但社會失信現(xiàn)象也伴隨改革的深入而增加，“釣魚”事件、手機(jī)/電話詐騙、“碰瓷”甚至“殺熟”等現(xiàn)象嚴(yán)重地影響了社會信任狀況。社會總體信任，是指人們一般情況下，對社會上信任狀況的基本印象和判斷，而不是對具體信任對象（機(jī)構(gòu)、制度或他人）的信任。本次調(diào)查結(jié)果顯示，對社會信任總體情況持肯定態(tài)度的被訪者不足六成（57.1%），34.8%被訪者勉強(qiáng)認(rèn)可，8.0%的被訪者對社會信任持懷疑態(tài)度。經(jīng)過進(jìn)一步賦值分析，社會總體信任程度得分為62.9分，如果以60分為“及格”線，則調(diào)查結(jié)果處在“低度信任”中的較低端水平，但仍然高于“基本不信任”和“高度不信任”，可以說是到了信任的底線水平。

二、市民對各行業(yè)/部門的信任比較

1.政府背景的行業(yè)/部門的被信任程度較高，商業(yè)行業(yè)最低

本次調(diào)查結(jié)果顯示，市民對政府部門和其他政府所有或監(jiān)管的部門信任得分較高，對商業(yè)行業(yè)信任得分最低。其中，公眾對政府機(jī)構(gòu)的信任得分最高，達(dá)69.8分，其次是公共媒體，達(dá)69.4分，兩者均接近“中度信任”；公共事業(yè)單位或部門位居行業(yè)信任榜第三位，得分為67.3分；非政府組織機(jī)構(gòu)信任得分為60.0分；商業(yè)行業(yè)信任評價最低，其55.2分的信任得分屬“基本不信任”范圍。

2.中央政府的被信任程度高于地方政府

本次調(diào)查將政府機(jī)構(gòu)細(xì)分為中央政府、全國人大、本市政府、公安部門、法院和檢察院等機(jī)構(gòu)。

調(diào)查結(jié)果顯示，市民對中央政府和全國人大的信任得分分別為75.8分和75.5分，屬于“中度信任”的高端水平；對本市地方政府信任得分為72.9分，也屬“中度信任”水平；對公、檢、法等國家執(zhí)法機(jī)構(gòu)的信任得分介于60～69分之間，屬于“低度信任”水平。其中，檢察院和法院的受信任程度相對較高，而公安部門的受信任程度還有提高的空間。

3.傳統(tǒng)媒體的被信任程度較高，網(wǎng)站較低

市民對具有一定政府背景的傳統(tǒng)媒體信任程度高。本次調(diào)查結(jié)果顯示，被訪者對中央電視臺、本市電視臺、本市人民廣播電臺、中央人民廣播電臺、中央黨報（人民日報等）均屬“中度信任”，信任得分在73.7分～76.4分之間。本市黨報的信任得分為69.8分，接近“中度信任”水平。地方都市報/晚報商業(yè)性較強(qiáng)，信任得分相對較低，為67.3分，屬“低度信任”。

市民對各類網(wǎng)站的信任程度較低。本次調(diào)查結(jié)果顯示，被訪者對本市政府政務(wù)公開網(wǎng)站、人民網(wǎng)/新華網(wǎng)等中央政府網(wǎng)站的信任得分分別為67.4分和64.6分，均屬“低度信任”；被訪者對于一般商業(yè)網(wǎng)站如新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)等的信任得分最低，為52.4分,屬于“基本不信任”范圍。

4.郵政、燃?xì)狻⒆詠硭?、電力部門的被信任程度較高，醫(yī)院最低

本次調(diào)查結(jié)果顯示，公共事業(yè)部門中，市民對與日常生活密切相關(guān)的郵政、燃?xì)狻⒆詠硭?、電力部門的信任程度較高，得分分別為72.4分、71.6分、71.2分和70.9分，均屬“中度信任”范圍。

近些年教育領(lǐng)域暴露出來許多問題，如亂收費(fèi)、入園難、教育資源分配不均等，群眾對此意見較大；城市公共交通雖然發(fā)展很快，但仍趕不上城市的發(fā)展和人口的迅猛增加；電信行業(yè)在改革中存在一些未解決的問題，如有受訪者表示電信的收費(fèi)應(yīng)該進(jìn)一步明確和規(guī)范。這些問題均影響各部門的信任得分。本次調(diào)查結(jié)果顯示，公辦教育、城市公共交通和電信部門的信任得分分別為67.0分、66.6分和61.0分，均屬“低度信任”范圍。

醫(yī)院成為本次調(diào)查中受信任程度最低的公共部門。普通群眾看病難、看病貴的問題日益凸顯，群眾怨聲很大。本次調(diào)查結(jié)果顯示，市民對醫(yī)院的信任得分僅為58.0分，屬于“基本不信任”水平。調(diào)查中很多被訪者反映，醫(yī)院“號難掛，費(fèi)用高，服務(wù)態(tài)度也差”。

5.具有官方背景的非政府組織更被市民信任

本次調(diào)查將非政府組織細(xì)分為工會、婦聯(lián)、學(xué)術(shù)性學(xué)會、行業(yè)協(xié)會、宗教組織、居委會/村委會和業(yè)主委員會。

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，市民對與政府聯(lián)系比較緊密的婦聯(lián)、工會和居委會/村委會的信任程度較高，得分均超過60分，分別為68.2分、64.7分和62.2分；市民對民間組織性質(zhì)的學(xué)術(shù)性學(xué)會、業(yè)主委員會、行業(yè)協(xié)會的信任程度較低，得分分別為59.5分、58.1分和57.2分；市民對宗教組織的信任程度最低，已接近“非常不信任”范圍，得分僅為50.1分。

6.銀行是最受信任的商業(yè)行業(yè)，房地產(chǎn)中介和廣告業(yè)最不被信任

本次調(diào)查結(jié)果顯示，“銀行”屬于最受信任的商業(yè)行業(yè)，信任得分為74.4分，達(dá)到“中度信任”水平。

被訪者對“計算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)”、“家用電器制造業(yè)”的信任得分分別為61.5分和61.3分，屬“低度信任”水平。

被訪者對“零售商業(yè)”、“保險”、“餐飲業(yè)”、“物業(yè)管理”、“旅游業(yè)”、“農(nóng)副產(chǎn)品”、“藥品制造”和“食品制造”等行業(yè)信任得分均在60分以下，屬于“基本不信任”范圍。尤其是藥品制造和食品制造行業(yè)，近年來問題頻發(fā)，如三聚氰胺、地溝油、狂犬疫苗造假、減肥藥成分不明等事件，嚴(yán)重打擊了普通民眾對食品、藥品行業(yè)的信任。本次調(diào)查結(jié)果顯示，兩行業(yè)的信任得分分別為52.8分和51.1分，屬于“基本不信任”的下限。部分受訪者在接受本次調(diào)查時表示，“現(xiàn)在真不知道吃什么是安全的了”。

“房地產(chǎn)行業(yè)”和“廣告業(yè)”信任得分僅為49.5分和40.0分，屬“高度不信任”。一方面，近幾年來中國一線城市房價飛漲，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出普通群眾可以接受的物價水平；另一方面，房屋質(zhì)量問題頻出，加深了民眾對房產(chǎn)業(yè)的不信任感。廣告業(yè)則因其良莠不齊的品質(zhì)而造成誠信缺失。

三、市民的人際信任狀況

人際信任由身份倫理規(guī)范連帶的信任和交往性信任組成。調(diào)查顯示出“家人密友、熟人朋友、陌生人”三大階梯的信任格局。

由于家庭關(guān)系和親友關(guān)系不僅有較為明確的角色責(zé)任規(guī)范，也有親情和交往基礎(chǔ)，因此是人際信任最主要的來源。本次調(diào)查結(jié)果顯示，被訪者對于家庭成員的信任程度非常高，信任得分高達(dá)94.0分，在各類信任對象中最高，屬“高度信任”范圍。調(diào)查中有高達(dá)98.7%的人表示對家庭成員“比較信任”和“非常信任”。親密朋友是除了家庭成員之外關(guān)系最為密切的群體，是情感訴求的重要對象，也是社會支持的最重要來源。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被訪者對親密朋友的信任得分為79.9分，屬“中度信任”上限。

經(jīng)常聯(lián)系的朋友和同事是通過交往形成的關(guān)系，被訪者對其有一定的信任。本次調(diào)查顯示，被訪者對一般熟人、單位同事和一般朋友的信任得分分別為62.8分、60.4分和60.0分，均屬于“低度信任”水平。對單位領(lǐng)導(dǎo)的信任得分為58.4分，屬于“基本不信任”的上限。隨著社會變遷、社會流動的加劇和城鄉(xiāng)住房結(jié)構(gòu)的改變，人們對“鄰居”這個傳統(tǒng)意義上熟悉的人群逐漸疏遠(yuǎn)，信任程度降低。本次調(diào)查結(jié)果顯示，市民對鄰居的信任得分為57.6分，屬“基本不信任”范圍。被訪者對陌生人和網(wǎng)友的信任程度極低，分別僅為22.5分和19.1分，屬“高度不信任”水平。調(diào)查中，分別只有2.0%和1.5%的人選擇愿意對陌生人或網(wǎng)友信任。

人際信任局限于家人和密友之內(nèi)，說明人際信任的狀況不容樂觀。因?yàn)檫@是比較極端的特殊信任。在現(xiàn)代社會，人們生活在陌生人居多的社會中，人際普遍信任是社會合作的基本條件。如果只信任家人和少數(shù)密友，將會影響公共參與和各類親社會行為。

四、三個城市的信任狀況比較

1.上海社會信任程度最高，廣州其次，北京最低

上海的社會總體信任程度最高。本次調(diào)查結(jié)果顯示，上海的社會總信任得分為65.7分，位居三城市之首；廣州的社會信任得分為63.7分，位居第二位；北京在本次調(diào)查中社會信任程度最低，得分為59.3分，屬“基本不信任”范圍。

2.三個城市行業(yè)大類和人際關(guān)系信任得分比較

（1）廣州和北京市民對政府機(jī)構(gòu)最信任

北京作為中央政府所在地，全國的首都，政治信任向來較高；廣州市民對政府的信任評價也處于積極水平。本次調(diào)查結(jié)果顯示，廣州和北京市民對政府機(jī)構(gòu)的信任程度較高，得分均為70.6分，達(dá)到“中等信任”程度。上海居民對政府機(jī)構(gòu)總體信任得分為68.2分，與北京、廣州的得分相距2.8分，但在分?jǐn)?shù)上屬“低度信任”的上端。

（2）廣州、北京市民對非政府組織更為信任

廣州和北京的非政府組織比較發(fā)達(dá)，運(yùn)作較為規(guī)范，市民對非政府組織總體信任程度較高，信任得分分別為66.0分和60.0分，屬“低度信任”水平。而上海市民對非政府組織的信任得分僅54.0分，處于“基本不信任”水平。

（3）廣州市民對公共媒體最信任

本次調(diào)查顯示，廣州被訪者對公共媒體的信任程度最高，達(dá)71.1分，屬“中度信任”級別；北京和上海的公共媒體相對較低，分別為69.9分和67.1分，屬“低度信任”水平。

（4）北京、上海市民對公共事業(yè)部門更信任

本次調(diào)查結(jié)果顯示，北京、上海兩市居民對所在城市公共事業(yè)部門的信任得分分別為69.0分和68.8分，屬于“低度信任”的較高水平；廣州市民的得分為64.3分，屬于“低度信任”的較低水平。

（5）廣州市民對商業(yè)行業(yè)的信任程度最高

整體來說，三市居民對商業(yè)行業(yè)的社會信任評價均較低，處于“基本不信任”水平。其中廣州市民對商業(yè)行業(yè)的評價稍高，信任得分為57.6分；其次是上海市民，為55.9分；北京市民對商業(yè)行業(yè)的評價最低，為52.2分。

（6）北京、廣州的人際信任程度明顯高于上海

本次調(diào)查結(jié)果顯示，北京和廣州的人際關(guān)系信任得分較高，分別是60.5分和60.4分，達(dá)到“低度信任”水平；而上海市民的人際信任得分最低，僅為50.7分，處于“基本不信任”范圍的下限水平。

五、對嚴(yán)重的失信行為分析

信任經(jīng)驗(yàn)是個人信任感的重要來源。對社會上守信/失信狀況的判斷也間接影響到個人的信任感。本研究從信任經(jīng)驗(yàn)的角度，進(jìn)行了失信行為的分析，可以從反面看出市民信任狀況。

1.廣告、地產(chǎn)行業(yè)信任缺失，食品、藥品行業(yè)信任危機(jī)嚴(yán)重

近年來，出現(xiàn)了大量的夸大商品性能和功效的虛假廣告，特別是有關(guān)虛假藥品、醫(yī)療器械和保健食品的廣告在廣播、電視等媒體中出現(xiàn)，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，影響居民對廣告的信任。本次調(diào)查結(jié)果顯示，被訪者認(rèn)為虛假廣告欺騙的嚴(yán)重程度得分為78.3分，屬于“非常嚴(yán)重”范圍。

房價居高不下，房地產(chǎn)市場管理有待進(jìn)一步規(guī)范，許多違規(guī)、違法和欺騙行為時有發(fā)生，居民對此意見很大。本次調(diào)查結(jié)果顯示，被訪者認(rèn)為房地產(chǎn)開發(fā)和中介欺騙的嚴(yán)重程度得分為71.0分，屬“嚴(yán)重”范圍。

食品行業(yè)、藥品行業(yè)、商場或超市促銷人員欺騙的嚴(yán)重程度得分分別為65.4分、64.0分、60.1分，均屬“嚴(yán)重”范圍。

陌生人欺騙、政府工作人員瀆職不作為、公共媒體欺騙以及社會團(tuán)體欺騙現(xiàn)象也較嚴(yán)重，得分分別為59.8分、59.1分、54.5分和52.7分。

被訪者認(rèn)為與親戚、朋友等熟人之間的交往最安全，認(rèn)為熟人欺騙的嚴(yán)重程度得分僅為32.8分，屬于“不嚴(yán)重”范圍。

2.上海、北京市民對社會欺騙現(xiàn)象嚴(yán)重程度的判斷高于廣州

從調(diào)查結(jié)果總體上看，上海和北京市民認(rèn)為社會欺騙行為較多，嚴(yán)重程度得分分別為67.5分和60.8分，屬“嚴(yán)重”范圍；廣州市民認(rèn)為社會欺騙現(xiàn)象的嚴(yán)重程度相對較低，得分為51.0分。具體情況分述如下：

北京和上海認(rèn)為虛假廣告最嚴(yán)重。北京和上海被訪者認(rèn)為虛假廣告欺騙現(xiàn)象的嚴(yán)重程度分別為85.5分和82.3分，屬“非常嚴(yán)重”范圍，遠(yuǎn)高于廣州的67.1分。

北京、上海市民認(rèn)為房地產(chǎn)開發(fā)和中介欺騙現(xiàn)象更嚴(yán)重。本次調(diào)查結(jié)果顯示，北京、上海被訪者認(rèn)為房地產(chǎn)開發(fā)和中介欺騙現(xiàn)象嚴(yán)重程度得分分別為76.5分和75.4分，均屬“非常嚴(yán)重”范圍，高于廣州的61.3分。

上海市民認(rèn)為商場或超市促銷人員的欺騙比較嚴(yán)重，嚴(yán)重程度得分為68.4分，屬“嚴(yán)重”水平；北京市民對商場超市促銷人員欺騙的嚴(yán)重性評價稍低，為61.1分，但也屬“嚴(yán)重”水平。廣州市民對促銷行為的評價相對積極，欺騙嚴(yán)重性評分為50.8分，接近“不嚴(yán)重”。

上海市民認(rèn)為食品行業(yè)的欺騙現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。上海市民認(rèn)為食品行業(yè)欺騙嚴(yán)重程度為70.1分，屬“嚴(yán)重”范圍；廣州和北京市民認(rèn)為此類欺騙現(xiàn)象嚴(yán)重程度相對較輕，得分分別為63.8分和62.1分。

上海市民認(rèn)為藥品行業(yè)的欺騙特別嚴(yán)重，嚴(yán)重程度得分為71.9分，屬“嚴(yán)重”范圍中較重水平；北京和上海嚴(yán)重程度評價相對程度較輕，嚴(yán)重程度得分分別為62.3分和58.0分。

上海受訪者認(rèn)為公共媒體的欺騙行為更嚴(yán)重，嚴(yán)重程度為64.7分，屬“嚴(yán)重”范圍；北京受訪者得分相對較低，為53.0分；廣州受訪者分?jǐn)?shù)最低，為45.7分，屬“不嚴(yán)重”范圍。

上海市民認(rèn)為政府工作人員的瀆職現(xiàn)象最嚴(yán)重，嚴(yán)重程度得分為69.2分，屬“嚴(yán)重”范圍；北京市民對政府工作人員瀆職的嚴(yán)重性評價較低，為57.4分；廣州市民對政府工作人員的評價趨向積極，接近“不嚴(yán)重”范圍，嚴(yán)重性得分為50.6分。

上海被訪者認(rèn)為社會團(tuán)體欺騙較為嚴(yán)重，嚴(yán)重程度得分為66.2分，屬“嚴(yán)重”范圍；北京的嚴(yán)重程度得分為51.7分，屬“嚴(yán)重”范圍的下限；廣州的嚴(yán)重程度得分最低，為40.2分，屬“不嚴(yán)重”范圍。

三地的受訪者均認(rèn)為親戚朋友或熟人間欺騙的現(xiàn)象不嚴(yán)重。其中，廣州受訪者認(rèn)為熟人間欺騙嚴(yán)重程度最輕，得分為26.5分，接近“輕微”程度；上海和北京市民對該項(xiàng)行為的嚴(yán)重程度評價稍重，得分分別為34.2分和37.9分，均屬“不嚴(yán)重”范圍。

上海市民認(rèn)為陌生人欺騙現(xiàn)象最嚴(yán)重，嚴(yán)重程度達(dá)到72.5分，屬“嚴(yán)重”范圍；北京人對陌生人欺騙現(xiàn)象程度較低，為60.6分，仍屬“嚴(yán)重”范圍；廣州人普遍對陌生人持較為積極的態(tài)度，認(rèn)為陌生人欺騙現(xiàn)象“不嚴(yán)重”，得分為46.4分。

六、主要結(jié)論及建議

1.主要結(jié)論

（1）京、滬、穗三市總體社會信任狀況的基本印象屬“低度信任”水平。分城市看，上海的社會總信任得分為65.7分，位居三城市之首；廣州的社會信任得分為63.7分，居第二位；北京在本次調(diào)查中社會信任程度最低，得分為59.3分，屬“基本不信任”范圍。

（2）政府機(jī)構(gòu)、公共媒體、公共事業(yè)單位或部門等有政府背景的行業(yè)/部門受信任程度較高，接近“中度信任”水平，商業(yè)行業(yè)最低，屬“基本不信任”范圍。

（3）人際關(guān)系越親密信任程度越高。其中，對家庭成員“高度信任”，對親戚朋友接近“高度信任”，而對陌生人和網(wǎng)友則“高度不信任”。

（4）市民認(rèn)為廣告、地產(chǎn)行業(yè)信任缺失，食品、藥品行業(yè)信任危機(jī)嚴(yán)重。調(diào)查顯示，被訪者認(rèn)為虛假廣告欺騙的嚴(yán)重程度得分為78.3分，屬于“非常嚴(yán)重”范圍；房地產(chǎn)開發(fā)和中介、食品行業(yè)、藥品行業(yè)的嚴(yán)重程度得分分別為71.0分、65.4分、64.0分，均屬“嚴(yán)重”范圍。

（5）上海、北京市民對社會欺騙現(xiàn)象嚴(yán)重程度的判斷高于廣州。調(diào)查顯示，上海和北京市民認(rèn)為社會欺騙行為較多，嚴(yán)重程度得分分別為67.5分和60.8分，屬“嚴(yán)重”范圍；廣州市民認(rèn)為社會欺騙現(xiàn)象的嚴(yán)重程度相對較低，得分為51.0分。

2.主要建議

（1）開展社會誠信建設(shè)的社會行動。首先從提高公共服務(wù)水平，提高政府的公信力，防止公職人員的瀆職行為，發(fā)揮公共媒體的引領(lǐng)作用等項(xiàng)工作做起。

（2）加強(qiáng)商業(yè)監(jiān)管，嚴(yán)懲假冒偽劣產(chǎn)品，提高行業(yè)誠信。特別是與老百姓生活息息相關(guān)的房地產(chǎn)、食品、藥品行業(yè)，應(yīng)采取各種措施，確保市場健康穩(wěn)定發(fā)展。加大監(jiān)管和查處力度，杜絕商業(yè)欺詐行為。特別是虛假廣告和商場/超市促銷欺騙行為，是今后監(jiān)管和查處工作的重點(diǎn)。

（3）通過大力發(fā)展民間社團(tuán)組織，培植社會輿論力量，一方面可以通過社會組織，加大陌生人交往，踐行契約誠信原則，發(fā)展出“生人社會”的誠信行為規(guī)范，塑造和培養(yǎng)良好社會道德風(fēng)氣，創(chuàng)造良好的人際信任環(huán)境；另一方面，通過社會力量的培育，抵制市場不誠信行為和參與對制度的完善，有效防止欺騙現(xiàn)象發(fā)生。