摘 要： 高校圖書(shū)館應(yīng)該為大學(xué)生提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)和研究環(huán)境，不斷強(qiáng)化教育教學(xué)職能，對(duì)學(xué)生進(jìn)行積極的讀書(shū)指導(dǎo)，為學(xué)生全面發(fā)展服務(wù)。本文提出如何實(shí)施人性化服務(wù)的建議和幾種主要途徑。
　　關(guān)鍵詞： 高校圖書(shū)館 人性化服務(wù) 內(nèi)涵 服務(wù)原則
　　
　　近幾年來(lái)隨著教育部對(duì)全國(guó)高校進(jìn)行本科教學(xué)工作水平評(píng)估，各高校加大了對(duì)圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)的投資力度，使得圖書(shū)館“硬件”設(shè)施有了一個(gè)較大幅度的提高。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的發(fā)展，現(xiàn)代化信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，將高校圖書(shū)館帶入一個(gè)全新的信息環(huán)境。圖書(shū)館“硬件”上去了，而讀者服務(wù)這一重要“軟件”卻往往容易被人忽視。美國(guó)圖書(shū)館學(xué)大師謝拉說(shuō)，“服務(wù)，這是圖書(shū)館的基本宗旨”。服務(wù)是貫穿圖書(shū)館發(fā)展的主線，是圖書(shū)館的核心價(jià)值觀，現(xiàn)代化圖書(shū)館學(xué)也強(qiáng)調(diào)“人”的主體價(jià)值和意義。圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值，服務(wù)理念必須從以文獻(xiàn)為中心向以讀者為中心轉(zhuǎn)移，明確圖書(shū)館的一切工作都必須圍繞讀者的需要而展開(kāi)。所以，提倡“以人為本”的思想，對(duì)提高高校圖書(shū)館服務(wù)水平和質(zhì)量，構(gòu)建人性化服務(wù)體系就顯得更加重要。
　　一、圖書(shū)館人性化服務(wù)的內(nèi)涵
　　“以人為本”的基本含義是：它是一種對(duì)人在社會(huì)歷史發(fā)展中的主體作用與地位的肯定，強(qiáng)調(diào)人在社會(huì)歷史發(fā)展中的主體作用與目的地位，它是一種價(jià)值取向，強(qiáng)調(diào)尊重人、解放人、依靠人和為了人?！耙匀藶楸尽痹趫D書(shū)館服務(wù)中可解讀為“以讀者為本”，要以讀者為中心，滿足讀者多樣性的閱讀需求，以充滿人文關(guān)懷、體現(xiàn)美與和諧的形式開(kāi)展圖書(shū)館活動(dòng)，尊重、關(guān)心、理解讀者，為讀者提供自由獲取信息的圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)，滿足讀者的個(gè)性化需求。
　　二、遵循圖書(shū)館服務(wù)五項(xiàng)原則，打造高校圖書(shū)館人性化服務(wù)
　　1.開(kāi)放原則
　　圖書(shū)館自誕生之日起，從封閉到局部開(kāi)放再到全面開(kāi)放，經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的漸變過(guò)程。開(kāi)放服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書(shū)館的重要特征。開(kāi)放原則是圖書(shū)館服務(wù)的首要原則，開(kāi)放是服務(wù)的前提，沒(méi)有開(kāi)放便無(wú)服務(wù)可言?，F(xiàn)代意義上的圖書(shū)館開(kāi)放，是一種全面開(kāi)放，包括：（1）資源開(kāi)放，即把圖書(shū)館的所有館藏資源（包括實(shí)體館藏和虛擬館藏）和設(shè)施向校內(nèi)外讀者開(kāi)放；（2）時(shí)間開(kāi)放，實(shí)行“365天，天天開(kāi)館”；（3）人員開(kāi)放，面向所有人開(kāi)放，無(wú)論教師還是學(xué)生、校內(nèi)人士還是校外人士，館藏資源都向他們開(kāi)放；（4）館務(wù)公開(kāi)，凡是與讀者服務(wù)有關(guān)的決策過(guò)程及其結(jié)果都向讀者公開(kāi)。
　　2.方便原則
　　圖書(shū)館服務(wù)中的方便原則亦可稱“簡(jiǎn)便原則”、“便利原則”或“省力原則”。為服務(wù)對(duì)象提供方便，是任何一種服務(wù)共同追求的目標(biāo)。不能提供方便的服務(wù)注定不會(huì)受人們歡迎，甚至?xí)粧仐?。方便是服?wù)的本質(zhì)，方便是服務(wù)的核心。圖書(shū)館服務(wù)中的方便原則，主要體現(xiàn)在：資源組織要方便讀者、服務(wù)設(shè)施要方便讀者、服務(wù)方式要方便讀者等。
　　傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資源建設(shè)過(guò)程，都以“書(shū)”為中心展開(kāi)，從采訪到編目，從典藏到借閱，工作重心在“藏”上，結(jié)果往往圖書(shū)館藏書(shū)不符合學(xué)生需求，圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源利用率就會(huì)大大降低。應(yīng)定期召開(kāi)學(xué)生座談會(huì)，充分了解學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的意見(jiàn)和要求，以及對(duì)各類書(shū)籍的需求，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館“有限的空間，無(wú)限的服務(wù)”的工作目標(biāo)。
　　3.平等原則
　　圖書(shū)館是體現(xiàn)人類自由與平等理想的圣地?！皥D書(shū)館面前人人平等”，是圖書(shū)館界的“人權(quán)宣言”。圖書(shū)館服務(wù)中的平等原則，要求圖書(shū)館以博愛(ài)精神關(guān)愛(ài)每一個(gè)讀者，尊重每一個(gè)讀者，堅(jiān)決維護(hù)讀者的合法權(quán)益。
　　只有充分維護(hù)和保障讀者權(quán)利，圖書(shū)館服務(wù)中的平等原則才能得到貫徹?！白x者的權(quán)利不可侵犯”，應(yīng)成為所有圖書(shū)館人銘記的職業(yè)信念。
　　4.創(chuàng)新原則
　　先進(jìn)的服務(wù)理念，是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。當(dāng)前，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)重點(diǎn)打造三個(gè)方面的理念：（1）服務(wù)是一種品牌；（2）服務(wù)是一種文化；（3）服務(wù)是一種獲得。
　　高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容應(yīng)做到五個(gè)方面：（1）導(dǎo)讀服務(wù)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，系統(tǒng)地積累和組織知識(shí)庫(kù)，開(kāi)展網(wǎng)上咨詢導(dǎo)讀服務(wù)，利用圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)等形式，主動(dòng)向讀者介紹本館的數(shù)字化館藏情況，并針對(duì)不同層次的讀者及不同專業(yè)特征，積極開(kāi)展專業(yè)性和專題性的圖書(shū)導(dǎo)讀服務(wù)；（2）參考咨詢服務(wù)，指導(dǎo)師生正確理解資料內(nèi)容，解決難題，吸取精華；（3）教學(xué)科研服務(wù)，主動(dòng)地了解學(xué)校教學(xué)和科研的動(dòng)態(tài)，搞清重點(diǎn)專業(yè)和實(shí)驗(yàn)室的科研內(nèi)容和方向，有針對(duì)性和主動(dòng)地搜集相關(guān)的新知識(shí)、新技術(shù)、新方法，為學(xué)校的教學(xué)科研、技術(shù)開(kāi)發(fā)提供多層次、高效能的服務(wù)，以滿足師生的需求，更好地為教學(xué)和科研服務(wù)；（4）個(gè)性化服務(wù)，即圖書(shū)館要針對(duì)讀者的特殊需求、特殊內(nèi)容和特殊方式，在研究讀者的個(gè)性習(xí)慣、知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理傾向、信息需求和行為方式的基礎(chǔ)上，動(dòng)態(tài)地掌握和了解讀者閱讀興趣，從而準(zhǔn)確地向讀者推薦書(shū)刊資料；（5）特色服務(wù)，第一，要體現(xiàn)館藏資源的特色，根據(jù)自己的館藏資源，開(kāi)發(fā)出富有特色的內(nèi)容體系，做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”；第二，技術(shù)上要有特色。
　　由于高校圖書(shū)館有著服務(wù)的共性，服務(wù)的現(xiàn)狀是以提供文獻(xiàn)為主，以滿足讀者獲取文獻(xiàn)資料需要為目標(biāo)。因此，高校圖書(shū)館辦館的思路和目標(biāo)的制定，應(yīng)遵循各自發(fā)展的特色，探討適合自己圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的新模式。服務(wù)模式創(chuàng)新應(yīng)做到：（1）遠(yuǎn)程服務(wù)模式，充分利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，構(gòu)筑基于網(wǎng)絡(luò)化的集成化、開(kāi)放型的信息服務(wù)平臺(tái)，才能使其服務(wù)模式從以圖書(shū)館為中心轉(zhuǎn)變到“圖書(shū)館、工作地、家庭”三位一體的模式，使圖書(shū)館成為一座“無(wú)墻的書(shū)城”，從而實(shí)現(xiàn)信息資源的共享；（2）共建共享模式，可以利用文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息的資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)出具有專業(yè)特色、學(xué)科特色，具有權(quán)威性、獨(dú)特性、實(shí)用性的館藏特色數(shù)據(jù)庫(kù)；構(gòu)建面向本校和全國(guó)高校的自建特色信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，為學(xué)校的教育科研提供全新的信息資料；建立相關(guān)的學(xué)科數(shù)據(jù)庫(kù)，匯集網(wǎng)絡(luò)信息資源，加快信息資源建設(shè)共享的步伐，以方便師生快捷地獲取更多有價(jià)值的信息，爭(zhēng)取早日實(shí)現(xiàn)信息資源的共建共享；（3）教育功能模式，以高校數(shù)字化圖書(shū)館的信息技術(shù)平臺(tái)和信息資源為物質(zhì)基礎(chǔ)，以數(shù)字化圖書(shū)館形成的網(wǎng)絡(luò)教育形式為服務(wù)模式，吸收各種電化教育的優(yōu)質(zhì)資源，建立起一個(gè)系統(tǒng)化的網(wǎng)絡(luò)教育體系，使數(shù)字化圖書(shū)館真正成為高校的圖文信息中心。
　　5.滿意原則
　　讀者滿意度如何，是衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。滿意原則是圖書(shū)館服務(wù)諸原則中的核心原則。
　　讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)是否滿意，這又屬于讀者的主體評(píng)價(jià)范疇，即屬于讀者（主體）對(duì)圖書(shū)館（客體）所做的評(píng)價(jià)范疇。近幾年在圖書(shū)館界備受青睞的CS理論，可以說(shuō)是對(duì)圖書(shū)館服務(wù)之讀者滿意原則的極好注釋。圖書(shū)館CS管理建立的是以讀者為導(dǎo)向，以追求讀者滿意為基本精神，并以社會(huì)和讀者的期待為理想目標(biāo)的管理模式。它包括三方面內(nèi)容：圖書(shū)館理念滿意（MS）、圖書(shū)館行為滿意（BS）和圖書(shū)館視覺(jué)滿意（VS）。圖書(shū)館的理念滿意是圖書(shū)館的辦館宗旨、管理策略等帶給讀者的心理滿足感。它的核心就在于正確的讀者觀，“一切為了讀者滿意”是它的精神實(shí)質(zhì)。圖書(shū)館的行為滿意，是圖書(shū)館的行為狀況帶給讀者的心理滿足狀態(tài)，是圖書(shū)館理念滿意思想的外部表現(xiàn)形式，包括行為方式滿意、行為規(guī)范滿意和行為效果滿意。工作人員的服務(wù)態(tài)度是圖書(shū)館行為是否讓讀者滿意的最直接表現(xiàn)。圖書(shū)館的視覺(jué)滿意，是圖書(shū)館所具有各種可視性的顯在形象帶給讀者的心理滿意狀態(tài)，它包括對(duì)圖書(shū)館一切設(shè)施設(shè)備的性能及其色彩的滿意，對(duì)工作人員職業(yè)形象、業(yè)務(wù)形象的滿意，它傳遞著圖書(shū)館的理念，是圖書(shū)館理念的視覺(jué)化形式。
　　總之，人性化服務(wù)是當(dāng)代圖書(shū)館發(fā)展的主流方向和必然趨勢(shì)，也是圖書(shū)館未來(lái)服務(wù)工作的發(fā)展方向。圖書(shū)館要想獲得真正的發(fā)展，就要積極吸取現(xiàn)代企業(yè)制度的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以“讀者第一，服務(wù)至上”為辦館理念和立館之本，真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館工作的人性化。只要圖書(shū)館從人性化服務(wù)的改革觀點(diǎn)出發(fā)，圖書(shū)館事業(yè)就一定會(huì)充滿生機(jī)與活力，蒸蒸日上，蓬勃發(fā)展。
　　
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