摘要：尊嚴(yán)是對(duì)人的身份、地位等的認(rèn)同，是人人共有的平等的權(quán)利，尊嚴(yán)感應(yīng)該理解為莊重、平等、自由、如實(shí)地獲取信息和表達(dá)意見(jiàn)的感覺(jué)，公民的知情權(quán)和表達(dá)權(quán)得到了充分的尊重，對(duì)政府處理危機(jī)事件的能力就會(huì)給予很大的信任，支持政府行為，有力推動(dòng)政府對(duì)危機(jī)事件化解的進(jìn)程。
　　關(guān)鍵詞：尊嚴(yán)感 網(wǎng)絡(luò)傳播 政府危機(jī)事件 親民
　　
　　公民尊嚴(yán)感的滿足過(guò)程與政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件傳播的過(guò)程是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程。尊嚴(yán)感就是被尊重的感覺(jué)，也可以理解為莊重感、威嚴(yán)感或不被侵犯感。按照西方契約論的觀點(diǎn)，契約的雙方必須設(shè)定好雙方的責(zé)、權(quán)、利，以及實(shí)現(xiàn)它們的規(guī)則和方式。政府作為公民群體的組織者和管理者，在享受權(quán)利的同時(shí)，必須履行與之相應(yīng)的責(zé)任，否則就會(huì)失去平衡，“一旦組織的權(quán)利和責(zé)任失去實(shí)質(zhì)的平衡，就會(huì)有相應(yīng)的影響力量出現(xiàn)，這些力量要么促使這兩者重新實(shí)現(xiàn)平衡，要么破壞或淘汰組織”①。按照李普曼的“擬態(tài)環(huán)境”理論與日本學(xué)者藤竹曉的“信息環(huán)境環(huán)境化”的理論，公民尊嚴(yán)感的滿足與政府的信息傳播活動(dòng)緊密相連，如果“信息環(huán)境”中充滿了對(duì)普通公民的人格、生存權(quán)利和價(jià)值觀念的尊重，公民的尊嚴(yán)感就強(qiáng)。當(dāng)然，這個(gè)“信息環(huán)境”必須建立在信息公開(kāi)、透明的基礎(chǔ)之上，否則就成了充斥著大量虛假信息的“信息環(huán)境”，失去了誠(chéng)信基礎(chǔ)，也就談不上尊嚴(yán)感了。傳播活動(dòng)充斥著傳播者的主觀行為，傳播者的主觀行為往往對(duì)傳播效果產(chǎn)生巨大的作用，在信息傳播過(guò)程中，公民的尊嚴(yán)感的滿足來(lái)源于傳播者對(duì)這種尊嚴(yán)的重視程度和作品中體現(xiàn)出來(lái)的程度。在傳播學(xué)領(lǐng)域里，公民的尊嚴(yán)感應(yīng)該理解為莊重、平等、自由、如實(shí)地獲取信息和表達(dá)意見(jiàn)的感覺(jué)，也就是公民的知情權(quán)和表達(dá)權(quán)得以順利實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)。
　　聯(lián)合國(guó)在《公民權(quán)利和政治權(quán)利國(guó)際公約》的序言里寫(xiě)道：“按照聯(lián)合國(guó)憲章所宣布的原則，對(duì)人類家庭所有成員的固有尊嚴(yán)及其平等的和不移的權(quán)利的承認(rèn)，乃是世界自由、正義與和平的基礎(chǔ)，確認(rèn)這些權(quán)利是源于人身的固有尊嚴(yán)的確認(rèn)。按照世界人權(quán)宣言，只有在創(chuàng)造了使人人可以享有其公民和政治權(quán)利，正如享有其經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化權(quán)利一樣的條件的情況下，才能實(shí)現(xiàn)自由人類享有公民及政治自由和免于恐懼和匱乏的自由的理想?！?010年全國(guó)兩會(huì)，總理政府工作報(bào)告中首次寫(xiě)入了“尊嚴(yán)”二字，引起國(guó)內(nèi)外強(qiáng)烈反響。報(bào)告中說(shuō)：“我們所做的一切都是要讓人民生活得更加幸福、更有尊嚴(yán)，讓社會(huì)更加公正、更加和諧?！弊鳛橹醒胝咝缘恼撌?，這個(gè)說(shuō)法標(biāo)志著政府工作更加注重個(gè)體權(quán)益和個(gè)人發(fā)展。
　　尊嚴(yán)是對(duì)人的身份、地位等的認(rèn)同，是人人共有的平等的權(quán)利，應(yīng)該受到尊重。在公民社會(huì)里，有一個(gè)公認(rèn)的法則是：人類生而自由并享有相等的尊嚴(yán)與權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)媒體是一種最能夠體現(xiàn)公民意識(shí)的媒體，在目前高風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)，各種危機(jī)爆發(fā)的頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于歷史上的任何時(shí)期，高風(fēng)險(xiǎn)加上高傳播速度，很容易出現(xiàn)片面追求小集團(tuán)利益、剝奪公民尊嚴(yán)感的傳播事件。高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)里，受眾知曉各種事實(shí)真相的愿望就會(huì)更加強(qiáng)烈，這種愿望如果在媒介領(lǐng)域不能得到滿足，就會(huì)產(chǎn)生被輕視、被忽視的感覺(jué)，并且進(jìn)而發(fā)展成被侮辱、被蒙騙的感覺(jué)。如果不能夠得到合理的疏導(dǎo)和稀釋，就會(huì)形成“被邊緣化”的屈辱感，轉(zhuǎn)而形成對(duì)組織的不信任危機(jī)和對(duì)抗意識(shí)，形成“雙重危機(jī)”，在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)里，就會(huì)轉(zhuǎn)化成“網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)”。
　　基于網(wǎng)絡(luò)傳播的互動(dòng)性、即時(shí)性與匿名性的特點(diǎn)，在傳播過(guò)程中處于弱勢(shì)群體的網(wǎng)絡(luò)用戶可以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中與強(qiáng)勢(shì)群體進(jìn)行平等的對(duì)話，所以，政府在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件傳播的過(guò)程中，可以借助政府強(qiáng)大的公權(quán)力和公信力，促使網(wǎng)絡(luò)媒體有意識(shí)地營(yíng)造一個(gè)平等對(duì)話的“信息環(huán)境”，滿足受眾的尊嚴(yán)感。在危機(jī)事件過(guò)程中，實(shí)體受害程度最深的也是弱勢(shì)群體，所以當(dāng)危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，必須將與網(wǎng)絡(luò)事件的相關(guān)資料進(jìn)行整理，并加以綜合，立即在主流頁(yè)面上說(shuō)明危機(jī)爆發(fā)的真實(shí)情況，交代政府危機(jī)處理的態(tài)度和做法，隨時(shí)更新網(wǎng)頁(yè)資料，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行雙向溝通，并且給予受害者或相關(guān)公眾以平衡的發(fā)言機(jī)會(huì)和信息流量，今年3月出現(xiàn)的“搶鹽事件”就是一個(gè)很好的網(wǎng)絡(luò)傳播案例。
　　黨的十七屆四中全會(huì)提出要“建立黨委新聞發(fā)言人制度”就是政府高層試圖提升政府應(yīng)對(duì)危機(jī)事件信息公開(kāi)表達(dá)能力的一種表現(xiàn)。于是，各省級(jí)單位紛紛建立了新聞發(fā)言人制度，成立“網(wǎng)絡(luò)輿情研究中心”，積極建立公開(kāi)、透明的政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件傳播機(jī)制，滿足受眾的知情權(quán)和表達(dá)權(quán)，收到了良好的效果。
　　“汶川地震”、“烏魯木齊騷亂事件”、“甲型H1N1事件”等就是好的例證。公民的知情權(quán)和表達(dá)權(quán)得到了充分的尊重，對(duì)政府處理危機(jī)事件的能力給予了很大的信任，從而支持政府行為，有力地推動(dòng)了政府對(duì)危機(jī)事件的化解。相反，“貴州甕安事件”、“松花江污染事件”、“湖南鳳凰少女跳樓案”等，由于地方政府企圖掩蓋事實(shí)真相的錯(cuò)誤行為，在全國(guó)造成了很大的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，網(wǎng)民知曉事實(shí)真相的愿望不能得到滿足，進(jìn)而產(chǎn)生了受侮辱的感覺(jué)，以一種非理性的行為發(fā)言、交流，雖然推動(dòng)了負(fù)面事件的解決進(jìn)程，但是政府的形象修復(fù)卻成了一件任重道遠(yuǎn)的事情。
　　公民的尊嚴(yán)感體現(xiàn)在傳播文化的語(yǔ)境里和傳播制度的框架中。語(yǔ)言環(huán)境簡(jiǎn)稱語(yǔ)境，“語(yǔ)境就是時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象等客觀因素和使用語(yǔ)言的人、身份、思想、性格、職業(yè)、修養(yǎng)、處境、心情等主觀因素所構(gòu)成的使用語(yǔ)言的環(huán)境”②。喬姆斯基的“語(yǔ)境自由（context-free）”和“語(yǔ)境控制（context-sensitive）”理論被用到了傳播學(xué)的各種理論中去。語(yǔ)言不僅是一種“思想信號(hào)”，也是一種“行為方式”，話語(yǔ)和環(huán)境相互緊密地結(jié)合在一起，這就使得語(yǔ)言環(huán)境對(duì)于理解語(yǔ)言也變得非常重要了。
　　按照日本學(xué)者西槙光正的觀點(diǎn)，任何語(yǔ)言活動(dòng)都是以一定的語(yǔ)境為其條件的。語(yǔ)言具有設(shè)計(jì)功能，包括語(yǔ)體設(shè)計(jì)、文體設(shè)計(jì)、詞語(yǔ)設(shè)計(jì)、表達(dá)設(shè)計(jì)、時(shí)空設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和效果設(shè)計(jì)。另外，語(yǔ)言還具有濾補(bǔ)功能，篩濾多余信息，補(bǔ)充欠缺信息等。③所以，語(yǔ)言對(duì)于社會(huì)的有效整合具有非常重要的意義，在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的傳播過(guò)程中，語(yǔ)言的整合功能尤其重要。
　　“語(yǔ)言和文化是相互依存（interdependent）的關(guān)系：一方面，語(yǔ)言不能脫離文化而存在，語(yǔ)言的理解和使用都是以特定的文化背景為依據(jù)的；另一方面，每個(gè)民族的文化都必須在其語(yǔ)言中有所體現(xiàn)。”④在政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件傳播的過(guò)程中，必須重視語(yǔ)言與受眾文化的依存關(guān)系，必須在特定的語(yǔ)言環(huán)境下，傳達(dá)出尊重公民的尊嚴(yán)感的信息，進(jìn)而在整體上形成健康的、積極的、真誠(chéng)的、真實(shí)的、符合公民需要的有尊嚴(yán)感的“信息環(huán)境”。
　　傳播制度是社會(huì)制度中專項(xiàng)針對(duì)對(duì)大眾活動(dòng)直接或間接地起著制約和控制作用的部分，它體現(xiàn)了社會(huì)制度或制度性因素在各個(gè)方面對(duì)傳播媒介活動(dòng)的制約和影響。我國(guó)的傳播制度中對(duì)公民的出版自由予以了充分的肯定，在國(guó)家對(duì)大眾傳播媒介進(jìn)行大規(guī)模的建設(shè)后，政府與大眾傳播媒介的關(guān)系也處于穩(wěn)定狀態(tài)，在通過(guò)法律與行政管理等手段的控制過(guò)程中，有意識(shí)建立起滿足受眾尊嚴(yán)感的傳播體制也是傳播制度硬件管理過(guò)程中順帶出來(lái)的軟環(huán)境管理的問(wèn)題。政府必須本著良善的目的對(duì)其進(jìn)行有效管理。管理是把雙刃劍，“亞當(dāng)·斯密說(shuō)：政府干預(yù)所起的作用好壞兼有。就像是前額正中間有一綹卷發(fā)的小女孩：當(dāng)她好的時(shí)候，她是非常非常之好；當(dāng)她壞的時(shí)候，她就壞透了”⑤。所以，政府在積極構(gòu)建能夠體現(xiàn)公民尊嚴(yán)感的過(guò)程中，必須有一個(gè)好的框架，便于操作，比如說(shuō)，除了公開(kāi)事實(shí)真相外，建立及時(shí)的責(zé)任追究制度并且予以公開(kāi)，“社會(huì)大眾對(duì)責(zé)任的看法比真相本身來(lái)得重要”⑥。政府還可以把言語(yǔ)說(shuō)辭看成是處理危機(jī)新聞傳播的相當(dāng)重要的符號(hào)資源，合理運(yùn)用言語(yǔ)符號(hào)，在傳播報(bào)道中充分體現(xiàn)公眾應(yīng)有的尊嚴(yán)等。
　　
　　網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的傳播首先需要體現(xiàn)親民風(fēng)格和人文關(guān)懷。《大學(xué)》的開(kāi)篇就論述了“大學(xué)之道，在明明德，在親民，在止于至善”的傳播思想，“親民”治國(guó)的理想就是讓公民過(guò)上“桃之夭夭，灼灼其華”的康樂(lè)幸福生活，這種幸福和諧的生活，也是現(xiàn)代人理想中的一種生活方式，這種生活方式的實(shí)現(xiàn)需要通過(guò)政府的“王道”策略，達(dá)到“親民”的目的。
　　媒介是黨和人民的“喉舌”、“耳目”，媒體在和諧社會(huì)的構(gòu)建中就應(yīng)該體現(xiàn)“親民”風(fēng)格，在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的傳播中，更應(yīng)該予以突出。這種體現(xiàn)也是一種人文關(guān)懷。人文關(guān)懷就是對(duì)人的生存狀況的關(guān)懷，對(duì)人的尊嚴(yán)與符合人性的生活條件的肯定，對(duì)人類的解放與自由的追求。它關(guān)注人的生存與發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件傳播過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人和尊重人的思想，是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志，也是人類自覺(jué)意識(shí)提高的一種必然反映。
　　網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的特點(diǎn)是：突發(fā)性、緊急性、高度不確定性、影響的社會(huì)廣泛性和決策的非程序化。由于這類事件是連續(xù)性爆發(fā)的，未知的因素很多，對(duì)公民的心理傷害性極大，所以在網(wǎng)絡(luò)媒體真實(shí)地呈現(xiàn)此類新聞時(shí)，必須體現(xiàn)親民風(fēng)格，具備人文關(guān)懷的情懷，在采訪時(shí)，把人當(dāng)成人，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的采訪對(duì)象，把災(zāi)害事件看成是能夠感同身受的悲慘事件，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的新聞源。在大多數(shù)的危機(jī)事件過(guò)程中，受傷害最深的往往是最弱勢(shì)的群體，在所有的人群里，最缺少尊嚴(yán)感的也是最弱勢(shì)的群體，網(wǎng)絡(luò)媒體必須為最弱勢(shì)的群體提供一個(gè)人文關(guān)懷的平臺(tái)。所以，在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的傳播過(guò)程中，體現(xiàn)親民風(fēng)格和人文關(guān)懷是構(gòu)建和諧社會(huì)的最低級(jí)要求。
　　網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播是一種漩渦型的復(fù)合式傳播，有強(qiáng)烈的聚合效應(yīng)，也有巨大的發(fā)散效應(yīng)，突發(fā)時(shí)，有可能像一陣龍卷風(fēng)，把某些組織和某些人掀翻；安靜時(shí)，也可能像“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的春雨，慢慢滋養(yǎng)公民的情緒。政府在運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道危機(jī)事件時(shí)，通過(guò)以下幾個(gè)步驟，就可以實(shí)現(xiàn)“親民”和人文關(guān)懷：1.政府相關(guān)人員盡快搜索真相。2.盡快公布事實(shí)真相。3.給事件中的弱勢(shì)群體以平等的表達(dá)機(jī)會(huì)。4.成立危機(jī)處理小組，不斷進(jìn)行信息溝通。5.信息發(fā)言機(jī)構(gòu)秉承誠(chéng)實(shí)、公平、公正的品質(zhì)。
　　公民尊嚴(yán)感與幸福感的滿足能積極推動(dòng)政府對(duì)危機(jī)事件化解的進(jìn)程。根據(jù)Coombs & Holladay實(shí)驗(yàn)法得出的“危機(jī)→情景”因果關(guān)系模式發(fā)現(xiàn)，公眾與組織的既有的關(guān)系史會(huì)深刻地影響民眾對(duì)危機(jī)情景的認(rèn)知，包括危機(jī)責(zé)任歸屬和組織形象的評(píng)價(jià)。危機(jī)發(fā)生前，如果組織與利益關(guān)系人之間存在著不友善的關(guān)系，則組織一旦發(fā)生危機(jī)，外界對(duì)危機(jī)的責(zé)任歸因會(huì)較傾向于組織本身，而且對(duì)組織形象會(huì)有較為負(fù)面的評(píng)價(jià)，不愿意相信組織的說(shuō)辭，也不會(huì)配合組織的化解危機(jī)的行動(dòng)。這就是Coombs & Holladay聲稱的“魔鬼氈效果（velcroeffect）”，類似于“月暈效應(yīng)（haloeffect）”。也就是說(shuō)，某些人或組織如果有一些正向特質(zhì)，則觀察者就會(huì)假定他們（它們）擁有其他正向特質(zhì)；反之，如果某些人或組織有一些負(fù)面特質(zhì)，則觀察者也會(huì)假定他們（它們）有其他負(fù)面特質(zhì)。當(dāng)某些人或組織被分類為“好”的時(shí)候，就有一層正的薄紗包圍著他們（它們）；相反，當(dāng)某些人或組織被貼上“壞”的標(biāo)簽時(shí)，他們（它們）就同時(shí)被認(rèn)為具有所有壞的特質(zhì)。而且，“對(duì)組織的形象認(rèn)知愈正面，愈有可能出現(xiàn)潛在的支持行動(dòng)，兩者呈現(xiàn)正相關(guān)”⑦。所以，政府在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播過(guò)程中可以通過(guò)不斷地滿足公民的尊嚴(yán)感和幸福感而塑造良好的形象，以期在后來(lái)的危機(jī)事件傳播中贏得公眾的支持，也贏得公眾輿論的支持，進(jìn)而提高政府化解危機(jī)事件的效率和效果。
　　世界遭遇歷史罕見(jiàn)的國(guó)際金融危機(jī)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)受到嚴(yán)重沖擊，政府信心堅(jiān)定，沉著應(yīng)對(duì)，采取果斷措施，扭轉(zhuǎn)經(jīng)濟(jì)下滑趨勢(shì)。公民的尊嚴(yán)感得到了很大的滿足，對(duì)政府的信任感與日俱增，在中日釣魚(yú)島事件上，盡管公民有很強(qiáng)烈的民族情緒，但是在政府的引導(dǎo)下，理智地表達(dá)愛(ài)國(guó)情感，這種給政府“添力不添亂”的行為是政府處理危機(jī)事件的一個(gè)很好的范例，其成功的基礎(chǔ)是公民的尊嚴(yán)感得到了肯定與滿足。
　　尊嚴(yán)感的滿足進(jìn)而帶來(lái)幸福感，一個(gè)有幸福感的公民社會(huì)的向心力就強(qiáng)、凝聚力就大，政府則處于這種網(wǎng)狀的凝聚力的中心位置。當(dāng)信息與意見(jiàn)的“上傳”與“下達(dá)”可以實(shí)現(xiàn)良好互動(dòng)的時(shí)候，政府就能減少化解危機(jī)事件的成本，進(jìn)而減少社會(huì)管理的成本。
　　
　　注 釋：
　　①阿奇·B·卡羅爾、安·K·巴克霍爾茨著，黃煜平等譯：《企業(yè)與社會(huì)——倫理與利益相關(guān)者理論》，機(jī)械工業(yè)出版社，2004年版，第26頁(yè)。
　?、谕醯麓海骸缎揶o學(xué)探索》，北京出版社，1983年版，第64頁(yè)。
　?、畚鳂暪庹帲廴眨荩骸墩Z(yǔ)境研究論文集》，北京語(yǔ)言學(xué)院出版社，1992年版，第27~43頁(yè)。
　　④金定元：《意義、信息和文化背景》，載于［日］西槙光正編《語(yǔ)境研究論文集》，北京語(yǔ)言學(xué)院出版社，1992年版，第462頁(yè)。
　　⑤戴維·S·蘭德斯［美］著，門(mén)洪華等譯：《國(guó)富國(guó)窮》，新華出版社，2007年版，第460頁(yè)。
　?、蔻邊且溯瑁叟_(tái)灣］著：《危機(jī)傳播》，蘇州大學(xué)出版社，2005年版，第136頁(yè)。
　?。ㄗ髡邌挝唬何錆h長(zhǎng)江工商學(xué)院）
　　編校：施 宇