摘要：以Web2.0技術(shù)為基礎(chǔ)的Blog、Weblog、SNS、IM、QQ等新媒體群的出現(xiàn)，不僅為公民表達(dá)提供了極大的便捷，也為社會(huì)情緒的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散提供了通道與可能，使得一些負(fù)面情緒通過(guò)網(wǎng)絡(luò)被迅速放大，以致成為社會(huì)不安定的新的因素，給社會(huì)管理帶來(lái)巨大沖擊和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，因此，高度重視社會(huì)情緒的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散，采取積極措施加以應(yīng)對(duì)，已經(jīng)成為社會(huì)管理的當(dāng)務(wù)之急。
　　關(guān)鍵詞：社會(huì)情緒 網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散 應(yīng)對(duì)
　　
　　近年來(lái)，周老虎、鄧玉嬌、甕安、宜黃、樂(lè)清、李剛門以及通緝記者等一連串公共事件引發(fā)的社會(huì)情緒通過(guò)網(wǎng)絡(luò)迅速傳播，膨脹發(fā)酵，造成社會(huì)緊張度的急劇上升，給社會(huì)管理帶來(lái)巨大壓力，成為影響社會(huì)安定的直接因素。面對(duì)這一新的情況，今年2月19日胡錦濤在全國(guó)省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部社會(huì)管理及其創(chuàng)新專題研討班開(kāi)班式上發(fā)表專題講話，強(qiáng)調(diào)要“扎扎實(shí)實(shí)提高社會(huì)管理科學(xué)化水平”，“確保社會(huì)既充滿活力又和諧穩(wěn)定”。①5月30日，中共中央政治局召開(kāi)會(huì)議，專題研究加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，盡力減少不和諧因素。②
　　中央如此高密度高強(qiáng)度以“專題”方式表達(dá)對(duì)社會(huì)管理問(wèn)題的關(guān)注，充分顯示了認(rèn)真研究社會(huì)情緒網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散規(guī)律和采取措施積極應(yīng)對(duì)的重要性和緊迫性。
　　社會(huì)情緒已經(jīng)成為公共管理必須破解的時(shí)代課題
　　2011年2月，就在全國(guó)省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部社會(huì)管理及其創(chuàng)新專題研討班開(kāi)班的同時(shí)，湖北社科院開(kāi)展了一項(xiàng)主題為“社會(huì)情緒調(diào)查”的科研活動(dòng)，他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、問(wèn)卷、座談會(huì)和個(gè)案訪談等方式了解市民對(duì)于交通、住房、就業(yè)、物價(jià)、教育等民生方面問(wèn)題的感受或態(tài)度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力引起的浮躁、緊張情緒，大學(xué)生就業(yè)難和房?jī)r(jià)上漲引起的心理壓力等是當(dāng)前的主要問(wèn)題。③調(diào)查顯示，在追求與實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)的過(guò)程中遇到了一些困難，甚至在一些領(lǐng)域、一定地區(qū)出現(xiàn)不和諧的現(xiàn)象或嚴(yán)重問(wèn)題，需要主動(dòng)正視，積極應(yīng)對(duì)，特別是必須及時(shí)防范社會(huì)情緒的激化和它產(chǎn)生的影響。
　　人類要過(guò)上幸福生活，就必須建設(shè)和諧社會(huì)。和諧社會(huì)是體現(xiàn)民主與法治精神，表現(xiàn)公平與正義理念，貫穿誠(chéng)信與友愛(ài)準(zhǔn)則，充滿創(chuàng)造精神與活力，在人與人、人與自然關(guān)系上和睦相處且穩(wěn)定有序的一種社會(huì)。但是，當(dāng)前我國(guó)違背民主與法治精神的現(xiàn)象仍較普遍，社會(huì)公平與正義的體現(xiàn)不到位甚至很缺位，社會(huì)財(cái)富分配不公，貪污腐化時(shí)有發(fā)生，公民權(quán)利常被侵害而又找不到訴求表達(dá)渠道等，這些都會(huì)迅速轉(zhuǎn)化為消極情緒，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散與放大，發(fā)酵與激化，不斷引發(fā)公眾強(qiáng)烈不滿甚至社會(huì)震蕩。這一方面說(shuō)明了實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧的難度，同時(shí)也表明我們對(duì)社會(huì)情緒激化的必要性、緊迫性，特別是對(duì)社會(huì)情緒網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散的不可預(yù)測(cè)性和難以控制性要有充分的心理準(zhǔn)備和處置預(yù)案。
　　所謂社會(huì)情緒，一般是指人們對(duì)社會(huì)生活各種情境的知覺(jué)，通過(guò)群體成員之間相互影響、相互作用而形成的較為復(fù)雜而又相對(duì)穩(wěn)定的態(tài)度體驗(yàn)，這種知覺(jué)和體驗(yàn)對(duì)個(gè)體或群體產(chǎn)生指導(dǎo)性和動(dòng)力性影響。當(dāng)個(gè)體的喜怒哀樂(lè)或恩怨情仇通過(guò)相互間的宣泄感染、傳遞匯集而成為眾多人的一種帶共性的情緒特征時(shí)，就不可避免地演化成社會(huì)情緒。作為社會(huì)人，其個(gè)體情緒的產(chǎn)生和體驗(yàn)不可能永遠(yuǎn)是絕對(duì)空間下的個(gè)人心理展現(xiàn)，必定受到社會(huì)的影響，或者影響他人。特別是一些消極情緒如憤怒、悲哀、郁悶、仇恨等極端情緒往往具有更大的社會(huì)傳染性，有時(shí)還會(huì)轉(zhuǎn)化為一種巨大的破壞性力量。
　　在我國(guó)當(dāng)今社會(huì)，不良社會(huì)情緒醞釀的土壤還廣泛存在，消極社會(huì)情緒還在不斷發(fā)生并深刻影響著他人，這對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定很是不利，成為構(gòu)建和諧社會(huì)的一種負(fù)面社會(huì)心理影響因素。在互聯(lián)網(wǎng)上，我們常?？梢钥吹揭恍┎讹L(fēng)捉影、毫無(wú)根據(jù)的謠傳迅速傳播，引發(fā)大量跟帖，形成強(qiáng)大的輿論壓力；但主管部門調(diào)查、核實(shí)時(shí)，又往往查無(wú)實(shí)據(jù)，虛驚一場(chǎng)。這些虛假信息和消極情緒的廣為流傳，往往讓不知真相的網(wǎng)民情緒高漲，跟帖撻伐，造成人們對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的不滿或恐慌。所以，為了創(chuàng)建和諧社會(huì)，維持和諧局面，應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)，有針對(duì)性地做好工作，化害為益。
　　網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會(huì)情緒的集散中心和放大器
　　新華社《國(guó)際先驅(qū)導(dǎo)報(bào)》發(fā)表報(bào)道稱，2008年以來(lái)，各地發(fā)生的多起群體性事件震動(dòng)全國(guó)。文章試圖探尋群體性事件背后的深層原因，梳理應(yīng)對(duì)事件、化解矛盾、撫順情緒的理性方式，認(rèn)為這些群體性事件的形成與對(duì)人心的影響，主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)散和放大來(lái)完成的。④事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會(huì)事件形成的助推器、社會(huì)情緒的集散中心和相互傳染的放大器，已經(jīng)進(jìn)入社會(huì)調(diào)控的主流陣營(yíng)，絕不是無(wú)關(guān)緊要、可有可無(wú)的邊緣力量。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，經(jīng)濟(jì)問(wèn)題和社會(huì)問(wèn)題總是相互交織、相互影響，加上社會(huì)轉(zhuǎn)型帶來(lái)的利益分化，這些因素的疊加，使各類社會(huì)矛盾凸顯和尖銳化成為可能，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得以強(qiáng)化和放大，而由此帶來(lái)心理上的挫折感和不穩(wěn)定因素也必然不只是單獨(dú)存在于個(gè)別行業(yè)和個(gè)別群體中。在這樣一個(gè)相對(duì)特殊的時(shí)期，及時(shí)有效、科學(xué)合理地應(yīng)對(duì)社會(huì)情緒的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散，春風(fēng)化雨、潤(rùn)物無(wú)聲般地化解社會(huì)矛盾，穩(wěn)定社會(huì)情緒，將是政府必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)課題。
　　事實(shí)上，在面對(duì)和處理社會(huì)情緒網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散的過(guò)程中，政府在態(tài)度和手段上已經(jīng)開(kāi)始積極轉(zhuǎn)向，比如全國(guó)各地展開(kāi)的“大接訪”活動(dòng)、慎用警力、官員與利益代表座談交流等，已成為避免社會(huì)矛盾進(jìn)一步激化的理性作為?？上У氖沁€有不少地方，還在用政治化、上綱上線甚至不惜動(dòng)用警力的簡(jiǎn)單粗暴方式來(lái)對(duì)付人民群眾，這顯然不是應(yīng)有的方向。歷史經(jīng)驗(yàn)表明，很多問(wèn)題不是不能解決，很多矛盾也絕非一出現(xiàn)就呈激烈對(duì)抗?fàn)顟B(tài)，多數(shù)是因?yàn)槔嬷黧w備受打壓而無(wú)處發(fā)聲，社會(huì)情緒無(wú)法宣泄而積累發(fā)酵，由此而造成對(duì)立升級(jí)。因此，建立暢通的利益訴求渠道、平等有效的談判協(xié)商機(jī)制，應(yīng)該成為應(yīng)對(duì)群體事件的核心模式。政府要建立順暢的官民對(duì)話通道，開(kāi)通社會(huì)情緒疏導(dǎo)的出口，從而避免長(zhǎng)期積壓釀成暴力和悲劇。
　　要想有效引導(dǎo)、調(diào)控社會(huì)情緒合理宣泄的路徑，讓積極、正面的社會(huì)情緒為社會(huì)和諧造勢(shì)助威，讓日常積累的社會(huì)情緒得到平抑與疏導(dǎo)，就要充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)在社會(huì)情緒的形成和傳播中所處的集散中心和放大器的地位和作用。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布的《2009年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》顯示，以網(wǎng)民為代表的“新意見(jiàn)階層”已經(jīng)結(jié)成了一個(gè)有現(xiàn)實(shí)影響力的虛擬“壓力集團(tuán)”，在諸多重大突發(fā)事件中能迅速凝聚共識(shí)，發(fā)酵情感，誘發(fā)行動(dòng)，影響社會(huì)穩(wěn)定。報(bào)告指出，在2009年77件影響力較大的公共社會(huì)情緒事件中，約三成的社會(huì)輿論因互聯(lián)網(wǎng)而興起。這樣看來(lái)，主動(dòng)積極平抑網(wǎng)絡(luò)輿情，維持社會(huì)和諧和穩(wěn)定發(fā)展，直接考驗(yàn)著黨和政府在新媒體環(huán)境下的執(zhí)政能力，且急需引進(jìn)學(xué)術(shù)智慧參與社會(huì)管理和創(chuàng)新。
　　傳統(tǒng)管理社會(huì)情緒的思維模式必須轉(zhuǎn)變
　　6月2日，《法制日?qǐng)?bào)》披露了溫州市國(guó)土局雇用大批保安專門對(duì)付信訪群眾，稱這是為了應(yīng)對(duì)最近經(jīng)常有群眾來(lái)鬧事。連記者也遭到了保安的粗暴阻撓，最終被連推帶搡地趕出傳達(dá)室。事情傳到網(wǎng)上，立即引起軒然大波。由于網(wǎng)絡(luò)傳播的高速度和全覆蓋，人們很快把類似事件結(jié)合起來(lái)加以分析，譬如去年，為了應(yīng)對(duì)醫(yī)患糾紛，沈陽(yáng)市公安部門派出27名警察，分任27家醫(yī)院主管安保工作的副院長(zhǎng)，指導(dǎo)治安防范工作，打擊“醫(yī)鬧”。⑤西安市灞橋區(qū)3名村民代表因組織村民到政府機(jī)關(guān)門口上訪，被法院判處4年不等的有期徒刑。⑥于是人們質(zhì)問(wèn)：政府官員是封建官僚還是人民公仆？維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定是靠武力鎮(zhèn)壓還是靠真情服務(wù)？
　　隨著科技的不斷發(fā)展及社會(huì)的急劇變遷，社會(huì)情緒的影響性與復(fù)雜度都較以往大為提高。面對(duì)洶涌而來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿情，如果繼續(xù)采取“鴕鳥(niǎo)”政策不聞不問(wèn)，或者匆忙應(yīng)對(duì)語(yǔ)焉不詳，甚至放兇詞狠話暴力壓服，那就一定會(huì)事與愿違，南轅北轍。如2009年的“鄧玉嬌案”就是由一件普通的刑事案因處置不當(dāng)引發(fā)的全國(guó)性輿論風(fēng)暴。
　　
　　目前研究應(yīng)對(duì)社會(huì)情緒網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散的學(xué)術(shù)方法主要有兩個(gè)不同的路徑：一個(gè)是“管理取向”（亦稱“社會(huì)情緒公關(guān)研究”），另一個(gè)是“修辭取向”（亦稱“社會(huì)情緒語(yǔ)藝研究”）?！靶揶o取向”聚焦于社會(huì)情緒網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散中的“信息”環(huán)節(jié)，認(rèn)為社會(huì)情緒發(fā)生時(shí)組織對(duì)外的言語(yǔ)說(shuō)辭，是處理社會(huì)情緒相當(dāng)重要的符號(hào)資源，如果運(yùn)用得當(dāng)，可以減少公眾的責(zé)難，使政府在公共事件中掌握主動(dòng)，化解社會(huì)不滿，維護(hù)公共形象。這些有益的學(xué)術(shù)探索值得官方借鑒。
　　用科學(xué)方法積極應(yīng)對(duì)社會(huì)情緒的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散
　　在媒介社會(huì)，由于公民已經(jīng)具備前所未有的信息獲取和傳播能力，只要有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)毫無(wú)顧忌地做出反應(yīng)。因此，卓越的修辭能力和妥善的治理行為就成了政府、社會(huì)組織在與個(gè)人互動(dòng)中獲得成功的先決條件。對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，與民眾的溝通絕不僅僅是信息發(fā)布，而且需要掌握一定的修辭策略，“達(dá)于耳入于心”，才能使民眾理解和認(rèn)同公共目標(biāo)和價(jià)值。政府必須克服“官話”、“套話”，摒棄官樣文章中習(xí)慣的話語(yǔ)體系，實(shí)現(xiàn)思維方式的轉(zhuǎn)型和治理方式的改變。對(duì)于媒體來(lái)說(shuō)，作為社會(huì)建構(gòu)的主要修辭力量，也要轉(zhuǎn)變社會(huì)情緒事件報(bào)道方式，為社會(huì)情緒事件處理提供輿論支持。
　　在各種策應(yīng)突發(fā)事件引發(fā)的社會(huì)情緒的應(yīng)對(duì)策略中，北京關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)游昌喬總裁提出了“危機(jī)公關(guān)5S原則”，包括承擔(dān)責(zé)任（shoulder the matter）、真誠(chéng)溝通（sincerity）、速度第一（speed）、系統(tǒng)運(yùn)行（system）、權(quán)威證實(shí)（standard）等。其中，承擔(dān)責(zé)任和速度第一最為重要。承擔(dān)責(zé)任原則是指當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，公眾一般會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面，利益是他們關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，政府應(yīng)該首先敢于承擔(dān)責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)己見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決；另一方面，公眾很關(guān)注政府是否在意自己的感受，因此政府應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。
　　速度第一原則是指一旦突發(fā)公共事件出現(xiàn)，當(dāng)局就應(yīng)在第一時(shí)間公布事件真相，了解多少公布多少，確保對(duì)于事件的首發(fā)權(quán)，絕不能遮遮掩掩，欲蓋彌彰。心理學(xué)上有一個(gè)首因效應(yīng)，指的就是人們對(duì)于事物的認(rèn)識(shí)，往往會(huì)先入為主。有了首發(fā)權(quán)，在第一時(shí)間公布了事實(shí)的真相，一旦人們確認(rèn)當(dāng)局所報(bào)道的事件屬實(shí)，各種謠傳就失去了滋生的基礎(chǔ)，政府接下來(lái)對(duì)于事件的處理就贏得了輿論的支持，不會(huì)再受到強(qiáng)大的社會(huì)情緒的阻撓。即使在第一時(shí)間發(fā)布有誤，只要及時(shí)跟進(jìn)、隨時(shí)更正，公眾也會(huì)理解和認(rèn)同。公眾最怕的是對(duì)他們封鎖消息，或者做虛假報(bào)道，公眾“可以原諒錯(cuò)誤，但不能接受欺騙”。假如當(dāng)局心存僥幸，刻意隱瞞，各種猜測(cè)就會(huì)像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。一旦負(fù)面消息廣為流傳形成消極社會(huì)情緒，公眾失去對(duì)政府的信賴，那么無(wú)論以后怎么發(fā)布真實(shí)消息，人們也不會(huì)相信。因此，公共事件一旦發(fā)生，當(dāng)局必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行無(wú)障礙溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。（本文為江蘇省“十二五”發(fā)展省市協(xié)作研究專項(xiàng)《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿情應(yīng)對(duì)研究》，項(xiàng)目編號(hào)：１１ＴＱＢ００２）
　　注 釋：
　?、佟逗\濤：扎扎實(shí)實(shí)提高社會(huì)管理科學(xué)化水平》，2011年2月19日，新華網(wǎng)，http://news.xinhuanet.com/politics/2011-02/19/c_121100198.htm
　?、凇墩尉盅芯考訌?qiáng)社會(huì)管理 盡力減少不和諧因素》，《新京報(bào)》，2011年5月31日。
　　③《湖北社科院日前開(kāi)展社會(huì)情緒調(diào)查》，《湖北日?qǐng)?bào)》，2011年2月12日。
　?、馨餐l(fā)：《群體性事件震動(dòng)中國(guó)》，《國(guó)際先驅(qū)導(dǎo)報(bào)》，2008年11月24日。
　　⑤《沈陽(yáng)27家醫(yī)院聘警察當(dāng)副院長(zhǎng)舉措可能被叫?！?，《新京報(bào)》，2010年7月8日。
　?、蕖?人組織百余村民在陜西省委前聚集獲刑》，《西安日?qǐng)?bào)》，2008年11月13日。
　?。ㄗ髡邽樾熘輲煼洞髮W(xué)信息傳播學(xué)院副院長(zhǎng)，校特聘教授）
　　編校：張紅玲