摘 要： 本文從心理學(xué)的角度對(duì)高校圖書(shū)館如何做好讀者服務(wù)工作這一問(wèn)題進(jìn)行了探討。采用不同的服務(wù)方式最大限度地滿足讀者的需要對(duì)不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)效率極為重要，圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合自身的特點(diǎn)更好地開(kāi)展工作。
　　關(guān)鍵詞： 高校圖書(shū)館 讀者服務(wù)工作 心理學(xué)
　　
　　圖書(shū)館是“人類文化的寶庫(kù)”。隨著圖書(shū)館學(xué)研究的不斷深入，圖書(shū)館工作的不斷發(fā)展，對(duì)于客觀的技術(shù)問(wèn)題的探討與改進(jìn)正在使圖書(shū)館的工作更加輕松方便，然而關(guān)于主觀的讀者服務(wù)問(wèn)題卻始終是諸多專家學(xué)者討論的熱點(diǎn)。
　　一、在讀者服務(wù)工作中運(yùn)用心理學(xué)的必要性
　　人們要在知識(shí)的海洋里汲取自己所需要的養(yǎng)分，其心理活動(dòng)是復(fù)雜的。事實(shí)證明，要想提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注重研究服務(wù)對(duì)象的心理規(guī)律和特點(diǎn)。讀者的年齡、職業(yè)、文化程度、性別、性格不同，他們?cè)诶脠D書(shū)館的過(guò)程中，肯定存在著明顯的差異。從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，由于不同性格、不同氣質(zhì)的人有不同的閱讀心理需要，不同工作情況的人也有不同的閱讀需要，因此在接待讀者過(guò)程中，只有研究了解讀者的心理特點(diǎn)，讀者服務(wù)工作才能更具有針對(duì)性和主動(dòng)性，提高服務(wù)效率，使圖書(shū)館工作更加深入和主動(dòng)。研究讀者心理有助于圖書(shū)館工作人員科學(xué)地總結(jié)讀者服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，最大限度地發(fā)揮圖書(shū)館所藏圖書(shū)資料的作用；研究讀者心理有助于提高館藏質(zhì)量，起到查漏補(bǔ)缺的作用。另外，研究讀者心理還有助于讀者不良心理行為的矯正。
　　深入了解讀者心理，是現(xiàn)代化圖書(shū)館工作人員對(duì)讀者實(shí)踐和讀者研究必不可少的重要內(nèi)容，也是現(xiàn)代化和信息時(shí)代圖書(shū)館的迫切需要。因此，很有必要從心理學(xué)的角度對(duì)高校圖書(shū)館如何做好讀者服務(wù)工作這一問(wèn)題加以探討。
　　二、了解讀者，增強(qiáng)讀者服務(wù)工作的針對(duì)性
　　高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的對(duì)象，目前仍以大學(xué)生和教師為主。做好讀者服務(wù)工作，一個(gè)首要的任務(wù)就是對(duì)讀者有所了解。讀者的閱讀活動(dòng)大都是抱有某種目的的，并且是有選擇的。只有采用不同的服務(wù)方式最大限度地滿足讀者的需要，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作，才能不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)效率。不同讀者的心理素質(zhì)及社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)反映出讀者不同的閱讀傾向和需要水平。
　　1.大學(xué)生讀者群
　　他們精力充沛，求知欲強(qiáng)，對(duì)科學(xué)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)等知識(shí)信息表現(xiàn)得很敏感，敢于探索，閱讀面廣。隨著學(xué)習(xí)內(nèi)容的不斷加深，專業(yè)方向的日漸明確，其獨(dú)立思考問(wèn)題的能力不斷提高，求知欲與日俱增。但對(duì)資料的檢索尚欠熟悉，搜集、積累稱心如意的情報(bào)資料尚有困難。對(duì)此，工作人員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地幫助他們掌握必要的檢索方法，介紹怎樣利用檢索工具和文章索引，做好導(dǎo)讀工作，培養(yǎng)他們利用好圖書(shū)館的能力和興趣。
　　2.研究生讀者群
　　他們年富力強(qiáng)且具有一定的知識(shí)水平和科研經(jīng)驗(yàn)，他們到圖書(shū)館的目的基本上是為了查閱與自己的研究方向相關(guān)的資料。他們關(guān)心的是該專業(yè)最新的研究動(dòng)態(tài)、研究成果，其閱讀已逐步由學(xué)習(xí)型向研究型轉(zhuǎn)變，對(duì)于檢索工具、書(shū)刊的利用率和外文書(shū)刊的借閱都高于本科大學(xué)生。他們?cè)陂喿x時(shí)喜歡深入地思考和探討各問(wèn)題，處于一種閱讀興趣的“思索期”。
　　3.教師讀者群
　　他們多是從事多年教學(xué)、科研方面的專家，閱讀需求相對(duì)穩(wěn)定，目的比較明確，而且要求準(zhǔn)、快、全、新。因此，他們對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源的需求，必然是盡可能齊全，最好是國(guó)內(nèi)外最新、最前沿相關(guān)資料齊全，以便分析比較，吸取精華；而且要求資料來(lái)源可靠、準(zhǔn)確、有科學(xué)依據(jù)。
　　4.教輔人員
　　就其工作性質(zhì)而言，他們的目標(biāo)和任務(wù)是為教學(xué)工作服務(wù)，即教學(xué)管理工作和后勤服務(wù)工作。他們的閱讀傾向有共同點(diǎn)，大多是選讀一些適合個(gè)人興趣的書(shū)籍、雜志，充實(shí)業(yè)余文化生活。但由于具體工作不同，也各有側(cè)重，其側(cè)重點(diǎn)就是各自選擇一些與本職工作相關(guān)的圖書(shū)資料，從中了解掌握有關(guān)政策、法規(guī)及工作經(jīng)驗(yàn)、方法等，更好地勝任本職工作。如黨政領(lǐng)導(dǎo)和從事行政管理工作的讀者，一般閱讀有關(guān)政治、行政管理、學(xué)生教育方面的圖書(shū)。隨著學(xué)校后勤社會(huì)化的改革，有關(guān)經(jīng)濟(jì)管理市場(chǎng)信息的圖書(shū)資料逐漸成為他們閱讀的熱點(diǎn)。
　　因此，針對(duì)高校圖書(shū)館特定的讀者群，我們?cè)谔峁┓?wù)的過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)他們利用圖書(shū)館的動(dòng)機(jī)、目的和要求等情況了解各類讀者的閱讀心理特點(diǎn)，從而更好地做好讀者服務(wù)工作。
　　三、結(jié)合圖書(shū)館自身特點(diǎn)開(kāi)展讀者服務(wù)
　　1.豐富和優(yōu)化文獻(xiàn)信息資源
　　文獻(xiàn)信息資源是圖書(shū)館文化建設(shè)的核心內(nèi)容，是開(kāi)展教學(xué)、科研服務(wù)的基本保障，是圖書(shū)館滿足讀者需求的根本。在文獻(xiàn)收集過(guò)程中，要根據(jù)圖書(shū)館的性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象選擇文獻(xiàn)的類型、品種，確保圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)具有較高品位，同時(shí)要注意對(duì)現(xiàn)有館藏文獻(xiàn)資源的開(kāi)發(fā)、整合和利用，使豐富的館藏資源成為讀者源源不斷的精神食糧。圖書(shū)經(jīng)費(fèi)是制約新增圖書(shū)量的根本因素。如何在經(jīng)費(fèi)有限的情況下為圖書(shū)館增加更多的圖書(shū)資源，成為每個(gè)高校圖書(shū)館必須面對(duì)的問(wèn)題。圖書(shū)館可以通過(guò)做好調(diào)研工作，訂閱需求量大的圖書(shū)、報(bào)刊的電子版，提高電子圖書(shū)、期刊訂閱量，緩解經(jīng)費(fèi)緊張與復(fù)本量少的問(wèn)題。其實(shí)，目前有許多高校圖書(shū)館都已經(jīng)結(jié)成高校圖書(shū)館聯(lián)盟，各高校可以通過(guò)與兄弟院校簽訂資源共享協(xié)議實(shí)現(xiàn)館際互借，資源共享，也可以彼此提供復(fù)印等項(xiàng)目。如此，一個(gè)圖書(shū)館的資源可供兩個(gè)甚至更多高校的讀者利用，同時(shí)減少購(gòu)書(shū)成本，提高資源利用率。
　　2.創(chuàng)造適合讀者的心理環(huán)境
　　圖書(shū)館的環(huán)境對(duì)讀者心理狀態(tài)和行為都有著重要的影響，為讀者營(yíng)造愉快的心理環(huán)境需要圖書(shū)館工作人員的精心設(shè)計(jì)和藝術(shù)創(chuàng)意。愉快的心理環(huán)境包括“硬件”環(huán)境和“軟件”環(huán)境。
　　所謂硬件環(huán)境是指自然客觀環(huán)境，它也是影響和塑造人格，刺激人的心理需求、精神狀態(tài)，進(jìn)而影響人的性格、追求、生活態(tài)度、生存理念的重要因素。圖書(shū)館建筑從選址到內(nèi)部設(shè)計(jì)上都應(yīng)追求健康、環(huán)保，為讀者營(yíng)造樸素、簡(jiǎn)潔、美觀、優(yōu)雅、舒適的學(xué)習(xí)和研究環(huán)境。如在館內(nèi)廳堂、走廊、樓梯拐角處及其他地方適當(dāng)擺設(shè)盆景、花草或一些藝術(shù)品；墻上懸掛一些壁畫(huà)或科學(xué)家、思想家的肖像，鑲嵌激勵(lì)進(jìn)取的箴言警句；墻壁、地面、屋頂和桌椅的色彩要簡(jiǎn)潔明快柔和，這樣會(huì)給讀者以舒適、靜謐、安穩(wěn)感；加上良好的自然采光和人工照明，自然通風(fēng)和機(jī)械通風(fēng)，為讀者營(yíng)造出一個(gè)溫馨宜人的閱讀環(huán)境，使他們?cè)诎踩孢m、整潔、充滿綠色、生態(tài)型的環(huán)境中，顯得寧?kù)o、幽雅，時(shí)刻保持清醒的頭腦，調(diào)節(jié)和消除視覺(jué)疲勞，給讀者以美的享受和啟迪，陶冶性情，美化心靈，有利于促進(jìn)讀者身心健康發(fā)展，提高信息收集能力，大大提高館藏文獻(xiàn)資源的使用效率。
　　所謂軟件環(huán)境是指人文環(huán)境。人文環(huán)境簡(jiǎn)單來(lái)講包括良好的文化氛圍和濃郁的學(xué)術(shù)環(huán)境。高校圖書(shū)館是高校學(xué)術(shù)文化的集中地，其文化氛圍相對(duì)來(lái)講是比較濃厚的。這里主要談的是圖書(shū)館自身有意實(shí)施或潛意識(shí)進(jìn)行人文素養(yǎng)教育方面的措施，側(cè)重于管理人員及圖書(shū)館軟環(huán)境方面的建設(shè)。首先，人性化管理的實(shí)施。人文環(huán)境的塑造在某種程度上依賴于良好管理理念的確立和先進(jìn)管理措施的施行，如了解館員內(nèi)心需求，充分尊重館員的人格；人性化的規(guī)章制度；人性化的館藏設(shè)置；尊重和關(guān)心讀者等方面。具體來(lái)講是一切以服務(wù)于師生、服務(wù)于學(xué)校建設(shè)、服務(wù)于人文教育為根本。其次，人文“服務(wù)”和“人性化的教育”的實(shí)施。表現(xiàn)為：（1）文明用語(yǔ)及優(yōu)良舉止行為的言傳身教。在服務(wù)工作中，要謙虛和氣，談吐文雅，衣冠整潔，神態(tài)端莊，舉止得當(dāng)，學(xué)識(shí)淵博，等等。圖書(shū)館員對(duì)讀者的尊重，如果只停留在微笑服務(wù)上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。圖書(shū)館員必須從根本上更新觀念，從重藏輕用的思維模式中解脫出來(lái)，樹(shù)立“以人為本”的新理念，一切以讀者的需求為準(zhǔn)則。對(duì)讀者要有同情心，要有接納讀者、關(guān)心讀者的意識(shí)，以一種同情、關(guān)心、尊重、平等的心態(tài)去服務(wù)讀者，傾聽(tīng)讀者的意見(jiàn)，為讀者提供富有人情味的服務(wù)。（2）以優(yōu)美整潔的環(huán)境、特色化的信息資源與館藏精品和濃厚的文化氛圍吸引讀者。通過(guò)熱情親切的借閱服務(wù)、迅捷準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)、積極主動(dòng)的指導(dǎo)服務(wù)、處理用戶意見(jiàn)的即時(shí)性服務(wù)來(lái)讓讀者體驗(yàn)到人文“服務(wù)”，滿足讀者的信息需求，實(shí)現(xiàn)館員自身的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館藏、借、閱、咨一體化，與讀者之間保持零距離接觸，使讀者充分感受到圖書(shū)館濃厚的人文關(guān)懷和心理上的親近。
　　3.提供盡可能豐富多樣的個(gè)性化服務(wù)
　　圖書(shū)館應(yīng)該關(guān)注讀者的心理需求，拓展服務(wù)內(nèi)容。在整個(gè)學(xué)校內(nèi)部，建立起采購(gòu)信息反饋網(wǎng)絡(luò)，定期向各院系發(fā)放新書(shū)目錄并及時(shí)獲取反饋意見(jiàn)；設(shè)置讀者咨詢崗位，專門(mén)負(fù)責(zé)解答讀者疑問(wèn)；設(shè)置新書(shū)信息通報(bào)專欄，定期張貼新書(shū)信息，或者舉辦新書(shū)展，使讀者及時(shí)獲取新書(shū)信息。現(xiàn)代圖書(shū)館不僅僅應(yīng)該滿足讀者的閱讀需求，更應(yīng)該滿足讀者的文化需求和休閑娛樂(lè)需求。圖書(shū)館除了擁有傳統(tǒng)的外借閱覽室等場(chǎng)所外，還要有電子閱覽室、情報(bào)檢索室等現(xiàn)代化設(shè)施，還可以有展覽廳、講演廳、會(huì)議室、活動(dòng)室、教室、影視廳、咖啡廳、舞廳等各類文化設(shè)施；除了開(kāi)展文獻(xiàn)信息的借閱查詢外，還可以開(kāi)展新書(shū)通報(bào)、專題報(bào)告、學(xué)術(shù)研討、書(shū)畫(huà)展、攝影展、郵票展、培訓(xùn)輔導(dǎo)、文化娛樂(lè)休閑等多種積極、向上、健康的文化教育服務(wù)活動(dòng)。另外，圖書(shū)館還可利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、知識(shí)庫(kù)服務(wù)，以及多種在線或離線信息服務(wù)，如信息推送、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)呼叫、智能代理等。這種能夠同時(shí)提供實(shí)體館藏與虛擬館藏服務(wù)的模式，可極大地豐富圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容，提高圖書(shū)館服務(wù)的能力。
　　
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