部分顧客對(duì)海底撈過(guò)于熱情的態(tài)度有不適之感。很多環(huán)節(jié)靠人為掌控，不僅不利于規(guī)范企業(yè)，甚至可能會(huì)對(duì)企業(yè)造成損傷
　　
　　前段時(shí)間，我從“快書(shū)包”買(mǎi)了一本被炒得很熱的《海底撈你學(xué)不會(huì)》。由于從海底撈內(nèi)刊上摘選的小故事充斥其中，整本書(shū)欠缺一個(gè)學(xué)者應(yīng)有的嚴(yán)謹(jǐn)和文字的厚重。但這并不重要，重要的是海底撈被推成管理創(chuàng)新的至愛(ài)品牌，而且精髓之處教不會(huì)、學(xué)不到。但在我看來(lái)，海底撈盛名之下其實(shí)難副，根本沒(méi)有學(xué)習(xí)的必要。
　　海底撈成功的根基之一，在于大量來(lái)自農(nóng)村且出身貧寒、學(xué)歷不高的員工。也只有這一群體，才能在海底撈這種工作環(huán)境下長(zhǎng)期干下去。正所謂，皮之不存毛將焉附。對(duì)于現(xiàn)今大多數(shù)企業(yè)而言，身處知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這是根本不可能存在的先決條件。即便是那些勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，部分崗位也需要高學(xué)歷人才的加入。大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)化到一個(gè)全新的環(huán)境中，有什么必要向舊環(huán)境中的企業(yè)學(xué)習(xí)？
　　再看海底撈著名的管理創(chuàng)新——“把人當(dāng)人看”。平心而論，這不過(guò)是以人為本的底線。員工們之所以能衷心感念，在于其他火鍋店或餐飲企業(yè)在員工關(guān)懷上做得實(shí)在太糟糕。要論“把人當(dāng)人看”，中國(guó)企業(yè)應(yīng)學(xué)習(xí)的楷模是谷歌、蘋(píng)果這些國(guó)際公司。它們才是真正敬畏人性、敬畏人的創(chuàng)造力的組織。
　　如果說(shuō)海底撈對(duì)員工的人性化尚值得肯定，那么它的競(jìng)爭(zhēng)哲學(xué)則可以鄙棄?！逗５讚颇銓W(xué)不會(huì)》中有大量生動(dòng)的案例表明，海底撈對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抱有很大敵意，視“同行為冤家”為座右銘。楊小麗這種英雄式人物，就是以擠垮其他火鍋店揚(yáng)名的。對(duì)到店試吃、學(xué)習(xí)的其他同行，海底撈視為“最討厭的顧客”。員工都具有高超而敏銳的“識(shí)別能力”，識(shí)破后會(huì)心里失衡，經(jīng)常因?yàn)椤耙?jiàn)不得他們裝孫子”而大打出手。雖然也有可能錯(cuò)在對(duì)方，但海底撈必然有值得反省之處。在今天，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該重視產(chǎn)業(yè)友好度的打造，競(jìng)爭(zhēng)觀不能過(guò)于促狹。
　　海底撈的信任授權(quán)備受推崇，最具說(shuō)服力的莫過(guò)于普通服務(wù)員都有給客戶免單的權(quán)利。但遺憾的是，這也不過(guò)是假象。深入來(lái)看，海底撈的這種信任授權(quán)是典型的似是而非?！逗５讚颇銓W(xué)不會(huì)》中，就繪聲繪色地描述了海底撈在授權(quán)給采購(gòu)主管后，是如何通過(guò)喬裝打扮、暗中盯梢等工于心計(jì)的手段來(lái)對(duì)他們進(jìn)行考驗(yàn)的故事。這種故事讀來(lái)讓人脊背發(fā)涼。如此授權(quán)信任，有何推廣價(jià)值？
　　一個(gè)眾所周知的事實(shí)是，海底撈在制度、流程上有硬傷，很多環(huán)節(jié)靠人為掌控。這一現(xiàn)實(shí)不僅不利于規(guī)范企業(yè)，甚至可能會(huì)對(duì)企業(yè)造成損傷。以海底撈的免單或增值服務(wù)為例，由于標(biāo)準(zhǔn)匱乏，服務(wù)員普遍無(wú)所適從，完全靠個(gè)人的悟性和氣魄。一些精明而大膽者，就會(huì)利用甚至濫用授權(quán)來(lái)贏取客戶好感，從而打開(kāi)晉升空間，這會(huì)對(duì)其他致力于在服務(wù)上盡心盡力的員工形成擠壓。久而久之，甚至?xí)蔀榉e弊，造成人才的逆淘汰。很顯然，這一點(diǎn)也沒(méi)有必要學(xué)習(xí)。
　　從品牌聲譽(yù)打造的角度看，海底撈聲譽(yù)支撐有些單薄，不夠立體，卓越服務(wù)的比重過(guò)大。對(duì)于服務(wù)的過(guò)度追求，也并不見(jiàn)得就是好事。實(shí)質(zhì)上，已經(jīng)有部分顧客對(duì)海底撈過(guò)于熱情的態(tài)度有不適之感。對(duì)于海底撈而言，在食品安全前后端的材質(zhì)把控，對(duì)菜品的創(chuàng)新等，都應(yīng)該追求領(lǐng)先，進(jìn)而豐滿整個(gè)品牌內(nèi)涵。