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論移動(dòng)保險(xiǎn)的操作風(fēng)險(xiǎn)管理

2012-01-01 00:00:00陸嵐冰羅翠苑江楚璇
經(jīng)濟(jì)師 2012年6期


  摘要:近年來,各種基于移動(dòng)設(shè)備的保險(xiǎn)運(yùn)用紛紛出現(xiàn),但是其安全性、有效性仍然受到質(zhì)疑,有必要進(jìn)行移動(dòng)保險(xiǎn)的操作風(fēng)險(xiǎn)管理。移動(dòng)保險(xiǎn)的操作風(fēng)險(xiǎn)源于各種環(huán)境,具有成長(zhǎng)性、隱蔽性、高科技性、高傳導(dǎo)性、高危害性的特征??梢赃\(yùn)用模糊影響圖、專家群決策強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,并從企業(yè)文化、操作流程、技術(shù)方面改善風(fēng)險(xiǎn)源。
  關(guān)鍵詞:移動(dòng)保險(xiǎn) 操作風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)源 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
  中圖分類號(hào):F840.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
  文章編號(hào):1004—4914(2012)06—038—03
  近年來,隨著我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的縱深發(fā)展,特別是智能手機(jī)的普及與移動(dòng)技術(shù)的成熟,各種基于移動(dòng)設(shè)備的保險(xiǎn)應(yīng)用紛紛出現(xiàn)。從手機(jī)保險(xiǎn)網(wǎng)站、短信投保到移動(dòng)理賠系統(tǒng),移動(dòng)保險(xiǎn)采用了多種多樣的形式。本文所指的移動(dòng)保險(xiǎn),指通過移動(dòng)設(shè)備(包括智能手機(jī)、掌上電腦等)接入無線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開展的一切形式。
  在保險(xiǎn)企業(yè)與IT企業(yè)的聯(lián)合推動(dòng)下,移動(dòng)保險(xiǎn)迅猛發(fā)展,但是移動(dòng)保險(xiǎn)涵蓋的產(chǎn)品卻只是電腦網(wǎng)站的簡(jiǎn)化版,險(xiǎn)種也僅限于投保手續(xù)簡(jiǎn)單的險(xiǎn)種。對(duì)移動(dòng)保險(xiǎn)安全性和有效性的疑慮,是許多顧客不選擇移動(dòng)終端投保的重要原因,指引性文件的空缺也使保險(xiǎn)企業(yè)面臨法律訴訟的風(fēng)險(xiǎn),怯于推廣復(fù)雜險(xiǎn)種。在這樣的背景下,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該如何從人員、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)、外部因素四個(gè)方面進(jìn)行有效操作風(fēng)險(xiǎn)管理,減少由移動(dòng)保險(xiǎn)帶來的紛爭(zhēng),值得探討。然而,目前操作風(fēng)險(xiǎn)管理研究仍然欠缺。本文意在借鑒移動(dòng)電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理以及保險(xiǎn)企業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)管理研究的基礎(chǔ)上,通過對(duì)移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)的源頭、特征、表現(xiàn)形式的初步探討,為強(qiáng)化移動(dòng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和改善風(fēng)險(xiǎn)源提出建議。本研究將移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)定義為在開展移動(dòng)保險(xiǎn)過程中由于人員、系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程、外部事件引起損失的風(fēng)險(xiǎn)。
  一、移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)源
  進(jìn)行有效的操作風(fēng)險(xiǎn)控制手段之一就是控制或者改善風(fēng)險(xiǎn)源。因此,有必要找出移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)源。根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理理論,風(fēng)險(xiǎn)源指可能促成不利結(jié)果出現(xiàn)的危險(xiǎn)因素的來源,移動(dòng)保險(xiǎn)的危險(xiǎn)因素源自下列環(huán)境:
  1.自然環(huán)境。自然環(huán)境對(duì)移動(dòng)保險(xiǎn)的開展的影響主要表現(xiàn)在對(duì)移動(dòng)終端、移動(dòng)通訊與相關(guān)人員的影響。惡劣的天氣、自然災(zāi)害可能影響移動(dòng)保險(xiǎn)工作人員的工作狀態(tài)和安全狀況進(jìn)而影響移動(dòng)定損查勘等工作的開展,可能導(dǎo)致移動(dòng)終端的破壞與丟失、移動(dòng)通訊的中斷,進(jìn)而導(dǎo)致保險(xiǎn)信息的丟失。我們雖然無法控制自然環(huán)境,但是可以通過有效措施切斷風(fēng)險(xiǎn)的傳遞。
  2.認(rèn)知環(huán)境。移動(dòng)保險(xiǎn)的認(rèn)知環(huán)境主要體現(xiàn)為移動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)的企業(yè)文化,包括企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)宗旨、企業(yè)使命和企業(yè)目標(biāo),對(duì)相關(guān)的工作人員起到導(dǎo)向、激勵(lì)、約束作用,影響企業(yè)資源整合。目前,我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)管理理念不強(qiáng),風(fēng)險(xiǎn)管理作為一種管理職能基本上還未納入保險(xiǎn)企業(yè)管理,保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)還處于財(cái)務(wù)型控制被動(dòng)經(jīng)營(yíng)狀態(tài),這樣的企業(yè)文化容易導(dǎo)致移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。
  3.運(yùn)作環(huán)境。動(dòng)保險(xiǎn)的運(yùn)作環(huán)境主要指保險(xiǎn)企業(yè)的產(chǎn)權(quán)制度。目前,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)形成了以大型國(guó)有控股企業(yè)為主導(dǎo),多家股份制企業(yè)、中外合資企業(yè)和外國(guó)企業(yè)分企業(yè)并存的競(jìng)爭(zhēng)格局,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的產(chǎn)權(quán)也演變?yōu)楣挟a(chǎn)權(quán)、私有產(chǎn)權(quán)并存的混合產(chǎn)權(quán)形式。移動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)中包含政府部門、保險(xiǎn)企業(yè)管理層、移動(dòng)保險(xiǎn)開發(fā)商、移動(dòng)保險(xiǎn)合作方、保險(xiǎn)企業(yè)員工及代理人、投保人和被保險(xiǎn)人五個(gè)層次的委托代理關(guān)系,多層委托代理導(dǎo)致各級(jí)委托人信息不對(duì)稱,可能出現(xiàn)內(nèi)部人控制、逆向選擇、道德風(fēng)險(xiǎn),產(chǎn)生操作風(fēng)險(xiǎn)。
  4.技術(shù)環(huán)境。移動(dòng)保險(xiǎn)的技術(shù)環(huán)境主要指移動(dòng)技術(shù)、移動(dòng)保險(xiǎn)操作系統(tǒng)、移動(dòng)終端的研究成果以及國(guó)家保險(xiǎn)信息化投入情況。近幾年學(xué)者紛紛開展移動(dòng)保險(xiǎn)主要技術(shù)(包括GPRS、WAP、J2ME、SMS等)的研究并指出各種技術(shù)的優(yōu)劣勢(shì)及改進(jìn)方法,但是隨著技術(shù)發(fā)展,技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)也不斷發(fā)展。值得注意的是,2011年中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)信息化投入為65.5億元,較2010年同比增長(zhǎng)12%,IT投入進(jìn)入持續(xù)增長(zhǎng)期,有利減少移動(dòng)保險(xiǎn)的操作風(fēng)險(xiǎn)。
  5.法律環(huán)境。移動(dòng)保險(xiǎn)相關(guān)法律的欠缺導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)的研究、立法起步較慢,至今尚未有移動(dòng)保險(xiǎn)的操作風(fēng)險(xiǎn)及其管理的立法。這樣的情況下,解決移動(dòng)保險(xiǎn)帶來紛爭(zhēng)只能依據(jù)保險(xiǎn)法,但是移動(dòng)保險(xiǎn)相關(guān)資料電子化、通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)傳遞,保單的生效條件、投保人如實(shí)告知義務(wù)和保險(xiǎn)說明義務(wù)的履行形式與傳統(tǒng)保險(xiǎn)應(yīng)有所不同,保險(xiǎn)法沒有做出與移動(dòng)保險(xiǎn)相適應(yīng)的修改,保險(xiǎn)合同雙方都面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。
  二、移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)的特征
  移動(dòng)保險(xiǎn)的操作風(fēng)險(xiǎn)與傳統(tǒng)保險(xiǎn)具有共性:內(nèi)生性、非盈利性、普遍性、可控性。同時(shí),移動(dòng)保險(xiǎn)由于終端的移動(dòng)性和接入網(wǎng)絡(luò)的虛擬性,其操作風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)有以下突出特征:
  1.成長(zhǎng)性。移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)的成長(zhǎng)性源于移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展、應(yīng)用程序的開發(fā)。
  移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展可能消除移動(dòng)保險(xiǎn)原有的操作風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)也催生新的操作風(fēng)險(xiǎn)。移動(dòng)保險(xiǎn)正處于不斷變化階段,從手機(jī)保險(xiǎn)網(wǎng)站、短信投保、移動(dòng)理賠到自助保險(xiǎn)卡,每一種形式的移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)都具有不同的表現(xiàn)形式。隨著移動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、移動(dòng)保險(xiǎn)形式更新,移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式、特征會(huì)不斷變化,具有成長(zhǎng)性。
  2.隱蔽性。移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)的隱蔽性源于其運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性與保險(xiǎn)信息的電子化。
  移動(dòng)保險(xiǎn)的投保單、理賠資料等數(shù)據(jù)在移動(dòng)終端中保存,通過無線網(wǎng)絡(luò)傳輸,這些電子信息不為人們所見,泄露、丟失、被竊取或修改都不易被發(fā)現(xiàn)。另外,人為破壞造成的機(jī)器硬件和手機(jī)終端表面損壞很小,風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生后較少留下破壞痕跡或者很容易消除表面痕跡,移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)不易被發(fā)現(xiàn)。
  3.高科技性。移動(dòng)保險(xiǎn)的部分操作風(fēng)險(xiǎn)具有高科技性,這是由其運(yùn)用平臺(tái)的高科技性決定的。
  移動(dòng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的有些制造者具有較高的科技知識(shí)背景與掌握較高的科技手段。黑客是其典型代表,他們利用自身的計(jì)算機(jī)技術(shù)知識(shí)和嫻熟的操作技能,搜尋移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端系統(tǒng)的漏洞,伺機(jī)攻入移動(dòng)保險(xiǎn)的核心程序,通過更改程序、向計(jì)算機(jī)系統(tǒng)輸入非法指令等手法,盜取、偽造投保人信息和理賠資料,給移動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn)。
  4.高傳導(dǎo)性。移動(dòng)保險(xiǎn)終端的可移動(dòng)特點(diǎn)以及其接入的網(wǎng)絡(luò)虛擬的特點(diǎn),使得移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)可在地區(qū)間甚至全球的高速傳導(dǎo)。移動(dòng)終端可移動(dòng)、終端的持有人可移動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)信息的高速流動(dòng),三層流動(dòng)決定了移動(dòng)保險(xiǎn)相關(guān)人員的失誤行為、犯罪行為帶來的后果可以高速傳導(dǎo)。
  移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)隱蔽、高科技、高傳導(dǎo)的特點(diǎn)決定了其后果的嚴(yán)重性。盡管移動(dòng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)復(fù)雜多變,但由于它是由于人員、系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作流程、外部因素經(jīng)內(nèi)部因素傳導(dǎo)引起的,具有內(nèi)生特點(diǎn),仍然具有可控性,我們可以通過一定方法進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制。
  三、移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)分析
 ?。ㄒ唬╋L(fēng)險(xiǎn)分類
  為了對(duì)移動(dòng)保險(xiǎn)的操作風(fēng)險(xiǎn)有清晰的認(rèn)識(shí),奠定操作風(fēng)險(xiǎn)度量的基礎(chǔ),本節(jié)在借鑒巴塞爾協(xié)議與傳統(tǒng)保險(xiǎn)中操作風(fēng)險(xiǎn)分類的基礎(chǔ)上,對(duì)移動(dòng)保險(xiǎn)的操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類。如表1。本分類只是對(duì)現(xiàn)有移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行初步探討,隨著移動(dòng)保險(xiǎn)的創(chuàng)新,其操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式和具體描述需不斷改進(jìn)。
 ?。ǘ╋L(fēng)險(xiǎn)分析——以手機(jī)投保為例
  目前國(guó)內(nèi)具有代表性的手機(jī)保險(xiǎn)網(wǎng)站有中國(guó)平安、泰康人壽與人保財(cái)險(xiǎn)的手機(jī)網(wǎng)。三家公司手機(jī)投保流程相似,如圖1所示,值得注意的有兩個(gè)問題:
  一是保險(xiǎn)條款閱讀僅作為選擇環(huán)節(jié),免責(zé)條款需要用電腦登錄網(wǎng)站才能閱讀,投保人在利用手機(jī)投保時(shí)只能獲知保險(xiǎn)保障金額與保障范圍。這會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)方面的問題:投保人在不便于上網(wǎng)查看詳細(xì)條款的情況下,出于緊急需要直接投保,后期容易出現(xiàn)理賠糾紛;保險(xiǎn)人設(shè)置責(zé)任免除條款閱讀的環(huán)節(jié)形同虛設(shè),依據(jù)保險(xiǎn)法該免責(zé)條款無效,保險(xiǎn)企業(yè)面臨法律訴訟的風(fēng)險(xiǎn)。
  二是被保險(xiǎn)人的名字、身份證號(hào)碼對(duì)應(yīng)的名字、信用卡持卡人姓名不一致仍然可以進(jìn)行投保,產(chǎn)生利用他人的身份證號(hào)碼沒有經(jīng)過被保險(xiǎn)人同意就為非法定可為其投保人投保,進(jìn)行騙保的可能。雖然保險(xiǎn)企業(yè)可以以投保人沒有充分證據(jù)證明經(jīng)被保險(xiǎn)人同意為由拒賠,但是這樣就無法保護(hù)誤填信息的保險(xiǎn)消費(fèi)者。
  相關(guān)數(shù)據(jù)表明,外部欺詐和執(zhí)行、交割以及流程管理的風(fēng)險(xiǎn)事件占我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)損失事件的比例超過60%,手機(jī)投保流程導(dǎo)致的操作風(fēng)險(xiǎn)必須引起重視。
  五、移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策建議
 ?。ㄒ唬?qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
  1.運(yùn)用模糊影響圖分析移動(dòng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)要素關(guān)聯(lián)情況。移動(dòng)保險(xiǎn)的操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的環(huán)境復(fù)雜,通過關(guān)聯(lián)因素高速傳導(dǎo),一系列的風(fēng)險(xiǎn)事故或者多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)事故組合到一起就會(huì)造成非常嚴(yán)重的后果,應(yīng)對(duì)其相互關(guān)聯(lián)的風(fēng)險(xiǎn)因素一起評(píng)估。模糊影響圖是處理移動(dòng)保險(xiǎn)相關(guān)專家給出不夠精確、完整的模糊信息的有效工具。
  2.融合專家意見,決定移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)因素等級(jí)。移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)不斷變化、隱蔽、高科技的特征,使得操作風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)獲取極其困難,無法定量分析損失發(fā)生的頻率以及決定風(fēng)險(xiǎn)因素等級(jí)。因此,融合專家評(píng)價(jià)評(píng)估出風(fēng)險(xiǎn)因素等級(jí)就顯得非常必要。通過征集與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)方面專家的意見,進(jìn)行群決策,避免由于問題的模糊性、復(fù)雜性和專家對(duì)問題認(rèn)識(shí)的局限性從而導(dǎo)致評(píng)估信息的不確定。
  通過運(yùn)用模糊影響圖分析移動(dòng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)要素關(guān)聯(lián)情況、融合專家意見決定移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)因素等級(jí),移動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)可以決定各類損失是否在自己的承受范圍內(nèi),采取對(duì)應(yīng)的措施。
 ?。ǘ└纳骑L(fēng)險(xiǎn)源
  1.建立重視操作風(fēng)險(xiǎn)理念的企業(yè)文化氛圍。認(rèn)知環(huán)境是操作風(fēng)險(xiǎn)生長(zhǎng)的土壤,移動(dòng)保險(xiǎn)的操作風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)該從建立重視操作風(fēng)險(xiǎn)管理的企業(yè)文化氛圍開始。移動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)從三個(gè)角度著手改善企業(yè)文化氛圍:第一,從保險(xiǎn)企業(yè)的董事會(huì)到基層機(jī)構(gòu)都明確各部門的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo),并且建立操作風(fēng)險(xiǎn)管理激勵(lì)機(jī)制;第二,通過日常規(guī)章制度規(guī)范操作,同時(shí),適時(shí)地組織學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)惡劣天氣、系統(tǒng)問題、意外事故等問題的技巧,從實(shí)踐中樹立重視操作風(fēng)險(xiǎn)管理的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)文化氛圍;第三,吸引、招納具備風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的人才,讓他們推動(dòng)重視操作風(fēng)險(xiǎn)管理的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)文化氛圍的建立。
  2.完善移動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作流程。業(yè)務(wù)流程的不完善是移動(dòng)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的重要原因,保險(xiǎn)企業(yè)加強(qiáng)與IT企業(yè)合作完善業(yè)務(wù)流程,是減少操作風(fēng)險(xiǎn)的重要措施。手機(jī)保險(xiǎn)要進(jìn)行推廣得從這些方面完善流程:把保險(xiǎn)條款中可能引起爭(zhēng)議的條款做突出處理,對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)作詳細(xì)說明;把免責(zé)條款的閱讀作為投保的必要環(huán)節(jié);減少數(shù)據(jù)傳輸可人為操作環(huán)節(jié);建立精細(xì)有效的身份認(rèn)證機(jī)制確保投保人的真實(shí)身份。
  3.提高移動(dòng)保險(xiǎn)的安全性能。移動(dòng)保險(xiǎn)的安全性不高是阻礙其持續(xù)發(fā)展的最重要原因,改善技術(shù)環(huán)境既得有政府重視保險(xiǎn)信息化投入,學(xué)者們技術(shù)研究,還需要保險(xiǎn)企業(yè)重視操作風(fēng)險(xiǎn)管理,從物理層、網(wǎng)絡(luò)層安全和系統(tǒng)層三個(gè)方面進(jìn)行安全防范。物理安全防范應(yīng)從設(shè)備、線路、系統(tǒng)所處環(huán)境進(jìn)行;網(wǎng)絡(luò)層可以通過防火墻安全技術(shù)、入侵檢測(cè)安全技術(shù)等防止黑客、病毒入侵,保護(hù)移動(dòng)支付安全。系統(tǒng)層安全防范需要關(guān)注移動(dòng)系統(tǒng)研究最新成果、及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)、數(shù)據(jù)備份。
  [項(xiàng)目基金:廣東省大學(xué)生創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目(1184611008)]
 ?。ㄗ髡邌挝唬簭V東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)系 廣東廣州510006)
  (責(zé)編:賈

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