姚雪芬 葉云霞 宋潔

(南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院海勤療養(yǎng)區(qū)，310002)

影響健康體檢質(zhì)量的因素及對策

姚雪芬 葉云霞 宋潔

(南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院海勤療養(yǎng)區(qū)，310002)

目的 探討影響體檢質(zhì)量的因素，并提出預(yù)防措施及建議。方法 總結(jié)幾年來本院體檢過程中投訴、糾紛、漏檢、誤檢等現(xiàn)象，分析引起上述現(xiàn)象的原因，提出對策。結(jié)果 客戶認(rèn)知情況、醫(yī)護(hù)技術(shù)、導(dǎo)檢過程中的引導(dǎo)及溝通技巧等因素是影響體檢結(jié)果準(zhǔn)確性的重要因素。結(jié)論 影響體檢結(jié)果的因素較多，加大健康教育力度、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程、規(guī)范導(dǎo)檢流程、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)培訓(xùn)是確保健康體檢質(zhì)量的關(guān)鍵。

健康體檢；質(zhì)量；對策

健康體檢是預(yù)防疾病的有效手段之一。通過健康體檢可以做到無病早防，有病早治，預(yù)防為主[1]。本文回顧本院近年來健康體檢過程中存在的問題，分析了影響健康體檢質(zhì)量的因素，提出了相應(yīng)對策。

1 客戶認(rèn)知情況

1.1 體檢目的不明確 由于不少受檢者健康意識差，對體檢的重要性認(rèn)識不足，認(rèn)為其可有可無，尤其是對檢查過程較為費(fèi)時、復(fù)雜及有創(chuàng)性檢查項(xiàng)目加以排斥。更有許多客戶是被迫體檢(如單位體檢、招工體檢、出國體檢等)，體檢中不按要求進(jìn)行檢查，敷衍了事，導(dǎo)致結(jié)果失真。還有些受檢者將健康體檢與看病混為一談，認(rèn)為自己沒病就無需作身體檢查，等身體不舒服時再作檢查。

1.2 體檢不準(zhǔn)時 有些受檢者不按體檢注意事項(xiàng)的要求做，如化驗(yàn)采血時間一般要求在08：30之前，最遲不應(yīng)超過09：00[2]，太晚會因?yàn)轶w內(nèi)生理性內(nèi)分泌激素影響，使血糖失真，但有些受檢者特別是一些年輕人、公司白領(lǐng)及單位領(lǐng)導(dǎo)，對體檢時間要求不重視，認(rèn)為做到空腹體檢就可以了，導(dǎo)致血糖檢查結(jié)果失真，甚至因體檢時間太晚在抽血時出現(xiàn)低血糖反應(yīng)。

1.3 體檢項(xiàng)目不重視 體檢表內(nèi)設(shè)定的檢查項(xiàng)目，既有反映身體健康的基本項(xiàng)目，也包括一些針對一定年齡、特殊群體的特色檢查項(xiàng)目，有些檢查對疾病的早期發(fā)現(xiàn)有標(biāo)志性意義。如電子肛腸鏡檢查對40歲以上受檢者直腸腫瘤檢查尤為重要，但有的受檢者因怕麻煩或者害羞而放棄該項(xiàng)檢查，若受檢者真有病就錯失了治療的最佳時機(jī)，未能達(dá)到體檢的真正目的。還有的受檢者在選擇化驗(yàn)項(xiàng)目時，因?yàn)槟撤N原因(例如怕一旦查出肝臟有問題影響升職或者崗位的安排)而不選肝功能檢查，但生化檢查中有轉(zhuǎn)氨酶測定，當(dāng)查出轉(zhuǎn)氨酶指標(biāo)高時無法與肝功能作對比后確診。

1.4 陳述病史不完整 有的受檢者檢查時抱著一種“考核”體檢醫(yī)生水平的心理，認(rèn)為疾病只能靠查出來，而不能靠說出來，所以當(dāng)醫(yī)生在詢問病史時不提供相關(guān)信息，從而影響體檢質(zhì)量。例如：在對高血壓患者進(jìn)行治療指導(dǎo)前，必須搞清楚其高血壓病的發(fā)病時間，治療過程，用藥情況等關(guān)鍵問題，才能有計(jì)劃地提出進(jìn)一步治療方案，包括加減用藥劑量，調(diào)整用藥品種，從而提高治療效果。所以病史，尤其是重要病人的病史，是體檢醫(yī)生判斷受檢者健康狀況的重要參考依據(jù)，體檢醫(yī)生據(jù)此作出干預(yù)措施。

1.5 體檢結(jié)果理解偏差 有些體檢客戶誤讀體檢結(jié)果中“＋”“-”符號，認(rèn)為凡“＋”就是有病，“-”就意味著無病，因此為了招工或升職的需要，就不檢查第一年體檢報告中顯示“＋”的項(xiàng)目，使總檢醫(yī)生難以確診，其實(shí)“＋”“-”不全是有病的標(biāo)志，如單純HBSAg“＋”表示機(jī)體對乙肝有免疫力，是件好事，另外也不排除一些化驗(yàn)有假陽性或假陰性存在的可能，需結(jié)合其他指標(biāo)綜合評定。

2 醫(yī)護(hù)方面

2.1 檢前溝通不到位 與客戶交談時態(tài)度不真誠，內(nèi)容不細(xì)致，信息傳達(dá)不準(zhǔn)確，同樣也會影響體檢結(jié)果。體檢前單位相關(guān)負(fù)責(zé)人跟我院接待人員進(jìn)行商定體檢計(jì)劃時，接待人員對體檢項(xiàng)目檢查的方法、時間、目的及注意事項(xiàng)介紹的不全面或者表達(dá)不清，可使體檢結(jié)果失真。有時還存在現(xiàn)場宣教不全面的現(xiàn)象，如在體檢客戶(團(tuán)隊(duì))到達(dá)我院時，接待人員向團(tuán)隊(duì)交待注意事項(xiàng)時，只注意到了前排隊(duì)員的聽取效果，而忽略了后排隊(duì)員對信息的掌握情況，結(jié)果導(dǎo)致一個團(tuán)隊(duì)的體檢客戶有一半以上人員對體檢的注意事項(xiàng)模糊不清。在交待留取標(biāo)本時只交待留取晨尿，到底“晨”的含義怎么理解則全憑客戶自己想象，如果在凌晨04：00或05：00留取的尿液，等檢驗(yàn)部門開始做標(biāo)本檢驗(yàn)時(09：00—10：00)已過4～5 h，由于標(biāo)本放置時間過長而影響體檢結(jié)果。

2.2 檢中引導(dǎo)、檢查不到位 體檢過程中導(dǎo)檢人員及時、準(zhǔn)確、有效地引導(dǎo)及醫(yī)技人員熟練高超的醫(yī)術(shù)是體檢流程得以順利進(jìn)行的必要條件，但如果有些導(dǎo)檢人員心理素質(zhì)差，情緒不穩(wěn)定，就會出現(xiàn)與客戶溝通障礙的現(xiàn)象，不能確保體檢過程的順利進(jìn)行。另外客戶文化背景不一，理解能力、表達(dá)能力、性格偏執(zhí)等因素會也會影響導(dǎo)檢人員導(dǎo)檢水平的發(fā)揮。如傳統(tǒng)的婦科B超檢查前，無論已婚未婚均須憋尿，而現(xiàn)代化技術(shù)婦科B超檢查前，已婚女性無須憋尿，由于受老觀念影響，客戶往往忽略導(dǎo)檢人員的交待，甚至還會認(rèn)為導(dǎo)檢人員引導(dǎo)有誤，按自己的想法去檢查，而某些導(dǎo)檢護(hù)士因客戶的固執(zhí)而失去耐性，不愿反復(fù)解釋，導(dǎo)致體檢結(jié)果失真。對老年人或身體有殘疾者不注意運(yùn)用非語言溝通技巧，致使表達(dá)意思不到位，影響體檢的順利進(jìn)行。另外，醫(yī)生在檢查過程中跟客戶溝通時習(xí)慣使用專業(yè)術(shù)語，且往往因?yàn)槊Χ狈δ托?，?dǎo)致醫(yī)生與客戶之間理解不一，影響體檢速度和質(zhì)量，嚴(yán)重者會引起醫(yī)療糾紛。

2.3 體檢結(jié)果解釋不周全 體檢過程只是健康體檢工作的一部分，而最能體現(xiàn)健康體檢價值的是針對查出的問題進(jìn)行分析總結(jié)，指導(dǎo)受檢人員做好今后的疾病防治和促使健康習(xí)慣的養(yǎng)成，所以總檢醫(yī)生的總檢水平顯得尤為重要。由于每天參加健康體檢的人數(shù)多，整理體檢資料耗費(fèi)時間過長，總檢醫(yī)生容易對結(jié)果快速瀏覽或作慣性判斷，從而不能及時發(fā)現(xiàn)和處理體檢結(jié)果中急需就診的情況，等到體檢綜合報告按常規(guī)1周后發(fā)到受檢者手中時，就有可能延誤病情，耽誤治療時機(jī)，而沒有達(dá)到健康體檢早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療的目的。

3 對策

3.1 加強(qiáng)對受檢者的健康教育

3.1.1 科學(xué)指導(dǎo) 體檢前1周，專門派出專家到體檢單位授課，講解體檢意義及注意事項(xiàng)，向參加體檢人員下發(fā)體檢須知，同時介紹檢查項(xiàng)目和查體流程，使受檢者做到心中有數(shù)；對文化層次高，有較強(qiáng)求知欲望的受檢者，應(yīng)該多提供書刊、錄像、小冊子，教育內(nèi)容詳細(xì)且不受地點(diǎn)、時間限制；對文化層次低的受檢者，應(yīng)進(jìn)行口頭宣教，語言通俗易懂，反復(fù)講解演示，并進(jìn)行因人而異地干預(yù)；個性教育，采用受歡迎的教育形式以引起受檢者興趣，教育形式不僅要注意內(nèi)容，還要注重方式，不局限于某一種固定模式，從而使受檢者的知識、理念和行為發(fā)生變化，并在體檢前保持良好心態(tài)，把握自己的健康狀況，重視體檢的每個細(xì)節(jié)，保證體檢質(zhì)量。

3.1.2 合理安排 健康體檢項(xiàng)目分為空腹項(xiàng)目和非空腹項(xiàng)目；按受檢人員年齡為老年人和青年人；按受檢人體質(zhì)分體質(zhì)弱和體質(zhì)強(qiáng)者。檢查時導(dǎo)檢人員應(yīng)靈活機(jī)動，因人而異，先查空腹后查非空腹，老年人和體質(zhì)弱者優(yōu)先，隨機(jī)應(yīng)變，如糖尿病患者、高血壓患者就優(yōu)先做空腹項(xiàng)目，并及時進(jìn)食和用藥?？傊?，在整個體檢過程中，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，嚴(yán)格遵守規(guī)范，如腹部B超不得少于4 min；不以人多放棄操作規(guī)范，不以沒事放棄檢查基本內(nèi)容，不因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化，而忽視來檢者的個性化要求[3]。

3.1.3 有效溝通 良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立和諧關(guān)系的前提。醫(yī)生在檢查過程中應(yīng)建立“加強(qiáng)溝通，誠信服務(wù)”的服務(wù)理念，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與受檢者的親和力，能夠有效避免潛在矛盾發(fā)生，以免影響體檢結(jié)果[4]。要耐心細(xì)致地詢問病史，誘導(dǎo)受檢者敘述病史，導(dǎo)檢人員在引導(dǎo)過程中及時告知每項(xiàng)檢查的重要性，導(dǎo)檢單上每個檢查項(xiàng)目的檢查樓層、是否需空腹、是否需憋尿等標(biāo)記需醒目，并在每個項(xiàng)目檢畢后由檢查者簽名，導(dǎo)檢人員在收取導(dǎo)檢單時一一核對，發(fā)現(xiàn)拒檢者耐心勸說，用專業(yè)知識加以引導(dǎo)，說服受檢者查完每個項(xiàng)目。

3.2 提高服務(wù)質(zhì)量

3.2.1 強(qiáng)化服務(wù)理念 健康體檢一般是基本檢查，多數(shù)不具迫切性，受檢單位或個人有充分選擇權(quán)，這就要求我們必須在服務(wù)上下功夫，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。體檢中心面對的是多層次、多樣需求的健康人群，其服務(wù)不同于一般服務(wù)行業(yè)的普通服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)牢固樹立以人為本，客戶至上的理念，并貫穿于整個體檢過程中，文明用語，微笑服務(wù)，操作前說“請”，操作后說“下一步請做……檢查”，抽血后說“請屈肘按壓5 min”等，有疑問時耐心解答，對情緒激動和誤解者及時做好解釋工作。每個科室門口有提示牌，特殊提示應(yīng)醒目，如：孕婦禁做放射檢查；經(jīng)期免做尿常規(guī)及婦科檢查等，并告知等經(jīng)期結(jié)束后再約時間檢查，以免流失檢查項(xiàng)目。各科醫(yī)生在做體檢時應(yīng)詢問重要病史，并做好記錄，以便作為判斷健康狀況的重要依據(jù)，總檢醫(yī)生對每個受檢者檢查結(jié)果及時進(jìn)行綜合分析，作出結(jié)論，制定健康指南。

3.2.2 重視延伸服務(wù) 對總檢醫(yī)生作規(guī)范化培訓(xùn)，總檢報告應(yīng)用統(tǒng)一、簡潔、明了的格式進(jìn)行書寫，并提出相應(yīng)建議，對查出結(jié)果嚴(yán)重、需立即處理的疾病應(yīng)第一時間告知客戶，真正達(dá)到體檢的目的，體檢中的專家還應(yīng)針對體檢查出的普通問題與受檢單位約定時間進(jìn)行健康體檢咨詢，解疑答惑，為單位受檢者的健康提出指導(dǎo)性建議。

3.2.3 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)培訓(xùn) 從微觀健康管理角度看，建議體檢中心醫(yī)務(wù)人員崗位職責(zé)參照健康管理師、社區(qū)醫(yī)生、全科護(hù)理等崗位職責(zé)制定。否則一個目標(biāo)不明確、職責(zé)不清楚、行為不規(guī)范的工作崗位直接影響體檢中心的效率[5]。對醫(yī)技及導(dǎo)檢人員進(jìn)行綜合能力培訓(xùn)，包括禮儀、溝通技巧、檢查項(xiàng)目、儀器設(shè)備、樓層布局等多方面培訓(xùn)。醫(yī)技人員在檢查時要特別注意觀察及提高判斷力，在招生、招工、出國等體檢過程中，若發(fā)現(xiàn)受檢者由于利己原因隱瞞病史，醫(yī)生要以高度的責(zé)任心，精湛的醫(yī)學(xué)知識，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)學(xué)態(tài)度及良好的服務(wù)態(tài)度取得受檢者的信任、配合，既要有針對性，又要注意溝通方式，以便能真實(shí)客觀地了解病史，如實(shí)地反映體檢結(jié)果。

[1]周麗萍.健康體檢面臨的問題及對策[J].解放軍保健醫(yī)學(xué)雜志，2006，8(4)：215.

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[5]李曉蘭，司菊霞，樊廣林.體檢中心導(dǎo)檢護(hù)士崗位職責(zé)分析[J].中華健康管理學(xué)雜志，2008，2(5)：320.

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2012-05-02)