譚 韻

（廣東商學(xué)院 財(cái)政稅務(wù)學(xué)院，廣東 廣州 510320）

一、引言

在西方稅收理論發(fā)展過(guò)程中，稅收效率一直是其中重要內(nèi)容。按照稅收效率原則要求，一項(xiàng)征稅活動(dòng)要有利于資源配置效率的提高、政府經(jīng)濟(jì)機(jī)制的有效運(yùn)行以及政府稅收行政效率的提高。亞當(dāng)·斯密認(rèn)為，“一切賦稅的征收，須使國(guó)民付出的，盡可能等于國(guó)家所收入的。”瓦格納也提出過(guò)“最少征收費(fèi)用原則”，這些都同稅收行政效率有關(guān)。但稅收征管是國(guó)家公務(wù)機(jī)關(guān)憑借國(guó)家權(quán)力對(duì)一國(guó)公民和組織采取的強(qiáng)制性征收措施，稅收征管從來(lái)都不是建立在公平和自愿自覺基礎(chǔ)上的。圍繞稅收的征納，產(chǎn)生稅收征收活動(dòng)以來(lái)，征管主體和納稅主體間的博弈沒(méi)有停止過(guò)。按照公共服務(wù)要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)雖然有責(zé)任為納稅人營(yíng)造公平正義的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，納稅方對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的行為具有充分的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、批評(píng)權(quán)和建議權(quán)，但稅收實(shí)踐中，稅收行政管理部門借助國(guó)家強(qiáng)制力，總希望能以最少的征收成本獲得充足的稅源；納稅人一方則總在想方設(shè)法規(guī)避其納稅義務(wù)［1］。稅收征納雙方既然存在上述博弈，圍繞稅收征管活動(dòng)發(fā)生的稅收遵從和納稅服務(wù)就始終是一對(duì)矛盾統(tǒng)一體。

2009年，國(guó)家稅務(wù)總局將納稅服務(wù)與稅收征管并列為稅收核心業(yè)務(wù)，解決了管理與服務(wù)孰輕孰重等長(zhǎng)期困擾稅務(wù)部門的基本問(wèn)題。同年，國(guó)家稅務(wù)總局在《全國(guó)2010～2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》中提出，建設(shè)“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)新構(gòu)想，這一目標(biāo)更加注重滿足納稅人的合理需求、保障納稅人權(quán)益、推進(jìn)社會(huì)協(xié)作、完善績(jī)效評(píng)價(jià)等。從稅收宏觀管理部門的出發(fā)看，提高納稅服務(wù)水平，增加稅負(fù)人的稅收遵從度，實(shí)現(xiàn)稅收征納雙方利益追求的統(tǒng)一應(yīng)該是今后稅收征管工作重點(diǎn)。

二、文獻(xiàn)綜述

稅收遵從是指納稅人按照稅收法律法規(guī)的規(guī)定，自覺履行納稅義務(wù)。如果納稅人未能按照相關(guān)法律規(guī)定履行自己的納稅義務(wù)，則稱為稅收不遵從。Allingham，Sandmo-Becker和Arrow等基于犯罪經(jīng)濟(jì)學(xué)理論、不確定性理論對(duì)納稅人的稅收遵從和稅收不遵從的決策行為進(jìn)行了研究，并創(chuàng)立了經(jīng)典的逃稅模型（又稱 Allingham-Sandmo模型）［2］［3］；Cowell F等建立了反映納稅人覺察到的公平性與稅收遵從關(guān)系的模型，研究后發(fā)現(xiàn)稅收遵從度隨納稅人在公共物品中享受的份額的增加而降低［4］（P210－231）；尹淑平認(rèn)為，降低遵從風(fēng)險(xiǎn)是稅務(wù)管理的重要目標(biāo)，也是保障國(guó)家稅收收入的要求。我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)按照COSO風(fēng)險(xiǎn)管理框架建立起完善的遵從風(fēng)險(xiǎn)管理體系，降低我國(guó)的稅收遵從風(fēng)險(xiǎn)［5］［6］；陳曉清和代莉認(rèn)為，稅收遵從是征納關(guān)系和諧化的終極體現(xiàn)，是征納雙方在公共產(chǎn)品的交換中達(dá)成價(jià)值上的平等關(guān)系。征收方要在依法行政的前提下，時(shí)刻以納稅人的最新需求為根本出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)，不斷提升稅收遵從度［1］；劉振彪通過(guò)構(gòu)建多元回歸分析模型對(duì)我國(guó)稅收遵從度的影響因素進(jìn)行了實(shí)證分析，認(rèn)為我國(guó)稅制復(fù)雜性、征納雙方之間信息非對(duì)稱性、稅率、稅收征管及民眾的社會(huì)公平感覺等影響稅收遵從度?？傮w而言，建國(guó)以來(lái)稅收征管理論和實(shí)踐都比較強(qiáng)調(diào)稅收納稅一方的稅收遵從度，而缺乏在稅收征納雙方平等基礎(chǔ)上對(duì)提高稅收遵從度的分析。

相比較而言，國(guó)內(nèi)有關(guān)納稅服務(wù)的研究剛剛起步。薛剛在闡述納稅服務(wù)概念基礎(chǔ)上，提出在稅收征管中強(qiáng)化納稅服務(wù)意識(shí)，對(duì)保護(hù)納稅人利益，從而提高我國(guó)居民稅收遵從度，改善稅收征管效率具有現(xiàn)實(shí)意義［7］；劉楚漢等認(rèn)為，納稅服務(wù)有廣義和狹義之分，現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，稅收管理工作必須從廣義角度來(lái)定位納稅服務(wù)的范圍，也就是說(shuō)納稅服務(wù)工作應(yīng)該貫穿于稅收立法、稅收?qǐng)?zhí)法和稅收司法全過(guò)程［8］；鄧保生借鑒客戶關(guān)系管理（CRM）理論，分析了稅務(wù)部門與納稅人二者之間關(guān)系。稅務(wù)部門的CRM應(yīng)強(qiáng)調(diào)“以納稅人為中心”，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立“納稅人滿意度”指標(biāo)體系，其考核力度應(yīng)和稅款征收入庫(kù)提到同一高度［9］；劉京娟從納稅服務(wù)的基礎(chǔ)機(jī)制、保障機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制三個(gè)層次探討符合我國(guó)國(guó)情的納稅服務(wù)機(jī)制設(shè)計(jì)路徑［10］；張景華，朱信永認(rèn)為，應(yīng)將納稅服務(wù)的理念融入稅收管理之中，以納稅服務(wù)與稅收管理的關(guān)系為切入點(diǎn)，提出圍繞提升稅收管理質(zhì)量和效率、促進(jìn)稅法遵從為目標(biāo)來(lái)推進(jìn)納稅服務(wù)工作，通過(guò)優(yōu)化納稅服務(wù)措施來(lái)促成稅收管理職能的實(shí)現(xiàn)［11］。

綜上所述，目前學(xué)術(shù)界對(duì)稅收遵從和納稅服務(wù)的研究都是從稅收征納的某一方面出發(fā)，或立足于稅收行政部門的權(quán)力與主體地位，強(qiáng)調(diào)稅收遵從的必要性；或從稅收行政部門的公共服務(wù)職能出發(fā)，強(qiáng)調(diào)稅務(wù)行政機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的重要性。稅收遵從和納稅服務(wù)雖然是一對(duì)矛盾體，但二者都服從和服務(wù)于提高稅收征管工作。本文擬從稅收征納所涉及的兩個(gè)不同主體角度出發(fā)，探討改善納稅服務(wù)質(zhì)量和提高納稅人稅收遵從度途徑，最終促進(jìn)我國(guó)稅收征管效率提高。

三、稅收遵從與納稅服務(wù)新型互動(dòng)關(guān)系分析

稅收遵從最早見于2003年國(guó)家稅務(wù)總局頒布的《2002～2006年中國(guó)稅收征收管理戰(zhàn)略規(guī)劃綱要》（國(guó)稅函［2003］267號(hào)），在這一文件中，我國(guó)政府正式提出“納稅遵從”一詞，與通常所說(shuō)的“稅收遵從”同義；而我國(guó)納稅服務(wù)起步較晚，2001年，我國(guó)修訂《稅收征收管理法》，首次將納稅服務(wù)確定為稅務(wù)部門法定職責(zé)，納稅服務(wù)被納入政府機(jī)關(guān)必須作為的法律范疇。2005年，國(guó)家稅務(wù)總局在《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》中，將納稅服務(wù)界定為稅務(wù)部門為主體提供的征管過(guò)程中的服務(wù)。這一時(shí)期，全國(guó)各地稅務(wù)部門圍繞提高稅收征管質(zhì)量和效率的目標(biāo)，相繼成立納稅服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，推動(dòng)分散式服務(wù)向集中式服務(wù)轉(zhuǎn)變，著力整合規(guī)范稅收業(yè)務(wù)流程，依托信息化實(shí)行網(wǎng)上辦稅、一窗式、一站式服務(wù)，推動(dòng)微笑式、禮遇式服務(wù)向規(guī)范化、高效化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

從我國(guó)稅收遵從和納稅服務(wù)實(shí)踐看，二者還存在許多不協(xié)調(diào)，不統(tǒng)一地方。數(shù)據(jù)顯示，2009年，全國(guó)稅務(wù)稽查部門共檢查納稅人31．3萬(wàn)戶，查補(bǔ)收入1 192．6億元，入庫(kù)1 176．1億元，入庫(kù)收入超過(guò)2006～2008年3年入庫(kù)收入的總和，比1985年全年稅收總額還多。納稅服務(wù)與廣大納稅人的稅收非遵從行為的背離反應(yīng)了我國(guó)現(xiàn)行稅收征管效率亟待提高。筆者認(rèn)為，提高我國(guó)稅收征管效率的基礎(chǔ)是建立稅收遵從與納稅服務(wù)新型動(dòng)態(tài)關(guān)系，這一新型關(guān)系建立在以下理論基礎(chǔ)之上：

（一）基于新公共管理理論的新型互動(dòng)關(guān)系

新公共管理（new public management，NPM）是興盛于20世紀(jì)80年代的英、美等西方國(guó)家，它既是一種新的公共行政理論和管理模式，也是近年來(lái)西方規(guī)?？涨暗男姓母锏闹黧w指導(dǎo)思想之一。新公共管理以現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)為理論基礎(chǔ)，重視公共服務(wù)的投入與產(chǎn)出。按照新公共管理思想，政府部門不再是高高在上的權(quán)威部門，而是以顧客為導(dǎo)向，奉行顧客至上的全新價(jià)值理念的服務(wù)部門。公共部門應(yīng)該推崇治道變革，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從而提高公共部門效率。

稅務(wù)機(jī)關(guān)作為國(guó)家重要的行政機(jī)關(guān)，在履行稅收征管職能同時(shí)也在面向全體納稅人提供納稅服務(wù)，所以納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定義務(wù)。這種義務(wù)作為一種綜合性的稅收工作，貫穿于稅務(wù)工作的全過(guò)程。這就要求稅務(wù)部門轉(zhuǎn)變政府職能，改變服務(wù)態(tài)度，稅務(wù)部門的工作角色要由“稅收監(jiān)管者”向“納稅服務(wù)者”轉(zhuǎn)變，向他們提供稅前、稅中和稅后的全方位的服務(wù)。在這一服務(wù)理念導(dǎo)向下，納稅人必將大幅減少偷逃稅的動(dòng)機(jī)，增強(qiáng)稅收遵從度，從而提高稅收征管效率。

（二）基于客戶關(guān)系管理的新型互動(dòng)關(guān)系

客戶關(guān)系管理理論（customer relationship management，CRM）起源于20世紀(jì)90年代的美國(guó)，CRM是一整套企業(yè)管理中的先進(jìn)理念、方法和解決方案，其核心是“以客戶為價(jià)值核心”。按照CRM，企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)客戶的獲得和保留、實(shí)現(xiàn)促進(jìn)客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的稅收征管職能實(shí)際上是一種公共服務(wù)品，稅收收入則是廣大納稅人向政府部門繳納的購(gòu)買這種公共服務(wù)的“成本”，因此，CRM也適用于對(duì)納稅服務(wù)和稅收遵從的分析。在上述交易過(guò)程中，一旦納稅人認(rèn)為從政府部門獲取的公共服務(wù)收益高于向政府部門支付的價(jià)格，理性的納稅人會(huì)自覺遵守相關(guān)稅法制度規(guī)定，而不會(huì)采取偷逃稅策略，因而稅收遵從度也會(huì)大大提高。因此，依據(jù)CRM理論，促進(jìn)稅收遵從和納稅服務(wù)統(tǒng)一的關(guān)鍵是稅務(wù)部門建立以“納稅人為中心”的價(jià)值取向，改善納稅服務(wù)，實(shí)現(xiàn)稅收征管效率提高。

（三）基于委托—代理理論的新型互動(dòng)關(guān)系

委托—代理理論（principal-agent theory）由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家伯利和米恩斯于20世紀(jì)30年代提出。在委托代理過(guò)程中，行為主體根據(jù)一種明示或隱含的契約，安排另一些行為主體為其服務(wù)，同時(shí)授予后者一定的決策權(quán)利，并根據(jù)后者提供的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量對(duì)其支付相應(yīng)的報(bào)酬。委托代理關(guān)系建立在現(xiàn)代契約基礎(chǔ)上，專業(yè)化的存在導(dǎo)致委托代理現(xiàn)象的產(chǎn)生。

在稅收征納活動(dòng)中，存在諸多委托代理關(guān)系，其中包括政府與納稅人的委托代理關(guān)系、政府與稅務(wù)部門的委托代理關(guān)系和納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)之間的委托代理關(guān)系。具體就納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)之間關(guān)系而言，存在著雙向委托代理關(guān)系。一方面，在稅務(wù)微觀信息方面，納稅人比較稅務(wù)機(jī)關(guān)有信息優(yōu)勢(shì)，此時(shí)納稅人是代理人，稅務(wù)機(jī)關(guān)是委托人，稅收征管活動(dòng)依托納稅人自覺的稅收遵從更有效率；另一方面，在稅法制度規(guī)定方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)相比單個(gè)納稅人無(wú)疑更具有信息優(yōu)勢(shì)，因此納稅人成為納稅活動(dòng)的委托人，稅務(wù)機(jī)關(guān)則成為其代理人，幫助其行使稅收征管職能，此時(shí)稅收征管能否取得高效率取決于納稅服務(wù)質(zhì)量的高低。

四、影響我國(guó)當(dāng)前稅收遵從度和納稅服務(wù)改善的制度因素

上文從三個(gè)方面分析了納稅服務(wù)與稅收遵從之間存在的新型互動(dòng)關(guān)系，但理論上的推演并不一定意味著實(shí)踐中和諧征納關(guān)系的構(gòu)建。從納稅服務(wù)工作在我國(guó)的發(fā)展歷程看，雖然我國(guó)處于納稅服務(wù)發(fā)展的初期階段，但是能夠適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的變化，不斷地拓寬納稅服務(wù)工作的思路，豐富納稅服務(wù)的內(nèi)容，納稅服務(wù)的效能大幅地提升。納稅服務(wù)工作在稅收征收管理工作中的地位得到鞏固提升，凸顯了納稅人的權(quán)益保障，納稅服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)更加明確。雖然近20多年來(lái)納稅服務(wù)工作的發(fā)展成效是顯著的，但是離建設(shè)服務(wù)型的政府和現(xiàn)代稅收發(fā)展的要求之間還有差距，有必要對(duì)當(dāng)前我國(guó)稅收征納現(xiàn)狀作進(jìn)一步制度分析。

（一）稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，但納稅服務(wù)職責(zé)不清

納稅服務(wù)較多地停留在較為膚淺的“文明服務(wù)”和“微笑服務(wù)”的職業(yè)道德或作風(fēng)建設(shè)的層面。究其原因主要有：一是現(xiàn)行的稅收管理業(yè)務(wù)崗位主要納稅服務(wù)、稅收征管、稅務(wù)稽查等，實(shí)行崗位責(zé)任制，不少的稅務(wù)人員認(rèn)為納稅人服務(wù)更多應(yīng)該是納稅服務(wù)崗位人員的工作職責(zé)，非納稅服務(wù)崗位人員只要不與納稅人發(fā)生沖突，完成自身崗位責(zé)任就行了，納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低。二是2005年以來(lái)，為了更好地貫徹落實(shí)納稅服務(wù)功能工作，各地相繼成立了專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了集中服務(wù)。三是部分稅務(wù)人員對(duì)納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)法定職責(zé)的認(rèn)識(shí)不清，對(duì)納稅服務(wù)的內(nèi)涵缺乏全面、深刻地認(rèn)識(shí)等原因，稅收征管中重管制、輕服務(wù)；重實(shí)體、輕程序；重行為、輕制度；重具體措施，輕整體建設(shè)等問(wèn)題還普遍存在。稅務(wù)人員關(guān)注納稅服務(wù)，但是在實(shí)際業(yè)務(wù)中納稅服務(wù)卻往往讓位于稅收征管。

（二）稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)水平提升，但納稅服務(wù)的需求與供給脫節(jié)

納稅服務(wù)經(jīng)常以稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作需要作為開展稅收工作的出發(fā)點(diǎn)，未能圍繞以納稅人為中心安排和重組稅務(wù)部門的各項(xiàng)稅收服務(wù)工作。主要表現(xiàn)在：一是個(gè)性服務(wù)少?，F(xiàn)階段所提供的服務(wù)事項(xiàng)基本上都是針對(duì)所有納稅人提供的共性服務(wù)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)對(duì)納稅人提供面對(duì)面的指導(dǎo)和根據(jù)納稅人的特定需求提供服務(wù)，導(dǎo)致納稅服務(wù)供求脫節(jié)，其服務(wù)效果適用性不強(qiáng)。二是辦稅效率低。雖然高技術(shù)手段在稅務(wù)部門得到了不同程度的應(yīng)用，但稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人對(duì)稅收征管信息化的期望有差異，納稅人最需要、最關(guān)切的是如何通過(guò)稅收信息化建設(shè)來(lái)滿足網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等問(wèn)題，而稅務(wù)部門更多的期望是利用信息化硬件和軟件的改造升級(jí)來(lái)強(qiáng)化稅務(wù)管理，征納雙方關(guān)注重點(diǎn)的不同導(dǎo)致了稅務(wù)管理與納稅服務(wù)之間的關(guān)系失衡。三是納稅服務(wù)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，納稅人無(wú)所適從。

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)設(shè)施改進(jìn)，但納稅成本居高不下

隨著稅收征管模式改革的深入，稅收征管信息化發(fā)展迅速，全國(guó)稅收征管基本實(shí)現(xiàn)信息化管理。但信息納稅服務(wù)卻未能帶來(lái)納稅人納稅的便利和成本的節(jié)省，沒(méi)有給納稅人帶來(lái)預(yù)期的便利。不少稅務(wù)機(jī)關(guān)本意在推出方便納稅人的舉措，但結(jié)果卻是適得其反。不僅沒(méi)有為納稅人帶來(lái)預(yù)期的便利，反而增加了稅收征收成本。

（四）稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)孤軍深入，但納稅服務(wù)缺乏社會(huì)合作

目前，稅務(wù)部門在納稅服務(wù)中的主導(dǎo)地位和作用越來(lái)越明顯，但納稅服務(wù)的社會(huì)化協(xié)作程度低，納稅服務(wù)“孤軍深入”的現(xiàn)象非常突出。其主要表現(xiàn)在：一是稅務(wù)部門在其他政府部門，如公安、司法、工商、衛(wèi)生、房地產(chǎn)等相關(guān)部門的涉稅協(xié)作主要停留在召開聯(lián)席會(huì)議、交換涉稅信息等層次，服務(wù)工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制則不多，部門協(xié)同度低。二是稅務(wù)部門與社會(huì)組織合作開展納稅服務(wù)意識(shí)淡薄、思路不清。

（五）稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)社會(huì)化程度低

近年來(lái)，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)部門積極探索納稅服務(wù)的考核機(jī)制，但基本上是以上級(jí)對(duì)下級(jí)的行政內(nèi)部考核、外部第三方納稅服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查等，尚未建立起科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。其主要表現(xiàn)在：納稅服務(wù)的考核主體以內(nèi)部評(píng)價(jià)為主，處于自定標(biāo)準(zhǔn)、自我評(píng)價(jià)和自我考核狀態(tài)，缺少來(lái)自于納稅人的工作績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的客觀性相對(duì)欠缺；考核的方式以定性為主，指標(biāo)設(shè)計(jì)未能體現(xiàn)科學(xué)量化標(biāo)準(zhǔn)，缺乏公正性；考核的范圍以納稅服務(wù)單項(xiàng)工作為主，未能覆蓋稅收征收、管理、稽查等涉稅全過(guò)程，缺乏系統(tǒng)性；考核的目標(biāo)以納稅人滿意為主，未能指向納稅遵從度等主體目標(biāo)，缺乏權(quán)威性。

五、優(yōu)化納稅服務(wù)、提高稅收征管效率的路徑選擇

作為稅收征管基礎(chǔ)的納稅服務(wù)工作應(yīng)該能從根本上使納稅人認(rèn)同國(guó)家稅法的價(jià)值并按照稅法規(guī)定自覺履行納稅義務(wù)。有效的納稅服務(wù)體系建設(shè)一定是為了更好地指導(dǎo)納稅人依法納稅、維護(hù)自身權(quán)利，持續(xù)提高納稅人的稅收遵從度，尤其是努力提高納稅人自愿的稅收遵從水平，確保納稅人權(quán)益，構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。在此目標(biāo)下，針對(duì)當(dāng)前納稅服務(wù)中存在的制度缺陷，納稅服務(wù)工作應(yīng)該從以下幾方面進(jìn)行優(yōu)化：

（一）厘清各崗位納稅服務(wù)的職責(zé)，以提高稅收遵從為目標(biāo)

首先，稅務(wù)部門應(yīng)適應(yīng)建設(shè)服務(wù)型政府觀念轉(zhuǎn)變的發(fā)展，強(qiáng)化征納雙方法律地位的平等觀念，推動(dòng)稅務(wù)部門從管理者向服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)變，以納稅人的需求為導(dǎo)向優(yōu)化征管流程和資源配置，將納稅服務(wù)與稅收管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，在服務(wù)中強(qiáng)化管理，在管理中優(yōu)化服務(wù)，推動(dòng)稅收發(fā)展方式的變革，建立服務(wù)型稅收體系。其次，應(yīng)量化和細(xì)化各項(xiàng)納稅服務(wù)工作，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位責(zé)任和行為準(zhǔn)則等，使納稅服務(wù)成為現(xiàn)代稅收征管體系的有機(jī)組成部分。第三、要加強(qiáng)納稅服務(wù)的考核和日常監(jiān)測(cè)。建立納稅服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制是提高納稅服務(wù)質(zhì)量與效率的又一制度保障。建立納稅服務(wù)質(zhì)量考核系統(tǒng)，量化管理每項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理所用時(shí)間和工作程序，進(jìn)行有效的監(jiān)督，提高納稅服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)還要定期對(duì)納稅人進(jìn)行回訪，利用投票、調(diào)查問(wèn)卷等形式及時(shí)反饋納稅人的意見和要求，改善納稅服務(wù)工作中的不足。這樣就能夠依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)工作人員進(jìn)行科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，激勵(lì)稅務(wù)人員的工作。

（二）優(yōu)化納稅服務(wù)資源配置，著力降低納稅人的稅收遵從成本

納稅服務(wù)歸屬于基本公共服務(wù)范疇，按照均等化的原則，不同區(qū)域、不同規(guī)模、不同行業(yè)的納稅人都是基本公共納稅服務(wù)的受眾，稅務(wù)部門應(yīng)該一視同仁公平對(duì)待。均等化的納稅服務(wù)應(yīng)注重營(yíng)造公平公正的稅收環(huán)境，如統(tǒng)一的納稅服務(wù)工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)稅收待遇的統(tǒng)一，減低納稅人的適應(yīng)成本；落實(shí)好稅收政策法規(guī)，確保符合條件的納稅人享受同等待遇，推進(jìn)稅負(fù)公平。在納稅服務(wù)的硬件資源上，整合以納稅服務(wù)廳為主的納稅服務(wù)平臺(tái)，達(dá)到同城同區(qū)域的涉稅通辦，方便納稅人，節(jié)省納稅人的時(shí)間成本；整合以辦稅信息系統(tǒng)資源為主的信息化服務(wù)平臺(tái)，發(fā)揮其對(duì)納稅人的服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)各級(jí)稅務(wù)部門的信息聯(lián)網(wǎng)共享，達(dá)到服務(wù)渠道的統(tǒng)一，提高稅收管理的效率，減低納稅人的稅收遵從成本。

（三）加強(qiáng)納稅服務(wù)的社會(huì)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展

在保證稅務(wù)部門納稅服務(wù)起主導(dǎo)作用的前提下，優(yōu)化納稅服務(wù)還需要發(fā)展社會(huì)協(xié)作化的納稅服務(wù)體系。首先，培育多元化的納稅服務(wù)主體。稅務(wù)部門在納稅服務(wù)中主要承擔(dān)政策落實(shí)、辦稅服務(wù)、行政復(fù)議等法定性服務(wù)，對(duì)稅收宣傳、納稅輔導(dǎo)、稅收維權(quán)等不牽涉稅收行政執(zhí)法權(quán)的納稅服務(wù)工作，可以借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，引入社會(huì)組織實(shí)施納稅服務(wù)。其次，還要?jiǎng)?chuàng)新納稅服務(wù)形式。對(duì)完全可以委托社會(huì)承擔(dān)的服務(wù)實(shí)行外包或出資購(gòu)買；對(duì)只能部分委托的服務(wù)采取資助、補(bǔ)貼或者合作形式。

（五）注重納稅人權(quán)益的保障，促進(jìn)稅收遵從

隨著社會(huì)納稅意識(shí)的不斷增強(qiáng)，納稅人對(duì)于維護(hù)自身權(quán)益的愿望日益強(qiáng)烈。要獲得納稅人對(duì)稅收工作的認(rèn)同，提高稅收遵從度，必須要注重納稅人權(quán)益的保障。首先，在稅收的立法和制定過(guò)程中，通過(guò)座談會(huì)、論證會(huì)、聽證會(huì)、投票等多種形式讓納稅人表達(dá)利益訴求，使政府征稅行為充分體現(xiàn)納稅人意志，促進(jìn)納稅人遵從。其次，要通過(guò)簡(jiǎn)化稅收業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化納稅服務(wù)，深化信息化應(yīng)用，著力降低納稅人的稅收遵從成本。第三，要增加財(cái)政預(yù)算的透明度，按照稅收取之于民、用之于明、造福于民的要求，讓納稅人有機(jī)會(huì)采納于財(cái)政預(yù)算編制，根據(jù)納稅人意愿合理調(diào)整預(yù)算支出重點(diǎn)和優(yōu)先次序，讓納稅人切實(shí)享有依法納稅的成果。

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