何 琳，廖生武，武 鋼

(1 南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院急診科，廣東 廣州 510515，602057913@qq.com; 2 南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院門急診片區(qū)黨總支，廣東 廣州 510515)

提高急診醫(yī)務(wù)人員道德素養(yǎng)構(gòu)建急診科和諧醫(yī)患關(guān)系*

何 琳1，廖生武2＊＊，武 鋼1

(1 南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院急診科，廣東 廣州 510515，602057913@qq.com; 2 南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院門急診片區(qū)黨總支，廣東 廣州 510515)

急診科疾病的不可預(yù)見性和突發(fā)性會對醫(yī)患心理產(chǎn)生消極影響，加之醫(yī)療費用上漲、部分平診病人來急診科就醫(yī)占據(jù)急診醫(yī)療資源、醫(yī)患溝通不到位、部分醫(yī)務(wù)人員法律意識淡薄以及急診服務(wù)體系不健全等，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。因此，全社會應(yīng)營造醫(yī)患和諧的社會環(huán)境，醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員法制教育和職業(yè)道德教育，醫(yī)務(wù)人員要保持心理健康，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，重視并學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

急診醫(yī)務(wù)人員;道德素養(yǎng);和諧醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患糾紛;醫(yī)學(xué)倫理學(xué)

＊ 南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院思想政治工作研究課題

＊＊ 通訊作者

醫(yī)院的急診科是醫(yī)療糾紛和投訴的多發(fā)區(qū)。［1］如何在當(dāng)前復(fù)雜的社會環(huán)境下減少醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，除外部原因外，還應(yīng)從提高醫(yī)務(wù)人員個人素養(yǎng)，尤其是道德素養(yǎng)方面進(jìn)行探討。

1 急診科醫(yī)療糾紛特點

1.1 疾病的不可預(yù)見性和突發(fā)性對醫(yī)患心理的影響

急診患者發(fā)病急、病情重，患者及其家屬缺乏心理準(zhǔn)備，會產(chǎn)生一系列的不良情緒，加上對醫(yī)院環(huán)境不熟悉、對疾病變化的不了解、信息的不對稱、擔(dān)心經(jīng)濟(jì)承受能力等，患者或家屬在就診中容易因候診時間、就診流程、結(jié)果等待、疾病治療、疾病變化等，抑或一句話、一個不經(jīng)意的動作即會對醫(yī)務(wù)人員的行為或態(tài)度產(chǎn)生誤解，從而產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。另外，多數(shù)急診患者來院時間短、病情變化快，病情評估存在較大的難度，有些疾病甚至需要通過長時間的觀察才能確診。急診醫(yī)務(wù)人員在疾病診斷方面難免有不及時或者不全面的地方，怕漏診、怕誤診的心理壓力也很大。遇到不能很好配合的患者及其家屬，不免會出現(xiàn)言語態(tài)度上的沖撞，增加了醫(yī)患摩擦發(fā)生的幾率。

1.2 醫(yī)療費用引發(fā)醫(yī)患矛盾

隨著醫(yī)療費用的不斷上漲，醫(yī)保參?；颊咧苯又Ц兜谋壤^高，醫(yī)療費用如果超出家庭和個人的心理承擔(dān)額度，就可能引發(fā)醫(yī)患矛盾。而急診患者的病情是突然發(fā)作，患者及其家屬沒有準(zhǔn)備足夠的醫(yī)療費用的情況很常見，而對于急危重癥患者，醫(yī)院也常常采取先搶救后交費的辦法，但由于缺乏有效的制約機(jī)制，少數(shù)患者出院時拒交或惡意逃費，在處理這些問題的過程中醫(yī)患雙方容易產(chǎn)生矛盾。

醫(yī)務(wù)人員為了規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險，減少漏診、誤診，擴(kuò)大檢查范圍，這樣無形中增加了患者檢查和治療費用。而個別醫(yī)務(wù)人員不能嚴(yán)格要求自己，經(jīng)不起不當(dāng)利益的誘惑，施行特殊檢查和特殊治療、開大處方等，破壞醫(yī)務(wù)人員的形象，激化了患者對醫(yī)院的不滿情緒和對醫(yī)生的不信任，引發(fā)醫(yī)患矛盾。

1.3 急診醫(yī)療資源的不合理占用是醫(yī)患矛盾的導(dǎo)火索

急診科以急危重病人搶救、120院前急救工作為主，但在實際工作中，慢性病、非急癥患者占了很大一部分。這部分患者就診時，由于缺乏基本醫(yī)療常識，往往要求急診醫(yī)生給予他們?？铺幚?還有少數(shù)患者及其家屬視醫(yī)療活動為單純的經(jīng)濟(jì)交往，意識不到醫(yī)療活動中存在著大量的風(fēng)險，以自我為中心，要求醫(yī)院必須滿足他們的各項要求。這些平診患者在一定程度上占用了急診醫(yī)療資源，也是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的導(dǎo)火索。

1.4 醫(yī)患溝通不到位易誘發(fā)醫(yī)患糾紛

據(jù)統(tǒng)計，80%的醫(yī)患沖突直接原因是醫(yī)患溝通不良所致。［2］一項對北京協(xié)和醫(yī)院內(nèi)科住院醫(yī)師進(jìn)行的調(diào)查顯示，74.4%的住院醫(yī)生曾有過醫(yī)患溝通負(fù)面經(jīng)歷。［3］醫(yī)生與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無法建立信任關(guān)系。急診工作緊張而繁忙，尤其在搶救危重病人時，容易忽略與患者的溝通或者溝通不充分、不恰當(dāng)，當(dāng)患者不是很了解狀況的時候容易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。在醫(yī)療活動中，部分醫(yī)務(wù)人員存在不同程度的傲慢，［4］對病人粗暴，工作作風(fēng)粗疏，不能做到以病人為中心、為病人設(shè)身處地著想，也是溝通不到位的主要障礙。

1.5 法律意識淡薄引發(fā)醫(yī)患糾紛

隨著社會的進(jìn)步，人們的權(quán)利意識也日益增強(qiáng)。在急診工作中，患者及其家屬對病情治療和費用的知情權(quán)要求越來越高，而急診工作強(qiáng)度大、節(jié)奏快、突發(fā)事件多，在搶救患者的同時，完善醫(yī)療文書、簽署知情同意書、告知家屬患者病情及注意事項等，無論哪個環(huán)節(jié)稍有疏忽，都可能引起醫(yī)患糾紛。部分醫(yī)務(wù)人員重視臨床業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，輕視相關(guān)政策法規(guī)、條例學(xué)習(xí)，忽視醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全的核心制度，給醫(yī)療糾紛埋下隱患。

1.6 急診服務(wù)體系不健全引發(fā)醫(yī)患矛盾

急診科的院前急救系統(tǒng)及院內(nèi)搶救系統(tǒng)，涉及多個科室或部門的配合(如掛號、收費、住院、放射、CT、檢驗、超聲科、藥房、?？茣\等)，其中任何一個流程的不通暢(如服務(wù)時限、態(tài)度、質(zhì)量等)都容易使患者不理解或不滿意，激化患者及其家屬的不良情緒，導(dǎo)致患者投訴增多。

2 提高醫(yī)務(wù)人員道德素養(yǎng) 構(gòu)建急診科和諧醫(yī)患關(guān)系

2.1 營造醫(yī)患和諧的社會環(huán)境

急救醫(yī)學(xué)的臨床特征是以患者為中心，提供即刻、全天候、現(xiàn)場、及時有效的救護(hù)。它的特性決定了醫(yī)患關(guān)系受多種因素制約，需要全社會多方面支持。如政府加大對醫(yī)療衛(wèi)生的資金投入，繼續(xù)推進(jìn)醫(yī)療制度的改革，使人民群眾病有所醫(yī);醫(yī)療衛(wèi)生部門需要科學(xué)合理規(guī)劃區(qū)域內(nèi)急救醫(yī)療，使大醫(yī)院的急診科與社區(qū)醫(yī)療場所建立通暢的轉(zhuǎn)診通道;醫(yī)院管理層面應(yīng)優(yōu)化急診服務(wù)流程，制定明確的質(zhì)量與安全指標(biāo)，制約各部門醫(yī)療行為，合理收費，配備方便舒適的醫(yī)療設(shè)施等;實行限制性急診，減少平診病人占用急診資源;重視宣傳，利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等宣傳手段，給群眾普及急救知識，使其了解急診就診流程及診治范疇，增進(jìn)醫(yī)患感情等。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員法制教育和職業(yè)道德教育

隨著人們法律意識的不斷增強(qiáng)，患者在醫(yī)療過程中開始運用法律武器來維護(hù)自己的合法權(quán)益。醫(yī)療責(zé)任舉證倒置，要求醫(yī)務(wù)人員首先要加強(qiáng)法制觀念，做好門急診、搶救病歷的書寫工作，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，尊重患者的知情權(quán)。要做到每一步醫(yī)療措施都有法可依、有據(jù)可查。其次，醫(yī)療糾紛的起因幾乎都涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，醫(yī)患關(guān)系的經(jīng)濟(jì)糾紛和法律屬性也逐步顯露出來。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和發(fā)展，部分急診醫(yī)務(wù)人員防腐意識不強(qiáng)，法制觀念差，為追求經(jīng)濟(jì)利益，不惜超范圍檢查、過度治療、開大處方等，在社會上造成不良影響。所以，有必要對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行衛(wèi)生法學(xué)和法制教育，使大家遵法、守法、懂法、用法，對自身醫(yī)療行為的法律關(guān)系有明確的認(rèn)識。同時，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎懲機(jī)制，提高急診醫(yī)務(wù)人員道德素養(yǎng)，這是避免醫(yī)療糾紛的重要途徑。

2.3 保持心理健康，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)

急診工作面對的人群較為復(fù)雜，疾病種類涵蓋了內(nèi)外婦兒的大多數(shù)病種，工作環(huán)境惡劣，醫(yī)療風(fēng)險大，急診醫(yī)務(wù)人員焦慮、倦怠的發(fā)生率高。個別醫(yī)務(wù)人員在工作中表現(xiàn)出對患者態(tài)度冷淡或簡單粗暴，不注意保護(hù)患者隱私，忽視患者及其家屬的感受，問病查體馬虎，醫(yī)療文書書寫不認(rèn)真，不尊重患者及其家屬的知情權(quán)，未及時告知患者病情、特殊檢查及藥物的使用方法，漏簽重要操作的知情同意書等。針對上述問題，一方面，科室領(lǐng)導(dǎo)要及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的不良心理反映，提前干預(yù)，及時疏導(dǎo);醫(yī)務(wù)人員自身也要學(xué)會用正確的態(tài)度看待事情，學(xué)會享受為患者解除痛苦、挽救生命的成就感;另一方面，醫(yī)院需加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，轉(zhuǎn)變思想，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的事業(yè)心、責(zé)任感，充分認(rèn)識到自己所從事的職業(yè)是光榮的、崇高的，把“使群眾滿意”當(dāng)做自己的行為理念和醫(yī)療準(zhǔn)則，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。

2.4 重視并學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧

人在患病時，希望得到別人理解的愿望要比健康時更強(qiáng)烈。尊重患者、理解患者是當(dāng)今社會對醫(yī)學(xué)職業(yè)道德的基本要求。［5］急診患者來院時間短，醫(yī)務(wù)人員只有在尊重和理解患者的基礎(chǔ)上，與患者充分溝通，才能在短時間內(nèi)獲得患者的信任。醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會用心傾聽，充分了解患者的想法，用最通俗的語言把復(fù)雜的醫(yī)學(xué)道理講清楚，用熱忱、無微不至的關(guān)懷與患者溝通，讓患者及其家屬理解醫(yī)生，最終信任醫(yī)生。在溝通藝術(shù)上要做到“八個結(jié)合”:一是限時溝通與隨時溝通相結(jié)合;二是口頭溝通與書面溝通相結(jié)合;三是群體溝通與個體溝通相結(jié)合;四是語言溝通與非語言溝通相結(jié)合;五是固定溝通與流動溝通相結(jié)合;六是醫(yī)患溝通與整體護(hù)理相結(jié)合;七是醫(yī)患溝通與健康教育相結(jié)合;八是院內(nèi)溝通與借助社會媒體溝通相結(jié)合。［6］如何溝通、怎樣溝通，是成為一名優(yōu)秀急診醫(yī)務(wù)人員的必修課，也是提高醫(yī)務(wù)人員道德素養(yǎng)的必經(jīng)之路。

［1］陳金美.急診科醫(yī)患關(guān)系的影響因素與防范措施［J］.中國當(dāng)代醫(yī)藥，2011，(7):150－151.

［2］謝衛(wèi)娟.護(hù)理人員在婦科醫(yī)患溝通中的作用［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25(1):33－34.

［3］沙悅，方衛(wèi)綱，黃曉明，等.北京協(xié)和醫(yī)院內(nèi)科住院醫(yī)師醫(yī)患溝通負(fù)面經(jīng)歷調(diào)查［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué):人文社會醫(yī)學(xué)版，2011，32(7):41－42，50.

［4］劉富春，彭婭.加強(qiáng)醫(yī)患溝通是化解醫(yī)療糾紛的有效途徑［J］.重慶醫(yī)學(xué)，2011，40(19):1964－1965.

［5］顧珊，常運立，杜萍，等.實習(xí)醫(yī)生作為溝通助手構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25(2):202－204.

［6］戴向陽.加強(qiáng)醫(yī)院管理減少醫(yī)療糾紛構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.泰州科技，2007，(6):46－48.

〔編 輯 王 耀〕

Improve the Emergency Medical Personnel Ethical Accomplishment and Construct a Harmonious Doctor－patient Relationship in Emergency Department

HE Lin1，LIAO Sheng－wu2，WU Gang1

(1Emergency Department of South Hospital Affiliatedto Southern Medical University，Guangzhou510515，China;2General Party Branch of Outpatient and Emergency District，South Hospital Affiliated to Southern Medical University，Guangzhou510515，China)

Unpredictability and sudden of emergency diseases will produce negative effects on psychology of doctors and patients，coupling with rising medical costs，some non－emergent patients occupying emergency medical resources，weak doctor－patient communication，part of the medical staff＇s weak legal consciousness and emergency service system is not perfect and so forth，easily to cause the doctor－patient disputes.Therefore，the whole society should create a harmonious doctor－patient relationship.The hospital should strengthen medical staff legal education and professional moral education.Medical personnel should maintain mental health，change the work style，pay attention to and study the doctor－patient communication skills，and promote the harmonious development of the doctor－patient relationship.

Emergency Medical Personnel;Ethical Accomplishment;Harmonious Doctor－patient Relationship;Doctor－patient Dispute;Medical Ethics

R192

A

1001－8565(2012)06－0770－03

2012－09－15〕

2012－10－13〕