修鵬 馮全湘

隨著醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及和公民法律意識(shí)的逐步增強(qiáng)，各種 原因引起的護(hù)患糾紛呈逐年上升趨勢(shì)，護(hù)患糾紛在醫(yī)院護(hù)理工作中經(jīng)常發(fā)生，直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)，從而對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。為盡快適應(yīng)新形勢(shì)下的要求，護(hù)理人員應(yīng)不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)?，F(xiàn)就工作中經(jīng)常發(fā)生的糾紛做一淺析。

1 護(hù)患糾紛的原因

1.1 社會(huì)方面、管理層的因素

1.1.1 社會(huì)上很多人瞧不起護(hù)士 受世俗觀念的影響，認(rèn)為護(hù)士就是簡(jiǎn)單的打針、發(fā)藥，伺候人。

1.1.2 在很多醫(yī)院是重醫(yī)輕護(hù) “醫(yī)生的嘴護(hù)士的腿”，績(jī)效分配不公，很少派護(hù)士進(jìn)修學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

1.1.3 社會(huì)的壓力 目前我國(guó)的法律法規(guī)中還沒有一個(gè)專門關(guān)于護(hù)理的法規(guī)，很多牽涉到護(hù)理質(zhì)量和差錯(cuò)事故方面的問題時(shí)，無從下手。

1.2 醫(yī)院方面

1.2.1 護(hù)理人員缺乏，編制少 臨床護(hù)理人員不足，超負(fù)荷工作，致護(hù)理人員情緒不穩(wěn)定，注意力不集中，精力和體力長(zhǎng)期處于透支狀態(tài)，身心疲憊，導(dǎo)致護(hù)理人員的工作行為和工作態(tài)度發(fā)生改變，出現(xiàn)脾氣暴躁、易激動(dòng)等不良情緒，導(dǎo)致工作效率低，患者滿意度下降，而引起患者及家屬的不滿[1]。

1.2.2 責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏良好的職業(yè)道德 少數(shù)護(hù)理人員在平時(shí)工作時(shí)責(zé)任心不強(qiáng)，不嚴(yán)格要求自己，不嚴(yán)格執(zhí)行“核心制度”及“三查八對(duì)”制度及護(hù)理操作規(guī)程，隨意簡(jiǎn)化。病情變化未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，不按護(hù)理等級(jí)巡視病房或者因工作忙而讓家屬代做了部分護(hù)理工作，工作時(shí)聊天、打電話等導(dǎo)致患者、家屬的不滿[2]。

1.2.3 業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練 少數(shù)年輕護(hù)士對(duì)常規(guī)的護(hù)理操作不熟練，如：靜脈穿刺不能一針見血，插胃管、導(dǎo)尿不能一次成功而增加了患者的痛苦。對(duì)一些診療儀器設(shè)備的性能不完全了解或操作不熟練，個(gè)別護(hù)士不能熟練掌握心電圖機(jī)、多功能監(jiān)護(hù)儀、洗胃機(jī)、呼吸機(jī)和除顫器等設(shè)備的操作，以致?lián)尵葧r(shí)手忙腳亂[3]。

1.2.4 護(hù)理知識(shí)缺乏 在搶救患者時(shí)動(dòng)作緩慢，觀察病情不細(xì)心，對(duì)藥物的作用及副作用不了解，延誤了治療，對(duì)患者造成了不良的后果。

1.2.5 法制意識(shí)淡薄，自我保護(hù)意識(shí)差 護(hù)士的法律意識(shí)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的要求，還沒有充分意識(shí)到護(hù)理工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都存在著法律問題，對(duì)患者的權(quán)利、護(hù)理人員的義務(wù)了解較少，缺乏證據(jù)意識(shí)，從而引起糾紛[4]。

1.2.6 醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療費(fèi)用的問題 醫(yī)療環(huán)境差，床位少，大型檢查、治療費(fèi)的增加導(dǎo)致的不滿。某些收費(fèi)項(xiàng)目不能圓滿解釋，一日清單不能及時(shí)提供，催繳住院費(fèi)不及時(shí)，說話態(tài)度和語氣不當(dāng)都會(huì)導(dǎo)致護(hù)患糾紛[5]。

1.3 患者方面

1.3.1 患者缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范，無端提出不合理要求，認(rèn)為自己的病是最重要的，最需要照顧和關(guān)懷，應(yīng)優(yōu)先得到治療，一旦病情惡化達(dá)不到預(yù)期的效果，會(huì)不理解，難以接受。再加之近年來醫(yī)院的護(hù)患糾紛不斷曝光以及社會(huì)輿論的導(dǎo)向作用，使患者對(duì)醫(yī)院既依賴又有敵意[6]。

1.3.2 患者及家屬的過度維權(quán)。患者及家屬缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，將自己作為消費(fèi)者來對(duì)待，導(dǎo)致過度維權(quán)。如：無視其他患者，要得到最好的服務(wù)和技術(shù)、良好的就醫(yī)環(huán)境等等而引發(fā)的不滿[6]。

2 防范對(duì)策

2.1 做好人力資源管理，增加護(hù)理人員編制。減輕工作壓力，實(shí)行人性化管理，為護(hù)理人員提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，切實(shí)關(guān)心他們的思想、工作和生活，給予必要的心理支持，合理調(diào)配工作、合理排班。培養(yǎng)護(hù)理人員間的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神，在繁忙的工作中相互提醒、監(jiān)督、彌補(bǔ)護(hù)理工作中的缺陷和漏洞，防范護(hù)理差錯(cuò)。

2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系。堅(jiān)持“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，建立相互信任、理解的護(hù)患關(guān)系，認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，用真誠(chéng)善良的心去關(guān)心、理解患者[6]。

2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)操作的培訓(xùn)和考核。實(shí)踐證明，護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)和能力與護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生往往有直接的關(guān)系，因此，要加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)，鼓勵(lì)自學(xué)或參加各種學(xué)術(shù)活動(dòng)，以充實(shí)和更新知識(shí)，特別是加強(qiáng)對(duì)低年資護(hù)士的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)操作能力的培訓(xùn)和考核，要求其熟練掌握各項(xiàng)操作規(guī)程。

2.4 加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)，以維護(hù)護(hù)患的合法權(quán)益，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛。只有重視風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，才能防范于未然。

2.5 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓患者明白消費(fèi)。按時(shí)發(fā)放“一日清單”，對(duì)患者提出的問題及時(shí)提供查詢幫助?；庖蛸M(fèi)用引起的不必要的糾紛。

2.6 改善住院環(huán)境，根據(jù)情況適當(dāng)增加床位，讓患者及家屬感覺到舒適，這樣能提高他們的滿意度，自然也就減少了醫(yī)院的糾紛。

總之，護(hù)理糾紛處理是否圓滿，直接反映了護(hù)理人員的素質(zhì)和能力。在21世紀(jì)的今天，護(hù)理人員應(yīng)以干練、溫和、嚴(yán)謹(jǐn)、公正的態(tài)度處理護(hù)患間的各類問題，認(rèn)真對(duì)待患者的投訴，樹立讓人信服的形象，才能提高社會(huì)對(duì)護(hù)士的理解和尊重，讓護(hù)士從社會(huì)的角度得到職業(yè)的歸屬感和價(jià)值感。樹立主動(dòng)學(xué)習(xí)和主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范護(hù)理記錄，不斷提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平[7]。

[1] 韋瓊蘭.基層醫(yī)院產(chǎn)科醫(yī)療糾紛原因分析與防范對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2012，9(5)：89.

[2] 馮諍.淺談產(chǎn)房護(hù)患糾紛發(fā)生原因及預(yù)防措施[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2012，10(2)：96.

[3] 蔣秀文.護(hù)理缺陷常見原因及對(duì)策[J].現(xiàn)代護(hù)士進(jìn)修雜志，2008，18(114)：4.

[4] 邢珍鳳，韓彩霞.淺談護(hù)患糾紛的原因及對(duì)策[J].護(hù)理研究，2003，24(S1)：12-15.

[5] 張宗芳.兒科護(hù)患糾紛的原因防范及對(duì)策[J].中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué)雜志，2011，6(10)：56-57.

[6] 王素芬.淺談護(hù)患關(guān)系與提高患者滿意度[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2010，8(13)：150-151.

[7] 周立宇.營(yíng)造安全文化，防范護(hù)理差錯(cuò)[J].中華護(hù)理雜志，2004，39(3)：192.