毛淑琴

“優(yōu)質護理服務示范工程”是2011年年初衛(wèi)生部提出的在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展的活動，為響應政府號召，并且持久深化服務內容，轉變護士的服務觀念，滿足患者的身心要求，神經外科通過改變護理工作模式，落實基本護理深化健康教育等方式出色地完成了護理工作，達到了讓患者滿意的護理目標。由于功能神經外科具有急診患者多、患者病情重、醫(yī)療手術風險大、費用高等特點，加之多數患者的自理能力差，社會支持系統(tǒng)較弱，導致了患者及家屬對護理工作的滿意度一直偏低。所以優(yōu)化護理服務不能是一句空話，應該落實到每個人的行動。以下從分層管理、人性化和人文關懷、護理工作時間優(yōu)化管理等角度淺談一下功能神經外科實踐優(yōu)質護理服務的體會。

1 分層管理

1.1 實施護士分層管理模式，是為加強對神經外科急危重癥患者的有效管理，保證基礎護理工作到位，從護理質量管理上體現出專業(yè)化、系統(tǒng)化[1]。在實踐中筆者所在科將護士分成三層兩組，每組包括三級：主管護師1名(主管護士即小組長)、二級護師和一級護士若干名。主管護師每日檢查、督導護師及護士的護理工作，及時發(fā)現并解決組內存在的護理問題并參與危重患者的護理和搶救工作，還對下級護士進行臨床技能和業(yè)務水平指導；二級護師密切觀察和了解病情并上報，正確執(zhí)行和完成技術性的臨床護理工作并動態(tài)記錄，指導護士工作；護士執(zhí)行技術性低的臨床護理工作及病情記錄。不同層級的護理人員各司其職，層次清晰，充分發(fā)揮不同層次護理人員的優(yōu)勢。

1.2 筆者所在科開展分層管理模式近1年，在實踐中摸索經驗，明確了自己的工作職責和任務，積極主動把工作做好。出現護理問題護士長會找小組長詢問，小組長再逐級調查，減少了以往的出現問題所有護士都要被詢問指責的現象，也節(jié)約了大量的時間讓護士去做好本職工作。

1.3 護理人員的分層管理，明確了各層級護理人員的崗位職責，實現了科學、合理、有效的使用護士，緩解了臨床一線護理人力資源的壓力，使住院患者得到了全程化無縫隙的優(yōu)質護理[2]。護理人員“以患者為中心”的服務得到真正的體現，保證了臨床護理工作的高質高效，同時體現了護士的自身價值，有利于護理人才的培養(yǎng)。

2 人性化和人文關懷

2.1 人文關懷是強調尊重人、關心人、理解人、信任人，充分激發(fā)人在工作中的積極性和自覺性，使最平凡、最普通的社會成員的個人利益、保護權、人身安全、意愿表達等個人行為受到關注和呵護[3]。在現實工作中，患者對護理工作的不甚滿意的主要不是技術問題，而是沒有做到人性化護理。只有為服務對象提供以人為本、尊重人格、關愛生命的人文護理服務，促進護患之間的情感交流，增加患者的安全感，消除其孤獨、空虛情緒才能讓患者感受到人文關懷，讓患者感受到醫(yī)務人員全心全意為人民服務的誠意。

2.2 要做到對患者的人文關懷，首先護士應及時做好各項解釋工作，用淺顯易懂的語言告知治療檢查的目的、方法、必要性及注意事項，消除其恐懼心理，解除其思想顧慮，同時還要同情、關心、體貼患者，耐心解釋疼痛的原因、教會他們減輕疼痛的技巧，護士還應主動與患者家屬溝通，告知家屬不要在患者面前抱怨，避免增加患者的心理壓力，應在情感上、行動上關心理解患者，給他(她)們更多的溫暖、慰藉和支持，使患者獲得情感上的滿足，解除后顧之憂，安心接受治療。

2.3 在檢查后護理中體現人文關懷 患者檢查結束回到病房，護士應第一時間到患者床邊，監(jiān)測生命體征，妥善安置各種引流管。用溫婉的語氣與患者溝通，了解患者的情緒及感受，仔細交代術后注意事項，用熱情誠懇的態(tài)度、嫻熟的護理技術來緩解患者的痛苦。同時更應做好對患者的健康教育，尊重患者的知情權，向其介紹疾病相關知識，相關檢查、治療、用藥知識，指導患者合理飲食及功能鍛煉，同時用激勵的語言鼓勵患者克服疼痛堅持功能鍛煉，循序漸進，不可操之過急，鼓勵患者用自己的努力爭取早日康復。

2.4 最后在患者出院時體現人文關懷 患者康復出院應預先通知患者及家屬，根據不同疾病和康復程度做出相應的出院指導，讓他們做好出院準備，對于出院帶藥的使用方法做好詳細的說明，可將用法用量寫在藥品外包裝盒醒目的地方。護士還要告知患者出院后的各項注意事項及具體復查時間，若需攜帶有關病情資料復印件的，應主動派專人辦理?；颊呒凹覍倥R走告別時應起身相送，最好不要說“再見”，可以說些關心、祝福的話如“請慢走”“回家注意休息，好好調養(yǎng)”，“請走好”等等?；颊弑硎靖兄x時，應謙和的回答“不用謝”。這樣讓患者在整個住院過程有一個溫馨的開始，又有一個美好的結局。

3 護理工作時間優(yōu)化管理

護理管理者有責任將護士的有限工作時間進行優(yōu)化管理，保證護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務，把時間還給護士，把護士還給患者，促進護患和諧。例如神經外科患者較多，醫(yī)囑量非常大，對此筆者所在科實施了電子醫(yī)囑，這樣就由原來護士的輸入醫(yī)囑變成護士只用接受醫(yī)囑，這樣的做法既減少了護士處理醫(yī)囑的時間及環(huán)節(jié)，又杜絕了由于轉抄醫(yī)囑而帶來的差錯。護理病歷電子化，強調護理記錄的重點在于護士貼近患者過程中得到患者病情變化的資料，保障及危重癥以及手術患者的安全，同時取消了與醫(yī)生記錄中重復的內容，也要求護士將書寫病歷的時間盡量安排在滿足患者的治療、給藥及各種生活需要之后[4]。這樣一種時間優(yōu)化的管理把護士最大程度地留給了患者，回歸護士最本色的身份，也有利于護士工作更深更優(yōu)的展開。

優(yōu)質護理服務是以患者為中心，加強基礎護理，將護理責任落實到實處，豐富護理專業(yè)內涵，提升整體護理服務質量的護理模式[5-6]。另外，和諧的工作氣氛、精湛的護理技術以及優(yōu)質的護理服務對患者的康復至關重要。神經外科患者除了需要手術及藥物治療外，更需要隨時觀察病情變化，基礎護理服務的同時加強病情的觀察，以及熱情耐心正確的健康教育?？傊谏窠浲饪崎_展優(yōu)質護理服務，讓患者及家屬感到滿意和放心，使患者對護理工作的滿意度有明顯提高，也促進了和諧醫(yī)患關系的形成，這也是優(yōu)質護理服務的根本之所在。

[1]張洪君，蘇春燕，周玉潔，等.分層管理模式對提高護理質量的效果研究[J].中華護理雜志，2006，41(5):401.

[2]劉明.中國注冊護士能力架構的性質研究[J].中國護理雜志，2006，41(8):691.

[3]唐穎.多元化在臨床護理工作中的重要性[J].護理管理雜志，2005，2(5):56-57.

[4]王建英，曹岳蓉.優(yōu)質護理服務在神經外科的應用與實踐[J].中國實用護理雜志，2011，27(9):52.

[5]徐美娣，凌云，蔣燕.優(yōu)質護理服務在神經外科中的實踐與效果評價[J].中國實用護理雜志，2010，26(11C):77.

[6]歐春紅，古利麗，李海靜.護士床邊工作制在創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范工程中的應用[J].中華現代護理雜志，2011，1(6):695-696.