郭瑩張莉

（天津市第一中心醫(yī)院，天津 30019）

2010年1月，衛(wèi)生部在江蘇省南京市召開(kāi)了全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議，啟動(dòng)了全國(guó)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，旨在通過(guò)開(kāi)展以”夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿(mǎn)意服務(wù)”為主題的活動(dòng),切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作,使護(hù)理工作“貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)”。作為老年專(zhuān)科病房，我科收治的多為高齡老年患者，病情復(fù)雜，多數(shù)生活不能自理，需要護(hù)理人員投入更多的時(shí)間及精力進(jìn)行全面優(yōu)質(zhì)，更加突出專(zhuān)科性的護(hù)理。為此，我科首批入選為醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”。在全面領(lǐng)會(huì)衛(wèi)生部精神的同時(shí)，結(jié)合我院醫(yī)院實(shí)際，以進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理為切入點(diǎn)，在護(hù)理、工作模式、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)、護(hù)理人員績(jī)效考核等方面積極改革與探索，全面提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1 全面動(dòng)員，層層重視

1.1 護(hù)理部在第一時(shí)間召開(kāi)以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的全院動(dòng)員大會(huì)。全面解讀相關(guān)文件及衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案，力求做到人人知曉，提高認(rèn)識(shí)，理解“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的目的、意義和重要性，病房接到此項(xiàng)任務(wù)后也積極準(zhǔn)備。首先，加大了對(duì)護(hù)理人員及患者的宣傳力度，通過(guò)板報(bào)、櫥窗及在院出院患者健康宣教等多種形式宣傳，為開(kāi)展此項(xiàng)工作打下良好基礎(chǔ)。

1.2 利用月度總結(jié)會(huì)的時(shí)間召開(kāi)座談會(huì)，商討此項(xiàng)工作開(kāi)展過(guò)程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)和困難以及病房下一步護(hù)理工作計(jì)劃。

2 老年干部病房現(xiàn)狀

2.1 病房情況，人力準(zhǔn)備 本病房患者平均年齡（78.2±2.3）歲，病種涵蓋內(nèi)科系統(tǒng)多種疾病?；颊卟∏檩^重、溝通交流能力差，記憶力減退。需要有責(zé)任心，工作耐心、細(xì)致的護(hù)理人員。老年干部病房開(kāi)放床位27張，配備有13名護(hù)理人員，床護(hù)比為1:0.48，達(dá)到了衛(wèi)生部的相關(guān)要求。

2.2 改變工作模式 根據(jù)護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，保證護(hù)理質(zhì)量?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)開(kāi)展之前，實(shí)施的是整體護(hù)理，實(shí)行崗位分工，護(hù)士合作性完成每日病房的常規(guī)護(hù)理工作。不單一面對(duì)某一患者，患者雖有責(zé)任護(hù)士，但并不全程負(fù)責(zé)該患者的所有治療及護(hù)理工作。護(hù)理人員不能全面了解患者病情，治療進(jìn)展及康復(fù)情況?；顒?dòng)開(kāi)始，改變了原有護(hù)理模式。增加了基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。日間在崗護(hù)理人員共5人，每人負(fù)責(zé)5至6名患者；夜班兩名護(hù)理人員，共有6名倒班護(hù)士負(fù)責(zé)每周夜班工作。每名患者均有1名責(zé)任護(hù)士全程負(fù)責(zé)自己的治療、護(hù)理及健康教育工作。實(shí)現(xiàn)管理扁平化，使責(zé)任護(hù)士直接分管患者。全面動(dòng)態(tài)掌握患者病情變化、治療及康復(fù)情況，并能夠有針對(duì)性的進(jìn)行健康教育。使患者有歸屬感。護(hù)士長(zhǎng)要求責(zé)任護(hù)士全面掌握所管轄患者的病情、觀察重點(diǎn)、治療要點(diǎn)、飲食及營(yíng)養(yǎng)狀況、身體自理能力等情況。以便更好的利用專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)對(duì)分管的患者履行專(zhuān)業(yè)照護(hù)。

2.3 績(jī)效考核制度 護(hù)士長(zhǎng)建立了績(jī)效考核手冊(cè)，根據(jù)護(hù)士的工作數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)難度、患者滿(mǎn)意度、護(hù)士?jī)x表行為等要素逐日進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果完成績(jī)效工資的發(fā)放。如甲乙兩名護(hù)理人員同樣護(hù)理5名患者，但甲護(hù)理3名一級(jí)護(hù)理患者，乙負(fù)責(zé)2名，其余均為二級(jí)護(hù)理患者，甲的分值高于乙1分；接到患者表?yè)P(yáng)加1分，接到投訴扣1分……分值每日匯總，全月累加，按結(jié)果發(fā)放績(jī)效工資。

2.4 減少書(shū)寫(xiě)時(shí)間 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”開(kāi)始，建立了表格式記錄；入院、出院及各種危險(xiǎn)因素評(píng)估表，使護(hù)理人員能夠在電腦護(hù)士工作站用短時(shí)間內(nèi)完成書(shū)寫(xiě)及評(píng)估工作，節(jié)省了書(shū)寫(xiě)時(shí)間，使護(hù)士有更多的時(shí)間巡視、照顧患者。

2.5 進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理 基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作的一部分，不能片面的認(rèn)為基礎(chǔ)護(hù)理僅僅是生活照護(hù)。基礎(chǔ)護(hù)理可以使患者舒適，同時(shí)為護(hù)士做好對(duì)患者的病情觀察和心理支持提供了更多的時(shí)間和機(jī)會(huì)〔1〕。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程開(kāi)展伊始，我們就針對(duì)老年干部病房的特點(diǎn)開(kāi)展了一系列方便患者的舉措:購(gòu)置了臥床患者專(zhuān)用洗頭盆、浴巾，洗護(hù)用品；并學(xué)習(xí)了理發(fā)技術(shù)，為患者免費(fèi)理發(fā)。建立健康宣教專(zhuān)欄。在各病室設(shè)置責(zé)任護(hù)士標(biāo)牌，進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，將各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)到位。根據(jù)衛(wèi)生部的規(guī)定、患者的病情及自理能力情況，細(xì)化分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，并于病房醒目位置向患者及家屬公示并接受監(jiān)督。每日根據(jù)患者的病情完成好相應(yīng)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者營(yíng)造出安靜、整潔、安全、有序的病房環(huán)境。由于生活護(hù)理由護(hù)理人員承擔(dān)，患者家屬省去了雇傭護(hù)工的費(fèi)用，減輕了家庭負(fù)擔(dān)。解除患者及家屬的后顧之憂(yōu)，同時(shí)病房環(huán)境也得到了進(jìn)一步改善。但護(hù)理人員的工作量有所增加，人力有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。

2.6 突出專(zhuān)科護(hù)理 老年干部病房，患者年齡偏大，體質(zhì)虛弱，病情相對(duì)較重，加之一些老年患者由于疾病原因造成功能障礙，不能有效的與護(hù)理人員進(jìn)行交流，老年專(zhuān)科疾病護(hù)理常規(guī)的實(shí)施就顯得尤為重要。病房首先根據(jù)患者特點(diǎn)，參照老年護(hù)理專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，編寫(xiě)出了適合本病房病種的護(hù)理常規(guī)，組織科內(nèi)護(hù)理人員積極學(xué)習(xí)并予實(shí)施。并針對(duì)老年患者的特點(diǎn)，制定出有針對(duì)性的健康教育材料，方便患者閱讀理解。并針對(duì)老年患者的心理特點(diǎn)，在為患者提供基礎(chǔ)護(hù)理和疾病護(hù)理的同時(shí)加強(qiáng)溝通和交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)，實(shí)施有效的適合老年患者的心理護(hù)理。

2.7 健康宣教及滿(mǎn)意度調(diào)查 護(hù)理人員利用一切可利用時(shí)間實(shí)時(shí)為患者進(jìn)行健康宣教及康復(fù)指導(dǎo)，以增進(jìn)護(hù)患之間的溝通，并為患者制作圖文并茂的健康宣教材料，根據(jù)病種裝訂成冊(cè)，方便患者隨時(shí)閱讀。病房于每月10日對(duì)在院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，并及時(shí)對(duì)出院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。測(cè)算成績(jī)，整理反饋意見(jiàn)，以近一步提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)結(jié)果在每月月末分析會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、比較、并制定改進(jìn)措施。

3 體會(huì)

3.1 護(hù)理人員的認(rèn)知度 通過(guò)動(dòng)員、宣傳、新老護(hù)士座談，護(hù)士長(zhǎng)和高年資護(hù)士指導(dǎo)操作，年輕護(hù)士逐步轉(zhuǎn)變了觀念，認(rèn)識(shí)到臨床護(hù)理人員作為基礎(chǔ)護(hù)理工作的執(zhí)行者，有著自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)優(yōu)越性，在做好基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，更有利于病情的觀察。及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的隱患，學(xué)會(huì)如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，做到防患于未然是開(kāi)展好“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)”的良好保證。病房堅(jiān)持執(zhí)行不良事件上報(bào)制度，召開(kāi)不良事件分析會(huì)，護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)理人員對(duì)不良事件進(jìn)行分析，查找發(fā)生原因，使得護(hù)理人員能夠了解容易出現(xiàn)缺陷的環(huán)節(jié)，制定整改措施，以做到防微杜漸。召開(kāi)月度總結(jié)會(huì)，將本月“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)”中存在的問(wèn)題，逐一總結(jié)分析，病房護(hù)理人員之間進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，已達(dá)到共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，順利開(kāi)展工作的目的。

3.2 滿(mǎn)意度 自“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái)，護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)顯著增強(qiáng)，責(zé)任護(hù)士減少了書(shū)寫(xiě)時(shí)間，能夠有更多的時(shí)間護(hù)理患者，熟悉患者的病情，觀察要點(diǎn)、治療要點(diǎn)、飲食和營(yíng)養(yǎng)狀況，并能有效的與患者交流，進(jìn)行健康宣教，使護(hù)理服務(wù)更加全面、專(zhuān)業(yè)、人性化。護(hù)患關(guān)系更加和諧，醫(yī)護(hù)之間的配合更加默契。

3.3 護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)提高 通過(guò)開(kāi)展 “優(yōu)服務(wù)示范工程”活動(dòng)，大家更深刻的認(rèn)識(shí)到“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理“與“發(fā)展專(zhuān)科護(hù)理”是護(hù)理專(zhuān)業(yè)發(fā)展同等重要的兩個(gè)部分。在做好基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，需要用專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)觀察病情，發(fā)現(xiàn)病情變化；另一方面，在護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)上，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、實(shí)時(shí)化、表格化，重點(diǎn)化，要求護(hù)士要有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，二者的有機(jī)結(jié)合，使得臨床護(hù)理人員的能力進(jìn)一步提升。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)”是作為優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，強(qiáng)化內(nèi)部管理、改善患者體驗(yàn)的切入點(diǎn)，達(dá)到樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，促進(jìn)醫(yī)患和諧，讓患者滿(mǎn)意、家屬滿(mǎn)意，社會(huì)滿(mǎn)意的目的。作為老年干部病房的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作才剛剛起步，今后在老年專(zhuān)科護(hù)理，績(jī)效考核等方面還需要進(jìn)一步探索。

〔1〕張洪君，楊美玲，蘇春燕，等.對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施意義與落實(shí)方案的思考[J].中國(guó)護(hù)理管理雜志，2010，10（4）:22