北京鐵路局

（北京鐵路局，北京 100860）

北京鐵路局作為客運大局和首都局，更好地為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是全體干部職工的重要職責(zé)和光榮使命。2011 年 10 月份以來，北京鐵路局按照鐵道部黨組的部署要求，深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，大力解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問題，取得了階段性成效。

1 精心組織，扎實推進(jìn)“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動

北京鐵路局通過切實強化組織領(lǐng)導(dǎo)，充分調(diào)動全局干部職工的積極性和主動性，扎實有序地推進(jìn)各項工作。

1.1 強化組織領(lǐng)導(dǎo)

北京鐵路局和所屬有關(guān)單位成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，黨政主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，分管領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)負(fù)責(zé)，精心制訂推進(jìn)計劃，細(xì)化工作具體項點，明確任務(wù)分工，建立了強有力的工作推進(jìn)和落實機制。按照分工負(fù)責(zé)、強化專業(yè)管理的原則，建立了客運、車輛、車務(wù)、公安等十大保障系統(tǒng)，構(gòu)建了橫向到邊、縱向到底的責(zé)任體系；黨工團各級組織深入開展“三亮、三比、四評”、“一創(chuàng)建、三爭當(dāng)”和“青年文明號”等活動，共同確?；顒痈邩?biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量推進(jìn)。

1.2 強化宣傳發(fā)動

充分利用報紙、電視、板報、標(biāo)語等宣傳陣地，大力宣傳活動的重要意義、實施方案和具體要求，切實把思想和行動統(tǒng)一到活動上來，使“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”理念深入人心。通過電視電話會、現(xiàn)場會、經(jīng)驗交流會等形式，及時傳達(dá)活動精神，認(rèn)真剖析存在的問題，深入探討解決措施，確?；顒尤〉脤嵭?。通過宣傳發(fā)動，全局干部職工的思想觀念實現(xiàn)了3個轉(zhuǎn)變：由管理旅客向服務(wù)旅客轉(zhuǎn)變；由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變；由粗放服務(wù)向精細(xì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

1.3 強化推進(jìn)落實

結(jié)合北京鐵路局實際，將鐵道部部署的 50 項活動內(nèi)容，細(xì)化為 33 類 108 條具體措施，明確了責(zé)任單位、配合單位和完成時限；由活動辦公室牽頭，采取進(jìn)站上車、明查暗訪的方式，加強檢查和督導(dǎo)，確保逐項落實到位。按照“抓落實、盯問題、追責(zé)任、快整改”的要求，鐵路局每天召開兩次交班會，每周召開一次電視對話會，組織客運、車輛、公安等部門和單位，及時溝通出現(xiàn)的問題，切實抓好整改，推進(jìn)各項工作有效落實。

2 便民利民，努力提高客運服務(wù)質(zhì)量

以開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機，圍繞“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量”三大內(nèi)容，努力提升客運服務(wù)質(zhì)量，最大限度地讓人民群眾滿意。

2.1 落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)一步完善和明確了各客運崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，在車站、列車、廣場等位置向社會公開，并作出落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的承諾，主動接受人民群眾監(jiān)督，北京站等單位自我加壓，對重點服務(wù)作出了“十必助”承諾，努力提高客運規(guī)范化服務(wù)水平。組織職工開展了學(xué)標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)活動，加大檢查督導(dǎo)力度，促進(jìn)職工按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。發(fā)揮典型示范作用，大力宣揚北京西站“036候車室”、北京站“素萍服務(wù)組”、北京南站“潤秋服務(wù)組”等11個先進(jìn)集體和北京西站尹樹霞等3名先進(jìn)個人的事跡，引領(lǐng)干部職工以先進(jìn)集體和個人為榜樣，主動落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范服務(wù)行為。

2.2 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

開展車站設(shè)備與設(shè)施整治，對電梯、空調(diào)、引導(dǎo)標(biāo)識等直接服務(wù)旅客的設(shè)施進(jìn)行整修，對52個車站進(jìn)行無障礙設(shè)施改造。2012 年春運期間，在北京西站南廣場建造了 8900 m2的臨時候車室，在北京、北京西站站前廣場分別增設(shè)臨時 LED 顯示屏，滿足實名制驗證驗票和高峰期旅客的信息需求。開展了客車設(shè)備整治，對鐵路局配屬的 2327 輛客車分門別類建立檔案，在打造“樣板車”的基礎(chǔ)上，對客車整修實行逐輛消號、逐級驗收，并將5對/d綠皮車更換為空調(diào)車，使客車面貌煥然一新。開展了環(huán)境衛(wèi)生專項整治，堅持對候車室、售票廳等區(qū)域進(jìn)行定時清掃和消毒，加大庫乘分離推進(jìn)力度，將外皮保潔、車廂內(nèi)保潔、消殺滅處理、列車整備等內(nèi)容統(tǒng)一納入庫列檢計劃，努力解決車內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量不高的問題，為旅客提供了良好的站車環(huán)境。

2.3 改進(jìn)售票服務(wù)

針對 2012 年春運實行互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等新情況和新變化，精心編制并免費發(fā)放《旅客購票乘車服務(wù)指南》100余萬冊，使廣大旅客及時了解和掌握鐵路購票途徑、方式和代售點位置。充分發(fā)揮電話訂票的作用，將電話訂票系統(tǒng)中繼線由8000 線增加至 16000 線，提高了電話接通率和購票成功率；在鐵路局管內(nèi)增設(shè)了 418 個取票?？?，增加了自動售票、取票設(shè)備，實行取、售票分開，在方便旅客購票的同時，也有效緩解了車站售票壓力。在總結(jié)往年經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化學(xué)生票發(fā)售組織方案，采取網(wǎng)上集中辦理與窗口售票相結(jié)合的方式，實行一售到底，為學(xué)生辦理往返票業(yè)務(wù)，受到了各院校的好評。

2.4 完善信息服務(wù)

充分發(fā)揮北京鐵路客戶服務(wù)中心的作用，將客戶代表座席擴容至 100 個，聘請呼叫中心知名專家進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，健全完善了考核、值班等管理制度，進(jìn)一步規(guī)范了投訴、咨詢、求助、表揚、延伸服務(wù)等業(yè)務(wù)流程，全面提供列車開行、售票及各項服務(wù)信息。在 2012 年春運期間人工接通率達(dá)到65.4%、郵件回復(fù)率達(dá)到 96.4%。同時，采取“走出去、請進(jìn)來”的策略，首次借助北京市委宣傳部新聞發(fā)布平臺，聯(lián)合召開春運新聞發(fā)布會，與各主流媒體積極互動，并利用電視、廣播、LED 顯示屏、微博、QQ 群等手段，及時主動公布客運相關(guān)信息，為廣大旅客提供最大便利。

2.5 創(chuàng)新服務(wù)方式

采用自動化科技設(shè)備為主、人工問詢?yōu)檩o的現(xiàn)代化服務(wù)手段，對高速鐵路旅客實行“人性化、無干擾、自助式、引導(dǎo)式”服務(wù)，根據(jù)重點旅客、VIP 旅客的個性化需求，安排專人專崗提供提前檢票、輪椅送車、運送行李、協(xié)助接站等特色服務(wù)，使旅客享受服務(wù)、快樂旅行；在京津城際鐵路，率先實現(xiàn)了旅客憑二代身份證刷卡進(jìn)站乘車。為方便老弱病殘孕等重點旅客出行，在北京站、北京西站等大客運站設(shè)立了愛心進(jìn)站通道、候車專區(qū)、服務(wù)點等，提供全過程、無障礙服務(wù)。并且創(chuàng)新供餐模式，發(fā)揮動車配餐基地的作用，在北京西站、北京南站、天津西站建立了配餐基地分撥中心，對動車組實施冷鏈餐食供應(yīng)，為普通旅客列車配送成品、半成品凈菜和餐料，并保證2元以下礦泉水、15 元以下盒飯不斷供，滿足不同層次的旅客需求。

3 健全機制，確?？瓦\服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升

提高客運服務(wù)質(zhì)量是一項長期任務(wù)，必須建立健全長效機制，促進(jìn)客運服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

3.1 健全人員素質(zhì)保障機制

建立客運關(guān)鍵工種作業(yè)人員資格準(zhǔn)入制度，嚴(yán)把入口關(guān)，確保人員基本素質(zhì)達(dá)標(biāo)。在客運服務(wù)人員中大力推行競爭上崗，強化日常培訓(xùn)，定期組織考核；對達(dá)不到崗位任職條件的，采取降低等級、調(diào)整崗位、離崗培訓(xùn)等措施，確保人員素質(zhì)動態(tài)達(dá)標(biāo)。號召客運系統(tǒng)職工積極參加鐵路局開展的“十百千萬”活動，努力爭當(dāng)全局評選的十名服務(wù)明星、十名安全功臣、百名標(biāo)準(zhǔn)化先進(jìn)標(biāo)兵、千名標(biāo)準(zhǔn)化班組長、萬名標(biāo)準(zhǔn)化先進(jìn)職工，鼓勵職工提升素質(zhì)，全力提高服務(wù)水平。

3.2 健全服務(wù)質(zhì)量控制機制

探索構(gòu)建全方位的客運服務(wù)質(zhì)量檢查監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)干部檢查與職工檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、內(nèi)部檢查與外部監(jiān)督相結(jié)合。制定了職工代表暗訪檢查制度，從非客運單位抽調(diào)職工代表成立了暗訪檢查組，以普通旅客身份不定期深入客運站車，暗訪購票、進(jìn)站、乘車、出站等客運服務(wù)工作，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行通報，并督促責(zé)任單位進(jìn)行整改。統(tǒng)籌使用全鐵路局的服務(wù)監(jiān)察力量，將14 名客運監(jiān)察、43 名路風(fēng)監(jiān)察和 27 名收入稽查，按照“一崗三責(zé)”的要求，明確工作職責(zé)，規(guī)范管理制度，強化交叉培訓(xùn)，切實提高內(nèi)部檢查監(jiān)督效能。在新聞媒體等單位聘請路風(fēng)監(jiān)督員，定期邀請人大代表、政協(xié)委員視察工作，經(jīng)常性地向廣大旅客開展問卷調(diào)查，有效促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

3.3 健全激勵約束考核機制

為強化正向激勵，制定了客運服務(wù)質(zhì)量和站車客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施達(dá)標(biāo)兩個考核辦法。同時，設(shè)置了職工考核返獎?wù)撸毠ぎ?dāng)月考核不達(dá)標(biāo)免發(fā)獎金者，自發(fā)生之日至下月考核期內(nèi)，考核達(dá)標(biāo)的返還上月考核獎50%，第二個月考核達(dá)標(biāo)者再返還 50%；對當(dāng)月再次發(fā)生問題的職工，取消返獎資格，激勵職工認(rèn)真對待整改問題，提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力。

通過前一階段的活動實踐，北京鐵路局干部職工深刻認(rèn)識到，服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性，讓人民群眾滿意是檢驗鐵路工作的根本標(biāo)準(zhǔn)；只要認(rèn)真貫徹落實鐵道部黨組的決策部署，從滿足人民群眾需求出發(fā)，以科學(xué)務(wù)實、改革創(chuàng)新的工作思路和方法，大力實施便民利民措施，不斷改進(jìn)和加強自身工作，就一定能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量和水平，塑造鐵路良好社會形象。北京鐵路局將繼續(xù)緊抓“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動這一大好契機，大力推進(jìn)各項任務(wù)落實，加快站車服務(wù)設(shè)備與設(shè)施改造，為旅客提供良好的硬件環(huán)境；進(jìn)一步優(yōu)化客運產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提前謀劃好京石武、津秦客運專線列車開行方案，滿足旅客多樣化需求；搞好階段性工作總結(jié)，積累有益經(jīng)驗，大力改進(jìn)工作不足，持續(xù)提升客運服務(wù)質(zhì)量，為推動鐵路科學(xué)發(fā)展、加快轉(zhuǎn)變運輸發(fā)展方式做出新的更大貢獻(xiàn)。