廣州鐵路(集團)公司

（廣州鐵路(集團)公司，廣東 廣州 510008）

2012年春運，廣州鐵路 (集團) 公司 (以下簡稱廣鐵集團) 認真貫徹落實鐵道部黨組的部署要求，全面踐行“以服務為宗旨、待旅客如親人”理念，大力轉變傳統(tǒng)思維定勢和工作思路，創(chuàng)造性地推進和落實各項工作，實現了“確保安全、平穩(wěn)有序、便民利民”的春運目標，整體面貌發(fā)生了根本性變化，取得了歷史性進步。

1 轉變理念，全面創(chuàng)新春運工作思路

廣鐵集團在大力實施安全風險管理、確保春運安全的前提下，結合 2012 年春運新形勢、新變化，以工作理念和思路的轉變指導春運工作創(chuàng)新實踐。

1.1 實行化聚為散

廣鐵集團轉變往年春運旅客向車站聚集、主要通過車站窗口“主渠道”購票的狀況，充分依托新推出的多樣化售票手段，宣傳引導旅客通過網絡和電話購訂票，全面放開代售點，實現購票取票客流由車站向各代售點均衡分布；采取車站廣場搭建臨時候車區(qū)、異地候車等措施，將候車旅客由站內引向站外，實現旅客由聚到散，減輕車站壓力。

1.2 注重量力而行

廣鐵集團準確把握鐵路在綜合交通運輸體系中擔負的社會責任，轉變“包打天下”的傳統(tǒng)觀念和做法，在千方百計挖掘運輸能力、滿足旅客乘車需求的同時，做到量力而行，堅持以確保運輸安全為前提，大力改善站車環(huán)境和服務質量，從片面追求運量指標轉向更加注重安全和服務，絕不一味地為擴大運力而增加安全風險、降低服務質量。

1.3 實行開放辦春運

往年春運廣鐵集團最大的困惑是盡管做了大量努力，但仍不能得到廣大旅客和社會各界的理解與支持。開放是獲得信任的前提，坦誠是贏得支持的保證。廣鐵集團以低調、平實、坦誠的態(tài)度，積極爭取地方政府、新聞媒體和社會各界支持，立體化、全方位、實事求是地向社會反映鐵路春運的真實情況，主動接受社會監(jiān)督。

2 創(chuàng)新方式手段，有效破解售票組織難題

廣鐵集團實施化聚為散策略，采取多種方式售票，徹底解決了大賣場爆棚、旅客徹夜排長隊購票等往年春運的突出問題。

2.1 建立系統(tǒng)配套的售票體系

廣鐵集團通過全面實施互聯網售票、擴大電話訂票范圍、大量增設與車站窗口權限相一致的代售點等措施，探索建立系統(tǒng)配套的售票體系。2012年春運，電話訂票系統(tǒng)擴容至2萬門，覆蓋管內廣東、湖南、海南3省，并從往年省內訂取車票擴大到3省范圍內通訂通取，線路接通率提高了一倍。以方便旅客為根本，堅持增加代售點數量與優(yōu)化代售點布局同步，重點發(fā)展社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)代售點。廣鐵集團代售點窗口達到 2179 個，同比增加了 1201個，增長了 123%，覆蓋了鐵路輻射地區(qū)的主要城市、社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。達到了廣州市內平均 1.5 km、深圳市內平均 1.2 km、長沙市內平均 2 km 就有一個代售點?；ヂ摼W售票、電話訂票和代售點售票占到售票總量的 73.2%，車站窗口售票比例僅占 26.8%，同比下降了 31.8 個百分點。往年春運聚集在車站的“四股流”：等購車票流、無票盲行流、炒賣車票流、持票進站流，現在只剩下了持票進站流，旅客進站上車更加快速有序，車站秩序明顯好轉。

2.2 加大外來工購票服務力度

廣鐵集團將最大限度方便外來工購票作為2012年春運重點工作來抓，積極采取有效措施，進一步完善外來工團體訂票業(yè)務。

（1）優(yōu)化訂票系統(tǒng)。針對車票實名制需要逐一輸入身份信息、影響出票速度的問題，提前聘請有關專家，優(yōu)化完善團體訂票系統(tǒng)，將集中一次性出票改為分階段兌現。

（2）優(yōu)化訂票流程。采取提前登記、嚴格審核資格、簽署訂票協(xié)議、網上實名申報計劃、集中受理、在車票背面加蓋印章、公示訂票情況等措施，使操作更加規(guī)范、便捷、可靠。

（3）提前與部分外來工去向較為集中的大企業(yè)聯系，組織開行外來工團體專列。節(jié)前共為 3600家企業(yè)辦理外來工團體票 750000 張，組織開行外來工團體專列 21 列。

2.3 方便旅客購買節(jié)后返程票

廣鐵集團加大力度，不斷完善預售節(jié)后返程票措施，更好地滿足旅客購票需求，緩解節(jié)后售票壓力。

（1）在辦理外來工團體票時，將廣鐵集團管內湖南地區(qū)的返程臨客票額提供給企業(yè)預訂，往返票同時出票、一并交付。

（2）在電話訂票系統(tǒng)中增加專門的預訂返程票流程，使旅客春節(jié)前就可以在本地取到春節(jié)后的返程車票。

（3）節(jié)前在湖南地區(qū)和粵北地區(qū)的主要車站，設置了返程票售票專窗，及時引導到達旅客購買春節(jié)后的返程車票。春節(jié)前廣鐵集團共發(fā)售返程票485000 張。

3 精心組織安排，春運秩序明顯改觀

廣鐵集團按照“布點加密、人員加強”的原則，采取科學有效措施，加強站車秩序維護和應急處置，徹底解決了進站堵塞、候車擁擠、列車嚴重超員等問題。

3.1 實施均衡化運輸策略

均衡化運輸是緩解春運高峰壓力、確保良好秩序的重要舉措，廣鐵集團在運輸組織上努力實現“三個均衡”。

（1）實現時間上均衡。提前確定臨客編組，及時請令，第一時間發(fā)布票額，運力一次性投放，使旅客提前獲知車票信息，提早做好出行選擇，起到了削峰填谷和延長客流高峰的良好作用。廣鐵集團最高日發(fā)送旅客 100萬人，同比下降 1.7%；最低日發(fā)送旅客 72.5萬人，同比增長 9.6%；客流高峰由2011 年的 18 天延長至 24 天。

（2）實現點上均衡。春節(jié)前將5對/d直通旅客列車由廣州站分流到廣州東站始發(fā)，將 26 對/d廣州站始發(fā)至廣深線的動車組調整到廣州東站。廣州站最高日發(fā)送旅客 17.9萬人，同比減少 5.2萬人，有效減輕了廣州站的壓力。

（3）實現線上均衡。針對春運期間武廣高速鐵路和京廣線能力非常緊張的狀況，廣鐵集團采取動車組重聯方式，大力提高武廣高速鐵路動車組運用效率，增加客座能力；采取利用滬昆、焦柳、湘桂、益湛、廣茂線能力，迂回貨物列車的做法，有效釋放了京廣線運輸能力，保證了旅客列車開行和重點物資運輸。

3.2 完善實名制驗證組織

搞好實名制驗證組織是維護站車良好秩序的關鍵。2012 年春運，廣鐵集團進一步擴大了車票實名制范圍，管內 118 個客運站都實行了實名制售票，32 個車站實行了實名制驗證，并首次在客流高峰期對武廣高速鐵路廣州南、長沙南站試行實名制驗證。為此，廣鐵集團認真總結以往經驗，在嚴格實行車站封閉管理的同時，完善各項措施，確保旅客有序流動。分類設置驗證口，所有客運站均設置了普通驗票通道、愛心通道、快速通道和應急處置區(qū)域。愛心通道設置了專門人員和輔助器材，主要為老、弱、病、殘、孕等重點旅客提供幫扶進站服務；快速通道主要為遲到旅客提供直接進站驗證服務；應急處置區(qū)域設有公安制證點、車票復驗點，便于對證件遺失、設備無法識別的車票等特殊情況進行應急處置。強化驗證人員力量，組織充足的驗證人員為旅客提供快速驗證服務，安排公安、武警維持現場秩序和提供制證服務，安排青年志愿者為旅客提供咨詢、引導和幫扶等服務，確保旅客驗證進站秩序井然。

3.3 嚴格控制列車超員

廣鐵集團把控制列車超員作為確保站車安全和秩序的重要手段，大力強化列車超員卡控措施。嚴格執(zhí)行售票計劃，對有座和無座席位全部實行集團集中管理，按計劃發(fā)售。加強無座席管理，無座席按列車編組、車廂逐一計算，精確生成，嚴格控制。同時，加大余票宣傳和發(fā)售力度，實現對熱門列車分流。同時成立了專門的分析小組監(jiān)控余票，加強余票信息發(fā)布，對部分發(fā)售不理想的車票及時采取延長發(fā)售時間、調整票額到前方站等措施，加強發(fā)售組織，實現客流均衡化。

4 千方百計便民利民，服務質量明顯提升

廣鐵集團全面落實各項便民利民措施，大力提升服務質量，春運服務工作發(fā)生了根本性變化，取得了良好的社會反響。

4.1 在完善站車服務設施上下工夫

（1）改善客運站基礎設施。廣鐵集團春運前投入3.7億元，對普速線客運站的基礎服務設施進行了提質改造，滿足了基本服務需求。

（2）補強列車服務設施。廣鐵集團對所有客車進行了全面整治，車容車況明顯提升。

（3）優(yōu)化服務功能。廣鐵集團在高速鐵路車站開設了 VIP 候車區(qū)；在各大客運站開通了免費無線網絡 (WiFi) 服務；在各客運站設立了“愛心家園”候車區(qū)，為老、幼、病、殘、孕等重點旅客服務；在廣州南站對廣深港與武廣高速鐵路間的轉乘旅客實行了站內零距離換乘，平均每天組織換乘1萬多人，最高日達到 1.8 萬人，既方便了旅客，又減輕了車站安檢和驗票壓力。

4.2 在落實基本服務標準上下工夫

（1）強化衛(wèi)生保潔。廣鐵集團為動車組列車和部分長線普速列車配備了隨車保潔，庫內、折返站列車保潔和整備實行了專業(yè)化外包，對列車投放的垃圾做到趟車趟清、及時清運。

（2）強化站車供水。廣鐵集團要求所有旅客列車趟趟水滿，所有客運站全天候供應開水，綠皮車大水壺保證隨時有開水。

（3）強化餐飲質量。廣鐵集團擴大地面加工和配送能力，基本實現了成品、半成品和凈菜上車。列車上保證不間斷供應售價2元以下的礦泉水和售價 15 元以下的盒飯。

4.3 在加強信息引導服務上下功夫

廣鐵集團主動為旅客提供咨詢服務，充分發(fā)揮 12306客服中心作用，開通 240 條線，安排100名客服人員，受理旅客咨詢 1180000 件；將各大客運站咨詢服務臺由售票窗內移至售票大廳、候車廳，面對面為旅客排憂解難。主動向社會發(fā)布春運資訊，通過電視、廣播、網絡、手機短信等媒介，全天候不間斷地向社會發(fā)布春運資訊，做到了全面公布、實時公布、集中公布，為旅客提供及時權威的信息引導服務。

通過 2012 年春運的成功實踐，廣鐵集團的干部職工深刻體會和認識到，人民群眾滿意是檢驗鐵路工作的根本標準，堅持科學求實是做好各項工作的重要前提和可靠保障，只要始終堅持和實踐這一標準，按照科學求實的原則，緊密結合實際，創(chuàng)造性地開展工作，就一定能夠不斷提升工作質量和水平，滿足廣大人民群眾的需求。今后將加快建立完善相關制度和工作規(guī)范，將 2012 年春運好的經驗和做法固化下來，實行常態(tài)化管理。并且進一步完善化聚為散的售票策略，健全售票體系，擴大鄉(xiāng)鎮(zhèn)代售點覆蓋面，滿足旅客購票需求；進一步完善均衡化運輸策略，發(fā)揮削峰填谷作用，充分用好運輸能力；進一步完善應急處置機制，快速應對突發(fā)問題；進一步拓展鐵路客戶服務中心功能，不斷創(chuàng)新服務方式，提升服務質量，努力為加快運輸發(fā)展方式轉變、推進鐵路科學發(fā)展做出新的更大貢獻。