崔紅兵

日本質(zhì)量管理對(duì)建設(shè)深圳質(zhì)量的啟示

崔紅兵

日本的國(guó)土面積只有37.8萬平方公里，土地資源有限，尤其是石油、煤炭等能源缺乏。日本在第二次世界大戰(zhàn)后，致力于技術(shù)與管理創(chuàng)新，大力發(fā)展生產(chǎn)力，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)過40年發(fā)展，1987年日本的人均GDP超過了美國(guó)，創(chuàng)造了世界經(jīng)濟(jì)的奇跡，而且日本產(chǎn)品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力非常強(qiáng)，家電、汽車等產(chǎn)品的產(chǎn)量占世界第一位，諸如索尼、松下、東芝、日立、豐田、本田、日產(chǎn)等品牌知名度很高，大受海外顧客歡迎。日本不僅是世界經(jīng)濟(jì)大國(guó)，而且成為了名符其實(shí)的世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得成功的原因是多方面的，其中一個(gè)極為重要的方面，是持續(xù)開展了質(zhì)量管理，扎扎實(shí)實(shí)、堅(jiān)持不懈地在全國(guó)推行全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）。日本產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力之一源于其產(chǎn)品的高質(zhì)量，而出色的產(chǎn)品質(zhì)量來源于出色的全面質(zhì)量管理。

為加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展，深圳市委市政府提出了建設(shè)深圳質(zhì)量的戰(zhàn)略目標(biāo)。如何能夠?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，我們可以借鑒日本質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)建設(shè)深圳質(zhì)量有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

一、日本質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)

在第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)敗后，日本更加積極主動(dòng)地向西方學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的工具方法。為此，成立了日本科技聯(lián)盟，它是日本質(zhì)量管理活動(dòng)的核心組織，也稱為“日本的質(zhì)量管理中心”，其核心工作是進(jìn)行質(zhì)量管理的研究和開展普及教育。日本科技聯(lián)盟現(xiàn)在與美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)和歐洲質(zhì)量學(xué)會(huì)并列為世界三大質(zhì)量組織。日本科技聯(lián)于1951年設(shè)立了戴明獎(jiǎng)，它是日本設(shè)立的全面質(zhì)量管理（TQM）最高獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)在全面質(zhì)量管理的應(yīng)用、研究、傳播上取得杰出成績(jī)的個(gè)人或組織。戴明獎(jiǎng)設(shè)立以來，不僅極大地提高了日本企業(yè)質(zhì)量管理水平和能力，而且加快了質(zhì)量管理的研究和創(chuàng)新。

日本從二戰(zhàn)后全面引進(jìn)了當(dāng)時(shí)西方正在興起的統(tǒng)計(jì)管理技術(shù)：統(tǒng)計(jì)管理控制圖和抽樣檢驗(yàn)方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用在制造和檢驗(yàn)后，一是減少了檢驗(yàn)人員的數(shù)量，二是減少了制造的波動(dòng)性和變異性，最終實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量水平的提升，產(chǎn)生了令人驚訝的經(jīng)濟(jì)效益。其后，在50年代中期，日本又及時(shí)地學(xué)習(xí)了全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理理論雖然產(chǎn)生于美國(guó)，但是成功于日本，之后才風(fēng)行世界。由于美國(guó)企業(yè)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力非常強(qiáng)大，無人匹敵，企業(yè)并未對(duì)該項(xiàng)管理技術(shù)給予太多的關(guān)注，沒有進(jìn)行廣泛深入地應(yīng)用，反而是日本企業(yè)界嗅到了全面質(zhì)量管理的巨大作用，特別是在加入關(guān)貿(mào)總協(xié)定后，越來越多的人認(rèn)識(shí)到全公司的質(zhì)量管理越來越重要，在激烈的國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)中必須通過全面質(zhì)量管理才能把產(chǎn)品質(zhì)量提高到國(guó)際水平?？梢姡毡緦?duì)質(zhì)量管理是非常重視的。

日本質(zhì)量管理一切從日本管理的現(xiàn)狀出發(fā)，按照基于事實(shí)的管理原則，既不搞大躍進(jìn)，也不完全照抄照搬，在學(xué)習(xí)、引進(jìn)、應(yīng)用的同時(shí)，不斷根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，形成了很多具有日本特色的原創(chuàng)的管理方法，為世界質(zhì)量管理進(jìn)步做出了貢獻(xiàn)。日本在全面質(zhì)量管理理論中，提出了“全面質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命，所以必須轉(zhuǎn)變?nèi)w職工的思想。”等變革性管理觀念，他們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量等等，從本質(zhì)上講全面質(zhì)量管理是一次向全面經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)變的變革。全面質(zhì)量管理在日本還產(chǎn)生了許多新思想，如：質(zhì)量第一，不能以短期利益第一；面向消費(fèi)者，不能面向生產(chǎn)者；重視人的因素，全員參加的經(jīng)營(yíng)等等，這些新思想提高了質(zhì)量管理的理論水平。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，日本在公共服務(wù)部門也開始應(yīng)用質(zhì)量管理的工具方法，以此提高服務(wù)的質(zhì)量水平。

日本還創(chuàng)造了許多世界上非常有影響力的管理方法和工具，如：日本的質(zhì)量管理之父石川馨先生發(fā)明了因果圖，也叫石川圖或魚骨圖，是查找生產(chǎn)中質(zhì)量變化關(guān)系的溯源圖表，用于優(yōu)化質(zhì)量。再如日本豐田汽車公司創(chuàng)造了豐田管理模式，豐田模式成為全球制造企業(yè)競(jìng)相學(xué)習(xí)和模仿的著名管理工具，日本還發(fā)明了五常管理法、質(zhì)量功能展開、田口法、方針管理、新七種工具等管理方法。

對(duì)于人的因素，日本質(zhì)量管理界越來越重視。他們認(rèn)為一線操作人員的素質(zhì)和水平直接關(guān)系到質(zhì)量管理的好壞，換句話講，一線操作人員決定了質(zhì)量管理成功與否，因此，提出了“始于教育，終于教育”的管理信條。日本科技聯(lián)絞盡腦、想盡辦法，通過廣播、電視等方式向操作人員開始了質(zhì)量管理教育講座。事實(shí)上，培訓(xùn)對(duì)象已經(jīng)覆蓋了從高層、中層到班組長(zhǎng)和一線員工等公司的全部人員，培訓(xùn)的部門涉及研究、開發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造、檢驗(yàn)、銷售和行政管理等不同部門，培訓(xùn)的行業(yè)從制造業(yè)延伸到服務(wù)業(yè)以及公共服務(wù)部門，這些技術(shù)人員都成為了企業(yè)開展質(zhì)量管理活動(dòng)的核心人才。到目前，日本科技聯(lián)的質(zhì)量管理培訓(xùn)還在繼續(xù)。

日本在質(zhì)量管理上取得的成就，成就為經(jīng)濟(jì)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，既促進(jìn)了日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度，也提高了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量。日本戴明獎(jiǎng)委員會(huì)對(duì)全面質(zhì)量管理的定義為：“由整個(gè)組織從事的，在效率與效益兩方面達(dá)到公司目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)，它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和價(jià)格上提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平?！辟|(zhì)量不僅是包括了產(chǎn)品質(zhì)量，還包括高性價(jià)比的顧客滿意，經(jīng)濟(jì)的效益和效率，所以質(zhì)量最終影響著經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量。

二、啟示與借鑒

經(jīng)歷了30多年的改革開放，創(chuàng)造了舉世矚目的深圳速度后，深圳質(zhì)量的提出是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，更是深圳未來發(fā)展的必然選擇，面對(duì)發(fā)展空間和資源的高度制約、面對(duì)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的緊迫要求、面對(duì)社會(huì)公平需求的日益高漲，深圳質(zhì)量承載著上至中央的期望、下至深圳百姓的渴求。前30年深圳以速度創(chuàng)造了效益，取得了成功，后30年深圳將以質(zhì)量創(chuàng)造效率和效益，再創(chuàng)深圳新輝煌。

我們?cè)诮ㄔO(shè)深圳質(zhì)量時(shí)，不僅要重視結(jié)果，還必須高度重視過程，通過保證過程的質(zhì)量，來獲得高績(jī)效的結(jié)果，兩者密不可分。重視過程就是要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理、進(jìn)行精益生產(chǎn)，同時(shí)還要考慮利益相關(guān)方的利益，這既是發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，也是發(fā)展模式的升級(jí)。過程的保證必須依靠加強(qiáng)質(zhì)量管理，日本質(zhì)量管理的核心啟示就在于，高質(zhì)量的管理可以獲得高效益和高效率。開展質(zhì)量管理肯定會(huì)產(chǎn)生成本，增加財(cái)務(wù)支出，在實(shí)施過程中也會(huì)影響某些工作的速度，但是，在組織的連續(xù)性、批量性工作中，從組織的整體系統(tǒng)看，開展質(zhì)量管理的總體績(jī)效是提高的，不論是效率或者是效益。

學(xué)習(xí)日本的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，我們需要在以下五個(gè)方面加強(qiáng)：

一是要進(jìn)一步提高質(zhì)量意識(shí)。質(zhì)量不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還包括了設(shè)計(jì)質(zhì)量、過程質(zhì)量、管理質(zhì)量、人的質(zhì)量和結(jié)果的質(zhì)量，簡(jiǎn)單而言是整個(gè)組織的質(zhì)量，組織是社會(huì)的細(xì)胞，只要每個(gè)組織的質(zhì)量提高了，整個(gè)城市的質(zhì)量就必然會(huì)提高。因此，應(yīng)在深圳大力提倡“質(zhì)量第一”的意識(shí)，把質(zhì)量作為工作中關(guān)注的重點(diǎn)。關(guān)注質(zhì)量，須以顧客滿意為中心，通過加強(qiáng)過程質(zhì)量的保證，才能獲得高質(zhì)量績(jī)效。日本產(chǎn)品質(zhì)量從“低質(zhì)低價(jià)”到“性價(jià)比高”的華麗轉(zhuǎn)變，就是源于日本企業(yè)極其重視質(zhì)量，在地域面積限制和能源資源約束下，日本樹立了強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，他們深知“沒有質(zhì)量就無法生存”，因此，“質(zhì)量第一”的理念植根于日本企業(yè)的管理者。產(chǎn)品質(zhì)量也關(guān)系到國(guó)家的未來，日本政府為增強(qiáng)產(chǎn)品國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，將產(chǎn)品質(zhì)量提升擺到與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整同等重要的程度，推動(dòng)了生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，推動(dòng)了企業(yè)全面質(zhì)量管理，提高了企業(yè)生產(chǎn)率。

二是推行全面質(zhì)量管理。當(dāng)今全面質(zhì)量管理理論與60年前存在天壤之別，以卓越績(jī)效管理模式為代表的質(zhì)量管理理論風(fēng)靡全球，該模式是以顧客滿意為中心，以員工為本，領(lǐng)導(dǎo)以身作則，強(qiáng)調(diào)基于事實(shí)管理、兼顧相關(guān)方利益的系統(tǒng)、全面的管理。現(xiàn)在的質(zhì)量管理，核心價(jià)值觀成為管理的內(nèi)核，與愿景、使命等形成了組織的核心文化，可以說質(zhì)量管理也是一個(gè)哲學(xué)的問題。質(zhì)量管理是管理者使用的管理工具，它的最終目的不是為管理者個(gè)人服務(wù)的，它應(yīng)該是為組織的愿景和使命服務(wù)的。在公共服務(wù)部門如教育、醫(yī)療，乃至政府部門推行全面質(zhì)量管理，對(duì)建設(shè)深圳質(zhì)量尤為重要。建設(shè)幸福深圳，造福深圳人民，公共部門承擔(dān)著最主要的責(zé)任。為人民服務(wù)是中國(guó)共產(chǎn)黨的根本宗旨，全面質(zhì)量管理的中心是以顧客滿意為焦點(diǎn)，對(duì)公共服務(wù)部門而言顧客就是人民，所以作為哲學(xué)問題，全面質(zhì)量管理作為工具是完全可以為深圳質(zhì)量所用。作為管理問題，管理就是實(shí)踐，把全面質(zhì)量管理用在為人民服務(wù)的根本宗旨上，也就是做到了理論聯(lián)系實(shí)際。總之，大力推行全面質(zhì)量管理是建設(shè)深圳質(zhì)量的一個(gè)重要的、有效的工具。

三是加強(qiáng)質(zhì)量教育。日本的質(zhì)量管理非常重視“人的因素”，全員參與成為日本在推動(dòng)質(zhì)量管理上的一個(gè)重要經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)每位員工全情投入，不論是高層、中層還是一線操作人員，均在自身崗位上結(jié)合工作實(shí)際開展質(zhì)量管理活動(dòng)。人是決定質(zhì)量水平高低的重要因素，所以，提高人的素質(zhì)，就必須持續(xù)開展對(duì)人的質(zhì)量教育。深圳在進(jìn)行質(zhì)量教育時(shí)，一要大力宣傳先進(jìn)的質(zhì)量管理觀念，以建設(shè)深圳質(zhì)量為中心；二要開展基礎(chǔ)教育培訓(xùn)，尤其是要在公共服務(wù)部門開展廣泛的質(zhì)量教育。只有公共服務(wù)部門的管理者和工作者樹立了質(zhì)量意識(shí)，掌握了質(zhì)量管理的工具方法，才能提高公共服務(wù)的質(zhì)量水平；三要開設(shè)不同對(duì)象的教育培訓(xùn)課程，可以開展以提高管理者質(zhì)量意識(shí)的教育，了解先進(jìn)質(zhì)量管理的理論和方法，以指導(dǎo)質(zhì)量管理工作；對(duì)中層開設(shè)質(zhì)量管理理論，特別是質(zhì)量管理工具和方法的培訓(xùn)教育，以能掌握和應(yīng)用工具方法為目標(biāo)；對(duì)基層操作人員主要偏重崗位需要的具體方法，還要結(jié)合基礎(chǔ)的質(zhì)量觀教育。要開設(shè)科學(xué)管理工具方法的基礎(chǔ)教育課程。如顧客滿意和市場(chǎng)調(diào)查、組織文化建設(shè)、戰(zhàn)略規(guī)劃與制定、過程管理和測(cè)量控制、知識(shí)管理與共享等等。應(yīng)用科學(xué)的管理工具，“以事實(shí)為依據(jù)”是日本開展質(zhì)量管理活動(dòng)的又一結(jié)晶。我們只有通過運(yùn)用科學(xué)的管理工具和方法，以事實(shí)為依據(jù)、用數(shù)據(jù)來證明，主觀意志消除了，科學(xué)態(tài)度就樹立了。只有科學(xué)管理才能避免喊口號(hào)、走過場(chǎng)、乃至做秀等表面功夫，才能把深圳質(zhì)量建設(shè)落到實(shí)處。

四是堅(jiān)持不懈、持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量管理既有過程性指標(biāo)，也有結(jié)果指標(biāo)，但是質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效果不是即時(shí)體現(xiàn)的，它有一個(gè)滯后的過程，特別是在綜合評(píng)價(jià)質(zhì)量管理工作的績(jī)效時(shí)，往往就被忽略或者被放在一邊，不像設(shè)備改造或者技術(shù)研發(fā)來得快和直接。所以在企業(yè)也經(jīng)常遇到領(lǐng)導(dǎo)開局重視，過程應(yīng)用中被忽視，結(jié)果總結(jié)時(shí)被漠視的現(xiàn)象。質(zhì)量管理不可能一蹴而就，更不應(yīng)該半途而廢，唯有堅(jiān)持不懈才能獲得高績(jī)效。堅(jiān)持不懈也是日本開展質(zhì)量管理活動(dòng)的一個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)，時(shí)至今日，日本很多企業(yè)仍然堅(jiān)持開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)（QCC）等基礎(chǔ)性群眾性管理。持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的基本循環(huán)，質(zhì)量目標(biāo)沒有止境，只有更好或者更合理，因此，需要不斷地循環(huán)改進(jìn)，堅(jiān)持不懈和持續(xù)改進(jìn)形成一個(gè)個(gè)循環(huán)向上的質(zhì)量管理提升環(huán)。

五是研究創(chuàng)新。質(zhì)量管理是技術(shù)，研究創(chuàng)新是質(zhì)量管理的生命力。日本引進(jìn)西方管理工具時(shí)，非常重視結(jié)合日本企業(yè)的實(shí)際，只選擇合適的管理工具方法，不趕時(shí)髦，同時(shí)，十分重視研究開發(fā)適合自身管理需要的理論和工具，創(chuàng)立了許多世界領(lǐng)先的質(zhì)量管理理論和成果。而我國(guó)經(jīng)歷了30多年的改革開放，雖然在經(jīng)濟(jì)總量上超過了日本，但是在質(zhì)量管理的工具方法開發(fā)和理論研究上，我們與日本相比仍然存在極大差距。從本質(zhì)上看，管理技術(shù)沒有自己的核心技術(shù)，因此，我們?cè)谫|(zhì)量管理上必須結(jié)合深圳企業(yè)或組織的特點(diǎn)，研究更適合組織的本土化管理經(jīng)驗(yàn)，并大力在各行各業(yè)推廣應(yīng)用。

日本質(zhì)量管理的經(jīng)歷，無論是從認(rèn)識(shí)到行動(dòng)、從理論到方法、從領(lǐng)導(dǎo)到員工、從被動(dòng)到自覺、從學(xué)習(xí)到創(chuàng)新都給我們很多啟迪。在當(dāng)前轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式之際，深圳正在努力創(chuàng)造深圳質(zhì)量，力爭(zhēng)率先實(shí)現(xiàn)質(zhì)量強(qiáng)市，提高各部門各單位管理者和工作人員的質(zhì)量意識(shí)，以科學(xué)的管理工具和方法開展工作，進(jìn)行一場(chǎng)深入持續(xù)的全社會(huì)的質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)，其意義尤為重大。

（作者：深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局副處長(zhǎng)）

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